Empiriske observasjoner med lav etterlevelse (Y)

O objetivo da pesquisa de campo foi verificar, junto a uma amostra de usuários finais dos softwares SysOKA e ERP P em um ambiente real, a aplicabilidade do instrumento iASUS para obter o nível de satisfação de tais usuários e identificar oportunidades de melhoria para os citados softwares. Nesta Seção será apresentado um roteiro de como aplicar o instrumento iASUS e a aplicação da pesquisa de campo junto aos usuários finais dos softwares SysOKA e ERP P.

3.7.2.1 Como Aplicar o Instrumento iASUS

Um dos principais objetivos deste trabalho é prover a empresa desenvolvedora do software avaliado subsídios para implementar melhorias em seu produto, de maneira direcionada as necessidades dos usuários finais. Sugerindo então, que a aplicação deste instrumento devesse partir da empresa desenvolvedora do produto, o que não é correto, pois a empresa cliente, a que utiliza o software também pode fazer a aplicação do instrumento, inclusive dando o devido direcionamento a interpretação dos resultados de acordo com seu ambiente e contexto.

Nas próximas seções serão apresentadas as etapas para aplicação do instrumento iASUS.

3.7.2.1.1 Preparando a Avaliação

Quer seja a empresa desenvolvedora do software ou a empresa cliente do produto que está tomando a iniciativa da avaliação da satisfação dos seus usuários, deverá ser definido um avaliador para conduzir a aplicação da avaliação do software.

O ideal é que o avaliador seja um profissional da área de qualidade de software, por já ter familiaridade com requisitos de qualidade, modelos e métodos de avaliação, o que pode trazer mais credibilidade ao resultado da avaliação.

O avaliador deverá selecionar os usuários que participarão da pesquisa, identificando se será necessário haver alguma segmentação por nível hierárquico, escolaridade, departamento ou outro critério, com o intuito de se ter uma contribuição a mais na análise dos resultados. Uma vez identificado o público alvo da pesquisa o avaliador deverá preparar o questionário iASUS, acrescentando o nome do software a ser avaliado nos enunciados para que o entrevistado se situe melhor no contexto da pesquisa.

O questionário poderá ser disponibilizado em algum web site ou então ser utilizada alguma ferramenta para aplicação de questionários. Quando então o avaliador irá preparar um e-mail informando como acessar o questionário, o teor da pesquisa, o prazo para resposta e convidando os usuários selecionados a participar.

3.7.2.1.2 Tabulando os Dados Coletados

Após expirado o prazo para que os usuários selecionados respondam o questionário, o avaliador fará a tabulação dos dados coletados, gerando os gráficos e tabelas necessários a etapa de análise para conclusão da avaliação. Todo o processo de manuseio dos dados coletados está descrito na Seção 3.8.

3.7.2.1.3 Analisando os Dados Coletados

Estando o avaliador de posse dos gráficos, tabelas e demais dados pertinentes a avaliação, deverá iniciar a análise dos dados conforme descrito na Seção 4.1. Nesta etapa o avaliador produzirá os resultados que irão compor o relatório final da avaliação da satisfação dos usuários do software.

3.7.2.1.4 Apresentando os Resultados

O avaliador deverá elaborar um relatório final com os resultados da avaliação da satisfação dos usuários do software avaliado. Sugere-se o modelo apresentado no Apêndice F, que é composto de quatro partes:

I. Introdução: contém informações sobre o instrumento iASUS, o objetivo da avaliação, empresa e público alvo, e perfil dos entrevistados;

II. Conceitos: uma vez que os dados são apresentados com certo viés técnico, busca-se nesta seção um alinhamento acerca dos termos técnicos utilizados ao longo do relatório;

III. Resultados: os dados compilados da aplicação do instrumento iASUS são apresentados de forma gráfica nesta seção, e uma análise sobre o resultado da satisfação dos usuários do software avaliado é realizada de forma analítica, ou seja, cada uma das Subcaracterísticas avaliadas pelo instrumento. Também se levará em conta as respostas dadas a análise de fatores externos e as críticas e sugestões, que também são apresentadas de forma aberta nesta seção;

IV. Conclusão: um parecer final sobre a avaliação da satisfação dos usuários finais com o software avaliado é emitido pelo responsável por conduzir a avaliação.

