Em um artigo científico publicado em 1979, no American Journal of Sociology, Arlie Russell Hochschild, uma socióloga americana, propõe reflexões acerca de como algumas regras sociais podem controlar as emoções dos indivíduos para que as emoções possam se adequar a determinadas situações ou estruturas sociais. Em sua pesquisa, a autora demonstra o interesse pelo estudo sobre as emoções no trabalho e, posteriormente, em 1983, introduz o conceito de “trabalho emocional”, como veremos adiante.
Os estudos do sociólogo americano Erving Goffman, que realizou pesquisa sobre o tema, a partir de um olhar da perspectiva da interação social, influenciou a abordagem de Hochschild na compreensão de como a emoção pode ser construída a partir de interações sociais e as influências das regras sociais neste processo. Conforme Hochschild (1979, p. 558), Goffman compreende que os indivíduos gerenciam expressões comportamentais (Surface Acting) e obscurecem a importância quanto à gestão dos sentimentos e memórias nas interações sociais. Nesse sentido, Hochschild (1979; 1983) salienta que as emoções são fenômenos socialmente construídos e influenciados por regras sociais. Logo, Goffman contribui em relação à abordagem do “trabalho emocional” de Hochschild a partir da construção de uma ponte entre regras sociais e sentimentos.
O termo emoção muitas vezes é utilizado no senso comum de forma vaga para se referir a sentimentos, afeto e humor. No campo acadêmico, o fenômeno emoção, como uma construção social, possui algumas definições.
Hochschild (1979) considera a emoção como uma cooperação corporal consciente do indivíduo em relação a uma imagem, pensamento e memória, que pode estar sujeita à gestão. A definição de emoção proposta por Hochschild (1979) compreende que o pensamento, a percepção e a imaginação estão sujeitos às influências de ordem social (normas e situações) e estão intrinsecamente envolvidos. Logo, o indivíduo pode induzir ou inibir sentimentos para torná-los apropriados para determinadas situações. A autora considera emoção e sentimento como sinônimos.
Fineman (2001, p. 162) define emoção como manifestações pessoais de estados afetados, “movidos” ou “agitados” – como alegria, amor, medo, fúria, tristeza, vergonha e embaraço. Elas adquirem seu significado, sua moeda social, baseadas no ambiente cultural – nacional, local ou organizacional. Nesse sentido, embora possamos estar ligados aos aspectos biológicos da emoção, os fatores sociais também são responsáveis pelo seu despertar, através das interações sociais. Em relação aos sentimentos, Fineman (2001) considera essencialmente uma experiência subjetiva e, portanto, privada, que envolve pensamentos e sensações corporais.
Gondim e Siqueira (2004) entendem que as emoções são processos de múltiplos componentes, tais como cognitivos, motivacionais, comportamentais e fisiológicos, que podem ser vistos com origens e resultados das interações sociais e influências ambientais. Para os autores, as emoções ocorrem de forma passageira, porém intensa. Em relação ao sentimento, Gondim e Siqueira (2004) consideram um processo cognitivo de acompanhamento contínuo das alterações corporais e das imagens mentais. Nesse sentido, conforme os autores, o sentimento é a interpretação subjetiva da situação, relacionado ao afeto gerado pela permanência do objeto e/ou situação na memória. Em seus estudos, os autores também propõem delimitações conceituais acerca de afetos, humores e temperamentos. A saber:
a) Os afetos são concebidos como uma categoria mais ampla, composta de sentimentos, humores e temperamentos, que se caracterizam pela sua maior persistência no tempo e sua relação com os aspectos cognitivos;
b) O humor também é um estado afetivo mais duradouro, porém é desencadeado em um contexto que se generaliza para outros, a exemplo do que ocorre quando se discute com alguém no ambiente de trabalho e a insatisfação ocasionada repercute em situações diversas, tais como nas interações no lar e com amigos (Bonfim & Gondim, 2010, p. 20)
c) Em relação ao temperamento, este é uma manifestação do estado afetivo individual, persistente no tempo e pouco passível de modificação por fatores circunstanciais e que estaria relacionada às características de personalidade de cada um.
Koury (2006) considera a emoção como objeto das ciências sociais e pode ser definida como uma teia de sentimentos dirigidos a outros e tem origem nas interações sociais em um contexto e situação sociocultural determinada. Assim, conforme os autores, as experiências emocionais são produtos da relação entre os indivíduos, a cultura e a sociedade.
