Qualidade é uma condição que possibilita avaliar determinado produto ou serviço, tendo como consequência dessa avaliação a sua aprovação ou reprovação. Segundo (Montgomery, 2004), qualidade é um fator preponderante de decisão dos consumidores na escolha de serviços entre competidores. Produzir serviços a baixo custo e alcançar a satisfação dos clientes é o objetivo de qualquer empresa. Portanto, para alcançar esses objetivos, estas empresas necessitam manter os seus processos monitorados e controlados, dentro das faixas de valores aceitáveis. De acordo com o autor, a compreensão e a melhoria da qualidade contribui para o resultado de sucesso, crescimento e competitividade de um negócio. (Montgomery, 2004).
O controle estatístico da qualidade é uma ferramenta comprometida em atingir, manter e melhorar a qualidade dos produtos e serviços produzidos por uma empresa , tem em sua composição as seguintes áreas:
· Controle Estatístico de Processos (CEP): ferramenta que monitora o desempenho do processo, procurando garantir a geração de produtos e serviços precisos. · Análise da Capacidade do Processo: avalia se o resultado produzido está dentro
dos limites especificados.
· Aceitação por Amostragem: avalia os elementos da amostra e define se o seu resultado pode ser considerado ou não na análise global das amostras.
98 · Planejamento de Experimentos: demonstra quais variáveis provocam anormalidades em um processo e qual a dimensão do efeito produzido , visando precípuamente reduzir a variabilidade dos processos.
Um procedimento padrão para acompanhar a evolução da gestão da qualidade é criar uma série temporal para avaliar as empresas norte-americanas, japonesas e européias. Assim, é possível identificar quatro eras de evolução: (i) inspeção; (ii) controle estatístico da qualidade; (iii) garantia da qualidade; e (iv) gestão estratégica da qualidade (Carvalho et. al., 2005). As características dessas quatro eras estão descritas na tabela a seguir:
Tabela 25 - Eras da qualidade
Fonte: (Carvalho et. al., 2005) – Adaptado de (Garvin, 1992) Apesar das diferenças, tanto do interesse principal quanto dos métodos aplicados em todas as características de qualidade, pode-se assegurar que sempre existiu uma complementaridade entre os modelos aplicados em cada época (Carvalho et. al., 2005).
Diversos teóricos e profissionais contribuíram para o desenvolvimento da área de qualidade; contudo, alguns tiveram destaque notório no cenário internacional, sobretudo pela inovação nos mecanismos de implementação de suas técnicas e da filosofia de gerenciamento. Para os propósitos deste trabalho, reporta-se, neste ponto, às contribuições desses teóricos, que serão arroladas de forma sucinta em tópicos específicos. Essa ênfase deve-se à utilização dos princípios propostos por esses teóricos, em maior ou menor grau, nas operadoras de telefonia em todo o mundo e, particularmente no Brasil, nas últimas décadas, em busca da otimização dos serviços ofertados ao consumidor final:
Dr. Water Andrew Shewhart
Características Interesse Visão da Papel dos Quem é o Básicas principal qualidade profissionais responsável
da qualidade pela qualidade
Inspeção
Verificação Um problema a ser resolvido.
Uniformidade do produto.
Instrumentos de medição. Inspeção, classificação, contagem, avaliação e reparo. O departamento de inspeção. Controle Estatístico do Processo Garantia da Qualidade Coordenação Um problema a ser resolvido, mas que é enfrentado proativamente. Toda cadeia de fabricação, desde o projeto até o mercado, e a contribuição de todos grupos funcionais para impedir falhas de qualidade.
Programas e sistemas. Planejamento, medição da qualidade e desenvolvimento de programas.
Todos os departamentos, com a alta administração se envolvendo superficialmente no planejamento e na execução das diretrizes de qualidade.
Gestão Total da Qualidade
Impacto estratégico. Uma oportunidade de diferenciação da concorrência. As necessidades de mercado do cliente. Planejamento estratégico, estabelecimento de objetivos e a mobilização da organização. Estabelecimento de metas, educação e treinamento, consultoria a outros departamentos e desenvolvimento de programas.
Todos na empresa, com a alta administração exercendo forte liderança. Solução de problemas e a aplicação de métodos estatísticos. Os departamentos de fabricação e engenharia (o controle de qualidade). Ênfase Métodos Controle Um problema a ser resolvido. Uniformidade do produto com menos inspeção. Ferramentas e técnicas Estatísticas.
99 Na década de 1920, o norte americano, Dr. Walter Shewhart, criou e formalizou o conceito de variação controlada e não-controlada, correspondente ao que é chamado de causas comuns e causas especiais. Através da ferramenta criada por ele, denomina de carta de controle, foi possível separar esses tipos de causas. Desde então, esta ferramenta passou a ser utilizada em grande escala no controle de processos, deixando de se concentrar unicamente na inspeção do produto final, priorizando-se o controle das distintas etapas do processo de fabricação (Diniz, 2001) .
O impacto da sua metodologia deveu-se ao fato de que Shewhart associou conceitos estatísticos em um modelo gráfico e os implantou em uma situação operacional real na empresa em que trabalhava, a Bell Telephone Laboratories. Esta ferramenta avaliava os resultados das inspeções e conseguia distinguir entre as causas aleatórios (causas comuns), que são inerentes ao processo e aquelas consideradas como atribuíveis (causas especiais), que deveriam ser investigadas por fugirem dos limites especificados.
Dr. William Edwards Deming
Deming era formado em engenharia elétrica e doutor em matemática e física. F oi discípulo de Shewhart, com quem compartilhou o interesse pelas ferramentas estatísticas aplicadas ao controle do processo e pelo método de análise e solução de problemas por meio do ciclo de PDCA. Todavia, foi durante a execução de trabalhos para ensinar técnica de amostragem estatística no Japão, no pós-guerra ( 1947 e 1950), que ele formulou suas principais contribuições (Carvalho et. al., 2005).
Deming conviveu com os japoneses por quase duas décadas, período em que associou sua habilidade estatística com a experiência vivida nestas empresas. Durante este período, percebeu que o conceito de melhoria contínua poderia ser sistematizado por meio do ciclo PDCA, de maneira adequada. Diversas são as contribuições de Deming, porém merece destaque os seus “14 princípios”, que são considerados a essência de sua filosofia e aplicam-se tanto a organizações pequenas como grandes como na de prestação de serviços (Deming, 1990).
Dr. Joseph Moses Juran
Juran é um dos criadores do controle estatístico da qualidade. Assim com o Deming, atuou no Japão no pós-guerra; por sua atuação, alcançou projeção mundial. A filosofia Juran se baseia na organização para mudança e implementação da melhoria , através de um processo estruturado de resolução de problemas (Montgomery, 2004).
Formalizou o conceito de Planejamento, Controle e Melhoria, conhecido com o a trilogia da qualidade. Além disso, propôs a abordagem de custos da qualidade que foram classificados como: (i) falhas (internas e externas); (ii) prevenção; e (iii) ava liação (Carvalho et. al., 2005).
100 Feigenbaum foi o precursor do conceito de qualidade total. Ele propôs que o tratamento da qualidade fosse feito de forma sistêmica nas empresas. No seu livro Total
Quality Control expôs com precisão o sistema de Controle Total da Qualidade (TQC).
A efetividade do sistema é alcançada por via das observações de todo o ciclo produtivo, que se inicia e termina no cliente, visando produtos e serviços de menor custo, mas que considerem a satisfação total do cliente (Carvalho et. al., 2005).
Ilustração 25 – Ciclo produtivo
Fonte: (Carvalho et. al., 2005) - Adaptado