Mobile Phones and Biometrics

Ao tratar de polidez positiva (de característica producionista, cf. Kerbrat-Orecchioni, 1996, 2006 [1943]), Brown & Levinson (1987, p. 106) asseguram que o interlocutor deseja, no processo interacional, que “ações, conquistas e valores” sejam apreciados.

Prosseguindo com a ideia de continuum, a estratégia anterior (direta sem reparo) é, em linhas gerais, pautada em relação mais íntima entre os interlocutores (proximidade/apreciação), característica que, de certa forma, se mantém nessa ação (direta com reparo, a partir da polidez positiva), pois é graças a certa intimidade entre os interagentes que ocorre toda essa valorização do interlocutor. Kerbrat-Orecchioni (1986, p. 35) assegura que locutor e interlocutor devem manter, nesse caso, relação não só social, mas afetiva.

Para ilustrar essa ação, optei por utilizar a questão 8 da tarefa “Polidez no Brasil” (vide apêndice A), desenvolvida com meus alunos de português para falantes de espanhol, que discute o que seria inaceitável, na visão dos estrangeiros, durante a espera na fila. Os aspectos mais evidenciados na produção escrita foram a desconsideração com o grupo prioritário (gestantes, idosos e deficientes); o desrespeito à ordem da fila; a realização de gestos mecânicos, tais como o clique da caneta repetidas vezes; a invasão de território (aproximar-se demasiadamente de desconhecidos); e a fala em tom mais elevado. No entanto, a discussão em sala girou em torno da relação entre o cliente e o atendente; e é esse dado que ilustrará as

quinze estratégias, descritas por Brown & Levinson (1987), e discutidas, de maneira didática, com os estudantes.

Figura 5 – Questão 8: Tarefa “Polidez no Brasil”

Fonte: Elaborada por mim.

Quadro 4 - Realização de FTA direta e claramente (com reparo – polidez positiva)

Estratégias de Polidez Positiva Estratégia 1: observe

e esteja atento ao interlocutor

(interesses, necessidades)

Para a colaboradora Camila, seria importante que o atendente fosse, ao mesmo tempo, prático e atencioso, ou seja, a atenção às necessidades do cliente constituía elemento essencial no atendimento esperado por essa estudante.

Estratégia 2: exagere (no interesse, na aprovação, na simpatia)

Pedro mencionou um aspecto que, em sua opinião, foi bastante curioso. Ele me perguntou o porquê de os atendentes (inclusive no contexto bancário) acenarem positivamente a cabeça repetidas vezes enquanto ele solicitava determinado serviço. Esclareci que era uma maneira de sinalizar interesse nas necessidades do interlocutor. Estratégia 3: intensifique o interesse pelo interlocutor Estratégia 4: use marcadores identitários específicos do grupo

Não discutimos, nessa situação de atendimento bancário, nada a respeito das formas de tratamento. Contudo, nas primeiras aulas do nível básico, abordei a distinção quanto ao uso de você e senhor(a), ressaltando o cuidado que deveríamos ter com o gênero feminino, pois, no Brasil, há mulheres que não apreciavam ser chamadas de senhora, por haver relação dessa forma de tratamento com a idade da interlocutora.

Estratégia 5: busque o

acordo Ao chegar à sala, Camila, antes do início da aula, abordou-me, solicitando esclarecimento em relação ao sinal paralinguístico uhum feito por suas amigas. Expliquei para ela, e para os alunos que já haviam chegado, tratar-se de manifestação de acordo, sonoridade correspondente ao sim.

Estratégia 6: evite

desacordo A discussão foi, em dado momento, direcionada para as atribuições dos bancários. Carlos mencionou que o atendente deveria ser simpático, mas não podia prometer aquilo que o banco não permitia. A partir dessa opinião, lancei a seguinte

questão hipotética: Se um cliente desejasse solicitar um

empréstimo e o banco não o autorizasse, como o atendente deveria administrar essa situação sem ser indelicado?. Para John, era uma situação delicada, mas o atendente poderia dizer que talvez em outro momento isso pudesse ser possível, ou ficaria feliz de poder, futuramente, ajudá-lo melhor.

Estratégia 7: pressuponha,

construa e afirme assuntos em comum

Comentei que, no Brasil, era comum, não apenas em situações bancárias, mas em atendimentos em geral, assuntos vagos no início de conversas, especialmente sobre condições meteorológicas, para gerar proximidade entre os interlocutores e favorecer toda a negociação que estaria por vir. Os estudantes, nesse momento, não manifestaram nenhum estranhamento. Para Lê (2005, p. 279-80), falar sobre questões meteorológicas pode ser, por um lado, perda de tempo, mas, a partir desse assunto, invade-se menos a privacidade do interlocutor. O autor situa, em continuum, quatro níveis, que variam da menor à maior imposição: utilizar cumprimentos, tratar sobre meteorologia, mencionar informação particular casual e mencionar informação particular pessoal.

Estratégia 8: seja bem humorado

O bom humor foi mencionado por Bárbara como característica importante para todas as pessoas que atendiam ao público, especialmente quando o cliente tivesse o objetivo de resolver problemas mais sérios, trazendo certa leveza à interação.

Estratégia 9: alinhe seu conhecimento e suas necessidades com os do seu interlocutor

Essa estratégia não surgiu na discussão do atendimento bancário. No entanto, comentei com os estudantes ser usual, nesse tipo de serviço, que o funcionário, com o intuito de ser solidário e nos fornecer alternativa para o problema, relatasse, em tom de voz baixo, uma experiência pessoal do tipo Meu gerente não pode saber, mas uma vez aconteceu

comigo a mesma coisa e fiz..., valorizando, assim, o alinhamento das necessidades entre os interactantes e às do cliente.

Estratégia 10: ofereça e prometa

Na visão de Carlos, a simpatia não poderia ser confundida com promessas que jamais seriam cumpridas. Além disso, Luana complementou que, no contexto bancário, pode haver alternativas para o problema do cliente, então, quando não pudéssemos prometer determinada ação, deveríamos buscar alternativas.

Estratégia 11: seja otimista

Cabe ressaltar, inicialmente, que o otimismo, sob a ótica de Brown & Levinson (1987, p. 131), está relacionado à expectativa que o locutor tem de que o interlocutor seja cooperativo com ele, em decorrência de promessa feita ou interesse comum. Em outra situação, na leitura de certo diálogo no próprio livro didático, certifiquei-me de que os estudantes compreendiam bem o uso do né como marcador conversacional que solicitava a busca de aprovação (cf. MARCUSCHI, 1989) por parte do interlocutor. Assim, quando o locutor usa esse marcador, ele espera que o

interlocutor confirme seu posicionamento, sendo, dessa forma, otimista.

Estratégia 12: inclua tanto locutor quanto interlocutor na interação

Com relação ao atendimento do bancário, perguntei à turma se seria mais polido o atendente utilizar para você ter mais

segurança, é necessário que você altere sua senha para seis dígitos ou para você ter mais segurança, vamos alterar sua

senha para seis dígitos, certo?. Ricardo comentou que não havia diferença, uma vez que a senha seria alterada de qualquer forma. Os demais alunos não se posicionaram. Após insistência da minha parte, Beatriz disse ter achado a segunda enunciação seria mais educada, embora não soubesse a razão. Procurei esclarecer que a inclusão significava solidariedade, era como se o locutor firmasse compromisso maior com o interlocutor, pois aquele estava inserido e vivenciava o problema junto com este. Esses marcadores de inclusão na primeira pessoa, tais como nós [we], nos [us] e nosso [our], são recursos linguísticos usados, segundo Trudgill (2003, p. 106), para conectar locutor e interlocutor.

Estratégia 13: dê ou solicite explicações

Patrícia comentou, durante a discussão da cena no banco, que achava muito estranho os atendentes da área externa utilizarem coletes com a mensagem Posso ajudá-lo? Para ela, era como se eles fossem um outdoor ambulante, meros mensageiros. Todavia, Robson tomou o turno conversacional, explicando que essa era a forma de identificar o funcionário da instituição, e eu complementei que isso também servia como maneira de evitar que o cliente solicitasse ajuda a alguém desconhecido, fornecendo-lhe dados confidenciais. Além do mais, o funcionário, reforçou Beatriz, traria mais conforto ao cliente, ele não se sentiria intimidado para pedir auxílio.

Estratégia 14: assegure ou promova reciprocidade

Em outra ocasião, discutimos sobre o convívio entre vizinhos. Ao debatermos o tópico preferências de moradia (casa x apartamento), cada aluno manifestou sua opinião. Luana relatou que o seu prédio era muito barulhento e a estrutura física colaborava muito para isso, as paredes, segundo ela, eram muito finas. Para evitar conflito direto com seu vizinho cantor, propôs um acordo: se ele cantasse durante o dia, ela não registraria reclamações no livro de ocorrências, seria mais tolerante.

Estratégia 15: presenteie, a partir de elogios, simpatia, compreensão,

cooperação

Túlio (dominicano) notou, certa vez, que os atendentes de determinada instituição bancária não eram nada comunicativos. A impressão que ele tinha era de que estavam sempre com muita pressa e não procuravam nem entender o que o cliente queria. Afirmou, ainda, que essa situação não tinha acontecido somente pelo fato de ele ser estrangeiro, mas isso era comum com todos os clientes. Para o estudante, esse consistia sério problema, capaz de acarretar, inclusive, prejuízos para a instituição bancária.