Na perspectiva deste trabalho, define-se emoção como manifestações fisiológicas e corporais, como medo, alegria, tristeza, raiva, amor e vergonha, que são desencadeados por influências internas e externas. Desse modo, assim como Bonfim e Gondim (2010), este conceito não pretende apenas incluir as emoções como manifestações intensas e passageiras com tendências à ação imediata, mas também sentimentos, afetos, humor e temperamento.
Retomando os estudos de Hochschild, a autora, no final da década de 1970, fez ressurgir o tema emoção na perspectiva do trabalho e introduziu na década de 1980 o conceito de “trabalho emocional”. Este período, o qual a autora realiza seus estudos sobre o trabalho emocional, é marcado também pelas reestruturações produtivas que mudaram significativamente o funcionamento do sistema capitalista. Harvey (2013) aponta mudanças relacionadas às transformações tecnológicas que levaram ao desenvolvimento e à reorganização do processo produtivo, bem como trouxeram mudanças em relação ao trabalho. No processo produtivo houve o declínio da dimensão da fábrica e o aumento de produções terceirizadas (subcontratadas), que levaram à dispersão geográfica do processo produtivo em função de custos de produção reduzidos. Quanto à gestão do trabalho, observou-se maior
ênfase na atribuição de corresponsabilidades, a aprendizagem e novo conteúdo em contradição ao trabalho disciplinado e repetitivo característico da produção fordista.
Hochschild observou que as corporações passaram a controlar outros aspectos do indivíduo. Se antes, em uma sociedade marcada pela economia industrial, as corporações controlavam a força de trabalho, hoje, em uma economia voltada a serviços, as corporações passaram a controlar as emoções de seus funcionários em função de uma apresentação pública favorável aos interesses empresariais. O conceito “trabalho emocional” foi criado pela socióloga americana Arlie Russell Hochschild, em 1983, a partir de sua obra intitulada The managed
heart – commercialization of human feeling, após o uso inicial do termo “emotion work”,
Hochschild (1979).
Após a publicação de Hochschild (1979; 1983), que introduz a visão da emoção como um recurso passível ao gerenciamento pelas organizações, outros autores contribuíram na sustentação da ideia de que as emoções passaram a não ser mais omitidas no contexto organizacional, mas sim utilizadas como recurso que gera vantagem competitiva (Morris & Feldman, 1996, Fineman, 2001).
Rafaeli e Sutton (1987; 1989), Wharton e Erickson (1993), Morris e Feldman, (1996) e Wharton (2009) examinaram as emoções transmitidas pelos trabalhadores para satisfazer as expectativas quanto ao desempenho organizacional. Suas contribuições estão relacionadas às causas e consequências na expressão de emoções como parte das atividades laborais.
Ashforth e Humphrey (1993) apontaram as dificuldades dos trabalhadores em lidarem com esta “nova” demanda organizacional e com o uso das emoções como parte das funções do trabalho e de estratégia para obter eficácia nas tarefas.
Grandey (2000) analisa e compara o conceito de trabalho emocional a partir de perspectivas de autores anteriores e propõe uma definição mais abrangente que inclui diferenças individuais e fatores organizacionais.
Os estudos sobre o trabalho emocional envolvem estudos iniciais qualitativos e quantitativos sobre os trabalhos que exigem interação com cliente/consumidor (Rafaeli & Sutton, 1988, Rafaeli, 1989a, 1989b; Sutton, 1991), porém as pesquisas vêm expandindo gradualmente para
considerar o trabalho emocional nas interações entre profissionais com clientes e colegas de trabalho (Wharton, 2009). Os estudos iniciais sugerem que os trabalhos que demandam interações sociais com clientes ou consumidores requerem trabalho emocional para atender os objetivos organizacionais.
Bonfim e Gondim (2010) apontam que os estudos sobre o trabalho emocional não são recentes nas pesquisas acadêmicas internacionais. Conforme os autores, o tema já foi foco de revisão bibliográfica de uma importante revista na área de psicologia (Annual Review of
Psychology) no início do século XXI. Isso quer dizer que há um volume significativo de
trabalhos sobre o tema na literatura internacional.
No Brasil, Fineman (2001) considera a existência de poucos trabalhos sobre o tema emoções e sentimentos na área organizacional, demonstrando que a área demorou a incorporar o tema em suas investigações. Para Bonfim e Gondim (2010, p. 25), o avanço dos estudos das emoções no contexto laboral ocorreu a partir da década de 1980 com pesquisadores norte- americanos, europeus e australianos, que começaram a perceber a relevância dos fenômenos afetivos na estrutura e na cultura organizacional. Desta forma, conforme os autores, no início do século XXI, no Brasil, começaram os interesses, como também, as pesquisas sobre emoções no contexto organizacional.
