5 Resultater og drøfting
5.3 Resultater og drøfting: Hypotese 2
5.3.3 Hvordan tar brannvesenet beslutninger om hvilke hendelser som skal evalueres med
O resultado da pesquisa, mostrou que as organizações estudadas, reconhecem a importância do BPM, possuem algumas iniciativas em Gestão por Processos orientadas às melhores práticas, porém apresentam um entendimento restrito sobre a visão do gerenciamento por processos, uma vez que direcionam a maioria de suas metas destacando os resultados financeiros e desviam um pouco o foco do BPM. Conforme De Sordi (2008) um dos principais requisitos na visão por processos é posicionar o cliente como um elemento direcionador para os resultados do negócio buscando agregar valor ao serviço para o usuário.
Em relação ao problema da pesquisa, os processos organizacionais hospitalares estão sendo geridos seguindo a maioria das recomendações das melhores práticas de BPM, pelo menos a nível de entendimento e direcionamento da gestão por processos.
A identificação das melhores práticas a partir da revisão da literatura, referente ao primeiro objetivo específico, permitiu a categorização dos dados da pesquisa que nortearam a análise dos dados para os resultados alcançados.
As práticas encontradas nas organizações, tratada no segundo objetivo específico, permitiu o entendimento sobre como os processos organizacionais hospitalares estão sendo conduzidos nas instituições de saúde pesquisadas. O que possibilitou o atendimento ao terceiro objetivo específico desta pesquisa que foi analisar as relações entre as melhores práticas de BPM e as práticas de gestão por processos identificados nas organizações hospitalares.
O Quadro 23 sintetiza os resultados da relação entre os fatores indicados como as melhores práticas e àqueles identificados nas organizações hospitalares. São destacados os principais aspectos positivos ou negativos referentes a cada categoria, conforme resultado
apresentado no tópico anterior. A coluna “R” avalia qual o percentual4 do direcionamento às
melhores práticas é aplicado nas organizações, conforme legenda abaixo:
R
=
100% orientado às melhores praticas de BPM são aplicadas no hospital;R
=
80% orientado às melhores praticas de BPM são aplicadas no hospital;R
=
Menos de 80% orientado às melhores praticas de BPM são aplicadas no hospital;Quadro 23: Relação das melhores práticas de BPM com as práticas de Gestão por Processos nas organizações hospitalares
4 Para cada categoria foram analisadas uma média de 6 fatores. Quando a organização atendeu a todos os fatores
atribui-se 100%, quando atendeu a 4 (quatro) fatores, atribui-se o proporcional de 80%, considerando a média, e quando atendeu a menos de 4 (quatro) fatores atribuiu-se menos de 80% de fatores atendidos referentes às melhores práticas de BPM na organização analisada.
CATEGORIAS HOSPITAL H1
R
HOSPITAL H2R
GOVERNANÇA A alta direção percebe o BPM como uma forma de gerir seus negócios
Implementação dos processos de forma isolada
LIDERANÇA Apoio da Alta direção para o BPM
Apoio da Alta direção para o BPM
ALINHAMENTOESTRATÉGICO
Iniciativas de BPM alinhadas ao planejamento estratégico, porém desvio de foco no cliente para mensurar resultados
Ausência de Planejamento estratégico e em fase de mapeameto dos processos
CULTURA
A visão por processos é compreendida por todos na organização
A visão por processos écompreendida por apenas alguns grupos na organização
CONHECIMENTO Capacitação das pessoas para BPM e Serviço de Educação Permanente
Especialistas de BPM somente à nível de consultoria
DESENHOMapeamento dos Processos;
Modelagem dos Processos e Foco na Melhoria contínua dos Processos
Alguns fluxos de processos definidos, porém não documentados
RESPONSÁVEL
Entendimento do seu papel como líder do processo na cadeia de valor e envolvimento da equipe para
execução do processo
Centralização daresponsabilidade do processo em uma única pessoa
EXECUTORES
Os executores entendem seu papel
dentro da cadeia de valor
Apenas alguns executores estão envolvidos e compreendem a visão por processos
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tecnologia de TI e BPM que dão
suporte aos objetivos organizacionais
Sistema de difícil adaptação às necessidades dos processos organizacionais
INDICADORES
Sistema de controle para identificação de erros buscando melhorias dos processos; Indicadores de Processos
Visão limitada dos indicadoresde processos
ESCRITÓRIO DE PROCESSOS
Inexistência do Escritório de
Processos
Escritório de Processos em fase
de Implantação
Fonte: Dados da pesquisa (2013)
No que tange ao objetivo geral, pode-se afirmar que as organizações participantes desta pesquisa encontram-se em estágio inicial da gestão por processos e percebem os fatores relacionados às melhores práticas como importantes para melhoria da gestão dos processos hospitalares, apresentando algumas iniciativas de BPM direcionadas às melhores práticas. Como mostra o Quadro 23, o hospital H1, aplica a maioria das ações orientadas às recomendadas pelas melhores práticas, enquanto que no hospital H2, algumas ações ainda não estão direcionadas às melhores práticas.
