S OSIAL MARGINALISERING

Nesse tópico, tivemos a pretensão de demonstrar que o instituto da ouvidoria pode contribuir para que a cidadania adquira uma configuração mais precisa. Tal pretensão se assentou em dois aspectos distintos: em primeiro lugar, ela baseou-se na análise da função principal da ouvidoria que é a de ouvir o seu público e, consequentemente, na eliminação da quase pura passividade que caracterizava o cidadão diante dos meios de comunicação tradicional.

Em segundo lugar, ela fundou-se no aparecimento, através da Internet, da possibilidade de o cidadão comunicar globalmente, por meio de uma Ouvidoria Virtual, qualquer assunto de seu interesse no âmbito da área de competência dela, haja vista que no atual estágio da evolução tecnológica a interação mútua pode se estabelecer em ambientes informáticos, enquanto o computador serve de meio de comunicação. Por isso, considerando a tendência crescente de criação de ouvidorias virtuais, como atender de forma dinâmica e flexível às diferentes questões recebidas dos públicos? Com base nessa indagação, utilizamos aqui a metáfora auditiva para entender o principal papel desempenhado pelo instituto da ouvidoria, que é o de ouvir o seu público usuário. Convém salientarmos que essa tarefa auditiva é uma experiência sensorial que reúne uma grande gama de informações cuja riqueza, diversidade e complexidade dificilmente consegue ser traduzida através de outro meio de comunicação, ou seja, a ouvidoria é um lugar onde se ouve o público e no qual o público ouve a instituição. Tem-se então que pela metáfora auditiva, o ouvidor revela o que entendeu da mensagem e como a interpretou.

Nesse sentido, vale aqui reproduzirmos a reflexão de Jonathan Sterne (2003) ao comentar em seu livro “The Audible Past”, que um novo “regime de audição” instaura-se na modernidade, paralelo ao novo regime de visualidade tão falado por Mcluhan (1996), a partir da possibilidade de se ouvir com/ através/ mediado por tecnologias.

Para o referido autor, há uma forma moderna de ouvir e ela está articulada a uma história dos objetos técnicos de audição tais como o telefone, o telégrafo, o fonógrafo e até mesmo aparelhos de escuta médica tal como o estetoscópio.

Ainda para esse autor, a história das técnicas auditivas oferece uma contranarrativa à visão romântica ou naturalista que coloca a visão como o sentido intelectual racionalista por excelência, enquanto a audição é o sentido afetivo, intuitivo e unificado aos outros, que cria a participação em profundidade, ao mesmo tempo em que apela para a noção de simultaneidade e integração.

Desta forma, das argumentações desse autor, podemos inferir que no âmbito da Ouvidoria Pública existe uma forma moderna de ouvir, e ela está articulada a uma história dos objetos técnicos de audição, tais como o telefone, o telégrafo, o fonógrafo e até mesmo a aparelhos de escuta médica, tais como o “estetoscópio” conforme já mencionado.

Seguindo a linha de raciocínio desse autor, utilizamos a metáfora óptica do “estetoscópio” para salientarmos que, ao receber as mensagens contendo as demandas e reivindicações dos cidadãos, a ouvidoria deve examinar e amplificar essas mensagens para extrair todos os detalhes relatados e posteriormente responder a todas essas questões pendentes. Ou seja, como um “estetoscópio”, a ouvidoria deve sempre auscultar e detectar na organização, e também fora dela, determinados conflitos que possam ser rapidamente solucionados, auxiliando assim a organização na qual está inserida, a prestar um eficiente serviço público.

Baseando-nos nessas premissas, entendemos que no âmbito de uma Ouvidoria Pública, a audição é também isolada dos outros sentidos, a fim de ser estendida, ampliada e modificada, ou seja, retirar o ouvido do corpo é a ideia que permeia estes variados desenvolvimentos, e que vai possibilitar que eles sejam pensados posteriormente como extensões, tal como afirma Marshall McLuhan (1996) em sua obra “Os meios de comunicação como extensões do homem”.

Em síntese, entendemos que a formação para o diálogo virtual em serviços de ouvidorias públicas não pode se limitar apenas à capacitação meramente técnica do ouvidor e de seu respectivo quadro de funcionários sobre o funcionamento das interfaces comunicacionais; antes disso, será preciso considerar o desenvolvimento da capacidade

comunicativa do ouvidor e de seus funcionários para as interações verbais que possam promover uma maior participação política do cidadão nos assuntos de governo.