O trabalho emocional pode ser encontrado em diversos tipos de ocupações, tais como: caixas de supermercado (Rafaeli & Sutton, 1987; Rafaeli, 1989), cobradores de dívidas (Rafaeli & Sutton, 1991, Sutton, 1991), operadores de teleatendimento (Korczynski, 2003, Vilela & Assunção, 2007, Bonfim, 2008), vendedores de lojas (Pettinger, 2004; Marrewijk & Broos, 2012), policiais (Rafaeli & Sutton, 1991); militares (Costa, 2011), servidores públicos (Pestana & Sauerbrom; Morais, 2011) e assistentes sociais (Gabriel, 2010). Além disso, Hochschild (1983) e Fineman (2001) apontam também a presença do trabalho emocional em profissionais da área da saúde, professores, recepcionistas e guias turísticos.
Para Hochschild (1983), os serviços que se caracterizam pelo trabalho com o público não é algo novo, porém a novidade está nas construções sociais e nas inúmeras exigências para o trabalhador, que tem como finalidade oferecer uma maior qualidade no serviço prestado ao consumidor e tornar a organização mais competitiva. Dentre as novas exigências, o “trabalho emocional” aparece como meio de organizar e administrar as emoções dos trabalhadores de
forma que contribuam no alcance dos objetivos organizacionais. Um exemplo disso são as comissárias de bordo, que por exigência das companhias aéreas devem ser amigáveis com os passageiros, mesmo quando estes os tratam de forma rude (Hochschild, 1983). Conforme veremos mais adiante, o trabalho emocional é composto por técnicas que buscam normatizar e roteirizar as emoções que devem ser expressas pelos trabalhadores em suas funções.
Na interação entre trabalhador e consumidor, o trabalho emocional possibilita influenciar os humores e as emoções das pessoas (Zapf, 2002). Por exemplo, uma enfermeira que se comunica com uma voz suave e calma com uma criança ferida buscando acalmá-la. Nesse sentido, o trabalho emocional é apresentado como uma tarefa secundária da principal função do trabalhador, que busca influenciar as atitudes e comportamentos das pessoas em direção aos objetivos organizacionais (Hochschild, 1983, Zapf, 2002).
Após a introdução do termo por Hochschild (1979; 1983), houve interesses entre os pesquisadores em refinar o conceito “trabalho emocional” (Bonfim & Gondim, 2010), envolvendo a experiência subjetiva da emoção pelo indivíduo, bem como o controle da expressão emocional.
Definição Autor
Processo no qual as pessoas tomam como referência um padrão ideal de sentimento construído na interação social e, nesse sentido, procuram administrar suas emoções profundas para adequá-las a uma expectativa, mesmo quando não estão se sentindo assim internamente.
Hochschild (1983)
É a exibição da emoção socialmente esperada pelos
agentes de serviço durante as interações de trabalho. Ashforth e Humphrey (1993) “Trabalho emocional é o esforço, planejamento e
controle necessário para expressar a emoção desejada organizacionalmente durante as transações interpessoais”.
É o processo de gerenciar sentimentos e emoções em
prol dos objetivos organizacionais. Grandey (2000)
Expressão de emoções inautênticas, definidas e controladas pela gestão, para normatizar as emoções que devem ser expressas durante as interações com consumidores e clientes. Frequentemente as expressões emocionais são percebidas como inautênticas.
Miller, Considine e Garner (2007)
Quadro 2: Principais definições de trabalho emocional a partir de diversos autores Fonte: Elaboração própria
O trabalho emocional, na perspectiva de Hochschild (1983), refere-se ao esforço em mudar uma emoção e adaptá-la a determinada situação. Não está, portanto, relacionado ao resultado do trabalho executado.
Para Hochschild (1983), o conceito de trabalho emocional difere de conceitos como “controle emocional” e “supressão emocional”, que têm como objetivo sufocar ou prevenir sentimentos. O conceito proposto pela autora refere-se mais amplamente as ações de evocar ou moldar o sentimento em si mesmo. Dessa forma o trabalho emocional ou “Emotional Labor” é vendido por um salário e, portanto, tem um valor de troca no mundo do trabalho, enquanto, no contexto privado, tem valor de uso.
A realização do trabalho emocional, conforme Hochschild (1983), leva à situação de “dissonância emocional”, que se refere à incoerência entre as emoções manifestadas e as sentidas. Nesse sentido, o trabalho emocional ocorre quando há esforços cognitivos para reduzir esta incoerência entre as emoções expressas e as verdadeiramente sentidas.
