Gjenstand for evalueringen

A escolha de uma entre várias alternativas de ação é uma constante na vida dos indivíduos e das organizações, sendo a decisão o momento num processo contínuo de avaliação de alternativas, no qual as expectativas perante um determinado curso de ação levam o agente que toma a decisão a selecionar a hipótese que lhe permitirá atingir o seu objetivo (Harrison, 1987).

Os processos de tomada de decisão incluem não só a escolha, como também a recolha, análise e processamento de informação, a compreensão de todos os elementos e perspetivas da situação. Ao estudar tais processos, é necessário considerarmos a análise de questões associadas aos agentes decisores, que estão envolvidos na situação e que, em última análise, fazem parte do próprio processo e podem ser determinantes no mesmo: o indivíduo e o indivíduo integrado na organização.

4.1. O indivíduo e a tomada de decisão

Os indivíduos reagem de modo diferente perante a tomada de decisão e perante as alterações de variáveis na mesma, tendo em conta a sua forma de apreensão e interpretação da informação, a sua experiência, valores, necessidades e expectativas (March, 1994). O comportamento de processamento de informação humano é caracterizado pela atenção limitada, informação seletiva, pensamento sequencial, limitações de memória e padrões de comportamento impostos. Por outro lado, podem existir erros na aquisição de informação e recordamos mais facilmente situações que vivemos e das quais temos proximidade. A interpretação da informação pelo homem depende também das suas características, vivências e experiências, e as próprias estratégias de recolha de informação podem também enviesar a informação que é procurada (Nutt, 1989).

Perante as limitações que os indivíduos apresentam ao nível da atenção, memória, compreensão e comunicação, tendo em vista superar tais barreiras, os agentes de tomada de decisão desenvolvem procedimentos para manter o quadro de análise de base da escolha racional, modificando-o para o adaptar às referidas limitações (March, 1994)

Diversos estudos da área da Psicologia sobre a tomada de decisão individual identificam diferentes formas através das quais os indivíduos reagem aos seus constrangimentos cognitivos: utilizam estereótipos para inferir o não observável através do observável; identificam tipologias de atitudes e traços; caracterizam as pessoas em tipologias; tornam abstratas questões centrais do problema e ignoram outras partes; compreendem o mundo com base em teorias sociais sobre o mundo, esquemas que ocultam a falta de informação e suprimem as discrepâncias da sua compreensão; as visões adotadas tendem a estabilizar as interpretações do mundo; os indivíduos vêm o que esperam ver e ignoram novos factos e realidades; memória e coleção de histórias que acontecem e não construções baseadas no que devia ter acontecido (March, 1994).

A complexidade da gestão do processo ao nível do indivíduo é grande e, por isso, é possível identificar os oito erros mais comuns na tomada de decisão: trabalhar nos

problemas errados; falhar na definição dos objetivos; falhar no desenvolvimento de alternativas; não ter uma visão global das consequências das alternativas; não fazer uma boa avaliação dos trade offs; ignorar a incerteza; falhar na consideração da tolerância ao risco; e falhar na ligação entre decisões (Hammond et al., 1999).

Além destes erros, importa ainda ter em consideração um conjunto de outros equívocos que podem minar a tomada de decisão, nomeadamente as designadas armadilhas psicológicas: ancoragem em eventos e experiências passadas, que podem funcionar como preconceitos e não nos deixar pensar corretamente; hábito; tendemos a fazer escolhas de forma a justificar as escolhas passadas; ver o que queremos ver; colocar as questões erradas; estar muito seguro de si próprio; focar-se em eventos dramáticos que podem distorcer o pensamento; negligenciar informação relevante; heurísticas – desenvolvemos rotinas no nosso subconsciente para lidar com a complexidade inerente à maioria das decisões (Hammond et al., 1999).

É evidente que o homem não é um agente passivo no processamento da informação, sendo essencial compreender o indivíduo enquanto variável a considerar na análise dos processos de decisão (Nutt, 1989). Por outro lado, o indivíduo no processo de decisão pode ser o agente único, quando a decisão é individual, ou um dos agentes intervenientes, quando falamos em tomada de decisão de grupo. A tomada de decisão de grupo é entendida como um processo de partilha, que apresenta vantagens como: melhor qualidade da tomada de decisão; mais informação, alternativas, criatividade e inovação; maior comunicação da decisão; e desenvolvimento de competências de equipas. Por outro lado, é também possível identificar desvantagens associadas aos processos de tomada de decisão em grupo: perda de tempo e tomada de decisão mais lenta; aceitação do satisfatório; dominação e perda de objetivos; e conformidade, alinhamento de opções e opiniões (Armesh, 2010).

Neste sentido, diariamente tomamos centenas de decisões, umas programadas, outras não programadas, umas automáticas, outras que envolvem algum pensamento. O processo pode ser mais simples ou mais complexo, considerando o nível de informação

do decisor relativamente à situação e às consequências desta, ou seja, em função da certeza ou incerteza e, consequentemente, em função do risco associado a cada situação.

4.2. Tomada de decisão em contexto organizacional

A tomada de decisão em contexto organizacional é um processo que envolve o investimento de recursos e que, influenciando a concretização dos objetivos da organização, existe a múltiplos níveis - estratégico, tático e operacional. No entanto, a complexidade das organizações modernas exige uma atitude séria perante a tomada de decisão, não permitindo acomodação. É necessário compreender este processo como algo estratégico e determinante para o sucesso das organizações (Oliver, 2001).

Não basta olhar para o organograma de uma organização para apreender os processos de tomada de decisão. A opção por uma alternativa de ação de entre várias envolve a recolha e análise de informação, sendo que é inevitável que nestas estejamos perante representações da realidade e da própria organização, ficando os processos de tomada de decisão condicionados por perceções (White e Dozier, 1992).

Atualmente, é solicitado aos membros de uma organização um número cada vez maior de tomadas de decisão, e mais rápidas. Neste sentido, é necessário encontrar métodos de reunir mais informação de forma mais célere, embora mais informação não seja sinónimo de melhores decisões. No entanto, o facto de serem consideradas mais alternativas, faz com que exista maior comparação de cenários e, consequentemente, maior confiança na tomada de decisão (Eisenhardt, 1989).

As escolhas são regulares, implicando a alocação de recursos e um comprometimento com um curso de ação, sendo que a decisão do gestor tem impacto na performance da organização. Apesar deste facto, os gestores muitas vezes não têm consciência da forma como lidam com a tomada de decisão (Nutt, 1989). A tomada de decisão é a atividade mais significativa para os gestores de qualquer organização, complementarmente às atividades de planificação, organização e controlo (Harrison, 1987; Nutt, 1989).