Hva betegnes som mobbing?

O Gartner Group (1996) propõe a categorização das funcionalidades da intranet em três estágios, sendo que cada estágio incorpora as características do estágio anterior e ainda agrega novas funcionalidades. O estágio inicial é denominado EWW (enterprise wide web), sendo caracterizado por um conjunto de páginas Web criadas isoladamente pelas diversas áreas da empresa, produzindo assim ilhas de informação. O objetivo principal desse estágio é a publicação da informação. O estágio seguinte prioriza a colaboração e o trabalho em equipe, recebendo o nome de ICP (interactive collaboration platform). Nesse estágio, a intranet amplia a comunicação do modelo B2E, incorporando também a comunicação entre funcionários no modelo E2E (employee to employee). O último estágio é denominado IAP (interactive application platform) e é marcado pela integração dos sistemas legados e bancos de dados, permitindo o uso via intranet dos sistemas transacionais e dos sistemas de informação gerencial.

Marcus e Watters (2002) também propõem a classificação da evolução das intranets nos três seguintes níveis:

- Intranet de publicação: caracterizada por um modelo de publicação de sentido único, em que o conteúdo é submetido a um webmaster que gerencia a intranet. Esse modelo se aplica melhor às informações mais estáticas e administrativas como listas de ramais internos, materiais de treinamento, procedimentos internos, benefícios médicos e informações do gênero;

- Intranet colaborativa: integrada com sistemas de correio eletrônico e softwares de gerenciamento de projetos. O foco do uso da intranet reside na colaboração de profissionais que trabalham nos mesmos projetos, compartilhando informações entre si; - Intranet de última geração: integrada aos processos de negócio e bancos de dados

corporativos. Não existe mais o papel do webmaster como intermediário, pois existe um

workflow para a publicação do conteúdo. Nesse nível, as intranets apresentam recursos avançados de busca e personalização.

Terra e Gordon (2002, p. 130) adotam o termo portal para designar intranets mais avançadas e propõem a seguinte classificação em três níveis para o uso de intranets:

- Intranets: ambientes informacionais descentralizados, sem integração com ferramentas de colaboração e sistemas legados. Possuem um mecanismo de busca básico, mas não apresentam nenhum nível de personalização e quase nenhuma forma de categorização de documentos;

- Portais básicos: apresentam um gerenciamento centralizado e integração com aplicativos de colaboração como correio eletrônico. A personalização é limitada a perfis de grupos de usuários. A categorização de documentos está presente, mas ainda não existe a integração com os sistemas legados. O mecanismo de busca suporta o uso de operadores booleanos; - Portais avançados: plena integração com sistemas legados e ferramentas de colaboração.

A personalização é bastante avançada e ocorre realmente em nível individual do usuário. Existe um sistema para gerenciar o conteúdo disponibilizado no portal. O portal permite identificação unificada do usuário (single login) e se integra também com aplicativos externos da Internet.

Após pesquisar uma série de classificações de portais corporativos propostas por diversos autores e analisar detalhadamente vinte e dois (22) softwares de portais existentes no mercado, Firestone (2003, p.229) formula uma nova classificação composta pelas categorias descritas a seguir:

- Portais de processamento de decisão: têm o foco no processamento e análise de dados estruturados. Estão associados a sistemas de BI (Business Intelligence) e geradores de relatórios;

- Portais de gestão do conteúdo: têm o foco na organização de dados não-estruturados, internos e externos à empresa, armazenados em papel ou meio digital. Oferecem suporte para a digitalização, indexação e distribuição de conteúdo;

- Portais colaborativos: têm o foco em disponibilizar espaços virtuais de trabalho para trabalho em equipe;

- Portais integrados: oferecem uma combinação das funcionalidades descritas nas categorias anteriores.