A abordagem proposta pela autora foi desenvolvida a partir de três discursos que compõem o termo “trabalho emocional”, como demonstrado através da figura abaixo:
Figura 1 – Representação das principais discursos que compõem o trabalho emocional. Fonte: Adaptado a partir de Hochschild (1983, pp. 9-10)
O discurso do trabalho (labor) compreende as mudanças em relação ao conteúdo do trabalho, mais especificamente a partir do crescimento do setor de serviços que marca a sociedade pós- industrial. Esta mudança no cenário econômico levou ao surgimento de uma nova demanda de trabalhador, “capaz de lidar com pessoas mais do que com objetos, e com mais habilidades interpessoais e poucas habilidades mecânicas” (Hochschild, 1983, p. 9).
O segundo discurso apontado por Hochschild (1983) trata da “exibição” (display). Neste discurso a autora aponta os estudos realizados por Erving Goffman, que introduz regras de interação face to face em diversas situações cotidianas. Para a autora, os estudos de Goffman contribuem para a construção da abordagem sobre trabalho emocional, porém não explica os motivos que levam uma organização a treinar e supervisionar o aspecto emocional do indivíduo para que a exibição pública do trabalho realizado seja favorável às demandas empresariais.
O terceiro discurso está relacionado à emoção (emotion) e à compreensão do conceito na perspectiva das Ciências Sociais Americana (American Social Science). Este discurso tem como objetivo compreender o tema de forma conceitual e como a emoção pode ser gerenciada. Para compreender essas questões sobre o tema, Hochschild (1979; 1983) se posicionou entre os teóricos interacionistas, compreendendo que a emoção pressupõe aspectos biológicos, bem como a interação de fatores sociais que influenciam a experiência emocional do indivíduo. Trabalho Emocional
Trabalho
Exibição
Emoção
Os três discursos apontados compõem a abordagem do trabalho emocional proposto por Hochschild (1983) e são manifestados através das atividades laborais de autogerenciamento de emoções, como veremos mais adiante.
Ashforth e Humphrey (1993), ao definirem trabalho emocional, preferem focar o campo de análise na perspectiva do comportamento do que da gestão, como Hochschild (1983) prefere. Os autores defendem que é possível realizar trabalho emocional sem a gestão de sentimentos e, nesse sentido, as emoções expressas pelo trabalhador podem ser coerentes com as regras de expressão determinadas pela organização. Além disso, eles apontam que o comportamento real e o cumprimento das regras são observáveis e afetam diretamente os destinatários dos serviços (consumidores, clientes ou colegas de trabalho).
Morris e Feldman (1996) compreendem que o conceito trabalho emocional (emotional labor) está relacionado a quatro dimensões:
a) Frequência de exibição emocional adequada, que tem sido o componente mais examinado do trabalho emocional em pesquisas anteriores. O foco é a frequência de interação entre os prestadores de serviços, clientes e os laços afetivos estabelecidos nesta interação;
b) Atenção às regras de exibição estabelecidas pela organização para a realização do trabalho;
c) Variedade de emoções a serem exibidas;
d) Dissonância emocional gerada pelas expressões emocionais organizacionais desejadas e não sentidas.
Os estudos de Morris e Feldman (1996) contribuem com o de Hochschild (1983) na análise do trabalho emocional como um processo organizado que envolve esforço, planejamento e controle em direção ao alcance dos objetivos organizacionais. Os autores consideram que o trabalho emocional pode influenciar clientes, bem como outros colaboradores e, nesse sentido, as expressões das emoções podem favorecer a eficácia na realização das tarefas e no alcance das metas. Assim como Ashforth e Humphrey (1993), os autores Morris e Feldman (1996) focam, principalmente, na expressão dos sentimentos dos indivíduos na organização, considerando essas expressões como parte do trabalho realizado.
A definição de Grandey (2000) considera, assim como Morris e Feldman (1996), o trabalho emocional como um processo, porém adiciona em sua análise a gestão da experiência e expressões emocionais dos trabalhadores em prol dos objetivos organizacionais. Em relação à gestão da experiência emotiva dos trabalhadores, Grandey aponta o uso de regulação emocional8 como estratégia para simular a emoção requerida pela organização ou suprimir uma emoção inadequada.
Miller, Considine e Garner (2007), ao realizarem um mapeamento sobre emoções e comunicação no local de trabalho9, identificam diferentes tipos de emoções. Dentre os tipos de emoções evidenciados, o emotion labor é compreendido, pelos autores, como a expressão emocional inautêntica durante as interações com clientes e consumidores. Tais expressões são gerenciadas pelas organizações e podem ser positivas e/ou negativas dependendo da função exercida e dos objetivos organizacionais.