3.3 A SEMIÓTICA PEIRCEANA APLICADA AOS PROCESSOS COMUNICACIONAIS DA OUVIDORIA

Nesse tópico, apresentamos um estudo demonstrando a relação entre o instituto da ouvidoria e a semiótica, propriamente aquela fundamentada por Charles Sanders Peirce (1839-1914) no século XIX e aplicada no século XXI por Lúcia Santaella.

Conforme afirma Santaella (2004, p. 11), “qualquer coisa pode ser analisada semioticamente”. Da análise realizada, transportaremos essa interpretação analítica para o contexto organizacional do nosso estudo de caso, “Ouvidoria Parlamentar da Câmara dos Deputados”.

Feitas essas considerações, seguimos ainda, nesse estudo, a linha de raciocínio de Santaella (2004, p. 156), “ao propor que a semiótica peirceana seja entendida também como teoria da comunicação a partir da tríade semiótica objeto, signo e interpretante, relacionada respectivamente às noções de emissor, mensagem e receptor”.

Dessa forma, como a noção de signo em Peirce remete à ideia de mediação e, portanto, semiose, podemos observar que em um possível modelo peirceano de comunicação, emissor, mensagem e receptor não são termos excludentes, mas relacionados de modo bastante complexo, em alguns momentos quase simultâneos.

Para Santaella (2000, p. 90):

Peirce deu-se conta de que não há pensamento ou formas de raciocínio, nem mesmo as formas puramente matemáticas, e mais ainda estas, que se organizem exclusivamente por meio de signos simbólicos. A semiose genuína é um limite ideal. No plano do real, só ocorre misturas. Outros tipos de signos, além dos símbolos, intervêm e são necessários à condução do pensamento e das linguagens. A mistura sígnica é parte integrante do pensamento e de todas as manifestações da linguagem. Santaella e Nöth (1997, p. 163) afirmam que:

Podemos distinguir as imagens que habitam a cultura humana como sendo pictóricas – feitas pela mão do homem; fotográficas – feitas pela máquina; virtuais – feitas pelo computador. Elas são representativas de processos icônicos, indiciais e simbólicos. A pictórica pela sua similaridade; a fotográfica pela relação de causa e efeito da impressão da imagem; e a virtual pela sua dimensão simbólica no plano do ciberespaço.

Para esses autores, geralmente estudamos os signos de maneira controlada, a partir de fotos, desenhos, filmes, discursos etc. Mas não podemos esquecer que eles são muito dinâmicos, estão sendo criados numa profusão muito grande nos últimos anos e mudam constantemente. Um signo tem um significado hoje diferente de ontem. Em um lugar é de um jeito e em outro, tem nova significação. Existem signos únicos para muitas interpretações e uma mesma interpretação para muitos signos. Eles são extremamente mutáveis: uma cor, um traço, uma posição alteram completamente o significado de um antigo símbolo.

Para Marcondes (2001, p. 63), “a representação de objetos e conceitos na mente, o processamento destas representações antes de agir praticamente no mundo, de acordo com o resultado deste processamento, é uma das características mais fundamentais da humanidade”.

As representações são entendidas como imagens na mente do homem. Este pode ser reconhecido como o animal mais propenso a fabricar signos para representá-lo, representar o mundo em que vive e as experiências exteriores, mas também compartilha esses objetos de representação com sua coletividade, dando um caráter convencional e permutável aos significados.

Nesse sentido, Peirce (1999) define representar como “estar para”, quer dizer, algo está numa relação tal com outro que, para certos propósitos, ele é tratado por uma mente como se fosse aquele outro. Assim, Peirce, no início de seus trabalhos, estabelece três tricotomias do signo. A primeira tricotomia envolve a natureza material do signo, se dá em relação ao signo consigo mesmo por uma qualidade, uma singularidade ou uma lei geral. Um signo pode ser um quali-signo, um sin-signo ou um legi-signo. A segunda tricotomia diz respeito à relação do signo com seu objeto. Desta forma, um signo pode ser um ícone, um índice ou um símbolo. A terceira tricotomia relaciona o signo ao seu interpretante. Um signo pode ser um rema, um dici-signo ou um argumento. A relação entre estas tricotomias gera 10 classes de signos, formando a percepção que se dá em três níveis: Primeiridade, Secundidade e Terceiridade.