Collins (2003, p.33) propõe um modelo de classificação mais amplo para os portais, levando em consideração os aspectos da mobilidade e do comércio eletrônico. O portal do conhecimento corporativo seria o resultado da composição dos vários tipos de portais. A classificação proposta é a seguinte:

- Portais da informação corporativa (EIP): projetados para melhorar o acesso e o compartilhamento de conteúdo em uma organização. Podem ser portais horizontais ou verticais. Os portais horizontais são por natureza mais genéricos e englobam funcionalidades como business intelligence, colaboração, gestão de conteúdo e e-learning. Já os portais verticais são mais específicos e mais vinculados aos processos de negócio, estando usualmente associados com aplicações CRM (Customer Relationship

Management) ou SCM (Supply Chain Management);

- Portais de comércio eletrônico: projetados para estender as fronteiras da organização através da inclusão de clientes, fornecedores e parceiros no ambiente do portal. É também chamado de extranet e engloba funcionalidades como pedidos de compra, cobrança e atendimento ao cliente;

- Portais de comércio móvel: projetados para aplicações específicas de m-commerce que são acessíveis através de celulares, pagers e dispositivos semelhantes. Englobam funcionalidades semelhantes aos portais de comércio eletrônico, porém em um nível mais elementar em função das limitações da interface do dispositivo;

- Portais da Internet: projetados para amplas audiências on-line, podendo também ser classificados como portais horizontais e verticais. Os portais horizontais são destinados a toda a comunidade Internet, como Google, Yahoo, AOL e outros. Já os portais verticais têm um conteúdo mais específico para uma comunidade de interesse (ex: portais para médicos, portais de veículos).

Para Murray (1999), o termo EIP designa apenas o estágio inicial de evolução do portal. O autor é um entusiasta do aspecto colaborativo e identifica os quatro seguintes tipos de portais corporativos:

- Portais de informações (EIP): conectam pessoas com informações a partir da organização temática de grandes coleções de conteúdo;

- Portais colaborativos: permitem que equipes de usuários estabeleçam áreas virtuais de projetos e comunidades que sirvam como espaço de trabalho cooperativo;

- Portais de especialistas: conectam pessoas baseando-se nas suas habilidades, expertises e necessidades de informação;

- Portais do conhecimento: combinam todas as características dos tipos anteriores.

Já Chadran (2003) não se restringe a uma única classificação, pois para o autor os critérios são diferenciados (conteúdo, audiência, funcionalidades). O autor diferencia portais

verticais de horizontais, portais colaborativos de portais de BI, portais públicos de portais B2C, B2E e B2B. Chadran (2003) também apresenta uma divisão em portais de 1a_{, 2}a _{e 3}a

geração caracterizados respectivamente por foco no conteúdo estático, na colaboração e na integração de sistemas.

Eckerson (1999) prefere classificar os portais em quatro gerações marcadas por diferentes características observadas a seguir:

- 1a. Geração (Referencial): ênfase na gerência do conteúdo e na disseminação em massa de informações corporativas. O usuário tem o recurso da máquina de busca;

- 2a. Geração (Personalizado): o usuário pode criar uma visão personalizada do conteúdo do portal e ter acesso à mesma através de uma senha de identificação. O portal passa a notificar o usuário quando novo conteúdo de seu interesse é disponibilizado. Essa geração privilegia a disseminação seletiva de informação. Os usuários também podem publicar documentos no repositório corporativo.

- 3a. Geração (Interativo): foco no aspecto colaborativo;

- 4a. Geração (Especializado): ênfase na integração de aplicativos corporativos com o portal. Os portais ficam fortemente baseados em funções profissionais como vendas, RH, finanças, produção e outras.

De acordo com Guruge (2003), apesar dos portais variarem bastante no seu conteúdo, organização e apresentação, a infra-estrutura tecnológica é bastante semelhante para os sistemas B2B, B2C e B2E. No entanto, o autor afirma que os níveis de segurança e personalização diferem bastante nesses sistemas, pois, a princípio, a intranet e a extranet tendem a ser mais seguras e personalizadas do que sites com informação de domínio público. Por outro lado, se o site em questão é o de um banco, os padrões mudam para permitir a realização de transações financeiras seguras e personalizadas. Guruge (2003) destaca que é cada vez mais difícil classificar portais, pois são sistemas com múltiplas finalidades e funções. Mesmo assim, o autor acredita que a classificação auxilia no entendimento e propõe uma divisão entre portais públicos e portais corporativos. Os portais públicos podem ser de interesse geral (ex: Yahoo, Terra) ou de conteúdo especializado, como portais de veículos ou de imóveis. Já os portais corporativos subdividem-se em portais abertos para o público com foco em B2C, portais privados para parceiros (extranet) e portais para funcionários (B2E).

Após realizar uma revisão de literatura das propostas de categorização de portais, Dias (2001, p. 54) propõe uma nova classificação com base nas funções oferecidas pelos portais. As seguintes categorias são propostas:

- Portais com ênfase em suporte à decisão: subdividem-se em portais de conteúdo, portais de negócios e portais de suporte à decisão. O portal de conteúdo segue as definições de EIP propostas por Murray (1999); o portal de negócios tem ênfase em transações eletrônicas, enquanto que o portal de suporte à decisão prioriza o uso de aplicativos analíticos para capturar informações armazenadas em bases de dados operacionais ou no armazém de dados;

- Portais com ênfase em processamento cooperativo: subdividem-se em portais cooperativos e portais especialistas. O portal cooperativo utiliza ferramentas de

groupware e workflow para prover acesso a informações geradas por indivíduos ou grupos. O portal de especialistas segue a definição de Murray (1999);

- Portais de suporte à decisão e processamento cooperativo: aliam as duas funções anteriores e subdividem-se em portal do conhecimento e portal de informações empresariais (EIP). O portal do conhecimento segue o conceito proposto por Murray (1999), enquanto que o EIP é definido conforme Shilakes e Tylman (1998).

Gonzalez (1998, p.66) sugere um esquema incremental de classificação das intranets com base no estilo de comunicação adotado entre a empresa e os funcionários. As categorias sugeridas são as seguintes:

- Modelo de publicação: comunicação estática uni-direcional da organização para o funcionário. O conteúdo disponibilizado usualmente se limita aos catálogos de produtos, manuais de normas e procedimentos, lista de ramais, algumas apostilas de treinamento e notícias periódicas sobre a organização e seus mercados. As pessoas que desejam fornecer informações devem procurar os editores (gatekeepers), que centralizam as atividades de seleção e disseminação de conteúdo. Cabe ao usuário final a tarefa de aguardar passivamente a distribuição de novas informações. Conteúdo é a palavra-chave desse modelo;

- Modelo de interação assimétrica: comunicação nos dois sentidos, mas com defasagem de tempo no estilo “agora eu pergunto, depois você responde” ou vice-versa. Esse modelo utiliza fortemente formulários Web e suas aplicações mais comuns incluem as do modelo anterior e incorporam funções como pesquisas internas, consultas à área de RH, requisição

de material de escritório, testes, inscrições em cursos, entre outras. Transação é a palavra- chave desse modelo;

- Modelo de interação simétrica: comunicação multi-direcional, permitindo ciclos de interação do tipo “todos têm chance de falar e ouvir, perguntar e responder”. As aplicações mais comuns incluem as dos modelos anteriores e agregam grupos de discussão, salas virtuais de reunião, conferências on-line, comunidades de prática e desenvolvimento de produtos através da interação virtual entre equipes. Diálogo é a palavra-chave desse modelo;

- Modelo do ambiente virtual síncrono: comunicação dinâmica, multi-direcional e em tempo real, apoiando a execução dos processos de negócio. As aplicações mais comuns incluem todas as listadas nos modelos anteriores e incorporam ainda workflow, gestão de conteúdo e acesso aos sistemas transacionais e banco de dados. O espaço virtual complementa o espaço físico de trabalho. Coordenação é a palavra-chave desse modelo.

Guruge (2003) destaca a tendência de unificação dos tipos de portais corporativos em um conceito denominado “portal consolidado e particionado”. Segundo o autor, as organizações possuem usualmente uma presença única na Web: um único endereço que é acessado por funcionários, parceiros, clientes atuais e potenciais. Para acessar conteúdo restrito e personalizado, o usuário precisa se identificar através do seu login no portal. Segundo Guruge (2003), essa “consolidação particionada” reduz a replicação de conteúdo, simplifica a manutenção do portal e ainda diminui os custos operacionais.

Segundo Saldanha (2004), quando o portal está inserido em um programa de gestão do conhecimento, sua importância e seus benefícios transcendem a soma de suas funcionalidades, deixando assim de ser mais um software e ganhando uma dimensão maior. À medida que a intranet evolui, cresce a sua contribuição para a geração do conhecimento, indo além da função tradicional de armazenamento e acesso às informações. Constata-se que as intranets mais básicas estão associadas apenas à gestão da informação, enquanto que as intranets mais avançadas estão vinculadas também à gestão do conhecimento, pois através da implantação de um ambiente virtual de colaboração procuram enriquecer o portal com a dimensão do conhecimento tácito dos seus usuários. Assim sendo, a riqueza do portal não estaria restrita apenas aos seus repositórios de conteúdo, mas se estenderia para os conhecimentos adquiridos por seus usuários.

Apesar de algumas propostas serem bastante parecidas e usarem nomes diferentes para as mesmas categorias, é possível constatar que na literatura não existe um padrão ou mesmo um consenso sobre critérios de classificação de intranets e portais. Se as próprias definições de portais já são diferenciadas (QUADRO 13), não constitui surpresa nenhuma constatar a diversidade de propostas de classificação. Alguns atores optam por classificações evolutivas (1a, 2a e 3a geração), enquanto outros preferem sugerir categorias diferenciadas pelo uso, pelas funcionalidades, pela audiência ou ainda pela presença ou não de determinados aspectos tecnológicos.

Não está no escopo dessa pesquisa propor uma nova classificação. Também não se pretende eleger uma melhor classificação. Entretanto, a análise comparativa das propostas existentes ainda assim se justifica, pois fornece subsídios pertinentes para um melhor entendimento da tecnologia em estudo e para o levantamento das funcionalidades técnicas presentes nos portais. O fato importante é poder constatar que a escala evolutiva entre a intranet e o portal apresenta vários tons de cinza entre os extremos.

No âmbito desse trabalho, o termo “intranet” será utilizado quando se quiser fazer menção a um sistema mais básico, enquanto que o termo “portal” será usado para indicar a existência de recursos mais avançados. Na elaboração dos questionários, optou-se por utilizar o termo intranet para não intimidar os respondentes de organizações que se encontram nos estágios iniciais da evolução da intranet para o portal. O QUADRO 15 apresenta uma síntese das 13 propostas analisadas de classificação.

QUADRO 15

Comparação de propostas de classificação de intranets e portais

Autores Categorias Propostas

Chadran (2003) Diversas classificações: 1a_{, 2}a _{e 3}a _{geração; B2C, B2E, B2B; portais colaborativos}

e portais de BI; portais verticais e horizontais

Collins (2003) Portais corporativos, portais de comércio eletrônico, portais de comércio móvel, portais da Internet e portais do conhecimento corporativo

Detlor (2004) Portal corporativo e portal do conhecimento

Dias (2001) Portais com ênfase em suporte à decisão, portais com ênfase em processamento cooperativo, portais de suporte à decisão e processamento cooperativo (obs: tais categorias têm subdivisões internas)

Eckerson (1999) Portal referencial, portal personalizado, portal interativo e portal especializado Finkelstein (2001) Portal colaborativo, portal de BI e portal integrado

Firestone (2003) Portais de processamento de decisão, portais de gestão do conteúdo, portais colaborativos e portais integrados

Gartner Group (1996) EWW (enterprise wide web), ICP (interactive collaboration plataform), IAP (interactive application platform)

Gonzalez (1998) Modelo de publicação, modelo de interação assimétrica, modelo de interação simétrica, modelo do ambiente virtual síncrono

Guruge (2003) Portal público (de interesse geral ou de conteúdo especializado) e portal corporativo (B2C, extranet, B2E)

Marcus e Watters (2002) Intranet de publicação, intranet colaborativa, intranet de última geração

Murray (1999) Portal de informação (EIP), portal colaborativo, portal de especialistas e portal do conhecimento

Terra e Gordon (2002) Intranets, portais básicos e portais avançados