A análise das práticas de Dignidade Organizacional na percepção dos clientes apresentou algumas diferenças em relação à pesquisa efetuada anteriormente com os empregados por Teixeira et al. (2012).
Foram analisados os fatores identificados nas pesquisas com empregados e clientes, utilizando-se como base a pesquisa feita com os empregados.
Observou-se que o fator Práticas não enganosas com relação aos stakeholders manteve os mesmos itens na presente pesquisa, demonstrando que a percepção dos clientes nada diferiu da percepção anterior, com o fator apresentando estabilidade perante os stakeholders empregado e cliente (Quadro 5).
O fator Práticas de respeito aos direitos dos empregados também foi mantido, porém sem o item “É pontual em seus compromissos”. A queda desse item pode ter sido motivada por características culturais da amostra estudada ou por não ser representativo para esse fator, o que poderá ser verificado em pesquisas futuras (Quadro 6).
Quadro 5 – Fator Práticas não enganosas com relação aos stakeholders
Comparação entre itens das pesquisas de Dignidade Organizacional com empregados e com clientes
Fator - Práticas não enganosas com relação aos stakeholders
Item empregados clientes
Tenta enganar o cliente
Tenta enganar o funcionário
Sonega impostos
Explora os funcionários
Em relação ao fator Práticas de promoção do desenvolvimento participativo do
empregado, este foi mantido, mas com menos itens. Parte dos itens restantes passou a fazer
parte de um novo fator, denominado Práticas de valorização do desempenho, e que estão relacionados a práticas para melhoria do desempenho dos empregados. Para os clientes observou-se que o desenvolvimento participativo tem relação com ações das empresas que permitem aos empregados apresentar suas capacidades e ter seus méritos reconhecidos. Assim como no fator anterior, observamos a queda de um item, “Oferece programa de carreira”, que pode ser explicado por uma mudança no ambiente organizacional, em que o desenvolvimento profissional passou a ser responsabilidade do próprio empregado, que busca as oportunidades em função de suas expectativas, dentro e fora da organização (Quadro 7).
Quadro 6 – Fator Práticas de respeito aos direitos dos empregados
Comparação entre itens das pesquisas de Dignidade Organizacional com empregados e com clientes
Fator - Práticas de respeito aos direitos dos empregados
Item Empregados Clientes
Paga em dia
Prioriza a quitação de suas obrigações trabalhistas
Contrata pela CLT (legislação trabalhista)
Reconhece o direito a férias
É pontual em seus compromissos
Aos itens do fator relacionado às Práticas de favorecimento do meio social e
ambiental foi acrescentado o item “Oferece produtos e serviços de qualidade”, anteriormente associado ao fator Atendimento de qualidade e produtos. Essa mudança gerou um novo fator na pesquisa com clientes, de Práticas de responsabilidade com clientes e sociedade, relacionado às práticas voltadas ao meio ambiente, ao terceiro setor e à qualidade dos produtos, demonstrando diferenças entre a percepção dos clientes e dos empregados (Quadro 8).
Quadro 7 – Fator Práticas de promoção do desenvolvimento participativo do empregado Comparação entre itens das pesquisas de Dignidade Organizacional com empregados e com clientes
Fator - Práticas de promoção do desenvolvimento participativo do empregado
Item empregados clientes
Reconhece o valor do empregado
Possibilita a participação dos empregados em processos de
mudança
Possibilita a participação dos empregados em processos de
promoção
Oferece oportunidades aos empregados
Contrata por competência
Promove o trabalho em equipe
Promove por mérito
Dá autonomia aos empregados
Investe em treinamento
Fator – Práticas de
valorização do desempenho
Oferece condições de desenvolvimento profissional
Fator – Práticas de valorização do desempenho Avalia os funcionários Fator – Práticas de valorização do desempenho
Divulga a avaliação dos funcionários
Fator – Práticas de
valorização do desempenho
Oferece programa de carreira
O Quadro 9 apresenta os resultados relativos ao fator Práticas de oferta de produtos
e atendimento de qualidade e que não foi confirmado na percepção do cliente.
