Performance measures and systematic risk factors

A observação direta, segundo Richardson (2008, p. 259) “sob algum aspecto, é imprescindível em qualquer processo de pesquisa científica, pois ela tanto pode conjugar-se a outras técnicas de coleta de dados como pode ser empregada de forma independente e/ ou exclusiva”. De sua parte, Flick (2004) indica a observação como outra habilidade diária metodologicamente sistematizada e aplicada na pesquisa qualitativa.

Os procedimentos observacionais para Friedrichs, segundo Flick (2004) podem ser classificados, de um modo geral, ao longo de cinco dimensões, que podem ser diferenciadas:

observação secreta versus observação pública;

observação sistemática versus observação não-sitemática;

observação em situações naturais versus observação em situações artificiais; auto-observação versus observação de outros.

A observação apresenta muitas nuances em face de sua flexibilidade, pois seu objeto de estudo, bem como o objetivo da pesquisa que a utiliza, determina seu tipo e sua metodologia, afirma Richardson (2008). Tudo isso porque esse método permite incorporar outras técnicas de investigação que, em conjunto com ela, permite uma maior qualidade dos dados observados.

Para o presente trabalho a observação participante apresentou-se como a mais indicada, isto porque pôde dar ao pesquisador a oportunidade de conhecer mais claramente o tema e enriquecer, assim, o conhecimento da área estudada. Entretanto, é preciso ressaltar que a observação utilizada neste trabalho serviu como complemento a entrevista qualitativa, não se configurando como o principal instrumento de coleta de dados, e sim, como um auxiliar nesse processo.

Conforme Denzin, apontado por Flick (2004) a observação participante é definida como uma estratégia de campo que combina simultaneamente a análise de documentos e entrevista de respondentes e informantes, a participação e observação diretas e a introspecção. Na observação participante, o investigador não é apenas um espectador do fato que está sendo estudado, ele se coloca na posição e ao nível dos outros elementos humanos que compõem o fenômeno a ser observado (RICHARDSON, 2008).

Quando o pesquisador “mergulha de cabeça” no campo a ser pesquisado, ele tem condições de compreender os hábitos, atitudes, interesses, relações pessoais e características da vida cotidiana da comunidade investigada, atuando como participante e ganhando acesso ao campo e as pessoas (FLICK, 2004; RICHARDSON, 2008). A observação desempenha papel fundamental na pesquisa qualitativa, pois permite que as interações sejam analisadas a fundo e no seu contexto real (GODOY, 1995b).

Nesse sentido, justifica-se a escolha deste método, por oportunizar ao inquisidor a imersão no ambiente estudado, permitindo assim uma observação mais acurada dos fatos. Como o objetivo proposto foi identificar os significados das relações comerciais entre compradores e vendedores de confecção na Feira da Sulanca, a observação participante se mostrou como adequada na consecução desta finalidade.

Assim, por meio de um roteiro de observação, procurou-se ver e registrar o máximo de ocorrência que interessavam ao seu trabalho. Essa forma de coleta auxiliou o pesquisador a entender melhor as relações no ambiente de pesquisa, pois o mesmo esteve em campo para

compreender melhor o cotidiano dos sujeitos de pesquisa e como esses indivíduos interagem com o ambiente e entre si.

Para construção deste roteiro de observação, utilizou-se como fundamento teórico os componentes teatrais propostos por Grove, Fisk e Bitner (1992), a saber: a gentes, audiência, ambiente físico e desempenho, baseados na perspectiva dramatúrgica proposta por Erving Goffman (2007), principalmente, no que concerne aos conceitos de fachada e desempenho da equipe.

Na observação participante as informações sobre a eficácia de diferentes dispositivos do drama (a gentes pessoais da linha de frente, a configuração física, práticas defensivas, etc.) para a criação e manutenção de uma impressão desejada podem ser recolhidas por observadores que participam no encontro de serviço (GROVE e FISK, 1992). A Observação participante é uma técnica bem adequada para análise dramatúrgica (MELTZER, PETRAS e REYNOLDS, 1978 apud GROVE e FISK, 1992).

Na perspectiva de Goffman (2007) a realidade social é comparada a um grande espetáculo teatral, onde os contextos são as cenas, as pessoas os atores que encenam papéis a fim de estabelecer interações e conhecer a si mesmos e aos outros com quem mantém essas interações, de modo mediado ou imediato, através dos diversos elementos cênicos a sua disposição (GOFFMAN, 1980). Neste trabalho, valeu-se do conceito de fachada como requisito para observação realizada.

Por fachada entende-se que “é o equipamento expressivo de tipo padronizado intencional ou inconscientemente empregado pelo indivíduo durante sua representação” (GOFFMAN, 2007, p. 29). Ela pode ser dividida em dois elementos distintos: o cenário e a fachada pessoal.

O cenário “compreende a mobília a decoração, a disposição física e outros elementos de pano de fundo que vão constituir o cenário e os suportes do palco para o desenrolar da ação humana executada diante, dentro ou acima dele” (GOFFMAN, 2007, p. 29). O cenário faz referência às partes cênicas de equipamento expressivo. Na Feira da Sulanca o cenário é representado por todo espaço físico do ambiente, que é composto pelos bancos de feira, o layout, a organização, a disposição de mercadorias, a estrutura montada para a comercialização, etc.

A fachada pessoal, por sua vez, “é relativo aos outros itens de equipamento expressivo, aqueles que de um modo mais íntimo identificamos com o próprio ator, e que naturalmente esperamos que o siga aonde quer que vá” (GOFFMAN, 2007, p. 31). Entre as partes da fachada pessoal podemos incluir os distintivos da função ou da categoria, vestuário,

sexo, idade e características pessoais, altura e aparência, atitude, padrões de linguagem, expressões faciais, gestos corporais e coisa semelhantes.

A fachada pessoal pode ser subdividida em outras duas partes, a saber, a Aparência e a Maneira (GOFFMAN, op. cit.). A aparência são aqueles estímulos que funcionam no momento para revelar o status social do ator e a maneira como os estímulos funcionam no momento para informar sobre o papel de interação que o ator espera desempenhar na situação que se aproxima. Sendo assim, no presente estudo, a aparência está ligada ao estado ritual temporário do indivíduo, isto é, se ele está empenhado numa atividade social formal, trabalho ou recreação informal, se está realizando ou não, uma nova fase no ciclo das estações ou no clico de vida. Tem a ver com o estado do indivíduo, se ele se porta de acordo com a situação.

A maneira, por sua vez, remete ao comportamento do indivíduo, ou seja, uma maneira arrogante, agressiva pode dar a impressão que o ator espera ser a pessoal que iniciará a interação verbal e dirigirá o curso dela. Uma maneira humilde escusatória pode dar a impressão de que o ator espera seguir o comando de outros, ou pelo menos que pode ser levado a proceder assim (GOFFMAN, 2007). Ou seja, tem a ver com o comportamento do indivíduo no momento da interação.

Muitas vezes a fachada pessoal do ator é empregada não tanto porque lhe permite apresentar-se como gostaria de aparecer, mas porque sua aparência e maneira podem contribuir para uma encenação de maior alcance e seu principal propósito é estabelecer uma definição favorável de serviço ou produto (GOFFMAN, 2007, p. 76).

No que concerne ao desempenho da equipe, Goffman (op. cit.) apresenta a distinção entre equipe de platéia e equipe de atores. Por equipe de platéia entendem-se aquelas que não detém o controle do cenário, ou seja, aqueles indivíduos que são participantes da cena, mas não preparam o “palco” para encenação. Um freguês numa loja, um cliente num escritório, um grupo de visitas numa casa, são pessoas que se revestem de uma representação e mantém uma fachada, mas o cenário no qual fazem isso está fora do seu controle imediato, sendo parte integrante da apresentação organizada por aqueles, cuja presença compareceram. No caso da Feira, pôde-se atribuir esse papel aos compradores que visitavam o local para realizar suas compras.

A equipe de atores são aqueles indivíduos que organizam a encenação, que preparam o “palco” para o “espetáculo da comercialização”, são aqueles que “contribuem mais ativamente para a interação, desempenha nela a parte dramaticamente mais importante ou estabelece o ritmo e a direção que ambas seguiram em seu diálogo interatuante” (GOFFMAN,

2007, p. 89). Na feira esse papel é exercido pelos feirantes (vendedores) que organizam seus locais de venda para receber os compradores.

Ainda segundo o autor, “um desempenho pode ser definido como toda a atividade de um determinado participante, em dada ocasião, que sirva para influenciar, de algum modo qualquer um dos outros participantes” (GOFFMAN, 2007, p. 23). Ainda, quando um indivíduo ou ator desempenha o mesmo movimento para o mesmo público em diferentes ocasiões há probabilidade de surgir um relacionamento social. Assim, quando inúmeras interações comerciais são realizadas no ambiente da Feira, pode-se afirmar que as relações comerciais são construídas e que estas são frutos do desempenho desses indivíduos. Como os indivíduos trabalham em equipe, o desempenho individual destes influenciará o desempenho da equipe como um todo.

Diante do exposto, entende-se que o desempenho da equipe de atores (vendedores) e de platéia (compradores) foi influenciado pelo desempenho individual dos membros de cada equipe. O conceito de equipe permite-nos conceber representações levadas a efeito por um ou mais de um ator.

A partir desse contexto, torna-se necessário observar que as interações ocorridas na Feira são caracterizadas como interações face a face (GOFFMAN, 1980), uma vez que os atores sociais (compradores e vendedores) se encontram em presença física imediata uns dos outros, e influenciam reciprocamente suas ações e comportamento quando desta presença. (GOFFMAN, 2007). Ainda segundo o autor, o termo “encontro” também seria apropriado.

Nesse sentido, a perspectiva do encontro de serviço é adequada, já que vários autores (GROVE et al, 1998; SOLOMON, et al, 1985; GROVE E FISK, 1992; BITNER, 1992) tem reconhecido e identificado vários aspectos do encontro de serviços como performances teatrais na natureza. Assim, os serviços manifestam muitos recursos teatrais, pois ocorrem em espaços físicos que ajudam no desempenho do atores sociais (compradores e vendedores) ambos interagindo e observando com uma miríade de fenômenos teatrais (GROVE et al, 1998).

A imagem metafórica do comportamento dos indivíduos no encontro de serviços como um drama teatral pode ser configurado como base para um modelo de investigação da interação do homem que permite uma visão mais vigorosamente na interação face a face entre indivíduos (BRISSET e EDGLEY, 1990 apud GROVE E FISK, 1992). Deste modo, utilizou- se os encontros de serviços, como elemento de partida para esse trabalho, para descrever como as pessoas interagem umas com as outras que tem por base os significados que atribuem os diversos elementos presentes em qualquer configuração do comportamento social, no caso

específico as relações comerciais entre compradores e vendedores de confecção na Feira da Sulanca.

A partir das observações de Erving Goffman, Grove, Fisck e Bitner (1992) desenvolveram quatro componentes teatrais no encontro de serviços, a saber:

Os a gentes, ou o serviço de pessoal cujo comportamento e presença ajudam a determinar o serviço;

A audiência ou consumidores; O espaço ou ambiente físico e; O desempenho.

Esses elementos vistos coletivamente captam a essência do encontro de serviços. Um quadro teatral combina essas dimensões em uma única entidade (GROVE, FISCK, DORSCH, 1998).

Para efeito de entendimento das escolhas deste trabalho apresenta-se no Quadro 2 abaixo um comparativo entre os elementos citados e seus correspondentes na Feira.

COMPONENTES TEATRAIS DO ENCONTRO DE SERVIÇOS

CORRESPONDENTES NA FEIRA DA SULANCA (Roteiro de Observação)

Os a gentes Os Vendedores

A Audiência ou Consumidores Os Compradores

O Espaço ou Ambiente Físico A Fachada: cenário, fachada pessoal (maneira e aparência).

O Desempenho O desempenho das equipes (atores e platéia) Fonte: Elaboração própria.

QUADRO 2 – Componentes teatrais e Correspondentes na Feira da Sulanca.

Ressalta-se também, que para efeito de auxílio ao investigador, foram feitas gravações das entrevistas realizadas, a fim de permitir a transcrição a posteriori das narrativas dos entrevistados, facilitando dessa forma a análise de conteúdo, melhor explicada na subseção seguinte.