Qualitative Phase Results

Esta seção pretender demonstrar e compreender as regras de expressão emocional na perspectiva do management e do trabalho emocional. Essas regras de expressão buscam direcionar as emoções expressas pelos trabalhadores em favor dos objetivos organizacionais (Hochschild, 1983).

Os aprendizados dessas regras de expressão emocional estão relacionados às regras sociais e culturais em função de maior “qualidade” nas interações sociais (Hochschild, 1983; Rafaeli & Sutton, 1989; Ashforth & Humphrey, 1993). Porém, não podemos deixar de considerar que o aprendizado delas antecede os contextos laborais. Dessa forma, desde muito cedo, regras de expressão emocional estão presentes na vida cotidiana, por exemplo, quando se demonstra dor e tristeza em funeral e expressão de felicidade em casamento.

Como vimos na seção anterior, atualmente, a emoção é vista pelas organizações como um recurso disponível para a gestão e como meio para a obtenção de lucros e vantagem competitiva. Nesse sentido, as organizações passaram a prescrever as emoções que devem ser expressas pelos trabalhadores, ao invés de proibir as experiências emocionais no local de trabalho (Bonfim & Gondim, 2010).

Para Hochschild (1983), a cultura emocional (emotion culture) e as inúmeras ideologias emocionais (emotional ideologies) que a compõe, são absorvidas e exercidas pelos indivíduos nas interações sociais. Para a autora, neste contexto é possível identificar dois tipos de normas: aquelas relacionadas aos sentimentos (feeling rules) e as relacionadas às expressões (display rules).

Assim, como outros tipos de regras ou normas, as regras emocionais também partilham de propriedades formais que buscam direcionar as ações de indivíduos em um determinado contexto. Dentre as diversas regras existentes, como regras de etiquetas e comportamentais, Hochschild (1979) denomina regras de sentimentos como aquelas que governam os estados afetivos e, consequentemente, a realização do trabalho emocional. Elas são apresentadas em forma de script que estabelece obrigações e exige mudanças emocionais. O objetivo é o direcionamento de ações de acordo com o grupo social, delineando um espaço onde é permitido ser livre de preocupação, culpa ou vergonha com relação a determinado sentimento.

por “regras de sentimentos”, refiro-me às orientações para avaliação de ajustes e desajustes entre emoções e situações; por exemplo, de acordo com uma regra emocional alguém pode estar legitimamente irritado com o chefe ou empresa, de acordo com outro, não pode (Hochschild, 1979, p. 566). Já as regras de expressão, conforme Hochschild, (1983), têm como finalidade orientar as expressões que devem ser manifestadas pelo trabalhador em cada situação. Essas são apresentadas como forma de acordo ou formalidades que buscam melhores interações nos grupos sociais.

Ashfort e Humphrey (1993) ao se referirem às regras do trabalho emocional sugerem o uso do termo “regras de expressão” (Display Rules), pois argumentam que essas regras estão relacionadas às emoções que devem ser publicamente expressas através do comportamento. Para os autores, o termo “regras de sentimentos” (Feeling Rules) está relacionado aos estados afetivos que são, verdadeiramente, vivenciados internamente pelo indivíduo. Dessa forma, os autores defendem que as regras de expressão especificam o alcance, a intensidade, a duração e a emoção que deve ser transmitida durante a interação social. Os autores também sugerem que os trabalhadores que se identificam com suas funções de trabalho sentem-se mais autênticos em atender as regras emocionais impostas pela organização. Logo, estes fariam menos esforços para expressar as emoções determinadas pela organização.

Para Morris e Feldman (1993), mesmo quando há uma harmonia entre o sentimento verdadeiramente sentido pelo indivíduo e aquele requerido pela organização, haverá um grau de esforço extra do indivíduo para exibir este sentimento com o objetivo de atender os objetivos organizacionais. Logo, esse esforço em expressar, conforme o autor, é considerado “trabalho emocional”.

Rafaeli e Sutton (1991) subdividem as regras em normas sociais (societal norms), ocupacionais e organizacionais. As normas sociais são aquelas manifestadas nas expectativas e reclamações de clientes e consumidores. As normas ocupacionais são aquelas definidas pelas funções profissionais. Já as normas organizacionais são regras de expressões emocionais controladas e monitoradas pela organização, com o objetivo de controlar o comportamento emocional do trabalhador durante a interação com o cliente. Este controle ocorre por meio de avaliação de desempenho, gravação de atendimento via telefone e sistema de monitoramento.

