Verificou-se que o fator Respeito aos stakeholders, de Valores Organizacionais, apresentou relação com todos os fatores de práticas de Dignidade Organizacional, demonstrando que o respeito aos diversos stakeholders que se relacionam com a empresa é um dos principais fatores de percepção de Dignidade Organizacional. Cabe ressaltar a relação negativa com o fator Práticas não enganosas, que apresenta ações da empresa para sobrepor o interesse dos stakeholders, demonstrando que os valores de Respeito aos stakeholders se relacionam positivamente às práticas de Dignidade Organizacional voltadas a não enganar os stakeholders (Figura 4). Ao verificar-se a associação dos valores de Respeito aos
stakeholders de Guardani (2008) com os valores de realização, autonomia e preocupação com
Quadro 13 – Fator Tradição e Prestígio
Comparação entre itens das pesquisas de Valores Organizacionais com empregados e com clientes
Fator – Tradição e Prestígio
Item Guardani
(2008) Pesquisa atual
Essa organização influencia outras organizações. Ela tem muito
prestígio
Essa organização tem influência na sociedade. Ela acha importante ser
respeitada por todos.
Essa organização tem prestígio na sociedade. Ela acha importante ser
admirada por todos.
A tradição é uma marca dessa organização. Ela tem práticas que dão
continuidade aos seus costumes.
Essa organização preserva os costumes antigos. Ela respeita a tradição.
Fonte: GUARDANI, 2008 e dados da pesquisa.
Quadro 14 – Fator Aversão a mudanças
Comparação entre itens das pesquisas de Valores Organizacionais com empregados e com clientes
Fator – Aversão a mudanças
Item Guardani
(2008) Pesquisa atual
Essa organização procura manter práticas consagradas. Ela acredita que
é importante trabalhar sempre do mesmo modo.
Essa organização evita mudanças. Ela prefere manter sua forma de
trabalhar.
a coletividade, de Oliveira e Tamayo (2004), oriundos dos tipos motivacionais de Schwartz (1992) de benevolência, universalismo e estimulação, a associação com a prática de Dignidade Organizacional apresentou-se coerente pois tais valores são perfeitamente associáveis.
Figura 4 – Relação entre Fatores de Valores Organizacionais Percebidos pelos Clientes e Práticas de Dignidade Organizacional percebidas pelos Clientes
Fatores de Valores Organizacionais percebidos pelos clientes
Fatores de Dignidade Organizacional
Percebida pelos clientes
Respeito aos stakeholders
Práticas de promoção do desenvolvimento participativo do empregado
Práticas de responsabilidade com clientes e sociedade Práticas de respeito aos direitos dos empregados Práticas não enganosas com relação aos stakeholders Práticas de valorização do desempenho
Fator Domínio e Poder Ø
Bem-estar dos empregados
Práticas de promoção do desenvolvimento participativo do empregado
Práticas de responsabilidade com clientes e sociedade Práticas de valorização do desempenho
Tradição e Prestígio Práticas de promoção do desenvolvimento participativo do empregado Aversão a mudanças Práticas não enganosas com relação aos stakeholders Fonte: dados da pesquisa
Os Valores Organizacionais relacionados ao fator Domínio e Poder não apresentaram relação significante com a Dignidade Organizacional, sinalizando que não apresentam contribuição pela percepção dos clientes. Valores relacionados a Domínio e Poder pertencem à dimensão de autopromoção, composta de valores ligados a busca de interesses próprios e voltados ao domínio sobre os outros (OLIVEIRA; TAMAYO, 2004) e que poderiam estar ligados à Dignidade Organizacional de maneira negativa, como itens de “não dignidade”. Elementos como idade, grau de instrução ou outros indicadores podem ter contribuído para a não associação desse fator com os fatores de práticas de Dignidade Organizacional (Figura 4).
O fator Bem-estar dos empregados, dos Valores Organizacionais, relacionou-se com os fatores Práticas de promoção do desenvolvimento participativo do empregado,
Práticas de responsabilidade com clientes e sociedade e Práticas de valorização do desempenho, apresentando-se como valores significativos para a percepção das Práticas de
Dignidade Organizacional, levando a uma percepção de que a Dignidade Organizacional está associada com a Dignidade do Empregado. O fato de não ter se relacionado com as Práticas
de Respeito aos direitos dos empregados e às Práticas não enganosas com relação aos
stakeholders poderia ser justificado pela percepção do cliente de que o cumprimento de
normas legais e as Práticas não enganosas com relação aos stakeholders não seriam afetados diretamente pelo bem-estar do empregado, mais associado a valores de Hedonismo de Schwartz (1992), que remetem aos valores de prazer pessoal, e não voltados a terceiros.
Os Valores Organizacionais relacionados ao fator Tradição e Prestígio relacionaram- se de maneira significativa com o fator Práticas de Promoção do Desenvolvimento
Participativo do Empregado. Essa percepção pode ter decorrido do fato de que valores
tradicionais, ligados à busca por admiração e respeito por parte da sociedade e influência no mercado, têm relação com estruturas administrativas voltadas para a competência e valorização das capacidades dos elementos da organização. O não relacionamento com os outros fatores de Dignidade Organizacionais poderia justificar-se pela não associação deste fator de Valores Organizacionais com práticas de Dignidade Organizacional voltadas ao meio ambiente, à sociedade e ao aumento de qualidade, ao cumprimento de normas legais, às práticas relacionadas aos stakeholders e à valorização de desempenho (Figura 4). Constatou- se que tais valores não apresentaram como foco a relação, e sim o atendimento de necessidades criadas pela alta administração para atender a própria organização, conforme definição dos valores de Tradição e Prestígio Organizacional de Oliveira e Tamayo (2004).
O fator de Valores Organizacionais Aversão a mudanças apresentou relação com o fator de Dignidade Organizacional Práticas não enganosas com relação aos stakeholders, permitindo supor que os valores ligados à manutenção de formas de trabalho estariam ligados às práticas não enganosas de Dignidade Organizacional, o que é coerente com as definições de Oliveira e Tamayo (2004). A não relação com os demais fatores de práticas de Dignidade Organizacional apresentou indícios de que não houve a percepção, por parte do cliente, de que valores de manutenção de práticas dentro da empresa afetariam: as práticas de desenvolvimento dos empregados, as atividades relativas à comunidade, o respeito aos direitos dos empregados e a melhoria do desempenho dos empregados, que aparentaram estar mais próximas da execução de mudanças do que do conceito de tradição, voltado à preservação dos costumes.
Como se vê no Quadro 15, os fatores de Valores Organizacionais mais representativos para a Dignidade Organizacional são os relacionados ao Respeito aos stakeholders e de Bem-
relacionamento com as empresas, sugerindo que as organizações devem atentar-se aos valores organizacionais envolvidos com seus stakeholders internos e externos para estabelecer condições de Dignidade que favoreçam suas atividades comerciais.
Quadro 15 – Relações entre Fatores de Valores Organizacionais e Fatores de práticas de Dignidade Organizacional
Fatores de Valores Organizacionais Fatores de Práticas de Dignidade Organizacional
DO1 DO2 DO3 DO4 DO5
Respeito aos stakeholders Sim Sim Sim Sim Sim
Domínio e Poder Não Não Não Não Não
Bem-estar dos empregados Sim Sim Não Não Sim
Tradição e Prestígio Sim Não Não Não Não
Aversão a mudanças Não Não Não Sim Não
Fonte: dados da pesquisa Fatores:
DO1 Práticas de promoção do desenvolvimento participativo do empregado DO2 Práticas de responsabilidade com clientes e sociedade
DO3 Práticas de respeito aos direitos do empregado DO4 Práticas não enganosas com relação aos stakeholders DO5 Práticas de valorização do desempenho
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
As análises efetuadas na presente pesquisa permitiram atender aos objetivos específicos de validação da escala de Práticas de Dignidade Organizacional Percebidas pelos Clientes e de testar e validar a escala de Valores Organizacionais Percebidos pelos Clientes, levando ao estabelecimento de conclusões acerca da identificação de relações entre as práticas de Valores Organizacionais e de Dignidade Organizacional a partir da percepção dos clientes. Sendo assim, o presente trabalho atingiu plenamente os objetivos propostos inicialmente.
A validação da escala de Práticas de Dignidade Organizacional percebidas pelos clientes, aplicada originariamente aos empregados efetivou-se em diversas etapas. Dos 31 itens iniciais, 26 restaram e foram distribuídos em cinco fatores relacionados à Dignidade Organizacional, sendo três deles com o mesmo significado da pesquisa anterior e dois fatores novos.
O fator de Práticas de responsabilidade com clientes e sociedade, relacionado às atividades voltadas ao favorecimento da comunidade, dos indivíduos da sociedade e de preocupação com o bem-estar público para geração de um ambiente mais agradável e produtos de qualidade não estava presente na pesquisa com empregados, que identificaram outro fator composto por práticas relacionadas ao favorecimento do meio social e ambiental, mas não ligados ao cliente. Ao enxergar práticas sociais, ambientais e de qualidade, parece que o cliente enxergou a ação da empresa de uma maneira mais ampla na sociedade, em que os produtos estariam integrados ao ambiente e à sociedade.
O fator de Práticas de valorização do desempenho, voltado à melhoria da qualidade do serviço prestado através da qualificação dos empregados, também não estava presente na pesquisa anterior, levando à percepção de que o cliente entendeu algumas práticas de maneira diferente dos empregados, valorizando ações voltadas à formação e desempenho dos empregados de forma isolada, enquanto os empregados observaram tais práticas em conjunto com outras relacionadas ao seu desenvolvimento participativo. Por serem práticas internas à organização e que, em geral, não são divulgadas pelas organizações, essa diferenciação não deveria ser perceptível pelos clientes. Uma hipótese que se pode aventar é a existência de confusão, por parte dos entrevistados, de seu papel de cliente com o papel de empregado, pois ao observar a empresa enquanto integrante do tecido social o respondente pode ter analisado a situação segundo o papel de empregado, um dos diversos papéis que cumpre na sociedade. A confusão entre os papéis pode apresentar uma realidade mais complexa em que, para as pessoas do universo estudado, não exista uma visão delimitada do papel de cliente, o que
necessitaria de uma nova pesquisa, de natureza qualitativa, para confirmação ou negação dessa hipótese.
O fator da pesquisa dos empregados sobre Práticas de oferta de produtos e
atendimento de qualidade não se confirmou. Por estar associado às práticas relacionadas
diretamente com o mercado e que aparentavam ter uma relação mais forte com os clientes, a não confirmação desse fator também suscitou questionamentos sobre o papel do cliente na pesquisa. Se as pessoas realmente se veem como clientes na relação de consumo, os itens desse fator deveriam ter-se mantido, mas a maioria deles não se confirmou. Pode-se admitir três hipóteses para o ocorrido. Uma delas seria a falta de itens representativos dos clientes, o que implica na realização de nova pesquisa qualitativa para a obtenção de itens mais representativos para o stakeholder cliente. A segunda hipótese relaciona-se à visão da sociedade acerca do cliente, que enxerga uma hipossuficiência no consumidor e que este se apresenta em desvantagem na relação de consumo perante as empresas. Do ponto de vista legal essa visão apresenta vantagens que permitem a resolução rápida de conflitos e protege o consumidor. Porém, do ponto de vista da pesquisa parece que o respondente não se colocou nesse papel, pois o fator não se manteve, tendo sido substituído, aparentemente, pelo fator de
Práticas de valorização do desempenho, apresentado anteriormente. A última hipótese
estaria relacionada à não identificação, por parte das organizações, de práticas realmente importantes para os clientes, que podem ter sido descartadas em função de práticas econômicas tradicionais que pautam as relações de consumo, levando os respondentes a não se identificarem com o papel de cliente. Faz-se necessária a realização de pesquisas para identificar práticas relacionadas aos clientes para estabelecer conclusões mais precisas.
Em relação à aplicação da escala de Valores Organizacionais aos clientes também trouxe algumas questões que devem ser respondidas. A escala não foi confirmada integralmente, apresentando 26 dos 41 itens iniciais. Pelo fato de ser uma escala adaptada do IPVO de Oliveira e Tamayo (2004), existe a necessidade da execução de novos estudos qualitativos em busca de novos itens para melhoria da escala, de modo a torná-la mais fidedigna com as expectativas dos clientes.
No que diz respeito à influência dos Valores Organizacionais em relação às Práticas de Dignidade Organizacional, observamos que o fator Respeito aos stakeholders apresentou relação de influência com todos os fatores de Práticas de Dignidade Organizacional, sendo este fator o que mais explica os fatores de Práticas de Dignidade Organizacional. Esse fator, por tratar de valores diretamente relacionados aos stakeholders, afeta todos os fatores de
práticas de Dignidade Organizacional, visto que esta é definida a partir da relação com os diversos stakeholders.
A constatação de que os valores relacionados ao fator de Domínio e Poder não tiveram relação com os fatores de Práticas de Dignidade Organizacional gerou alguns questionamentos, pois Domínio e Poder deveria estar relacionado de maneira negativa a Dignidade Organizacional, com seus valores relacionados à dominação frente ao mercado e aos empregados. Por que não houve relacionamento entre esse fator e as Práticas de Dignidade Organizacional? A hipótese seria a não percepção, por parte dos entrevistados, de que os valores de Domínio e Poder tenham relação com a Dignidade da empresa, não influenciando o desenvolvimento dos empregados, as relações com a comunidade, a qualidade do produto e as relações com os stakeholders. A sugestão seria a aplicação do questionário para outros respondentes em ambientes diversos, de forma a confirmar ou não a situação encontrada, permitindo o aprofundamento em relação aos valores de Domínio e Poder e esclarecer os motivos da não associação com os fatores de Práticas de Dignidade Organizacional.
Os valores relacionados ao fator de Bem-estar dos empregados apresentaram coerência, pois se relacionam com os fatores de Práticas de Dignidade Organizacional que tratam de empregados, como a promoção do desenvolvimento participativo e a valorização do desempenho. O fator de Responsabilidade com clientes e sociedade, voltado para o bem estar da comunidade e qualidade de produtos, conforme os clientes consultados, aparentemente gerou satisfação aos empregados, talvez em função da percepção de que a participação em uma empresa que tem práticas sociais valorizadas pela sociedade seja algo valorizado pela sociedade. O não relacionamento com as Práticas não enganosas com
relação aos stakeholders e Práticas de respeito aos direitos dos empregados também é
compreensível, pois estão associadas a valores de Hedonismo, voltados ao desenvolvimento do próprio prazer, em oposição ao prazer do “outro”.
A relação do fator de Tradição e Prestígio somente com as Práticas de promoção do
desenvolvimento participativo do empregado não se apresenta muito clara. A relação com
o fator de Dignidade Organizacional de Práticas de promoção do desenvolvimento
participativo pode representar, para o cliente, a exposição do que é tradicional para a
organização através das competências e capacidades de seus empregados, o que representaria a busca de admiração e respeito da organização em relação ao mercado. Por outro lado, a não influência nas demais práticas de Dignidade Organizacional sinaliza que o respondente não entende que os valores organizacionais de busca de admiração e respeito perante a sociedade
afetem as práticas de qualidade, de apoio à comunidade e de cumprimento de normas legais, talvez pelo fato dos valores organizacionais envolvidos terem como foco a demonstração de prestígio e de valores tradicionais que exigem muito mais ações voltadas ao ambiente interno do que ao externo.
Valores ligados à Aversão a mudanças aparecem relacionados somente a Práticas
não enganosas com relação aos stakeholders, sem relação com os demais fatores de
Dignidade Organizacional, sugerindo que esses itens necessitam de mudanças na organização para poderem ser reconhecidos. Práticas relacionadas ao desenvolvimento participativo do empregado, à responsabilidade com a sociedade e clientes, ao respeito aos direitos dos empregados e à valorização do desempenho deveriam, como todas as demais utilizadas pelas empresas, buscar nas mudanças a melhoria da qualidade e diminuição de custos, o que sugere uma relação negativa com valores organizacionais de Aversão a mudanças, sendo necessária a aplicação deste questionário a outros respondentes para um entendimento mais apurados dessas relações.
Como um dos limitadores da presente pesquisa temos, inicialmente, a amostra recolhida, que apresentou uma predominância de pessoas com formação universitária completa e incompleta e com maioria do sexo masculino, provavelmente resultado do universo de pesquisa, composto por pessoas do relacionamento pessoal e profissional do pesquisador, que desempenham atividades técnicas e administrativas em empresas das áreas financeira e educacional, com predominância de pessoas com formação acadêmica de nível superior, além de alunos de uma faculdade a que teve acesso. O fato dessa amostra ser não probabilística não permite a extrapolação dos resultados para outras situações.
Outro limitador foi o tamanho do questionário, considerado excessivo por parte dos pesquisados, o que deve ter contribuído para diminuir a taxa de respostas. Em conversa com parte dos respondentes verificamos que o fato do questionário ter mais de 70 questões afetou a qualidade das respostas e, em outros casos, levou à desistência do preenchimento, por ser considerado muito grande e levar tempo demais para ser finalizado.
Alguns respondentes também alertaram para a existência de questões que pareciam ser mais adequadas a uma pesquisa com empregados do que clientes, alegando dificuldades em responder as questões na perspectiva do cliente. Esse fato pode ser indicativo da necessidade de uma pesquisa quantitativa para identificação de itens mais relacionados a clientes.
Apesar das limitações, os resultados alcançados permitiram a extração de conclusões que confirmam a influência de fatores de Valores Organizacionais sobre as Práticas de Dignidade Organizacional, principalmente ligados ao Respeito aos stakeholders e ao Bem-
estar dos empregados, reforçando a necessidade das organizações de estabelecer, em
conjunto com seus colaboradores e clientes, práticas baseadas em valores morais e éticos que balizem suas ações e permitam negócios vantajosos tanto para as empresas quanto para os clientes.
Como dito anteriormente, pesquisas futuras serão necessárias para esclarecer os diversos aspectos identificados, sendo importante a realização de uma pesquisa qualitativa especificamente com clientes, que possa envolver grupos de foco ou grupos de discussão para identificar os motivos da percepção do cliente ter incorporado, em alguns casos, uma visão de empregado nas situações analisadas.
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