Apesar das ações de BPM implantadas nas organizações estarem em sua maioria orientada às melhores práticas de BPM, as ações ainda se encontram em estágio inicial de maturidade em processos. Entre as principais dificuldades para adoção das melhores práticas nas organizações, destacam-se: cultura; falta de capacitação; visão limitada do BPM ao mapeamento e modelagem dos processos; falta de flexibilidades dos sistemas ERP em se
adaptarem aos processos organizacionais particulares a cada empresa, e principalmente o desvio de foco no cliente para o estabelecimento das metas das organizações.
Quanto às limitações do estudo, está a baixa observância de pesquisas empíricas sobre as melhores práticas de BPM, principalmente quando se restringiu ao campo das organizações hospitalares, o que dificultou a revisão da literatura e impossibilitou comparações com o resultados de outras pesquisas para uma melhor compreensão do tema. Outra limitação foi a dificuldade de acesso aos hospitais públicos, devido a alto nível de burocratização do processo de concessão de autorização, que inviabilizou a aplicação do estudo nas instituições pública de saúde.
Este estudo se propôs a ampliar o conhecimento em BPM e incentivar a produção de outras pesquisas nesta temática e sugere para pesquisas futuras a investigação da gestão por processos sob a ótica das pessoas que executam os processos nas organizações hospitalares. Além disto, a realização de estudos para investigação do gerenciamento por processos nos hospitais públicos, sob a luz das melhores práticas de BPM, como forma de ampliar a compreensão sobre o tema desta pesquisa.
6. REFERÊNCIAS
ABPMP – Association of Business Process Management Professionals. Disponível em: http://www.abpmp-br.org/. Acesso em Set.2012
ABPMP BPM CBOK Versão 2.0 – Guia para o Gerenciamento de Processos do Negócio
(BPM). Association of Business Process Management Professionals – Common Body of Knowledge. 3ª Versão em Português, 2009.
AGUAYO, Rafael. Dr. Deming: The American who taught the japanese about quality. 1991 http://www.amazon.com/s/ref=nb_sb_noss_1?url=search-alias%3Dstripbooks&field-
keywords=EDWARDS%20DEMING
AHMAD, H.; FRANCIS, A. & ZAIRI, M. Business process reengineering: critical success
factors in higher education. Business Process Management Journal, V. 13, N. 3, 2007.
ALBUQUERQUE, G. M. Integração vertical na medicina suplementar: contexto e competências organizacionais. Administração. Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade (FEA). Universidade de São Paulo. Dissertação, 2006.
ALMEIDA, Haley Maria de Sousa. Programa de qualidade do governo federal aplicado à saúde. Revista de Administração em Saúde. V. 3, N 12, jul./set. 2001.
ALMEIDA, Léo G. Gerência de Processo: mais um passo para a excelência. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1993.
ANDRADE, M. M. Introdução a metodologia científica. São Paulo: Atlas, 1994.
COUTO, Ana Brasil. CMMI – Integração dos Modelos de Capacitação e Maturidade de Sistemas. Rio de Janeiro: Editora Ciência Moderna,2007.
ARIF, M.; KULONDA, J.; JONES, J.; PROCTOR, M. Enterprise information systems:
technology first or process first? Business Process Management Journal, v. 11, n. 1, 2005
AURORA, S. Business Process Management: process is the enterprise. BPM-Strategy, Lulu.com, New York, 2005
BANDARA, W.; GABLE, G.; ROSEMANN, M. Factors and measures of business process modeling: model building through a multiple case study. European Journal of Information Systems, v. 14, n. 4, 2005.
