O segundo estudo é de caráter quantitativo e empregou um questionário semi- aberto (anexo 2) elaborado especificamente para esta fase da coleta de dados. O questionário está dividido em duas partes: o delineamento do perfil do indivíduo e a relação do sujeito com o sistema de sinalização do Aeroporto Internacional de Brasília.
A coleta de dados desse instrumento teve como finalidade comprovar ou não a hipótese do trabalho, que considera a eficiência do sistema de sinalização a partir de três fatores: a) se o usuário espontaneamente busca o auxílio do sistema de sinalização para se dirigir a um local específico no Aeroporto; b) se o usuário interpreta corretamente as informações disponíveis numa placa indicativa e c) se a localização das placas sugere o caminho mais adequado para se chegar ao destino. Naturalmente, esta coleta de dados tem uma abordagem descritiva e neste momento, o que se deseja é constituir um panorama de como é a relação do usuário com os dispositivos de sinalização do lugar.
A pesquisa foi aplicada a um universo de 70 participantes, que corresponde a 0,1% da circulação diária média do aeroporto, que é de 70.000 pessoas. A margem de erro, considerando os tamanhos da amostra e do universo amostral é de 12% e foi calculada de acordo com a seguinte fórmula:
ME = 0,98 vezes raiz quadrada de [(N-n)/(Nn-n)]
Onde N corresponde ao universo amostral e n ao tamanho da amostra do procedimento.
As duas fórmulas acima servem para amostras aleatórias extraídas de uma população extremamente grande. No entanto, quando o total da população de uma pesquisa é bem menor, utiliza-se uma fórmula diferente para margem de erro. A formula para margem de erro com "correção de população finita" é: ME = 0,98 vezes raiz quadrada de [(N-n)/(Nn-n)] (ALVES-MAZZOTTI e GEWANDSNAJDER, 2000, p. n).
Os participantes foram abordados pelos próprios pesquisadores e solicitados a colaborar com a coleta de dados. Não houve critério de exclusão; no entanto, como a participação era voluntária, muitos indivíduos optaram por não participar.
A coleta de dados foi realizada em pontos diferentes do aeroporto, sendo que os mais importantes foram: terminal de embarque (área de check in e área de acesso aos
portões de embarque); praça de alimentação, terminal de desembarque (área de espera por passageiros). A coleta de dados foi realizada no período de 09 a 27 de julho de 2012, após a liberação dos procedimentos pelo Comitê de Ética em Pesquisa com Indivíduos (Anexo 1). O instrumento utilizado para nortear a coleta de dados encontra- se disponíveis em anexo (Anexo 2).
A primeira seção do instrumento de pesquisa tinha como objetivo delinear o perfil do participante e em relação a esta descrição pode-se inferir que:
Tabela 01: descrição de gênero entre os entrevistados
- 38,3 anos é a idade média dos entrevistados;
- 72,8% residem em Brasília;
Tabela 02: declaração de residência
Entre as profissões citadas, destacam-se: servidor público,
comerciante/empresário, executivo, profissional liberal e estudante.
No que diz respeito ao trânsito dos indivíduos no terminal, pode-se registras que:
- 52,8% estão embarcando;
- 15,7% estão chegando à cidade;
- 22,8% estão esperando a chegada de passageiros;
- 8,5% estão trabalhando ou apenas usando os serviços disponíveis no aeroporto como câmbio, por exemplo.
Tabela 03: trânsito dos entrevistados no terminal
Por fim, ainda em relação ao perfil do entrevistado, 70% declararam ser frequentadores regulares do aeroporto, com mais de uma viagem por ano passando pelo Aeroporto Internacional de Brasília.
Observação que não pode deixar de ser registrada se refere ao período em que aconteceu a coleta de dados, durante as férias escolares de julho, o que condiciona uma mudança considerável no perfil dos passageiros do aeroporto. Durante os períodos de férias escolares, feriados e fastas regionais, o perfil dos passageiros passa do corporativo para o turista. Esse dado não tem interferência acentuada nos resultados obtidos, mas não deve ser ignorado.