Wharton e Erickson (1993) e Grandey (2000) identificaram três diferentes tipos de regras de expressão no ambiente de trabalho:

a) Integrativas (Integrative): relacionadas à alegria, simpatia e acolhimento. Este tipo de regra é frequentemente exigida pela organização aos trabalhadores de linha de frente para exibir tais emoções.

b) Diferenciadora (Differentiating): relacionada a sentimentos como a raiva e manifestada em trabalhos como cobradores de dívidas e segurança.

c) Mascaramento (Masking): que tem a finalidade de disfarçar as verdadeiras emoções e apresentar emoções neutras em contato com o outro. Esta regra de expressão é usual em funções como terapeutas e juízes.

Hochschild (1983) sugere que socialmente os trabalhos requerem que as mulheres demonstrem mais estados afetivos positivos e o controle das emoções como a raiva para a manutenção das interações sociais do que os homens. Esta questão do gênero, como uma das características do trabalho emocional, foi também evidenciada por Rafaeli e Sutton (1991) em sua pesquisa com caixas de supermercado, que demonstrou que mulheres exibem mais emoções positivas nas interações com os clientes do que os trabalhadores homens.

Para Ashforth e Humphrey (1993), as emoções expressas durante a interação de venda contribuem para a percepção de um “bom serviço” prestado ao consumidor. Para os autores, as expectativas do consumidor em relação à qualidade do serviço prestado pode variar de acordo com a organização, o tipo de serviço prestado, bem como a necessidade do cliente.

As regras emocionais podem levar a um fenômeno denominado “Dissonância emocional”, que está relacionado ao choque entre as emoções verdadeiramente sentidas e àquelas expressas para satisfazerem as regras emocionais (Hochschild, 1983; Morris & Feldman, 1996). Esse fenômeno é uma consequência do trabalho emocional por demandar um esforço do indivíduo para esconder ou disfarçar o sentimento real durante a interação social, para que se possam atender as regras emocionais requeridas pela organização. Isso significa que, durante a interação do trabalhador com o consumidor/cliente, a dissonância emocional pode ocorrer quando o indivíduo utiliza a técnica de ação superficial (surface acting) para o autogerenciamento das emoções expressas.

Para Sutton e Rafaeli (1987; 1988; 1989); Callaghan e Thompson (2002), muitas organizações se utilizam de recrutamento, seleção, recompensas e punições para garantir que seus trabalhadores cumpram as regras de expressão emocional requeridas pela organização. No processo de recrutamento e seleção as organizações utilizam práticas que têm como finalidade identificar a capacidade do candidato em transmitir as emoções esperadas pela organização (Rafaeli & Sutton, 1989). Para isso as organizações simulavam uma situação de trabalho para analisar como o indivíduo interage emocionalmente com a tarefa executada, bem como avaliavam a predisposição do candidato e as competências sociais para as interações em serviços.

[...] os membros que projetaram o computador Macintosh da Apple procuraram novos colaboradores que compartilhassem seu entusiasmo selvagem em relação ao produto. O filme In Search of Excellence (Tyler & Nathan, 1985) relata que uma parte fundamental da entrevista de seleção foi a ´introdução´ de potenciais recém-chegados [candidatos] a um protótipo da máquina. Se o candidato não reagisse à máquina com o normativo e exagerado entusiasmo, ele ou ela não era convidado a se juntar ao time de design (Rafaeli & Sutton, 1989, p. 9).

Outro meio usado pelas organizações para observar e analisar a capacidade do candidato em realizar o trabalho emocional são as entrevistas. Hochschild (1983) aponta para o processo de

seleção de comissárias de bordo capazes de transmitir as emoções determinadas pela companhia aérea.

Na seção de entrevista na Pan American, uma recrutadora chamou um grupo de seis candidatos, três homens e três mulheres. Ela sorriu para todos e então disse: ‘enquanto estou olhando para seus arquivos aqui, gostaria de pedir a vocês a se voltarem para seus colegas e conhecê-los. Isso deverá levar três ou quatro minutos, e, então, volto a falar com vocês. Imediatamente houve conversações, acenos de cabeças, expansão de postura e ondas de risos (...). Após três minutos, a recrutadora deixa os arquivos e chama o grupo de volta. Houve silêncio imediato. Todos os seis olharam com expectativa para a recrutadora: como eles tinham se saído em seu teste de animação? (Hochschild, 1983, pp. 96 e 97).