Esse resultado demonstra diferenças na percepção dos empregados e clientes e precisa ser analisado com cuidado, pois em um primeiro momento esse fator estava relacionado às práticas que, aparentemente, tinham forte relação com os clientes, como qualidade de produtos, bom atendimento, serviços adequados e respeito ao CDC. Aparentemente o fator
Práticas de responsabilidade com clientes e sociedade apresenta características mais
apreciadas pelos clientes, como um bom relacionamento com o meio ambiente, ações filantrópicas, preocupação com o terceiro setor e com a sociedade. Essa percepção pode estar associada ao fato de que o indivíduo não se veja no papel de consumidor na sociedade, mas sim de cidadão. A estratificação das pessoas como consumidoras ou clientes é uma ficção criada para atender as necessidades quotidianas relativas a conflitos nas relações de consumo que não seriam sanados sem fóruns nem leis específicas. O fato da sociedade considerar o consumidor como hipossuficiente e de ter criado um código de defesa específico
Quadro 8 – Fator Práticas de favorecimento do meio social e ambiental
Comparação entre itens das pesquisas de Dignidade Organizacional com empregados e com clientes
Fator - Práticas de favorecimento do meio social e ambiental
Item empregados clientes
Investe no meio ambiente
Fator - Práticas de responsabilidade com clientes e sociedade Coloca em prática ações filantrópicas
Fator - Práticas de responsabilidade com clientes e sociedade Ajuda o terceiro setor
Fator - Práticas de responsabilidade com clientes e sociedade Oferece produtos e serviços bons para o meio ambiente
Fator - Práticas de responsabilidade com clientes e sociedade Cumpre obrigações com a sociedade
Fator - Práticas de responsabilidade com clientes e sociedade Fonte: TEIXEIRA et al., 2012 e dados da pesquisa.
(SANSEVERINO, 2007) não implica que as pessoas incorporem esse papel no dia a dia. Diferentemente do papel de empregado, que ocupa boa parte de nossas vidas e apresenta-se bem delimitado em função de local, atividades e finalidade.
5.2 Valores Organizacionais percebidos pelos clientes
Conforme apresentado no Quadro 10, a análise fatorial dos elementos de Valores Organizacionais da presente pesquisa demonstrou a não aderência de alguns itens relativos ao fator Respeito aos stakeholders. Como tal fator apresentava grande quantidade de itens, os itens restantes demonstraram ser mais representativos. A diminuição dos itens tem aspectos positivos em relação ao instrumento de pesquisa, pois escalas com menos itens parecem ter taxas de resposta superiores, levando menor tempo para serem preenchidas (DEUTSKENS et al., 2004).
Verificou-se que os clientes não perceberam os itens referentes a relacionamento interno, atitudes pessoais positivas e características proativas, como também não associam a esses valores características como competência dos empregados e prestígio da organização,
Quadro 9 – Fator Práticas de oferta de produtos e atendimento de qualidade
Comparação entre itens das pesquisas de Dignidade Organizacional com empregados e com clientes
Fator - Práticas de oferta de produtos e atendimento de qualidade
Item empregados clientes
Oferece produtos e serviços de qualidade
Fator - Práticas de responsabilidade com clientes e sociedade Oferece bom atendimento
Oferece produtos e serviços bons para as pessoas
Respeita o código de defesa do consumidor
nem de estímulos de aquisição aos clientes, o que implica na realização de novas pesquisas para consolidar os valores representativos desse fator. (Quadro 10).
Quadro 10 – Fator Respeito aos stakeholders
Comparação entre itens das pesquisas de Valores Organizacionais percebidos por empregados e percebidos pelos clientes
(continua)
Fator – Respeito aos stakeholders
Item Guardani (2008) Pesquisa atual
Essa organização valoriza a competência. Para ela, é importante que o empregado demonstre as habilidades e os
conhecimentos que possui.
Essa organização acredita que a pessoa deve ser honesta em
qualquer situação. Dizer a verdade faz parte dos princípios
desta organização.
Para essa organização, é importante que todas as pessoas
sejam tratadas de maneira justa. É importante, para ela,
respeitar os direitos dos outros.
Essa organização acha importante ser fiel a seus empregados e
clientes. Ela cumpre seus compromissos com eles.
Essa organização valoriza empregados que buscam realização no trabalho. Ela reconhece quando um empregado tem
objetivos profissionais.
Nessa organização, é importante que os empregados
conheçam bem o trabalho que fazem. Ela reconhece os
empregados competentes.
Essa organização acredita no valor da honestidade. Ela honra
seus compromissos com pessoas e organizações com as quais
se relaciona.
Essa organização incentiva o sucesso profissional dos
empregados. Ela os estimula a trabalharem de maneira
competente.
Essa organização considera a lealdade importante. Ela é leal
às pessoas e organizações próximas dela.
A sinceridade entre as pessoas é encorajada por essa
organização. Ser verdadeiro com os outros é importante para
ela.
Para essa organização, todas as pessoas devem ser tratadas com igualdade. Na visão dela, as pessoas merecem
oportunidades iguais.
Para essa organização, é importante que os empregados se comportem de forma educada no ambiente de trabalho. Ela
acredita que as boas maneiras devem ser praticadas.
Essa organização valoriza empregados curiosos. Ela gosta de
O fator Domínio e Poder também não confirmou alguns itens relacionados à obtenção de lucros, eliminação da concorrência e hierarquia, que não se apresentaram aos clientes como elementos representativos do fator. A aplicação da pesquisa a outros respondentes permitirá confirmar se tais itens realmente não são representativos, uma vez que presente pesquisa não associou Domínio e Poder aos itens não confirmados (Quadro 11).
Quadro 10 – Fator Respeito aos stakeholders
Comparação entre itens das pesquisas de Valores Organizacionais percebidos por empregados e percebidos pelos clientes
(conclusão)
Fator – Respeito aos stakeholders
Item Guardani
(2008) Pesquisa atual
Essa organização acha importante ter modelos de comportamento definidos. Para ela, os empregados devem ter um jeito correto de se
comportar.
Essa organização acha que é importante ser competente. Ela quer
demonstrar o quanto é capaz.
Essa organização deseja que o empregado tenha uma vida profissional variada. Ela valoriza o empregado que tem experiências profissionais
diferentes.
Essa organização tem prestígio. Ela oferece produtos e serviços que são
respeitados pelos clientes.
Nessa organização, os empregados são premiados. A satisfação deles
com a organização é uma meta importante.
O comportamento do empregado, nessa organização, deve mostrar
respeito aos costumes. Para ela, a tradição deve ser preservada.
Para essa organização, é importante ser criativa. Ela gosta de ser
original.
Essa organização estimula, nos clientes, o desejo de adquirir novidades.
Ela encoraja os clientes a provarem produtos e serviços novos.
Essa organização acredita que as regras são importantes. Para ela, os
empregados deveriam obedecê-las.
O fator de Bem-estar dos empregados manteve-se o mesmo, o que demonstra que tal fator apresenta-se estável em relação à pesquisa anterior, bem como os fatores Tradição e
prestígio e Aversão a mudanças, que também não apresentaram diferenças entre a percepção
da pesquisa anterior e da atual, havendo congruência das percepções em relação aos itens apresentados (Quadros 12 a 14).
Quadro 11 – Fator Domínio e Poder
Comparação entre itens das pesquisas de Valores Organizacionais com empregados e com clientes
Fator – Domínio e Poder
Item Guardani
(2008) Pesquisa atual
Essa organização acha importante ser competitiva. Ela quer ganhar
novos mercados.
Essa organização considera a segurança dos negócios muito
importante. Ela está atenta às ameaças do mercado.
Para essa organização, planejar metas é essencial. Ela considera a
realização das metas uma prova de sua competência.
O prazer, para essa organização, é obter lucros. Ela se sente satisfeita
quando os rendimentos superam as despesas.
Essa organização busca o domínio do mercado. Ela quer eliminar a
concorrência.
É importante para essa organização ser rica. Ela quer ter lucros nos
negócios.
O respeito à hierarquia faz parte das tradições dessa organização. Para
ela, a hierarquia deve ser respeitada pelos empregados.
Fonte: GUARDANI, 2008 e dados da pesquisa.
Quadro 12 – Fator Bem-estar dos empregados
Comparação entre itens das pesquisas de Valores Organizacionais com empregados e com clientes
Fator – Bem-estar dos empregados
Item Guardani
(2008) Pesquisa atual
Para essa organização, é importante manter clubes destinados ao lazer dos empregados. Ela considera que a diversão é uma parte importante
da vida do empregado.
Essa organização preocupa-se com a qualidade de vida dos
funcionários. Ela realiza projetos sociais que contribuem para o bem-
estar deles.
Essa organização oferece oportunidades de diversão aos empregados.
Ela acha importante que eles tenham prazer no trabalho.
Essa organização propõe atividades que dão prazer ao empregado. Na visão dela, é importante o empregado se sentir satisfeito consigo
mesmo.
É muito importante, para essa organização, ajudar seus empregados.
Ela deseja cuidar do bem-estar deles.
5.3 Relação entre os Valores Organizacionais percebidos pelos clientes e Práticas de