Segue abaixo um quadro simples dessas relações do signo com o signo, do signo com o objeto e do signo com o interpretante:

O signo em

relação a si mesmo O signo em relação ao objeto Categoria universal O signo em relação ao interpretante

Qualisigno Ícone Primeiridade Rema

Sinsigno Índice Secundidade Dicente

Legisigno Símbolo Terceiridade Argumento

Quadro 5 - As tricotomias fundamentais do signo Fonte: Coelho Netto (2003, p. 68).

Para melhor ilustrar e esclarecer a divisão das categorias, Décio Pignatari (1974, p. 46) cita o seguinte exemplo:

Estou caminhando por uma via de um grande centro urbano, sem que nenhuma idéia me ocupe a mente de modo particular e nenhum estímulo exterior enrijeça a minha atenção: em estado aberto de percepção cândida, digamos. Ou seja, em estado de primeiridade. Por um acidente qualquer – um raio de sol refletido num vidro de um edifício – minha atenção isola o referido edifício do conjunto urbano, arrancando-me da indeterminada situação perceptiva do estado anterior, ancorando-me no aqui-e- agora da secundidade. Em seguida, constato que essa construção é um “arranha-céu de vidro”, que se insere no sistema criado por Mies van der Rohe, nos anos 20; que Mies, por seu lado, nada mais fez do que desenvolver as possibilidades construtivas do aço e do vidro, coisa que Paxton já havia feito no seu famoso “palace made o‟windows” (Thackeray), o Palácio de Cristal, de Londres, em 1851 etc. etc. Este estado de consciência corresponde à terceiridade.

Feitas essas observações conceituais, vale aqui ressaltarmos que a classificação dos signos foi uma das grandes contribuições de Charles Sanders Peirce à Semiótica ou Ciência do Signo. Peirce estabeleceu 10 tricotomias, isto é, 10 divisões triádicas do signo de cuja combinatória resultam inúmeras classes.

Segundo Pignatari (1976, p. 51):

Por volta de 1906, Peirce descobriu que existem 10 tricotomias e 66 classes de signos. A análise das divisões adicionais nunca foi satisfatoriamente completada. Sobre isto, Peirce já havia advertido: não assumirei o encargo de levar minha sistemática divisão dos signos mais longe, mas deixarei isso para futuros exploradores. Dentre as 66 classes, há dez principais, às quais ele dedicou observações detalhadas.

As 10 classes se estabelecem na relação do signo consigo mesmo (Quali-signo, Sin- signo, Legi-signo), do signo com seu objeto (Ícone, Índice, Símbolo) e do signo com seu interpretante (Rema, Dicente, Argumento).

Conforme explica Santaella (1995), cada uma dessas divisões foi então re-subdividida de acordo com as variações próprias das categorias de primeiridade, secundidade e terceiridade. Os signos em si mesmos podem ser: 1.1 qualidades; 1.2 fatos; e 1.3 ter a natureza de leis ou hábitos. Os signos podem estar conectados com seus objetos em virtude de: 2.1 uma similaridade; 2.2 de uma conexão de fato, não cognitiva; e 2.3 em virtude de hábitos (de uso). Finalmente, para seus interpretantes, os signos podem representar seus objetos como: 3.1 sendo qualidades, apresentando-se ao interpretante como mera hipótese ou rema; 3.2 sendo fatos, apresentando-se ao interpretante como dicentes; e 3.3 sendo leis, apresentando-se ao interpretante como argumentos.

Dessas nove modalidades, Peirce extraiu as combinatórias possíveis. Aquilo que um signo representa para seu objeto dependerá, em parte, do tipo de conexão entre signo e objeto e a espécie de conexão dependerá do caráter ou natureza do próprio signo.

Para Pignatari (1974, p. 28):

As experiências de primeiridade fazem aparecer, o modo de ser daquilo que é tal como é, positivamente e sem qualquer referência a outra coisa; as de secundidade o modo de ser daquilo é que tal como é, com respeito a um segundo, mas sem levar em consideração qualquer terceiro; as de terceiridade, o modo de ser daquilo que é tal como é, ao estabelecer uma relação entre um segundo e um terceiro.

Para esse autor, a esfera do primeiro traduz-se em mera qualidade de sentimento, uma possibilidade, estado de potência. Traduz-se em estado de consciência que, segundo Pignatari (1974), é incomparável, inanalisável, inexplicável, indescritível, não intelectual, irracional , é um simples sentido de qualidade – o sentido de qualidade de uma cor, por exemplo. Onde quer que haja um fenômeno há qualidade, mas a qualidade para existir tem de estar encarnada numa matéria. Esta corporificação material é o passaporte para a segunda categoria, a secundidade.

Para Santaella (1983, p. 43):

A primeiridade consiste na presença de imagens/impressões (por exemplo) diretamente enviadas à consciência, mas sem a consciência propriamente dita. É a categoria do sentimento imediato e presente das coisas. Conforme Santaella trata-se de uma consciência imediata tal qual é. Nenhuma outra coisa senão pura qualidade de sentir. A qualidade da consciência imediata é uma impressão in totum, indivisível, não-analisável, inocente e frágil.

Seguindo a linha de raciocínio desses autores, podemos inferir que os signos que resultam da primeiridade correspondem apenas a fenômenos de qualidade, tal como a pura percepção de um determinado aroma. Porém, a associação já consciente entre esse aroma e outros cheiros resulta da secundidade, pois algo existe porque conseguimos distingui-lo das demais coisas. É como se pensássemos: eu sei que esse cheiro é de flores porque não é de comida. Nesse sentido, os signos da terceiridade resultam da determinação geral de que esse aroma significa algo. A criação de perfumes, em geral, segue essa lógica. Perfumes florais (como lavandas, alfazemas etc.) costumam ser recomendados para o dia, pela associação (secundidade) que se faz entre eles e a percepção do frescor (primeiridade) por eles provocada.

Para Santaella (2000, p. 126):

A secundidade é uma relação de causa e conseqüência. Trata-se do mundo do pensamento, da consciência que reage diante do mundo. A relação é dual, dialética. Essa categoria precisa da comparação, pois para singularizar algo é necessário comparar esse algo a outras coisas. Os signos da secundidade resultam da associação.

Na secundidade há um mundo real, reativo, um mundo sensual, independente do pensamento e, no entanto, pensável. Esta é a categoria que a aspereza e o revirar da vida tornam mais familiarmente proeminente. É a arena da existência cotidiana. Estamos

continuamente esbarrando em fatos que nos são externos, tropeçando em obstáculos, coisas reais, factíveis que não cedem ao mero sabor de nossas fantasias. O caráter de secundidade é definido como resultante do conflito, isto é, do embate que se passa na arena da existência cotidiana. A secundidade precisa da primeiridade para existir.

Nas palavras de Peirce (apud SANTAELLA, 1983, p. 49), “a secundidade genuína consiste em uma coisa agindo sobre outra, sem a adição da lei ou da razão”. Assim, secundidade começa quando um fenômeno primeiro é relacionado a um segundo fenômeno qualquer. É a categoria da comparação, da ação, do fato, da realidade e da experiência no tempo e no espaço. Na esfera da secundidade, impõem-se esforço e resistência; choque, reação, conflito, ação mútua de duas coisas sem relação com um terceiro e sem levar em conta qualquer lei da ação; está presente mesmo num fragmento rudimentar da experiência, como uma sensação.

A terceiridade é a categoria que promove uma síntese intelectual através da aproximação entre a primeiridade e a secundidade. É responsável pela inteligibilidade, do pensamento em signos, através do qual representamos e interpretamos o mundo.

Nas palavras de Peirce (apud SANTAELLA, 2000, p. 13):

A terceiridade é a categoria que relaciona um fenômeno segundo a um terceiro É, portanto, a categoria da mediação, do hábito, da memória, da continuidade, da síntese, da comunicação, da representação, da semiose e dos signos, além das ideias de generalidade e crescimento.

Para Santaella (1983, p. 50):

A terceiridade corresponde ao plano simbólico, no qual nós representamos ou interpretamos o mundo. Não se trata de impressões primeiras, mas a elaboração dessas impressões (primeiridade) no plano da consciência (secundidade), com a mediação do fator cognitivo. A terceiridade está no âmbito da interpretação, entre a consciência (secundidade) e a percepção (primeiridade). Não existe terceiridade sem primeiridade e secundidade.

Em outras palavras, a terceiridade implica estado de consciência, generalização e lei e se evidencia como representação. Sendo cognitiva, a terceiridade faz a mediação entre primeiros e segundos; entenda-se o primeiro como começo, um segundo como fim e a relação entre começo e fim é que se funda na terceiridade entendida como processo. A categoria da terceiridade é a categoria de signo genuíno ou representação.

Enfim, é disso que trata a Semiótica de Peirce: o modo como nós, seres humanos reconhecemos e interpretamos o mundo à nossa volta, a partir das inferências em nossa mente. As coisas do mundo, reais ou abstratas, primeiro nos aparecem como qualidade, depois como relação com alguma coisa que já conhecemos e por fim, como interpretação, em que a mente consegue explicar o que captamos, ao que Peirce chamou de Primeiridade,

Secundidade e Terceiridade. Todo esse processo é feito pela mente a partir dos signos que compõem o pensamento e que se organizam em linguagens.

Feitas essas reflexões à luz das ideias e teorias de Peirce, transportamos esses conceitos das redes de classificações triádicas para o contexto organizacional de uma Ouvidoria Pública, por entendermos que numa relação sígnica de primeiridade, essa ouvidoria funciona como um sistema de acolhimento das reclamações, reivindicações e denúncias, por razões tais como o direito de expressão do cidadão. Esse sistema de reclamação ao tornar-se eficaz oferece um sentimento de satisfação ao cidadão reclamante, além do respeito à dignidade e cidadania. Dessa forma, ao tomar a relação do signo consigo mesmo (primeiridade), tem-se a dimensão quali-signo.

Um quali-signo é um signo considerado particularmente no que diz respeito à sua qualidade intrínseca, sua aparência (isto é, sua propriedade primeira) – apenas na medida em que aquela qualidade é constitutiva de uma identidade sígnica que ele carrega: não é constitutiva dele como um signo, mas sim dele como o signo particular que ele é (RANSDELL apud SANTAELLA, 2000, p. 99) .

Na dimensão quali-signo (primeiridade), essa Ouvidoria Pública é basicamente um meio acessível para que o cidadão possa expressar seus anseios, insatisfações, sugestões e elogios sobre a prestação de serviços, bem como pode fazer críticas ao corpo funcional e diretivo da instituição à qual a ouvidoria está subordinada.

Nesse sentido, partimos da premissa de que a Administração Pública pertence ao cidadão, e por este motivo deve promover o acesso democrático a todos os que necessitam dos seus serviços gerando sensações como pertencimento, inclusão, coesão grupal, pois no cerne do conceito de cidadania está implícito o sentimento de pertencimento para o interpretante.

Já a dimensão sin-signo (secundidade) é a da relação do signo com seu objeto dinâmico. Ressalte-se que essa dimensão precisa da primeiridade para poder existir:

Um sin-signo é um signo considerado especialmente no que diz respeito a uma relação diática na qual ele se situa- sua ocorrência ou existência atual (seu ocorrer ou existir: uma propriedade segunda) – apenas na medida em que isso é constitutivo de uma identidade sígnica que ele carrega (RANSDELL apud SANTAELLA, 2000, p. 100).

Desse modo, ao recepcionar reclamações ou denúncias que indicam a exigência de ações corretivas, a ouvidoria pública é capaz de auxiliar na investigação da causa, da descoberta de situações-problema, de desvios de conduta de funcionários etc.

Com os resultados e análises das informações reunidas por essa ouvidoria, a direção superior da instituição pode mensurar a atuação de cada setor, proporcionando mais segurança e agilidade na tomada de decisões. Pode também minimizar os custos com a subtração de

erros que geram retrabalho, a extinção de rotinas burocráticas desnecessárias, destinando recursos humanos e operacionais seguindo critérios de necessidade, criação de contínua avaliação de padrões de qualidade, dentre outras vantagens.

Na dimensão sin-signo (secundidade), o quesito responsabilidade poderá também ser definido pela satisfação do usuário em função de ter sido atendido prontamente ou por demonstrações evidentes de boa vontade, prestatividade do servidor em esclarecer dúvidas e, sobretudo, respeito aos direitos dos usuário/cidadão. Estes indicadores estão relacionados com o compromisso irrestrito dos servidores em fazer parte do processo, ao contrário de ser detentor do poder de fazer o processo, uma característica comum das organizações em geral.

Outra vantagem é que o cidadão que recorre aos serviços dessa ouvidoria, em tese, pode interferir ainda que indiretamente no controle das decisões públicas, o que pode ajudar a