Além do termo emotional labor, originalmente cunhado por Hochschild, identificamos também na literatura a existência do termo emotional work. Para Hochschild (1983), “trabalho emocional” (emotional labor) possui semelhanças em relação aos conceitos “emotional work” e “ação em profundidade” (deep acting), que podem ser encontradas em outras literaturas que abordam o tema. A própria autora utilizou o termo emotion work em sua obra seminal no final da década de 1970 para abordar a gestão das emoções.
De outro modo, Costa (2011), Miller, Considine e Garner (2007), juntamente com Bolton (2005), propõem a diferenciação entre os dois termos argumentando que o termo emotion
work está relacionado às consequências naturais das comunicações do trabalho e, nesse
sentido, essas emoções fazem parte do próprio trabalho. Para os autores, o emotion work é muito comum em trabalhos na área da saúde, como enfermeiros, médicos, assistentes sociais e conselheiros. Para estes trabalhadores que lidam com o cuidado do outro, a parte principal do trabalho está relacionada a estabelecer empatia com seus clientes. Nesse sentido, autores
8 Para Grandey (2000) regulação emocional é o processo em que os indivíduos influenciam as emoções sentidas,
vivenciadas e expressas.
9 Miller, Considine e Garner (2007) em sua pesquisa apontaram cinco diferentes tipos de emoção no trabalho:
emotional labor (emoção inautêntica nas interações com consumidores e clientes); emotion work (emoções autênticas na interação com consumidores e clientes); emotion with work (emoção decorrente da interação com colegas de trabalho); emotion at work (emoções a partir de fontes não relacionadas ao trabalho com experiências no local de trabalho) e emotion toward work. (emoções cujo trabalho é o alvo dos sentimentos).
entendem que a diferença entre emotional labor e emotion work refere-se ao maior grau de autenticidade e ao menor controle das emoções, no que diz respeito ao termo emotion work.
Para esta dissertação adoto o termo trabalho emocional (emotional labor), que constitui o processo de gerenciar as emoções dos trabalhadores, de modo que, durante a interação com os consumidores, estes possam expressar as emoções determinadas pela organização.
Conforme Hochschild (1983), as manifestações do trabalho emocional podem ocorrer a partir de duas formas de autogerenciamento das emoções: a ação superficial, originalmente conhecida como Surface Action, e a ação profunda, originalmente conhecida como Deep
Action.
A ação superficial (Surface Action), conforme Hochschild (1983), consiste em um esforço de gerenciar as expressões e gestos que tenham significados emocionais diante de clientes e demais colaboradores. Nesse sentido, as emoções expressas não condizem com aquelas genuinamente sentidas e têm o objetivo de cumprir com as regras emocionais determinadas pela organização. Nesta forma de autogerenciamento o trabalhador simula as emoções expressas e não genuinamente sentidas.
Mesmo que eu seja uma pessoa muito honesta, aprendi a não permitir que o meu rosto reflita meu alarme ou medo. Sinto-me muito protetora dos meus passageiros. Acima de tudo, não quero que eles se assustem. Se nós estamos caindo, se nós estamos afundando no mar, se as chances de nossa sobrevivência são mínimas; apesar disso, nós [comissárias de bordo] sabemos exatamente o que fazer. Mas eu penso que poderia, provavelmente – e eu acho que posso estender isso para a maioria dos meus colegas comissários de bordo – ser capaz de mantê-los [passageiros] e ser muito preocupado com isso. Quero dizer que a minha voz pode tremer um pouco durante os anúncios, mas de alguma forma eu sinto que poderia levá-los a acreditar... no melhor. (Hochschild, 1983, p. 107, tradução nossa)
Neste trecho da obra de Hochschild, a autora aponta o uso da ação superficial (Surface
Action) para exibir uma emoção que corresponde às regras emocionais requeridas pela Delta
Air Lines. A comissária de bordo transmitiu calma em um momento em que todos, inclusive a própria comissária, estariam se sentindo com medo. Desta forma, o fragmento demonstra a diferença entre a emoção expressa pela comissária e aquela genuinamente sentida por ela. Esta discrepância entre os dois sentimentos está relacionada ao uso da ação superficial na
interação entre trabalhador e consumidor. Para a autora, a ação superficial propõe um autogerenciamento dos aspectos visíveis dos estados afetivos, a partir de mudanças: