aquisição para que alcançasse tais objetivos.
4.5 Instrumentos Estratégicos
O quinto e último módulo do processo de planejamento estratégico proposto por OLIVEIRA (2012), busca a consolidação de diversas áreas da instituição ao longo do processo de planejamento estratégico possibilitando a operacionalização e a gestão de diversas decisões tomadas ao longo do tempo. Este módulo é composto por componentes específicos que trabalha de forma homogênea quanto a um objetivo maior. O objetivo maior da cooperativa Alpha, independentemente, da incorporação não foi alterado. Mesmo porque a “adesão do servidor público foi muito pequena”, um público muito ligado apenas às taxas que a instituição possa oferecer. Não se viu programas, projetos atividades ou planos de ação elaborados pela cooperativa Beta para o alcance de seus objetivos. Assim sendo, os instrumentos estratégicos que a cooperativa Alpha utilizava mantiveram-se, porém voltados somente para seu público inicial.
Pode-se concluir, que, neste caso de estudo especifico a visão dos servidores público
em relação a cooperativa e associados era uma relação estritamente comercial e não de sócios, não tinham pretensão de manter relacionamentos e vínculos para a utilização dos demais serviços, a não ser por crédito consignado. Desta forma, tornou-se inviável a utilização de recursos para a operacionalização de diversos instrumentos estratégicos para tal segmento.
4.5 Análise do Planejamento Estratégico
Relacionado a análise documental a cooperativa Beta não disponibilizou nenhum documento relacionado a planejamento estratégico. No planejamento da cooperativa Alpha, verificou-se uma mudança no pensamento do processo de planejamento estratégico, que anteriormente à incorporação, era realizado com um objetivo anual, levando em consideração o que a cooperativa gostaria de ser no próximo ano, descartando um planejamento a longo prazo. Conforme verificado no planejamento estratégico de 2012, o objetivo central estava vinculado as metas especificas para o crescimento da instituição, desconsiderando anos
futuros, conforme documento apresentado com os objetivos para tal ano antes das incorporação.
Quadro 5 - Objetivos da cooperativa Alpha para o ano de 2012
OBJETIVOS
REALIZADO PREV VAR %
2010 2011 2012 2012/2011
TOTAL COOPERADOS 1.084 1.286 1.800 40,00
TOTAL DE DEPOSITOS 22.748.675 30.344.014 39.532.804 30,00
EMPRÉSTIMOS 8.451.389 15.895.302 22.000.000 38,00
SOBRAS (-) Rem capital /reforma/Recuperação 503.513 1.248.417 2.000.000 60,00 PATRIMÔNIO LÍQUIDO 4.777.185 7.387.252 11.500.000 56,00 BOLETOS COBRANÇA 492.745 627.162 870.000 39,00 PROVISÕES RISCO “D..H” 16% 5,00 5,00% ABERTURA DE AGÊNCIAS 0 2 1
Fonte: Planejamento Estratégico Cooperativa Alpha
Diferentemente, do planejamento estratégico para 2012, com o processo de incorporação e crescimento da cooperativa, tornou-se indispensável pensar a longo prazo os objetivos da adquirente. Assim, o planejamento estratégico da cooperativa passou a ser realizado pensando nos próximos oito anos, com um objetivo maior e mantendo as metas especificas que era consideradas como meios de alcançar os objetivos. Ficou evidente o pensamento do futuro da cooperativa a longo prazo, conforme, imagem retirada do planejamento apresentado para o conselho de administração no ano de 2014.
Quadro 6 - Objetivos da cooperativa Alpha para os anos de 2015 até 2022 OBJETIVOS / ANO REAL PREVISÃO 2015 - 2022 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 VAR. MÉD / ANO % NOVOS COOPERADOS (UN) 500 400 650 700 750 800 850 900 950 22 DEPÓSITOS (R$ Mil) 94.000 113.000 135.000 162.000 195.000 234.000 280.000 330.000 400.000 20 EMPRÉSTIMOS (R$ Mil) 75.000 90.000 108.000 129.000 155.000 186.000 224.000 268.000 322.000 20 PATRIMÔNIO LÍQUIDO (R$ Mil) 31.000 43.000 52.000 62.000 75.000 90.000 110.000 130.000 150.000 22 SOBRAS (-) Juros do capital (R$ Mil) 7.500 9.000 10.500 11.500 13.800 16.000 20.000 24.000 30.000 19 BOLETOS DE COBRANÇA (Mil) 1.200 1.300 1.400 1.500 1.600 1.700 1.800 1.900 2.000 7 OPERAÇÕES CRED. RISCO “D..H” (%) 4,5 4,40 4,30 4,15 4,05 3,90 3,80 3,70 3,60 -20 NOVOS PONTS DE ATENDIMENTO (UN) 1 1 1 0 1 0 1 0 1 ?
Fonte: Planejamento Estratégico Cooperativa Alpha
A partir das informações levantadas pelos atores entrevistados, verificou-se que a mudança adotada para adequar o período do planejamento estratégico não está vinculado ao modelo realizado pela cooperativa adquirida, uma vez que, esse modelo não foi seque analisado e apresentado, entretanto, para vislumbrar a cooperativa no futuro e dar sustentação as ações realizadas e a serem realizadas, sempre em consonância com o objetivo geral e do corpo diretivo da cooperativa, viu-se necessário essa mudança.
Conforme entrevista realizada com o presidente executivo da cooperativa Beta, não foi informado um modelo de planejamento estratégico documentado e aprovado pelo conselho de administração da cooperativa, uma vez que, esse planejamento era realizado de acordo com o
andamento mensal e anual da instituição. O que verificou-se, conforme citado pelo ator entrevistado “tínhamos processos estratégicos para definição de algumas metas, no qual davam sustentação ao que a cooperativa gostaria de alcançar”. A partir desta fala, evidenciou- se processos estratégicos para atingimento de metas da cooperativa Beta, mas não um planejamento estruturado e documentado que pudesse ser acompanhado e com um objetivo principal. Conforme as entrevistas, verificou-se, a partir de algumas falas dos atores entrevistados, que, o corpo diretivo da cooperativa Beta tinha um conhecimento muito grande no segmento em que atuava e no cooperativismo, contudo, o conhecimento administração e estratégico era visto como segundo plano.
Evidenciou-se, na análise documental dos planejamentos estratégicos disponibilizados que a partir do ano de 2014 – pós incorporação – foi inserido e documentado a identidade e os propósitos institucionais da cooperativa Alpha. No planejamento disponibilizado para o ano de 2012 não apresentava as informações de Negócio, Missão, Visão e Valores. Estes conceitos e suas respectivas informações foram inseridas no documento referente aos anos de 2015 – 2022. Entretanto, conforme informado pelos gerente geral de uma agência da cooperativa Alpha na entrevista, que esses conceitos eram conhecidos e propagados pela organização e seus colaboradores. “A visão, os valores, missão e os negócios em que a cooperativa ia atuar eram de forma extra oficial divulgado pelo conselho de administração e de conhecimento da maioria das equipes”.
Uma das principais alterações efetuadas no planejamento estratégico de 2015- 2022 se comparado com o planejamento estratégico pré incorporação, foi o modelo adotado de dimensões processuais que seriam analisadas e acompanhadas para atingimento do objetivo central da cooperativa. As dimensões criadas foram, (i) Cliente, (ii) Pessoas, (iii) Financeira e (iv) Processos internos. Essas foram as quatro grandes dimensões criadas para nortear a cooperativa em seus objetivos.
Na dimensão cliente, o foco principal estava atrelado ao atendimento e relacionamento diferenciado com o cliente, buscando manter e aumentar a vantagem competitiva que a cooperativa tinha nesta dimensão. Na dimensão pessoas, a garantia de eficiência e eficácia de desempenho com foco em resultados e bem estar no colaboradora norteavam essa dimensão. Na dimensão financeira o objetivo central é garantir solidez e crescimento para a cooperativa, em consonância com as sobras que retornam em forma de recursos para seus cooperados. E por última a dimensão de processos internos para promover a melhoria contínua da gestão de
processos obtendo reconhecimento da excelência na prestação de serviços, para alavancar tal diretriz, a cooperativa Alpha iniciou o processo de certificação de processos.
O processo de análise de ambientes era realizado mesmo antes à incorporação, contudo, não incluía-se no arquivo documentado que era disponibilizado. Na mudança estratégica realizada, passou-se a incluir a análise do ambiente externo e interno, levantando os pontos fortes e fracos da instituição e as oportunidades e ameaças advindas do mercado externo geralmente. Conforme informado pelo presidente da cooperativa Beta, a análise de ambientes não era realizada pela cooperativa, “não existia uma análise de ambientes a fim de auxiliar nos objetivos da cooperativa, era realizados estudos para verificar taxas de juros e tarifas bancárias a fim de adequar a realidade da nossa cooperativa ao mercado”. Na cooperativa Alpha este estudo de ambientes era realizado por um equipe formada de alguns colaboradores que formavam a comissão de planejamento estratégico a fim de levantar as informações que poderiam afetar a cooperativa, contudo essa análise não era documentada e implementada no planejamento estratégico. No planejamento estratégico de 2015 – 2022 foi incorporado as informações que haviam sido levantadas anteriormente, a fim de poder acompanhar por meio de planos de ação todos os pontos fortes e fracos e oportunidades e ameaças encontradas.
Os planos de ação foram incorporados nessa nova versão de planejamento da cooperativa Alpha, nesses planos era criadas ações com responsáveis, prazos e custos definidos para assim manter os pontos fortes e diminuir os pontos fracos da cooperativa. Os pontos fortes foram gerados as seguintes ações.
Quadro 7 - Ações para o ponto forte “Conselho de administração participativo e atuante nas diretrizes da cooperativa”
AÇÕES RESPONSÁVEL PRAZO CUSTO
Formar Comissão Para Avaliar Trimestralmente O Cumprimento Do P.E. Diretoria Executiva E conselho de adm. Fevereiro 2015 R$ 0,00
No Mês De Junho Realizar Reunião (Comissão P.E. / C.A.) Com O Objetivo De Avaliar Necessidade De
Ajustar O P.E. Para O 2º. Semestre.
Comissão Planejamento estratégico e conselho de adm. Junho 2015 R$ 5.000,00
Criar Comitês Setoriais Dentro Da Cooperativa Sob A Supervisão De Um C.A.
O ponto forte encontrado pela comissão de planejamento estratégico foi a participação efetiva do conselho de administração, para manter essa atuação foi desenvolvidas ações de acompanhamento do planejamento estratégico trimestralmente e no mês de Junho reunir com a comissão e conselho para avaliar possíveis alterações para o planejamento estratégico para o 2 semestre. Outra ação criada foi a criação de comitês setoriais dentro da cooperativa Alpha sob supervisão de um conselheiro. Essas ações criadas tem o objetivo de manter a equipe da cooperativa alinhada com as prioridades do planejamento estratégico e ambições do conselho de administração, em consonância, sempre, para atingir o objetivo central.
Quadro 8 - Ações para o ponto forte “sistema de cobrança referência”
AÇÕES RESPONSÁVEL PRAZO CUSTO
Promover Melhoria Contínua Dos Processos Com Base Nas Solicitações Dos Usuários.
G.F./T.I. Contínuo R$ 0,00
Manter A Contínua Renovação Dos Equipamentos Utilizados No Departamento De Cobrança, Com O
Objetivo De Manter A Qualidade Dos Nossos Serviços.
G.F./Direx/Ca Contínuo R$ 150.000,00
Estimular A Substituição Da Impressão Dos Boletos Pelo Envio Do Arquivo Por Meios Eletrônicos E
Acompanhar Mensalmente A Utilização.
G.F./G.C. Contínuo R$ 1.000,00
Fonte: Planejamento Estratégico Cooperativa Alpha
O serviço de cobrança bancaria como referencia foi considerado um ponto forte pela comissão de planejamento estratégico. Baseado nessa informação, foi levantado ações para promover a melhoria contínua e alavancagem deste serviço. Uma das ações criadas foi a melhoria contínua dos processos para melhoria do sistema baseado nas solicitações dos associados. Outra ação diagnosticada foi a melhoria dos equipamento do setor de cobrança, para acompanhamento da tecnologia e manter a qualidade no atendimento. A cooperativa possui um setor especifico para atender o público que utiliza esse sistema com quatro colaboradores alocados. O serviço de cobrança é muito especifico para o público condominial e imobiliário, que emitem boletos de cobrança para seus recebíveis. Para os servidores públicos esse serviço seria pouco utilizado, a não ser pelas autarquias que emitem cerca de trezentos mil boletos mês para cobrança de algumas taxas.
Desta forma, manter esse serviço forte e como diferencial competitivo era fundamental para manter a carteira de clientes obtidos e para conquistar os possíveis associados que vieram por meio da incorporação. No acompanhamento das ações fica evidente o acompanhamento do corpo diretivo para manter esse ponto forte.
Outro ponto forte encontrado pelo comitê de planejamento estratégico foi o atendimento diferenciado e personalizado. Historicamente, o atendimento realizado por cooperativas é mais personalizado do que instituições financeiras tradicionais, até porque, cooperativas trabalham com determinados segmentos e geralmente o mercado é conhecido pelo conselho, diretores e gerentes.
Quadro 9 - Ações para o ponto forte “Atendimento diferenciado e personalizado”
AÇÕES RESPONSÁVEL PRAZO CUSTO
Realizar 1 Pesquisa Por Ano Para Mensurar A Satisfação Do Cooperado.
G.A./Acir Julho R$ 15.000,00
Criar Critérios Para Eleger Mensalmente O Colaborador Mais Eficiente E Cordial (Criar Um Mural Para Divulgação Da Foto Do Colaborador Eleito No Mês), E Participar De Café Da Manhã Com Diretoria E Membro
Do Ca.
G.A./Direx Fevereiro R$ 500,00
Fonte: Planejamento Estratégico Cooperativa Alpha
Dentre as ações levantadas para o acompanhamento da satisfação dos cooperados foi a execução de uma pesquisa anualmente para mensurar a satisfação dos cooperados. Mensalmente também foi criado métricas para eleição de colaborador que se destacasse e a participação do mesmo em reuniões com conselho e diretoria. Todas essas ações foram criadas para manter e acompanhar esse ponto forte da cooperativa Alpha.
O quarto ponto forte encontrado pelo comitê de planejamento estratégico é um diferencial enorme das cooperativas, distribuição dos resultados da instituição. Essa distribuição é realizada para todos os cooperados proporcional a sua movimentação. Quanto mais o cooperado movimentar na cooperativa maior pode ser sua participação nos resultados. Esses resultados podem ir diretamente para a conta corrente ou para a conta capital do associado. Essa decisão é feita em assembleia geral.
Quadro 10 - Ações para o ponto forte “Distribuição de sobras”
AÇÕES RESPONSÁVEL PRAZO CUSTO
Estimular O Associado A Participar Das Assembleias Gerais, Para Tomarem Conhecimento Da Prestação De Contas Da Cooperativa, Com O Objetivo De Promover E
Difundir O Cooperativismo De Crédito.
G.C./Direx Março 2015
R$ 15.000,00
Enviar Correspondência Para Os Cooperados Informando Os Seus Resultados Do Ano Anterior.
Direx Anual R$ 2.000,00
Realizar Reuniões Com Cooperados Para Apresentar A Evolução Dos Resultados Da Cooperativa.
G.C./Direx/Ca Bimestral R$ 30.000,00
Fonte: Planejamento Estratégico Cooperativa Alpha
As principais ações criadas para estimular o ponto forte de distribuição das sobras foi aumentar os laços dos cooperados com a instituição, a partir de uma participação mais efetiva nas assembleias para a divulgação dos resultados, reuniões para divulgação e o envio de correspondências para aumentar o interesse do associado pela cooperativa e pelo cooperativismo.
O último ponto forte levantado foi as taxas e tarifas diferenciadas e competitivas. Uma das vantagens das cooperativas em relação as instituições financeiras tradicionais são as taxas e tarifas, uma vez que, o objetivo principal da cooperativa é promover o crescimento do seu segmento, não focando somente nos resultados financeiros. Desta forma, a cooperativa consegue trabalhar com um spread menor para alavancar o seu segmento e ainda ter um resultado positivo.
As principais ações para controle deste ponto forte é o monitoramento mensal das taxas e tarifas praticadas, por meio dos custo e despesas com o objetivo de manter a competitividade e não perder operações de crédito e associados. Outra ação utilizada são as ações para divulgação dos diferenciais das cooperativas para os bancos. Uma deste diferenciais é o imposto sobre operações financeiras que nas cooperativas é menor do que nos bancos para operações de crédito para pessoas física.
Quadro 11 - Ações para o ponto forte “Distribuição de sobras”
AÇÕES RESPONSÁVEL PRAZO CUSTO
Monitorar Mensalmente Se Os Valores Cobrados De Taxas E Tarifas Estão Compatíveis Com As
Despesas, Com O Objetivo De Manter A Competitividade.
G.F./G.A. Mensal R$ 0,00
Criar Material Para Difundir O Diferencial Nos Valores Praticados Pela Cooperativa X Bancos.
G. C / Direx Abril 2015 R$ 5.000,00
Fonte: Planejamento Estratégico Cooperativa Alpha
Verificou-se, que, em todos os pontos fortes encontrados existe o engajamento do conselho de administração, diretoria executiva, gerentes gerais, comitê de planejamento estratégico e demais colaboradores para a execução e acompanhamento das ações, na busca do objetivo central da cooperativa Alpha. Esse tipo de acompanhamento por ponto forte foi criado especificamente neste planejamento estratégico. Anteriormente as ações eram acompanhadas somente em relação as metas gerais da cooperativa.
Em seguida serão explanadas as ações que foram criadas para minimizar os pontos fracos encontrados pelo comitê de planejamento estratégico da cooperativa Alpha. Os equipamentos fora de padronização foi considerado um dos pontos fracos da cooperativa. Conforme informado pelo gerente geral de uma das agência da cooperativa adquirente “como a cooperativa está crescendo num ritmo muito acelerado você não consegue fazer investimentos rapidamente para poder absorver toda essa demanda de trabalho”. Os equipamentos acabam sendo comprados de forma paliativa para resolver problemas imediatos. Para tratar com esse ponto fraco, foram criadas as seguintes ações.
A principal ação estipulada foi adquirir e definir os equipamentos com configuração de hardware e software adequando com a devida realidade de cada usuário e área funcional especifica, buscando a padronização dos equipamentos de tecnologia da cooperativa. A partir da padronização do equipamentos, buscar treinamentos específicos para os usuários para disseminar o conhecimento dentro da instituição.
Quadro 12 - Ações para o ponto fraco “Equipamentos fora de padronização”
AÇÕES/PROJETO RESPONSÁVEL PRAZO CUSTO
Definir E Adquirir Equipamentos Com A Configuração De Hardware E Software Adequados As Necessidades Do Respectivo
Usuário Interno.
Tecnologia/ Direx/Ca
Março 2015 R$ 10.000,00
Realizar Treinamento Do Usuário. Ti Continuo 0,00
Fonte: Planejamento Estratégico Cooperativa Alpha
O relacionamento interpessoal foi outro ponto fraco reconhecido pelo comitê de planejamento. Conforme exemplificado pelo presidente do conselho de administração da cooperativa Alpha, “o turnover dos funcionários da cooperativa está alta, impedindo a manutenção das pessoas internas”. Esse ponto fraco acaba atrapalhando a manutenção de uma cultura própria da organização tendo um custo elevado de treinamento e aperfeiçoamento para uma empresa harmônica e melhor aproveitamento do tempo. A partir do ponto fraco detectado foi estipulado ações mensais com palestras, treinamentos objetivando o aprimoramento nas relações de trabalho e passar a visão que instituição tem para com seus colaboradores. Foi estipulado atividades em grupo para promover a interação com acompanhamento pelo setor de recursos humanos.
Quadro 13 - Ações para o ponto fraco “Relacionamento interpessoal”
AÇÕES/PROJETO RESPONSÁVEL PRAZO CUSTO
Promover Palestras/Treinamentos Com Intuito De Buscar Aprimoramento Nas Relações No
Trabalho.
R.H. Abril E Outubro R$ 8.000,00
Estimular Atividades Em Grupo Envolvendo Todos Os Colaboradores.
R.H. Fevereiro/
Agosto
R$ 5.000,00
Fonte: Planejamento Estratégico Cooperativa Alpha
Ainda na perspectiva de recursos humanos foi encontrado o ponto fraco nas politicas de plano de carreira, salarial e dos benefícios. Visto como uma deficiência da cooperativa que poderia estar agravando o turnover dos colaboradores. Assim, foi estipulado a criação do
plano de carreiras e benefícios tendo como parâmetro as principais singulares do mercado goiano e de mesmo porte da cooperativa Alpha. Este acompanhamento e criação deste projeto será realizado pela diretoria executiva e conselho de administração. Uma ação que irá trazer benefícios diretos e indiretos é o investimento em educação para seus colaboradores oferecendo bolsas de estudos de graduação e pós-graduação dentro dos interesses da cooperativa. Este incentivo colocará os colaboradores mais incentivados e motivados para promover o conhecimento adquirido nas faculdades dentro da instituição. Consequentemente, poderá reduzir a rotatividade do pessoal.
Quadro 14 - Ações para o ponto fraco “Política de plano de carreira, salarial e benefício”
AÇÕES/PROJETO RESPONSÁVEL PRAZO CUSTO
Elaborar Plano De Carreira E Benefícios Tendo Como Parâmetro As Singulares Do Mesmo Porte Da Alpha.
Rh/Direx Março
/2015
A Definir Elaborar Estudo Para Avaliar A Possibilidade De
Oferecer Bolsas De Estudos De Graduação E Pós Graduação Dentro Dos Cursos De Interesse Da Cooperativa, Visando Qualificar Seus Colaboradores,
Conforme Critérios A Serem Definidos
Gerencias E Rh Até Junho De 2015
A Definir
A deficiência de prestação de serviços entre as cooperativas singulares foi outro ponto detectado como fraco, impactando nos objetivos da cooperativa Alpha. Esse ponto fraco, pode até ser considerado uma ameaça, visto que é um serviço que não depende das ações realizadas dentro da cooperativa Alpha. Essa dificuldade encontrada pode ser reduzida caso seja criado ações da cooperativa central Goiás para padronizar o atendimento de todas as cooperativas, uma vez que, todos os correntistas da cooperativa Alpha podem realizar suas transações nas demais cooperativa dos sistema Sicoob. Para isso é necessário difundir essa visão para seus colaboradores e difundir as práticas para que as outras cooperativas não tenham essa deficiência como ponto fraco. Para isso será necessário o envolvimento de todos os colaboradores, principalmente de atendimento, conselheiros de administração e diretores executivos.
Quadro 15 - Ações para o ponto fraco “Deficiência na prestação de serviços entre as singulares”
AÇÕES/PROJETO RESPONSÁVEL PRAZO CUSTO
Solicitar Interferência Da Central Para Conscientizar As Singulares Da Necessidade De Padronizar O Atendimento E Serviços Prestados.
C.A./Direx Continuo R$ 0,00
Dar O Exemplo. Difundir Boas Praticas A Todos Os Cooperados E Usuários Do Sistema.
Todos Os Colaboradores Coordenados Pelos
Gerentes
Imediato
Fonte: Planejamento Estratégico Cooperativa Alpha
O último ponto fraco salientado pelo comitê de planejamento foi os sistemas de telefonia e rede. Esse ponto fraco está muito atrelado ao sistema que é utilizado por todas as cooperativas que muitas vezes fica inconsistente e atrapalha o andamento diário da cooperativa. Para trabalhar com esse ponto deficitário o gerente administrativo e o setor de tecnologia irão identificar, acompanhar e buscar soluções para os problemas relacionados a este ponto fraco.
Quadro 16 - Ações para o ponto fraco “Sistema – telefonia e rede”
AÇÕES/PROJETO RESPONSÁVEL PRAZO CUSTO
Identificar Os Problemas E Buscar Solução De Todos
Gerente Administrativo / Tecnologia
Imediato
Fonte: Planejamento Estratégico Cooperativa Alpha
Salienta-se que foram criadas ações especificas para trabalhar com os pontos fracos da cooperativa adquirente. Viu-se um evolução no planejamento, uma vez que, essas ações não eram estipuladas e acompanhadas pela cooperativa Alpha e Beta no período pré incorporação.