6 Finansiering av narkotikamisbruket
7.4 Kort oppsummering av kapittel 7
Este trabalho apresenta os conceitos da utilização de métricas como forma de medir o resultado de implantação de uma central de serviços compartilhados, dando ênfase ao macroprocesso, bem como aos seus subprocessos e atividades, e às conseqüentes normas de melhoria contínua.
A presente dissertação sugere adaptações ao modelo implantado na empresa Ultra Key; no que diz respeito a: recursos humanos, melhores diretrizes iniciais e redução de custos de implantação.
As questões relacionadas a recursos humanos tratam da falta de plano estratégico para direcionar os colaboradores que não se encaixam no perfil da CSC. A sugestão para este tópico é que as empresas que têm interesse em implantar esta nova estratégia, trabalhem o perfil de seus colaboradores antes da implantação, para que o operacional não seja afetado pelo clima organizacional e também para não haver perdas do histórico da empresa, através de demissões massivas.
As questões que dizem respeito a diretrizes iniciais tratam de melhorar o plano estratégico, delineando-o por completo, deixando-o mais transparente, antes das ações serem tomadas, pois começar a implantar a CSC de forma especulativa e segregada, sem olhar o todo, pode levar à decisões retardadas, o que prejudica o andamento do trabalho, desmotiva os colaboradores e cria gargalos descendentes da falta de visão do todo. A sugestão para este fato é que os planos estratégicos sejam completos e revistos periodicamente durante a implantação, buscando corrigir as falhas humanas ou de processo durante o período; acolhendo sugestões de toda equipe, dos inconvenientes sentidos; prevendo-se algumas situações que podem ser corrigidas em seu início, não comprometendo o final da operação; e reitero a oportunidade das idéias vindas do grupo, que muitas vezes podem superar as expectativas, por vivenciarem a situação mais de perto.
A redução de custos é algo esperado pela CSC, através da excelência em seus processos. Porém, aproveitar o aprendizado de outras companhias, antes da implantação, torna o processo menos inchado durante a execução. A empresa não é laboratório de testes, o custo de um profissional que conheça os segredos de uma implantação eficiente pode gerar benefícios enriquecedores, através da pulverização
de conhecimento, colaborando com sua experiência e evitando colaboradores oportunistas _ que apenas querem ganhar vantagem por fortes conhecimentos isolados _ como idioma em alguns casos, e em outros, a utilização de algum software específico, mascarando o perfil do profissional desejado pela CSC.
Em relação ao apontamento de colaboradores oportunistas, não há referências nas literaturas consultadas sobre centrais de serviços compartilhados e constitui-se numa das contribuições deste trabalho.
A ponta de apoio às questões iniciais, deve-se o estudo de caso piloto, que possibilitou o questionamento de vários tópicos, que durante o estudo de caso em si, jamais seriam percebidos, pois o foco do mesmo era medir os resultados operacionais e não as partes deste resultado. O material cedido pela empresa, bem como a atenção dos colaboradores em responder todos os questionamentos referentes à proposição do estudo de caso, possibilitou entender o processo de transição das operações e os detalhes da implantação, o que não poderia ser visto, se outro rumo desse a esta pesquisa.
Uma avaliação no processo de protocolo de estudo de caso foi de extrema importância, para não usar a subjetividade na avaliação dos dados pesquisados. Este protocolo utiliza ferramentas, que auxiliam as análises, de maneira a não formar idéias com viés.
Através do estudo de todos os processos da empresa e apoiados nas ferramentas de qualidade, como o PDCA e a criação de um novo grupo de forte poder de articulação dentro da organização, chega-se a melhoria contínua.
O conhecimento do macroprocesso, como ferramenta suporte às métricas, possibilitou uma visualização maior de todos os ambientes estudados, bem como o conhecimento de seus subprocessos e atividades.
Poder alinhar as métricas propostas pela organização à nova estrutura da CSC, mostrando os reais resultados apurados e levando-os à análises em busca da melhoria contínua, faz com que o objetivo deste estudo tenha sido alcançado.
As conclusões obtidas durante a execução do trabalho são:
− Através de seus processos e do progresso durante a implantação da CSC, terceirizar se torna necessário e não objetivo fim;
− A quarteirização também aparece como forma evolutiva da terceirização e abre caminho para que outras empresas possam adentrar esta nova cultura;
− As CSCs garantem o alto nível de serviços que prometem, através dos Acordos de Níveis de Prestação de Serviços (ANPS);
− Resistências culturais existem durante o período de implantação da CSC;
− As CSCs requerem colaboradores com perfil mais arrojado, com diferencial;
− Os key users aparecem como os colaboradores-chave, aqueles que dominam as técnicas das funções que realizam;
− Os coaches também aparecem nesta nova estrutura, como pessoas que treinam, que capacitam, que valorizam os integrantes da equipe, e também são eles os responsáveis por sanar os problemas antes que sejam levados para um nível mais elevado dentro da organização;
− O processograma aparece como ferramenta útil, na validação das funções dos colaboradores, tornando a responsabilidade de cada um deles sobre o processo ao qual ele está envolvido e não somente limitado à atividade que exerce;
− O aplicativo Oracle Assets revolucionou a metodologia de se controlar ativos no grupo Ultra Key;
− A centralização de dados, via interface, melhorou a reconciliação de caixa e outros processos internos, tais como contas a pagar e a receber;
− A introdução dos KPIs, indicadores de desempenho, que auxiliam o planejamento estratégico uniu-se aos níveis tático e operacional, baseado em fatos concretos, evitando subjetividade;
− A adoção de métricas para uso conjugado com os macroprocessos traduzem os resultados, o objetivo da corporação;
− O processo de melhoria contínua foi adotado em praticamente todos os processos da organização.
As conclusões derivadas do estudo em questão, abrem caminho para outras propostas de pesquisa futuras, como segue abaixo: − Desenvolver algum organismo que possa promover a implantação
simultânea entre várias unidades da mesma empresa, podendo encontrar a solução para queixas e descontentamento entre uma planta que já concluiu a implantação e outras a iniciar, contaminando o clima;
− Explorar maior aprendizado entre a CSC e a planta, através de processos e-learning, facilitando o processo de conhecimento técnico, que deve ser personalizado de acordo com a necessidade da organização;
− Treinamentos também em outros idiomas, via sistema e-learning, favorecendo várias pessoas da equipe;
− Criar outras ferramentas de mensuração tanto quantitativa como qualitativa, pois à medida que os clientes inovam, a CSC também tem que acompanhar;
−
Explorar outras formas de implantação, aumentando o leque de opções para diversificação das ferramentas a serem utilizadas.REFERÊNCIAS
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