A segunda seção do instrumento de pesquisa tinha como objetivo verificar a eficiência do sistema de sinalização do aeroporto. Para tanto a noção de eficiência foi vinculada a uma hipótese que considerou três variáveis: se o usuário do aeroporto procura utilizar o sistema de sinalização disponível; se o mesmo compreende o significado das placas e se o mesmo segue a orientação sugerida pelas placas.
Dessa forma, seis das treze perguntas formuladas tratavam da iniciativa do próprio usuário em buscar auxílio dos dispositivos de sinalização do aeroporto. Nesses itens, o indivíduo era questionado sobre o uso das placas indicativas para diferentes setores do aeroporto e as respostas se manifestaram conforme os relatos abaixo:
Quando o local a ser sinalizado era um toalete, 71,4% dos entrevistados declararam que procuram a placa indicativa.
Tabela 05: busca pelo auxílio da placa indicativa se o local de em questão for um toalete
Este expressivo registro do número de usuário que buscam o auxílio das placas nesse quesito pode ser justificado por alguns fatores. Primeiramente, um toalete pode ser masculino ou feminino, portanto mesmo o usuário acostumado a frequentar o aeroporto utiliza o pictograma de gênero para distinguir qual sanitário está utilizando. Além disso, mesmo contanto com diversas opções de banheiros, espalhados pelo terminal, as entradas são muitas vezes discretas o que pode influenciar o usuário em procurar a orientação pelas placas. Finalmente, não pareceu muito claro nas entrevistas se o usuário distinguia a placa que orientava a direção dos toaletes das placas indicativas da entrada dos mesmos, sendo que esta última, como já mencionado, era difícil de ser ignorada já que no local da entrada, via de regra, havia duas possibilidades de uso.
Em relação aos caixas eletrônicos, os resultados foram significativamente diferentes: 38,5% dos entrevistados declararam procurar a indicação da sinalização
para encontrar os terminais de auto-atendimento; 41,4% assumiram uma posição neutra e apenas 20% declararam usar a sinalização existente para encontrar os caixas- eletrônicos.
Tabela 06: busca pelo auxílio da placa indicativa se o local de em questão for um
caixa-eletrônico
Os terminais de auto-atendimento dos bancos se concentram no térreo, mais próximos, portanto, das áreas de desembarque. Além dos caixas eletrônicos, o aeroporto conta com duas agências bancárias, também localizadas no térreo. O fato de que maior parte dos participantes era de passageiros embarcando pode ter influenciado na incidência desse item, já que o setor de embarque funciona no primeiro piso. No caso do Aeroporto Internacional de Brasília, os caixas-eletrônicos funcionam numa ilha localizada no meio do saguão do setor de desembarque. Foi notado, também, que no sistema de sinalização padrão do aeroporto, não há o uso do
pictograma que indica a existência dos caixas-eletrônicos, de acordo com o manual técnico da Infrearo (Anexo 4). Por fim, o uso dos caixas-eletrônicos pode ser uma operação recorrente ao perfil dos usuários que declararam frequentar regularmente o aeroporto, uma incidência de 70% dos que viajam mais de uma vez por ano.
Quanto à indicação do portão de embarque/desembarque, a incidência de respostas foi novamente alta em relação ao uso dos dispositivos de sinalização, 64,2% dos participantes afirmaram contar com o auxílio das placas indicativas para encontrar o portão de embarque/desembarque.
Tabela 07: busca pelo auxílio da placa indicativa se o local de em questão for o portão de embarque e desembarque
Assim como observado no caso dos toaletes, em que o usuário usava o pictograma de gênero para confirmar o acesso correto, no caso dos portões de embarque/desembarque, o passageiro, mesmo frequente, precisa procurar o número
ou do desembarque. Ou seja, a cada procedimento de embarque e desembarque o passageiro receberá uma orientação que só valerá para aquela operação. Ainda assim, há um percentual de 35,7% dos participantes que alegaram não utilizar as placas indicativas, o que pode, nesses casos, indicar usuários que no momento em que responderam ao item, consideraram o acesso restrito aos portões de embarque no primeiro piso ou as saídas do saguão de restituição de bagagens no térreo, que podem dispensar uma orientação mais precisar quando já conhecem bem as instalações do aeroporto.