BALDAM, Roquemar; VALLE, Rogério; PEREIRA, Humberto; HILST, Sérgio; ABREU, Maurício; SOBRAL, Valmir. Gerenciamento de Processos de Negócio: BPM – Business
Process Management. São Paulo: Érica, 2007.
BEARINGPOINT. Business Process Management Survey 2012. BearingPoint – Management & Technology Consultants. Frankfurt, 2012.
BEAL, Adriana. Introdução à gestão de tecnologia da informação. Ano 2001. Disponível em: <http://2beal.org/ti/manuais/GTI_INTRO.PDF> Acesso em Ago.2012
BELTRAME, M. M. ; MAÇADA, A. C. G. Validação de um Instrumento para medir o valor da tecnologia da informação (TI) para as organizações. Organizações em contexto, Ano 5, N. 9, Porto Alegre, 2009.
BERTELLI, Sandra Benevento. Gestão de Pessoas em Administração Hospitalar. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2004.
BITTAR, O. J. N. V. Gestão de processos e certificação para qualidade em saúde. Revista da Associação Médica Brasileira, São Paulo, V 46, N 1, 2000.
BOENTE, Alfredo; BRAGA, Glaucia. Metodologia científica contemporânea para universitários e pesquisadores. 2. ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2004.
BONE, R.C.; BALK, R.A.; CERRA, F.B. et al. Definitions for sepsis and organ failure and guidelines for the use of innovative therapies in sepsis. The ACCP/SCCM . American College of Chest Physicians/Society of Critical Care Medicine. 1992.
BORBA, Valdir Ribeiro. Administração hospitalar: princípios básicos. São Paulo: CEDAS, 1994.
BOURNE, M.; MILLS, J.; WILCOX, M.; NEELY, A.; PL AT TS, K. Designing,
implementing and updating performance measurements systems. International Journal of Operations and Production Management, V. 20, N. 7, 2000.
BRASIL, Ministério da Saúde. Manual Brasileiro de Acreditação Hospitalar. Brasília: Secretaria de Assistência à Saúde. Brasília, 2006.
BRYMAN, A. Research methods and organization studies. London: Routledge, 1989. CAMEIRA, Renato Flórido. Hiper-integração: engenharia de processos, arquitetura integrada de sistemas Componentizados com agentes e modelos de negócios
Tecnologicamente habilitados, Tese de Doutorado em Engenharia de Produção. COPPE- UFRJ, Rio de Janeiro, 2003.
CAMPBELL, S. M. et al. Research capacity in UK primary care. British Journal of General Practice, Manchester, V. 49, 1999.
CAPES. Banco de Teses e Dissertações da Capes. Disponível em:
CAMEIRA,R.; CAULLIRAUX, H.; PAIM, R. Process and IT: methodological impact on net
integration. SIMPOI, São Paulo, 2002
CAPOTE, Gart. Guia para formação de analistas de processos – BPM. Vol 1. Rio de Janeiro: Gart Capote, 2011.
CARDOSO, Vinícius Carvalho. Gestão de competências por processos: um método para a gestão do conhecimento tácito da organização. Tese de Doutorado em Engenharia da
Produção – COOPE/UFRJ. Rio de Janeiro, 2004.
CARVALHO, O.GT Middleware. 2005. Disponível em: <http://www.rnp.br/pd/gts2004- 2005/middleware.html>. Acesso em Out. 2012
CASTELLS, Manuel. A sociedade em rede - a era da informação: economia, sociedade e cultura. Tradução de Roneide Venâncio Majer. São Paulo: Paz e Terra, 1999.
CBA, Consórcio Brasileiro de Acreditação. Disponível em: <http://www.cbacred.org.br/site/> Acesso em Ago.2013
CNES. Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde. Disponível em:
<http://cnes.datasus.gov.br/Mod_Ind_Unidade.asp?VEstado=24&VMun=240810> Acesso em Jun 2013
COSTA, André. CMMI – Capability Maturity Model Integration. Ano 2011. Disponível em: <http://www.hardcode.com.br/cmmi-capability-maturity-model-integration/> Acesso em Out.2012
CHANG, J. Business Process Management Systems. Auerbach Publications, New York, 2006.
CHAMPY, James. Engenharia cruzada: reinventando seus negócios na era digital. Rio de Janeiro: Rocco, 2004.
Chizzotti, A. Pesquisa em ciências humanas e sociais (8a ed.). São Paulo: Cortez, 2006. CROSBY, Philip B. Quality is free: the art of making quality certain. New York: New American Library, 1979.
CROSBY P. A gestão pela Qualidade. Banas Qualidade. V. 8, N. 70, 1998.
CRUZ, Tadeu. BPM & BPMS: Business Process Management & Business Management Systems. Rio de Janeiro: Brasport, 2008.
CUTLER, D.M. ; ZECKHAUSER, R. J. Adverse selection in health insurance. NBER Working Papers Series, Working Paper 6107, July, 1997
DAFT, R. Administração. 4. ed. Rio de Janeiro: Livros Técnicos e Científicos, 1999.
DAVENPORT, Thomas H. Reengenharia de Processos: como inovar na empresa através da tecnologia da informação. Rio de Janeiro: Campus, 1994.
DAVENPORT, Thomas H. Mission critical: realizing the promise of enterprise systems. Harvard Business School Press, Boston, 2000. Disponível em:
http://books.google.com.br/books
DAVENPORT, T. H., PRUSAK, L. Working knowledge: how organizations manage what
they know. Harvard Business School Press, Boston,1998
DAVIDSON, M.; HOLT, R. Failure points: where BPM projects tend to falter. Business Performance Management, Dec. 2008. Disponível em:
<http://bpmmag.net/mag/failure_bpm_projects_1201>. Acesso em: Jun. 2013. DEMING, W. Edwards. Quality Productivity and Competitive Position, 1982
http://www.amazon.com/s/ref=nb_sb_noss_1?url=search-alias%3Dstripbooks&field- keywords=EDWARDS%20DEMING
DE SORDI, José Osvaldo. Gestão por Processos: uma abordagem da moderna administração. São Paulo: Saraiva, 2008.
DE SORDI, José Osvaldo; MARINHO, Bernadete de Lourdes. Integração entre sistemas: análise das abordagens praticadas pelas corporações brasileiras. RBGN, V. 9, N. 23. São Paulo, 2007
DE SORDI, José Osvaldo; MEDEIROS JÚNIOR, Gildo. Abordagem sistêmica para
integração entre sistemas de informação e sua importância à gestão da operação: análise do caso GVT. Revista Gestão e Produção. V. 13, N. 1, 2006.
DONABEDIAN A. The quality of health: how can it be assured? J Am Med Assoc., 1988.
DREYFUSS, Cássio. A organização do ano 2000: a reengenharia, a tecnologia e o resultado dos negócios. In: GONÇALVES, José Ernesto Lima. Reengenharia das empresas: passando a limpo. São Paulo: Atlas, 1995.
DRUCKER, Peter. A profissão de administrador. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2001.
DRUCKER, Peter The theory of the business. Harvard Business Review, 1994.
DUTRA, Joel S.; HIPÓLITO, José A. M.; SILVA, Cassiano M. Gestão de pessoas por competências: o caso de uma empresa do setor de telecomunicações. Revista de
ELO GROUP. Gestão da Maturidade em BPM. Mar. 2009. Disponível em:
http://www.elogroup.com.br/download/Artigo_Gestao%20da%20Maturidade%20em%20BP M.pdf. Acesso em Set.2012
ELO GROUP. Pesquisa de Iniciativas em BPM. Abr. 2010.
ELO GROUP. Coletânea ELO Group de idéias e tendências em BPM em 2010/2011, 2011.
ELO GROUP. O escritório de Processos: um mecanismo de governança e inovação, 2009.
ELZINGA, D.; HORAK, T.; LEE, C.; BRUNER, C. Business Process Management: Survey
and Methodology. IEEE Transactions on Engineering Management, Vol. 42, N. 2. Flórida,
1995.
FERREIRA, Aurélio Buarque de Holanda. Dicionário Aurélio. Curitiba –PR: Positivo, 2010. FISHER, David M. The Business Process Maturity Model – A Practical Approach for
Identifying Opportunities for Optimization. BP Trends, 2004.
FRANCO, Maria Laura Puglisi Barbosa. Análise de conteúdo. Brasília: Líber Livro, 2008. FREITAS, H; KLADIS, C.M. Da informação à política informacional das organizações: um quadro conceitual. RAP V. 29, N. 3, São Paulo, 1995
GAITHER, Norman; FRAZIER, Greg. Administração da produção e operações. São Paulo: Pioneira, 2001.
GALBRAITH, J. R.; DOWNEY, D.; KATES, A. Designing Dynamic Organizations: a
hand-on guide for leaders et all levels. Amacon, New York, 2002.
GARTNER. Going beyond IT ROI – Estimating the business value of process integration
solutions. Stanford: Gartner Group, 2003.
GARVIN, David A. What does “product quality” really means. Sloan Management Review, V. 26, N. 1, Fall 1984.
GHEDIN, Evandro. Hermenêutica e pesquisa em educação: caminhos da investigação interpretativa. Disponível em: < http://www.sepq.org.br/IIsipeq/anais/pdf/gt1/10.pdf> Acesso em Ago. 2013
GIANESI, I.; CORRÊA, H. Administração Estratégica de Serviços. 1.ed. São Paulo:Atlas, 1994.
GOMES, André. Gestão por Processos é mais do que Gestão de Processos. Allegro – Tecnologias de gestão, 2012. Acesso em: Mar 2013. Disponível em:
GONÇALVES, J. E. Lima. As empresas são grandes coleções de processos. RAE – Revista de Administração de Empresas. V. 40, N. 1, 2000.
GONÇALVES, J. E. Lima. Processo, que processo? RAE – Revista de Administração de Empresas. V. 40, N. 4, 2000.
GONZALEZ R. V. D. ; MARTINS, M. F. Melhoria contínua no am no ambiente ISO 9001:2000: estudo de caso em duas empresas do setor automobilístico. Prod. V.17 n. 3, São Paulo, 2007.
GROL, R. et al. Attributes of clinical guidelines that infl uence use of guidelines in general practice: observational study. BMJ Publishing Group, V. 317, sept. 1998.
GROVER, V.; KETTINGER, W. Process Think: winning perspectives for business change
in the information age. Idea Group Inc. Hershey, 2000.
GROVER, V.; ZUB, X.; RADHAKRISHANA, A. Process-oriented perspective on
differential business value creation by information technology: an empirical investigation. Business Process Management Journal. V. 6, N. 3, 2006
HAMMER, Michael. The Process Audit. Harvard Business Review, 2007.
HAMMER, Michael, STANTON, S. How process enterprises really work. Harvard Business Review, V. 77, N. 6, 1999.
HAMMER, Michael; CHAMPY, J. Reengenharia revolucionando a empresa em função dos clientes, da concorrência e das grandes mudanças da gerência.
Campus, Rio de Janeiro, 1994. Tradução da versão original Reengineering the Corporation: a
manisfesto for business revolution,1993.
HAMMER AND COMPANY – The Worl-Leader of Process Redesign and Education. Disponível em: < http://www.hammerandco.com/default.aspx> Acesso em Out. 2012. HAIR, J.F, Jr.; BLACK, W.C.; BABIN, B.J.; ANDERSON, R.E.; TATHAN, R.L. Análise Multivariada de Dados.6 ed. Porto Alegre: Bookman, 2005.
HARMON, Paul. Evaluating na Organization´s Business Process Maturity. BPTRENDS, V. 2 N. 3, 2004.
HARRINGTON, J. Aperfeiçoando Processos Empresariais. São Paulo: Makron Books, 1993.
HERKENHOFF, Débora Athayde. Estudo de diretrizes para avaliação de maturidade de processos: o caso de uma empresa de energia. Dissertação de Mestrado. Universidade Federal Fluminense. Rio de Janeiro, 2011.
HOUSTON, D. Results of Survey on Potential Effects of Major Software Development Risk Factors. Arizona State University Research Project. Arizona, 2000.
HUMPHREY, Watts S. Characterizing the Software Process: A Maturity Framework. Technical Report. CMU/SEI-87-TR-11,ESD-TR-87-112, Jun, 1987
HRONEC, S. Vital signs: using quality, time, and cost performance measurements to chart
your company's future.USA: Arthur Andersen Co,1993.
ITGI – IT Governance Institute. Governança de TI. Ano 2007. Disponível em:
<http://www.geraldoloureiro.com/wiki/index.php?title=Modelos_de_Maturidade> Acesso em Ago. 2012.
JESTON, J.; NELIS, J. Business Process Management, practical guidelines to successful implementations. Butterworth-Heinemann-Elsevier. Oxford, 2006.
JOHNSTON, Robert. e CLARK, Graham. Administração de operações de serviços.São Paulo: Atlas, 2002.
JURAN, J. M.; GRYNA, F.M. Controle da Qualidade: Conceitos Políticos e Filosofia da Qualidade. São Paulo, 1991.
JURAN, J. M. Juran na Liderança pela Qualidade : Um guia para executivos, São Paulo,1990.
KAPLAN, Robert S.; NORTON, David P. Organização orientada para a estratégia: como as empresas que adotam o Balanced Scorecard prosperam no novo ambiente de negócios. Rio de Janeiro: Campus, 2001.
KEMSLEY, S. BPM Implementation Pitfalls. AIIM E-doc Magazine, V. 20, 2006
KIRCHMER, M. Process Governance – Orchestrating the Management of BPM. Business Process Excellence, 2005.
KLÜCK, M. O papel do Programa Brasileiro de Acreditação Hospitalar na Gestão da Qualidade Assistencial. In: Anais do Congresso da Associação Latina de Analise de Sistemas de Saúde; Toledo, Espanha, set 2002.
PRITCHARD, J. P.; ARMISTEAD, C. “Business process management – lessons from European business.” Business Process Management Journal, Vol. 5, No. 1, 1999. LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Técnicas de Pesquisa: planejamento e execução de pesquisas, amostragens e técnicas de pesquisa, elaboração, análise e interpretação e dados. São Paulo: Atlas, 1982.
LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de metodologia científica. São Paulo: Atlas,1991.
LAUDON,Kenneth C.; LAUDON, Jane. P. Sistemas de Informação Gerenciais: administrando a empresa digital. São Paulo: Prentice Hall, 2004.
LECOM. Gestão de processos, tecnologia e gestão da qualidade total. Disponível em: <http://www.lecom.com.br/lecom/Portugues/detMidia.php?codnoticia=2698> Acesso em Jul 2013
LEE, R. G.; DALE, B. G. Business process management: a review and evaluation. Business. Process Management Journal, v. 4 (3), p. 214-225, 1998.
LIZARELLI, F. et al. Gestão de Processos em uma empresa do setor elétrico. GEPROS – Revista Gestão da Produção. ISSN 1809-61. Ano I, 2006
MALHOTRA, Naresh K. Pesquisa de Marketing. Porto Alegre: Bookman, 2001.
MARANHÃO, Mauritti; MACIEIRA, Maria Elisa Bastos. O Processo nosso de cada dia: modelagem de processos de trabalho. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2004.
MARTINS, Petrônio Garcia; LAUGENI, Fernando P. Administração da produção. 2. ed.São Paulo: Saraiva, 2005.
MELVILLE, N., et al. Review - information technology and organizational performance:
an integrative model of IT business value. MIS Quarterly, V.28 N.2, 2004
METTLER, T. A Design Science Research Perspective on Maturity Models in
Information Systems. Institute of Information Management - Universtiy of St. Gallen, 2009 MEZOMO, João Catarin. Gestão da qualidade na saúde: princípios básicos. São Paulo: Projeto Editorial UnG, 1995.
MCGEE, J.; PRUSAK, L. Gerenciamento estratégico da informação :aumente a
competitividade e a eficiência de sua empresa utilizando a informação como uma ferramenta estratégica. Rio de Janeiro: Campus, 1994.
MINTZBERG, H. Criando organizações eficazes: estruturas em cinco configurações. São Paulo: Atlas, 1995.
MIRANDA, Roberto Campos da Rocha. O uso da informação na formulação de ações estratégicas pelas empresas. Ciência da Informação, Brasília, V.28, N.3,1999.
MONTANINI, Alex; AMALFI, Bruno; MORETTI, Claudinei; TONON, Felipe;
MONTEIRO, Willians. BPM: Gerenciando Processos de Negócios e Impactos Humanos. Revista de Informática Aplicada. V. IV, N 1, 2008.
MONTEIRO, Maria Helena. Porque é o BPM – Business Process Management, uma das apostas para a mudança na administração pública. Informação e Informática. V. 30, N. 28, 2004
MORAES, G. M. Análise da eficiência dos investimentos em Tecnologia da Informação