SECTION I: BACKGROUND
1.1 State formation, governance and political participation in Bolivia
Nesta Seção vai-se apresentar a cultura que a empresa pesquisada declara (altercultura) para o público, como sendo a sua ‘cultura ideal’. A partir desses dados, vai-se indicar no Gráfico Cartesiano que representa o Modelo Cultural de Cameron e Quinn (2011) o posicionamento dessa empresa pesquisada, em um ou mais quadrantes, segundo a sua tipologia cultural.
Vale salientar que nesta etapa, os dados são provenientes de alguns documentos, tais como: mídias impressas, revistas, boletins, website oficial e sites de relacionamento social de
funcionários dessa empresa pesquisada. Conforme foi dito anteriormente, uma vez que não foi autorizada a pesquisa, a análise restringiu-se apenas aqueles documentos expostos para os clientes e o público, em geral.
No website oficial pode-se encontrar a descrição da Missão, da Visão, do histórico e de alguns textos publicados sobre a empresa; assim, tem-se:
• Empresa com uma trajetória de sucesso e crescimento abrupto;
• Empresa como uma das maiores participações no mercado das rotas nacional e internacional de seu segmento;
• Missão e Visão que apontam, dentre outros aspectos, tanto para o ambiente interno quanto para o ambiente externo, sempre ressaltando temas, tais como: fazer pessoas felizes, ser vista com alegria e criatividade;
• O Código de ética relata dentre outras coisas temas para incentivar a política de encantar os clientes através de postura alegre no espírito de servir além de deixar explícita a “ordem” para ser mantida uma cultura na qual a conduta e ética sejam reconhecidas, valorizada e tomada como exemplo por todos os membros da empresa;
Nessa etapa também se descobre a forte figura do Herói, elemento dessa cultura organizacional. Ele é o fundador dessa empresa e os seus ensinamentos são propagados como um diferencial para o clima e para a cultura dessa empresa. Percebe-se que o foco está sempre voltado para bem servir ao cliente.
No site oficial dessa empresa, foram identificadas algumas “doutrinas” desse Herói (cf. Quadro 3).
Quadro 3 – Doutrinas do Herói fundador da empresa pesquisada
“Nós precisamos de pessoas que tomem decisões, que pequem por ação e não por omissão”.
“Esta empresa criou um relacionamento novo com o passageiro. O cliente é o maior bem que uma organização pode ter. Eu sempre digo aos nossos funcionários: Olha, avião para a empresa, um a mais, um a
menos, não significa grande coisa. O que não podemos é quebrar esse pilar da credibilidade, da
comunicação, do canal que permite às pessoas saberem que podemos resolver o seu problema. Isso não há dinheiro no mundo que pague".
"Sete Mandamentos da Empresa". Trata-se de normas de conduta que considerava primordiais tanto para
ele quanto para todos os seus colaboradores. Foram sempre - e são até hoje - lembradas e estimuladas no
dia a dia da empresa. São eles: 1- Nada substitui o lucro;
2- Em busca do ótimo não se faz o bom; 3- Mais importante que o cliente é a segurança;
4- A maneira mais fácil de ganhar dinheiro é parar de perder; 5- Pense muito antes de agir;
6- A humildade é fundamental;
7- Quem não tem inteligência para criar tem que ter coragem para copiar.
Fonte: Site Oficial da empresa pesquisada, 2012.
Sobre a política da Gestão de Pessoas são divulgados no site oficial, alguns pressupostos básicos (Quadro 4):
Quadro 4 – Políticas de Gestão de Pessoas
"Na verdade, a surpresa dos passageiros com a qualidade do atendimento é apenas o reflexo da união entre
os funcionários da empresa, os quais, conscientizados, sabem que na busca do ótimo não se faz o bom. Temos sim, feito o bom, o possível e o necessário diariamente".
"Longe de abandonarmos a ideia do ótimo, estamos nos concentrando naquilo que, sob nosso comando, podemos e devemos perseguir para provocar a satisfação dos usuários".
O enfoque deve ser:
- Garantir a satisfação e o bem-estar dos colaboradores e seus familiares; - Atrair e reter os talentos;
- Garantir a motivação; - Elevar a produtividade;
- Garantir critérios definidos e visão de oportunidades
Esta empresa considera seus colaboradores o seu maior patrimônio e procura estar sempre atenta aos mesmos, incentivando-os a manifestarem plenamente seus potenciais, através da participação e do
envolvimento com os objetivos da Empresa.
DEMISSÕES:
As demissões devem ocorrer apenas nos casos em que reduções de quadro sejam necessários ou nos casos em que todas as tentativas da Chefia em orientar/treinar/desenvolver o Colaborador tenham se mostrado
infrutíferas [...].
Por meio da análise dos documentos, encontrou-se um pronunciamento do Presidente dessa empresa, declarando a importância da inovação. Teve-se o cuidado para se extrair apenas um pequeno trecho para preservar a identidade da empresa pesquisada:
“INOVAÇÃO A SEU SERVIÇO
[...] Esses são exemplos de nosso esforço permanente para inovar, que acaba de ser reconhecido [...].
Ass. Presidente”
Fonte: Revista oficial da empresa pesquisada, 2012.
Nesta Seção, a análise dos dados leva a uma compreensão sobre a cultura declarada (altercultura) pela empresa. Percebe-se claramente que dois tipos de cultura se sobressaem: a primeira é inovativa; em segundo lugar aparece a tipologia clã (cf. Figura 4).
A cultura inovativa aparece visivelmente nos seguintes discursos:
• “esforço permanente para inovar”;
• “crescimento abrupto”;
• “ambiente externo”;
• “visão de oportunidades”;
• “criatividade”;
• “atrair e reter os talentos”;
• “pessoas que tomem decisões”;
• “pequem por ação e não por omissão”;
• “manifestarem plenamente seus potenciais”;
• “participação e envolvimento com os objetivos da empresa”;
• “o cliente é o maior bem”;
• “relacionamento novo com o passageiro”;
• “encantar os clientes”;
• “bem servir ao cliente”;
• “espírito de servir”;
• “qualidade do atendimento”;
• “satisfação dos usuários”;
• “credibilidade e comunicação”;
• “conduta e ética”.
Constata-se pelos discursos acima, uma tendência a uma empresa com uma tipologia cultural do tipo inovativa, isto é, com foco no ambiente externo e na flexibilidade (cf. Figura 4), segundo o modelo cultural de Cameron e Quinn (2011).
Fica evidente, pelo primeiro grupo dos discursos, que essa empresa está alerta às mudanças, à flexibilidade, ao crescimento, à diversificação, às oportunidades e à criatividade. Nessa busca pela cultura inovativa, percebe-se, ainda, a ênfase que se dá aos indivíduos, na medida em que eles se mostram talentosos e com potenciais, ativos, capazes para tomar decisões e que se envolvam com os objetivos da empresa.
Quanto ao segundo grupo dos discursos, constata-se uma cultura que dá prioridade ao cliente, aquele reconhecido como o maior bem dessa empresa. Tem como meta encantar os clientes e bem servi-los! Busca-se a qualidade do atendimento e a satisfação dos usuários, sem perder de vista a comunicação interna e externa, bem como valores referentes à credibilidade e à ética.
Segundo Santos (2000), a cultura inovativa pressupõe mudança e flexibilidade, além de crescimento, estímulo, diversificação e criatividade. Os líderes geralmente são empreendedores e idealistas; apreciam correr riscos. As informações são intuitivas, inspiradas em novas ideias e criativas; elas objetivam a inovação organizacional. As palavras de ordem ou valores são: flexibilidade e adaptação. Esses conhecimentos vêm ratificar características da cultura declarada por essa empresa.
Entende-se perfeitamente a estratégia dessa empresa pesquisada, em buscar manter e declarar uma cultura inovativa e, portanto voltada para a flexibilidade e para o ambiente externo, principalmente por ela fazer parte de um ramo de atividade em que a competitividade entre as empresas é mais acirrada.
O segundo tipo de cultura que se sobressai é a clã (cf. Figura 4), percebe-se nos seguintes discursos:
• “colaboradores o seu maior patrimônio”;
• “pessoas felizes”;
• “postura alegre”;
• “união entre os funcionários”;
• “garantir a satisfação e o bem-estar dos colaboradores e seus
familiares”;
• “garantir a motivação”;
• “incentivo para manifestarem seus potenciais”;
• “participação e envolvimento”;
• “as normas de conduta são consideradas primordiais tanto para ele (o
Fundador) quanto para todos os seus colaboradores”;
• “as normas de conduta são lembradas e estimuladas”;
• “demissões nos casos de redução do quadro”;
• “demissões nos casosem que todas as tentativas tenham se mostrado
infrutíferas”;
• “figura do Herói”.
Fica evidente pelos discursos acima, que a empresa declara uma cultura do tipo clã, ou seja, que visa a flexibilidade e o ambiente interno (cf. Figura 4), segundo o modelo cultural de Cameron e Quinn (2011).
Verifica-se por meio da análise dos documentos, uma cultura que destaca os seus colaboradores, sem esquecer os familiares deles. Interessante é que essa empresa declara dois discursos diferentes, com a mesma intensidade: em um momento ela ressalta a importância do cliente como o maior bem dessa empresa (“o cliente é o maior bem”); em outro, ela afirma serem os seus membros (“colaboradores o seu maior patrimônio”), o que denota uma indefinição dos valores, pelo menos como está declarado.
Parece ter, ainda, como meta a felicidade e a alegria dos seus funcionários, a união e a satisfação entre eles, bem como o seu bem-estar e de seus familiares. Divulga garantir a motivação deles e que as demissões somente devem ocorrer nos casos de redução do quadro ou quando todas as tentativas em orientá-lo, treiná-los ou desenvolvê-los tenham se mostrado sem sucesso.
Finalmente, a figura do Herói ou Fundador, aparece como aquele vencedor que desde o início transmitiu bons valores, não somente aqueles que favoreceram o crescimento da empresa, mas principalmente ensinamentos que até os dias atuais têm sido propagados como importantes para manter o clima e a cultura dessa organização.
Esses resultados referentes à cultura clã vão no mesmo sentido daquilo que cita Santos (2000): baseia-se em normas e valores associados à afiliação, enfatiza o desenvolvimento de pessoas e valoriza a participação dos membros nas tomadas de decisões. Quanto aos gestores, eles estimulam a participação, oferecem suporte e facilitam a interação entre as equipes de trabalho. A informação é coletiva, participativa e consensual, visando envolver as pessoas no processo organizacional. As palavras de ordem ou valores são: coesão e moral.
Figura 4 - Tipologia cultural de Cameron e Quinn
Fonte: Adaptado CAMERON; QUINN (2011).