Variações em processos operacionais, geralmente, são inevitáveis; entretanto, são aceitáveis quando estão dentro de limites controlados. As causas de variação podem ser classificadas como comuns (problemas de projetos) e especiais (problemas de operação). A visibilidade do problema em causas especiais chama a atenção de forma imediata. Já em causas comuns, a natureza contínua faz com que todos s e acostumem ao problema. O CEP pode trazer melhorias que busquem a diminuição ou, até mesmo, eleminação de causas especiais e comuns, pois utiliza métodos gráficos que resumem os dados apresentados (Montgomery, 2004).
Diversas são as dificuldades impostas no dia-dia para controlar um processo em produção e as formas de como os profissionais das áreas de controle se posicionam diante de problemas. Muitas vezes, os problemas são comuns e se repetem dentro das áreas de controle. A experiência dos envolvidos, em muitos casos, é suficiente para corrigi-lo. Esta é uma das principais dificuldades das operadoras, pois, em virtude do grande volume de atividades, sendo a maioria delas prioritárias, os problemas recorrentes entram e saem sem que haja uma catalogação e um plano de ação para soluciona-los ou minimiza-los.
É através do conhecimento sobre cada atividade do processo, estudo dos problemas ocorridos, plano de ação corretivo e preventivo, análise dos dados e ações que possam contribuir com a melhora do processo, seja através de uma mudança trivial ou global, que é possível agir no sentido de alterar o comportamento de pessoas e processos. Segundo Ramos (2000), todo o trabalho executado nas operadoras de telefonia é um processo constituído de atividades e que está sujeito a variação, porém, esta variação pode ser eliminada e com isso, melhora-se um processo.
As ferramentas denominadas de diagrama de causa e efeito e espinha de peixe são geralmente utilizadas para avaliar a variação de um processo. Através delas permite- se analisar os seguintes pontos: métodos, meios de medição, matéria prima, máquina, mão-de-obra e meio ambiente, denominado de “6M”. Em “Métodos” é avaliado se a metodologia de trabalho empregada em cada um dos procedimentos instalado no processo estão dentro das normas estabelecidadas entre os gestores e executores. Em “Matéria Prima” avalia-se a influência dos componentes e as tolerâncias aceitáveis pelo processo. Já em “Meio Ambiente” são avaliadas as influências que o processo pode sofrer, tais como: diferenças entre a produção no período diurno e noturno ou qual a temperatura interna limite para prover um bom funcionamento dos equipamentos em produção. No item “Mão-de-obra” deve-se avaliar a capacitação dos operadores e analistas responsáveis pelo processo e quais os riscos associados a cada evento de falha, em virtude de erros provocados pela operação. Em “Máquinas” pode-se avaliar a
108 existência falhas no maquinário utilizado e qual planejamento anual de manut enções preventivas e de contingências. Em “Meios de medição” será avaliado se as variações são próprias de um mesmo equipamento, do operador ou do procedimento de medição.
4.6.1.
Causas comuns
Conforme citado anteriormente, todo processo produtivo está sujeito a variação, independente dos controles estabelecidos para mantê-lo. Certa variabilidade natural existirá, pois isso é um efeito cumulativo de diversas causas, muitas vezes pequenas, que são inevitáveis (Montgomery, 2004).
Portanto, os processos de todas as empresas, seja ela de qual ramo for, estão sujeitos a variação. Como exemplo, pode-se citar as centrais telefônicas, que são equipamentos robustos e de última geração, mas nem por isso estão livres de falhas. As falhas geradas neste tipo de equipamento podem ser de ordem física ou lógica, sendo que as falhas lógicas, geralmente, são produzidas pela equipe responsável pela programação das centrais. Usualmente, as operadoras de telefonia monitoram o desempenho de suas centrais telefônicas através de seus centros de operações de redes, onde falhas no funcionamento do hardware da central são identificadas. Já as falhas lógicas, tanto de encaminhamento de chamadas quanto de marcação dos campos do CDR, normalmente, são identificadas pelos sistemas da cadeia da receita.
De acordo com (Montgomery, 2004), o CEP tem como objetivo principal eliminar a variabilidade do processo. Todavia, em muitos casos, pode não ser possível eliminar completamente a sua variabilidade, mas é possível reduzi-la através do gráfico de controle de Shewhart, que é uma ferramenta essencial para esse propósito. Os gráficos de controle estão sujeitos a uma esquematização, podendo em alguns casos sofrer adaptações. Em geral eles se baseiam na distribuição normal onde as observações de uma distribuição normal de média μ e desvio padrão σ se distribuem em torno da média, conforme as proporções abaixo:
68,27% dos valores estão entre a média μ ± σ; 95,43% dos valores estão entre a média μ ± 2σ; 99,73 dos valores estão entre a média μ ± 3σ;
Os controles de variabilidade utilizados no CEP admitem diferenças de três vezes em cada mil observações, pois os limites de controles são construídos na faixa de μ ± 3σ. Em caso de anormalidade na distribuição, os valores das observações se modificam, apontando para o descontrole do processo.
109
Ilustração 30 – Distribuição Normal
4.6.2.
Causas Especiais
Gráficos de controle trazem uma simplificação na monitoração de falhas no processo e contribuem sobremaneira para melhorá-los. O seu uso, como principal ferramenta de controle do processo, ajuda na identificação de causas especiais ou atribuíveis, eliminando-as em alguns casos, reduzindo a variabilidade e, consequentemente, melhorando o processo. É importante frisar que o CEP não age na eliminação de causa atribuível, uma vez que depende de uma ação dos gestores, analistas e operadores para avaliar e propor formas para sua eliminação.