Results and discussion

O método, o rumo que se quer tomar ou seguir, é o caminho que se percorre na busca do conhecimento e da aprendizagem. Segundo Demo (1995), a metodologia é uma preocupação instrumental em que se cuida dos procedimentos e dos caminhos a serem percorridos. Para Minayo (1997), a metodologia é um caminho do pensamento, da teoria e prática exercida na abordagem da realidade.

Para o desenvolvimento deste estudo, um plano de investigação e de análise foi pensado e delineado. Um conjunto de ações a serem desenvolvidas e que podem permitir a produção de um novo conhecimento, de um novo aprendizado, que seja integrado entre os dados bibliográficos e a realidade estudada a partir do estudo de caso, que nesses casos já está delineado.

Para efeito deste trabalho de pesquisa utilizou-se de:

a) Pesquisa bibliográfica que, de diferentes obras e autores, que segundo indicativo de Vergara (1997), é o estudo sistematizado, baseado em materiais publicados em livros, revistas, jornais e redes eletrônicas. Trata-se de um material acessível ao público em geral. Nesta etapa da pesquisa, utilizou-se de livros, artigos, relatórios, teses, dissertações e pesquisas em meios eletrônicos.

b) Pesquisa de campo, na medida em que se procurou levantar informações e dados, por meio de questionário, junto aos usuários, para identificar o nível de satisfação em relação à prestação de serviços por parte dos técnicos de manutenção e treinamento, incluindo entrevistas com alguns destes usuários.

3.1 Caracterização da pesquisa

As pesquisas foram realizadas a partir da bibliografia disponível referente ao assunto proposto e enriquecida pela pesquisa de campo e que se caracteriza como um estudo exploratório, descritivo, de natureza quantitativa. É exploratória em decorrência da familiarização do autor referente ao assunto a ser pesquisado e porque há um objetivo imediato a ser considerado, que é identificar a satisfação dos usuários em relação dos equipamentos multifuncionais de reprografia. Para Triviños (1987) o estudo exploratório

permite ao investigador, ao pesquisador, ao estudante, aumentar a sua experiência, seu aprendizado em torno de determinado assunto ou problema.

É descritiva porque se busca descrever a realidade presente e identificada no campo de determinada pesquisa e, ao apreender e descrever, o autor baseia-se no aprendizado e em conhecimentos auferidos anteriormente, mediatos, nos fundamentos teóricos e práticos, e tenta preservar o máximo de originalidade. No entanto, tem o objetivo de expor a realidade do fenômeno em estudo, procurando verificar relações entre variáveis que o expliquem.

É de natureza quantitativa porque é realizada por meio de perguntas planejadas e projetadas, organizadas e fechadas com aplicação do questionário, usando-se, para isto, escalas numéricas de análise estatística, em que se pode medir o grau em que algo está presente. Os dados são obtidos de uma dada quantidade de respondentes, usando-se escalas numéricas.

Segundo as fontes de informação, caracteriza-se como pesquisa de campo, que, segundo a classificação de Santos (1999), a coleta de dados que é realizada no lugar natural onde acontecem os fatos, buscando-os diretamente na fonte primária que os detém.

3.2 População e amostra

O tipo de pesquisa proposta se depara com limitações na obtenção dos dados numéricos, principalmente os de origem primária. Os dados numéricos aqui disponíveis e as informações apresentadas por meio das respostas das entrevistas, dependem das respostas dadas pelas pessoas que trabalham nas referidas empresas usuárias dos equipamentos multifuncionais de reprografia e que fazem parte do setor pesquisado, quando se percebe que sua disponibilidade geralmente é difícil.

De um universo de muitos usuários dos equipamentos multifuncionais de reprografia, aplicou-se questionários e acompanhados de algumas entrevistas para os usuários de maior representação para a empresa representante dos equipamentos multifuncionais de reprografia.

O questionário foi aplicado a 16 representantes de empresas usuárias dos equipamentos multifuncionais de reprografia e alguns ainda responderam perguntas em forma de entrevista. As respostas consideradas mais importantes estão transcritas no decorrer deste trabalho. As questões dos questionários também estão, na sua íntegra, no Anexo B, no final

deste trabalho e que podem servir para que o leitor ou os interessados tenham informações complementares referentes a esse trabalho.

3.3 Técnicas de coleta e análise dos dados

A dimensão e o tamanho da pesquisa no tempo são ocasionais, presta-se a ajudar a resolver problemas específicos, concernentes ao tema, da realidade dos fatos, sendo realizadas em ambiente real com sujeitos reais. Os dados coletados têm como origem duas fontes principais: fontes primárias e fontes secundárias.

As fontes primárias relacionam-se aos dados obtidos diretamente das organizações e instituições usuárias dos equipamentos que não estão publicamente disponíveis. No presente estudo, estes dados foram obtidos mediante a aplicação de questionários, e algumas entrevistas com usuários previamente selecionados.

As secundárias relacionam-se as fontes públicas de dados de diferentes autores, disponíveis em livros, revista, jornais e meios eletrônicos, e que podem ser gerais ou específicos, em nível nacional ou internacional.

Neste trabalho de pesquisa, os dados secundários foram obtidos por meio de leituras e análise de documentos, tais como relatórios e trabalhos de pesquisa relacionados com o presente estudo.

O tratamento e a análise dos dados foram feito de forma descritiva, com a utilização de técnicas estatísticas simples, como análise de distribuição de freqüência. Para a elaboração dos gráficos e tabelas foi utilizado o software Excel, que foram construídos pelo próprio autor na medida dos conhecimentos disponíveis.

3.4 Limitação da pesquisa

Este trabalho de pesquisa considera o período compreendido entre a coleta dos dados (setembro/2005), período este em que se procurou identificar e analisar, por intermédio de fatos e dados reais, a satisfação dos usuários e sua relação com a capacitação dos técnicos de produtos, ou seja, dos equipamentos multifuncionais de reprografia. Neste sentido, os dados

apresentados são válidos apenas para o período estudado, podendo sofrer variações no espaço e no tempo.

Os dados disponibilizados a partir da pesquisa de campo se referem somente a quantidade dos usuários pesquisados, sendo aplicável apenas à situação analisada para o momento. No entanto, esses resultados são significativos e importantes para o próprio pesquisador, isto porque, estas empresas em consideração representam 53% do faturamento da empresa representante dos equipamentos multifuncionais de reprografia. O autor é diretor proprietário da organização em estudo, o que também pode influenciar na análise dos dados.