Rafaeli e Sutton (1989) apresentam também a socialização como um poderoso meio de induzir comportamentos emocionais dos indivíduos consistentes com as regras de expressão propostas pelas organizações. Conforme os autores, as práticas de socialização encontram-se nos manuais institucionais, programas de treinamentos e livros organizacionais que incluem seções sobre o comportamento emocional requerido pela organização. Os sentimentos requeridos pela organização podem ser positivos ou negativos, dependendo da função ocupada pelo trabalhador. Em relação às emoções positivas e negativas, Machado (2003) considera emoções positivas como alegria, amor e entusiasmo e emoções negativas como raiva, medo, tristeza e culpa.

Uma mulher que gerencia cobradores nos disse que seus subordinados aprendem a ser agradáveis com os clientes que estão com um ou dois meses de atraso no pagamento do seu Visa e Mastercard. Para expressar desaprovação da empresa para os clientes que têm três ou quatro meses de atraso, são usados insultos desagradáveis. Quando se fala com os clientes que estão com cinco ou seis meses de atraso, usam-se frases como “por que você continua mentindo para mim?” (Rafaelli & Sutton, 1989, p. 10). Embora o trabalho emocional possa ser manifestado em inúmeras funções, tais como vendedores, caixas de supermercados, profissionais da saúde, assistentes sociais etc., cada ocupação revela peculiaridades em relação à expressão emocional requerida pela organização. Enquanto vendedores devem expressar emoções positivas aos clientes, policiais, investigadores, guardas carcerários e, algumas vezes, cobradores de dívidas devem expressar mais severidade

Rafaeli e Sutton (1991) explicam, a partir do trabalho de policiais e cobradores de dívidas, que o contraste de expressões emocionais positivas e/ou negativas favorece o cumprimento dos objetivos organizacionais. Em ambos os casos dos trabalhadores, quando as emoções expressas inicialmente não favoreceram o cumprimento da tarefa, as emoções contrastantes são utilizadas estrategicamente. No caso dos policiais, a expressão de emoções positivas pode favorecer a colaboração do outro em um interrogatório; quando esta colaboração não ocorre; a expressão de emoções negativas é utilizada estrategicamente como meio de influenciar a cooperação.

Por outro lado, um cobrador de dívidas terá mais êxito em cumprir suas tarefas se, primeiramente, exibir emoções positivas aos devedores e, posteriormente, de acordo com o período de endividamento, exibir emoções negativas como meio de intimidar o devedor a forçar a quitação (Rafaeli & Sutton, 1989).

Zapf (2002), ao se referir às regras de expressão, aponta que atualmente muitas empresas não têm regras de expressão explícitas em sua cultura organizacional ou como parte de sua descrição de trabalho, principalmente na Europa Ocidental. Para o autor, a maioria dos exemplos de regras de expressão vem dos EUA, tais como Delta Air Lines (Hochschild, 1983), Disney (Van Maanem e Kunda, 1989, apud Zapf, 2002) e Mcdonalds (Leidner, 1993, apud Zapf, 2002). Zapf aponta que as regras de expressão podem estar presentes nas declarações de missão das empresas ou “escondidas” em determinadas culturas organizacionais através de metáforas como “família” e “time”, que geralmente compartilham mensagens fortes de como se deve se sentir no grupo. Dessa forma, a importância do trabalho emocional para as organizações se justifica pelo papel dos trabalhadores em representarem a empresa para os clientes (Hochschild, 1983; Ashforth & Humpherey, 1993).

Rafaeli e Sutton (1989) argumentam que a organização utiliza-se de práticas formais e informais para manter a expressão emocional desejada. Essas práticas ocorrem a partir da utilização de compradores disfarçados contratados pela organização que têm como objetivo avaliar o atendimento de vendedores e premiar aqueles que foram capturados realizando a expressão emocional requerida pela organização durante a interação de venda. Outro método apresentado pelos autores é uma competição interna que busca incentivar o uso das regras de expressão da organização pelos vendedores.

Em relação às recompensas e punições, Rafaeli e Sutton (1987) e Hochschild (1983) apontam que muitas lojas de departamentos e supermercados monitoram seus funcionários para garantir que eles estejam transmitindo a emoção requerida pela organização, e, nesse sentido, o sistema de recompensa e punição é um meio de gerenciar as emoções transmitidas pelos trabalhadores. Rafaeli e Sutton (1988, p. 462) apontam que esta gestão a partir das recompensas e punições pode ser feita com a ajuda do próprio cliente em contribuir na imposição da regra de expressão emocional, por exemplo, quando uma loja incentiva o cliente a informar quando o vendedor não o recepcionou de forma alegre e cordial.