Concluído o relatório, o avaliador realizará a entrega do mesmo ao solicitante da avaliação, e fará a apresentação formal dos resultados obtidos. A Figura 20 ilustra as etapas para aplicação do instrumento iASUS.

3.7.2.2 Aplicação do Instrumento iASUS: Software SysOKA

A aplicação do instrumento iASUS junto a usuários do software SysOKA foi realizada seguindo o roteiro apresentado na Seção 3.7.2.1, e para tal, será considerado que os desenvolvedores do software SysOKA são os solicitantes da avaliação de seus produtos, e o autor deste trabalho foi selecionado como avaliador.

a) Preparação da Avaliação:

Para automatizar a aplicação do questionário do instrumento iASUS foi efetuado o cadastro junto ao LimeSurvey6. Todo o questionário anteriormente em planilha Excel foi cadastrado no LimeSurvey, ou seja, as cinqüenta e três questões que compõem o instrumento iASUS. Algumas telas de exemplo do questionário hospedado naquele web site podem ser vistas no Apêndice G, e o questionário completo está no Apêndice A.

Uma vez selecionado o software objeto da pesquisa, e o questionário estar pronto para ser respondido, o passo seguinte foi selecionar os entrevistados.

O correto neste tipo de pesquisa seria selecionar o contexto de uso para aplicação do instrumento, que poderia ser a escolha de uma única organização ou até mesmo uma determinada área ou um nível hierárquico dentro da organização selecionada, para evitar que particularidades no uso do produto contaminem os resultados.

Devido a particularidades do SysOKA, que normalmente é utilizado por uma ou duas pessoas da área de Gestão do Conhecimento das organizações, o que poderia ser uma quantidade considerada pequena de respondentes para se realizar uma pesquisa, optou-se por selecionar usuários de organizações distintas, tanto do setor público quanto privado. O único requisito para participação na pesquisa é que a pessoa fizesse uso do SysOKA, o que caracterizaria ser um usuário final do produto.

6 _{LimeSurvey é um web site especializado na hospedagem de questionários, cujo endereço é} http://www.limesurvey.org

Ainda por conta das características deste produto, o avaliador fez uma adaptação da primeira pergunta do instrumento iASUS, mudando a escala de tempo de uso do software, para uma escala de quantidade de vezes que se usou o SysOKA, conforme pode ser visto no Item 2 do Apêndice G. O questionário completo está no Apêndice A.

O avaliador determinou o período de 18/05/2009 a 06/06/2009 para que os usuários finais do SysOKA respondessem a pesquisa. Para dar mais comodidade aos respondentes e facilitar a coleta dos dados, o avaliador disponibilizou o questionário do instrumento iASUS em um web site.

Foi elaborado e enviado um e-mail convite aos respondentes, ou seja, aos usuários finais do software SysOKA, solicitando a participação na avaliação, conforme pode ser visto no Apêndice E. No e-mail convite também consta o endereço do web site onde se encontrava hospedado o questionário do instrumento iASUS.

b) Tabulação dos Dados Coletados

Após expirado o prazo para que os usuários selecionados respondessem o questionário, o link da pesquisa foi desativado e as respostas foram coletadas, sendo que, foram obtidas 49 respostas, mas apenas 17 estavam completas, podendo, portanto, ser aproveitadas para a avaliação. As respostas consideradas incompletas foram apenas registros de entrada no questionário, possivelmente realizadas por pessoas que receberam o convite a participação da pesquisa, e por qualquer motivo que seja não se dispuseram a responder o questionário.

Os dados coletados foram tabulados utilizando-se o software Microsoft Excel e seguindo os procedimentos expostos na Seção 3.8. Foram gerados os gráficos e as tabelas que serão utilizados na análise da avaliação da satisfação dos usuários finais do software SysOKA. A relação completa dos gráficos e tabelas produzidos nesta pesquisa de campo e utilizados na análise são apresentados no Apêndice F.

Depois de concluída a etapa de tabulação dos dados coletados, geração dos gráficos e tabelas, deu-se início ao processo de interpretação de todo o material gerado, seguindo as orientações apresentadas na Seção 4.1. No Capítulo 4 serão

apresentados os resultados obtidos. O relatório completo com o resultado da análise dos dados pode ser visto no Apêndice F.

3.7.2.3 Aplicação do Instrumento iASUS: ERP P

A aplicação do instrumento iASUS junto a usuários do ERP P foi realizada seguindo o roteiro apresentado na Seção 3.7.2.1, e para tal, será considerado que os desenvolvedores do ERP P são os solicitantes da avaliação de seus produtos, e o autor deste trabalho foi selecionado como avaliador.

Embora a empresa usuária do ERP P onde foi conduzida a pesquisa tenha mais de dois mil funcionários trabalhando em suas instalações, não foi possível concentrar a pesquisa dentro de um único departamento, ou mesmo realizá-la segmentando por departamentos, o que poderia contribuir com a avaliação da satisfação dos usuários. Um módulo do software utilizado pelo departamento “A” que estivesse “melhor” que outro módulo utilizado pelo departamento “B”, poderia dar um viés indesejado a avaliação quando os dados fossem tabulados juntos, podendo direcionar os resultados para um nível de insatisfação, neutralidade ou mesmo de satisfação dos usuários que poderia não corresponder à realidade.

Uma vez que a pesquisa não foi solicitada pela empresa, a realização da mesma se deu junto a usuários que demonstraram interesse em apoiar uma pesquisa academica, o que resultou em uma amostra de respondentes de mais de um departamento, portanto, com grande probabilidade de utilizarem módulos ou funcionalidades distintas do ERP P.

O ERP P foi desenvolvido para satisfazer os mais complexos requisitos de negócio para empresas de diversos segmentos, sendo utilizado mundialmente. O Sistema tem módulos integrados de gestão de ativos, CRM, automação de serviços, gestão financeira, RH e suprimentos, dentre outros.

a) Preparação da Avaliação:

O primeiro passo do avaliador foi selecionar as pessoas que iriam responder ao questionário iASUS, foram selecionados dezenove usuários de diferentes

departamentos da Montadora de Veículos. Uma vez tendo identificado os usuários finais do software, estava então selecionado o público alvo da avaliação.

O avaliador determinou o período de 08/06/2009 a 30/06/2009 para que os usuários finais do ERP P respondessem a pesquisa. Para dar mais comodidade aos respondentes e facilitar a coleta dos dados, o avaliador disponibilizou o questionário do instrumento iASUS em um web site.

Foi elaborado e enviado um e-mail convite aos respondentes, ou seja, aos usuários finais do ERP P, solicitando a participação na avaliação, conforme pode ser visto no Apêndice I. No e-mail convite também consta o endereço do web site onde se encontrava hospedado o questionário do instrumento iASUS.

b) Tabulação dos Dados Coletados

Após expirado o prazo para que os usuários selecionados respondessem o questionário, o link da pesquisa foi desativado e as respostas foram coletadas, sendo que foram obtidas 11 respostas.

Os dados coletados foram tabulados utilizando-se o software Microsoft Excel e seguindo os procedimentos expostos na Seção 3.8. Foram gerados os gráficos e as tabelas que serão utilizados na análise da avaliação da satisfação dos usuários finais do ERP P. A relação completa dos gráficos e tabelas produzidos nesta pesquisa de campo e utilizados na análise são apresentados no Apêndice H.

Depois de concluída a etapa de tabulação dos dados coletados, geração dos gráficos e tabelas, deu-se início ao processo de interpretação de todo o material gerado, seguindo as orientações apresentadas na Seção 4.1. No Capítulo 4 serão apresentados os resultados obtidos. O relatório completo com o resultado da análise dos dados pode ser visto no Apêndice H.