Em relação à localização da praça de alimentação, este item foi o que apresentou a distribuição mais equilibrada de respostas para os quatro pontos da escala. Metade dos participantes declararam utilizar os dispositivos de sinalização para localizar a praça, 24,2% deles alegaram não precisar do recurso e 25,7% não se manifestaram.
Tabela 08: busca pelo auxílio da placa indicativa se o local de em questão for a praça de alimentação
Mesmo considerando que boa parte da amostra é constituída por indivíduos que frequentam o aeroporto com regularidade, a alta incidência de uso dos dispositivos de sinalização, nesse caso, pode ser atribuída ao fato da praça de alimentação estar localizada no terceiro piso. A visita à praça de alimentação é uma escolha pessoal, já que a ida até esse ambiente não está vinculada a nenhuma necessidade específica às operações de embarque e desembarque dos passageiros. Por fim, existem duas escadas rolantes, além de elevadores, que levam ao terceiro piso, de forma que o usuário dispõe de mais de uma opção para atingir esse espaço e as placas indicativas oferecem ajuda na escolha do melhor caminho.
A localização do guichê da companhia aérea revelou um padrão parecido ao dos portões de embarque e desembarque, com elevados 78,5% dos participantes confirmando o uso das placas indicativas.
Tabela 09: busca pelo auxílio da placa indicativa se o local de em questão for um guichê de companhia aérea
Ainda nesse item, não houve nenhum indivíduo que alegasse ignorar os dispositivos de sinalização existentes, aliás, esse item foi o único que registrou índice zero em todo questionário. As explicações passam pela possibilidade de mudança na distribuição dos guichês das companhias no terminal do aeroporto. Além disso, o participante pode ter considerado guichê de atendimento como sendo tanto o que atende ao público em geral, como vendas de passagens, registro de ocorrências de extravio de bagagens etc, quanto os guichês de chek-in que ocupam quase todo o saguão de embarque e cujos displays de sinalização informam não apenas a companhia aérea, mas o número e horário do voo e escalas. O mais interessante é que neste item, apesar da altíssima incidência de respostas, a sinalização padrão da Infraero só se refere às companhias aéreas nas placas indicativas localizadas na rampa de desembarque viário que dá acesso ao primeiro piso. Portanto quando o usuário afirma que utiliza o sistema de sinalização disponível, ele o faz se referindo aos dispositivos gráficos das próprias empresas. Um indicador de que a informação e sua forma são indiferenciáveis, para o usuário, quanto ao emitente.
O último item que questionava a iniciativa de busca do usuário pelo sistema de sinalização era genérico. Foi formulada a seguinte situação: dependendo do local para
qual eu preciso ir, procuro pelo auxílio da placa indicativa. Assim como a questão era
vaga, as respostas registradas também foram vagas, com o maior índice percentual de 47,1% de indivíduos que se neutralizaram, 30% negaram o uso dos dispositivos de sinalização e 22,8% declaram que buscariam o auxílio das placas.
Tabela 10: busca pelo auxílio da placa indicativa dependendo de qual lugar se pretende ir no terminal
No cômputo desses seis itens, que abordavam a procura espontânea do usuário pelo auxílio da sinalização disponível, o resultado agregado foi o seguinte:
- 19,4% dos participantes concordam com a situação na qual procuram o auxílio das placas de sinalização para localizar o serviço ou setor específico no terminal do aeroporto;
- 31,5% dos participantes concordam parcialmente com a situação na qual procuram o auxílio das placas de sinalização para localizar o serviço ou setor específico no terminal do aeroporto;
- 29,2% dos participantes não concordam nem discordam com a situação na qual procuram o auxílio das placas de sinalização para localizar o serviço ou setor específico no terminal do aeroporto;
- 19,4% dos participantes discordam com a situação na qual procuram o auxílio das placas de sinalização para localizar o serviço ou setor específico no terminal do aeroporto;
A partir desses dados pode-se inferir que o usuário ainda utiliza o sistema de sinalização gráfico, ou seja, o passageiro toma a iniciativa de procurar pelo auxílio das placas indicativas. Se somados os índices obtidos nos dois primeiros pontos da escala, concordo e concordo parcialmente em procurar a orientação do sistema, o percentual é de 50,9% de participantes que reconhecem e usam os dispositivos de sinalização para sua orientação espacial no terminal. A maioria relativa não é expressiva, mas há uma taxa considerável de participantes, 29,2%, que se posicionaram de forma neutra nesta parte do instrumento, enquanto que apenas 19,4% deles não consideram o uso da sinalização gráfica. Por fim, um dado interessante é que fica implícito em alguns itens do questionário que o usuário mistura a sinalização padrão da Infraero com a sinalização privada das empresas ou serviços disponíveis do aeroporto, esse fenômeno pode ser observado nos itens: caixas-eletrônicos, praça de alimentação e guichês das companhias aéreas. No entanto, isso não invalida a coleta de dados já que nesses casos o código utilizado para a elaboração do conteúdo de comunicação é o mesmo tanto para a administradora do aeroporto quanto para os prestadores de serviços privados.
A segunda variável da hipótese, que trata da eficiência do sistema de sinalização, é a da compreensão do usuário em relação ao conteúdo das placas. Nessa parte do instrumento o usuário era exposto a um conjunto de pictogramas, do manual de sinalização da Infraero, e dentre as opções disponíveis ele deveria indicar
qual alternativa estava associada ao serviço ou local questionado. Os resultados foram os apresentados abaixo:
Em relação ao guarda-volumes, 72,8% dos participantes identificaram corretamente a placa indicativa do serviço.
Tabela 11: decodificação da placa indicativa dos guarda-volumes
Os desvios observados nesse item, ocorreram principalmente pela confusão gerada entre as placas indicativas do guarda-volumes e de restituição de bagagens. Ainda assim, é um alto índice de decodificação da mensagem.
No caso do fraldário e saída de emergência, os índices de reconhecimento foram de 100%.
Tabela 12: decodificação da placa indicativa de fraldário e saída de emergência
Em relação ao primeiro, o pictograma representa de forma clara e bastante objetiva o serviço disponível, auxiliando muito para o alto índice de decodificação. Além disso, tanto o fraldário como a saída de emergência são sinalizações disponíveis em outros locais públicos, além de aeroportos. Portanto é esperado que o participante já conheça estes pictogramas independentemente da sua presença no terminal do aeroporto.
Tabela 13: decodificação da placa indicativa de achados e perdidos
Muito embora este serviço esteja localizado na administração do terminal, local pouco usado pelo público em geral. Mais uma vez a qualidade do trabalho gráfico na construção do pictograma foi importante para propiciar sua decodificação, mesmo não havendo uma exposição regular desse signo.
Por fim, o pictograma que se refere ao balcão de informações turísticas teve índice de reconhecimento de 87,1%.
Tabela 14: decodificação da placa indicativa do balcão de informações
Essa taxa é importante porque esse serviço faz parte do sistema de informações integrado do aeroporto, ao lado das placas de indicação, dos painéis eletrônicos e do sistema de áudio.
Considerando os cinco itens avaliados, chega-se a um percentual médio de 87,9% de participantes que reconheceram os símbolos gráficos usados nas placas indicativas para referenciar os serviços e locais no terminal. A variável da compreensão do conteúdo das placas foi, dessa forma, confirmada. Este resultado confirma o uso adequado de referências visuais para facilitar o processo de decodificação da mensagem. João Gomes Filho salienta que o impacto maior da linguagem visual está o seu caráter imediato, pois em termos visuais, nossa percepção de conteúdo e forma é simultânea.
A última variável explorada pelo instrumento, se referiu ao comportamento do usuário em seguir ou não o caminho orientado pelo sistema de sinalização. Para tratar desse aspecto da interação entre usuário e as placas indicativas foi formulada a seguinte questão: depois de decidir o local, para onde devo me dirigir, e reconhecer a
placa indicativa, eu sigo diretamente o caminho indicado. Os índices de resposta
obtidos para este item foram:
- 11,4% dos participantes confirmaram o proposto pela situação;
- 58,5% dos participantes concordaram parcialmente com a simulação;
- 8,5% negaram seguir a orientação sugerida pelos dispositivos de sinalização.
Tabela 15: segue a orientação sugerida pelo sistema de sinalização
Tais indicadores confirmam que o usuário considera útil a orientação disponível nas placas indicativas disponíveis, no Aeroporto Internacional de Brasília. Afinal o percentual acumulado dos participantes que confirmaram seguir a orientação sugerida pelo sistema de sinalização foi de 69,9%.
O último item do instrumento de avaliação, solicitava que o usuário indicasse ao pesquisador a direção do elevador mais próximo. Nesse item de resposta aberta, os resultados foram variados, ainda assim os padrões mais repetidos foram:
- indicar a direção com o braço;
- indicar a localização usando como referência outro local do aeroporto; por exemplo: fica perto da escada rolante;
- não sei.
A ideia desse último item era que o pesquisador fosse levado até o elevador mais próximo, pelo participante, e que nesse percurso, fosse possível observar se o usuário utiliza o auxílio dos dispositivos de sinalização ou não. No entanto, pelos resultados obtidos e já apresentados, o item não funcionou como o esperado,
Em relação à noção de eficiência do sistema de sinalização, que estava vinculada à coexistência dos seguintes fatores: o interesse do usuário em usar as informações do sistema de sinalização; a capacidade do usuário em compreender as informações prestadas pelo sistema de sinalização e o fato do usuário seguir ou não a orientação disponível pelo sistema de sinalização. Considerando os resultados obtidos na seção 2 do instrumento de avaliação, pode-se concluir que o sistema funciona e é útil. O interesse do usuário em contar com a orientação das placas indicativas, se manifestou na posição assumida por 50,9% dos participantes, considerando a média das respostas positivas nos seis itens que contemplavam essa variável. A capacidade de decodificação da mensagem atingiu um percentual médio de 87,9% dos participantes, também na média dos itens que tratavam dessa dimensão. Por fim, quanto ao comportamento alegado do usuário em seguir a orientação das placas foi registrado uma taxa de 69,9%.
Tais resultados são significativos se considerado o fato de que o sistema de sinalização, que utiliza elementos gráficos, não é o único disponível, como já mencionado no trabalho. Se considerado o registro do primeiro estudo, de observação não-participante, que notou uma relação muito discreta entre o usuário e os
dispositivos de sinalização gráficos, os resultados do instrumento quantitativo são quase surpreendentes.
No entanto, a comunicação visual do aeroporto é um recurso secundário, empregada de forma sistemática para favorecer a eficiência das operações relacionadas às atividades fins: movimentação de embarque e desembarque de passageiros. O importante é poder contar com a informação e orientação, quando o passageiro precisar e nesse sentido, o sistema de sinalização está disponível e o próprio usuário do aeroporto reconhece sua relevância, como confirmado pelos dados coletados no segundo estudo. Também conta muito o fator localização das placas, que quando bem planejado vai de encontro ao usuário, e objetividade das informações disponíveis, fazendo com que a interação do usuário com as placas indicativas, quando acontece, seja pouco notada.
III. A NOÇÃO DE IDENTIDADE RELACIONADA AO INDIVÍDUO E AO LUGAR NA