Kapittel 4. Empiriske observasjoner og verdivurderinger:
4.6. Femte syklus: perioden 2012 – 2016
4.6.5. Diskriminering på grunn av graviditet og permisjon
Por último, foi modelado o template de um relatório, onde os dados coletados e toda a análise relativa à avaliação da satisfação de usuários finais de um determinado software pudessem ser apresentados ao solicitante da avaliação.
3.6.2 O Instrumento iASUS
Optou-se pela criação de um questionário como instrumento para coleta das informações junto aos usuários finais de softwares, pois conforme Goldenberg (1998), o questionário permite compilar dados tanto de ordem qualitativa como quantitativa. Segundo Ketele e Roegiers (1999), o questionário pode ser considerado como a técnica mais apropriada quando o estudo visa obter respostas a algumas questões como: “O quê?”; “Quando?”; “Onde?” e “Quantos?”. Vale ressaltar ainda as principais vantagens para o uso de questionários, que segundo Marconi e Lakatos (2002, p.98-99) são:
Economia de tempo em deslocamentos e contatos com os entrevistados;
Abrangência geográfica;
Obtenção de respostas mais rápidas e com maior grau de precisão;
Menor distorção de respostas devido à ausência do investigador;
Definição por parte do respondente do melhor dia e hora para responder e devolver o questionário.
Inicialmente a quantidade de questões elaboradas para o instrumento iASUS foram de noventa e seis questões, mas optou-se por diminuir esse número, pois
conforme colocado por Ghiglione e Matalon (1993, p.113), a duração de um questionário depende muito do interesse que o indivíduo tem pelo tema, da forma como ele é elaborado e das condições de sua aplicação, pois um questionário composto na sua maioria por questões fechadas, não deveria ultrapassar quarenta e cinco minutos de resposta, o que após esse tempo o interesse do entrevistado diminui sensivelmente.
Portanto, foi criado o instrumento iASUS – Instrumento para Avaliação da Satisfação de Usuários de Software, que é um questionário composto de cinqüenta e três perguntas divididas em quatro partes:
II. Tempo de uso;
III. Características, ações e funcionalidades; IV. Críticas e sugestões;
V. Fatores externos.
Uma vez selecionadas as Características e Subcaracterísticas do Modelo de Qualidade, conforme apresentado na Tabela 11, o próximo passo foi formular as sentenças que seriam usadas para captar a percepção dos usuários acerca das funcionalidades, características e comportamentos do software a ser avaliado. Tais sentenças foram formuladas, ou seja, criadas, adaptadas ou traduzidas tendo como base modelos e métodos pesquisados, conforme exposto no Capítulo 2, bem como a experiência do mestrando.
O próximo passo foi selecionar situações relacionadas ao ambiente em que boa parte dos softwares comerciais são utilizados, situações estas que possam induzir o usuário a uma percepção equivocada quanto a qualidade do software. Na seqüência perguntas foram formuladas, para que mediante determinada resposta, seja possível fornecer subsídios a identificação de fatores externos que possam estar afetando a satisfação dos usuários.
3.6.2.1 Parte I: Tempo de Uso
A primeira parte do instrumento iASUS é composta de uma pergunta, onde o usuário é questionado sobre o tempo de uso que ele tem do software que está sendo avaliado, conforme ilustrado pela Figura 10. O intuito desta pergunta é analisar, se em caso de alguma discrepância nas respostas, se o fator tempo de uso do software possa estar impactando nas respostas dadas pelo entrevistado ou pelo grupo participante da avaliação do software.
A quanto tempo você utiliza o software que está sendo avaliado? Escala Menos de 6 meses De 6 meses a 1 ano De 1 ano a 2 anos Mais de 2 anos Figura 10: Pergunta sobre o tempo de uso do software
3.6.2.2 Parte II: Características, Ações e Funcionalidades
A segunda parte do instrumento é composta de quarenta e uma sentenças, que foram criadas, adaptadas ou traduzidas tendo como base modelos e métodos pesquisados, conforme Capítulo 2, bem como a experiência do mestrando.
As sentenças estão divididas por Característica e Subcaracterística conforme apresentado na Tabela 12.
Tabela 12: Quantidade de sentenças por Característica e Subcaracterística
Funcionalidade Acurácia Adequação
3 sentenças 6 sentenças
Usabilidade Inteligibilidade Apreensibilidade Operacionalidade Atratividade
8 sentenças 3 sentenças 9 sentenças 5 sentenças
Eficiência Tempo Recursos
3 sentenças 3 sentenças
Quarenta sentenças foram formuladas para que o entrevistado responda a seguinte questão:
“Relativo ao uso do software que está sendo avaliado, por favor informe seu grau de satisfação com as seguintes características, ações e/ou funcionalidades que este software apresenta.”
O entrevistado tem as seguintes opções de resposta: Totalmente Satisfeito; Parcialmente Satisfeito; Indiferente; Parcialmente Insatisfeito; Totalmente Insatisfeito; Não se Aplica. Esta escala de resposta será tratada na Seção 3.6.3.
As sentenças foram relacionadas às Características e Subcaracterísticas do Modelo de Qualidade da Norma ISO/IEC 9126-1 (2003) conforme Tabelas 13, 14 e 15. O questionário com as sentenças na ordem a ser apresentado ao respondente pode ser visto no Apêndice A. Ao ler a sentença é possível que se julgue que não está associada à Subcaracterística correta, mas é necessário interpretar bem a definição dada pela Norma, que foi exposta na Seção 2.1.2.1.
Tabela 13: Sentenças da Característica Funcionalidade Característica Funcionalidade
Subcaracterística Sentença
Acurácia Realização correta de todas as tarefas a que se propõe Acurácia Dar mais precisão ao seu trabalho
Acurácia Integridade dos dados do software após atualizações
Adequação Estruturação da inteface de forma a agrupar as tarefas em áreas operacionais, mantendo assim, a sequência lógica do trabalho a ser realizado Adequação Funcionalidades para satisfazer as necessidades do seu trabalho
Adequação Disponibilização de Help contextualizado em qualquer parte do software ao se pressionar F1 Adequação Menus e lista de informações organizados de forma lógica
Adequação Informação de andamento das tarefas que estão sendo realizadas Adequação Mensagens que ajudam na prevenção a erros do usuário
Tabela 14: Sentenças da Característica Usabilidade Característica Usabilidade
Subcaracterística Sentença
Inteligibilidade Apresentação clara e de fácil entendimento das informações Inteligibilidade Simplicidade para realização de suas atividades
Inteligibilidade Utilização de códigos e termos técnicos condizentes com o trabalho a ser realizado Inteligibilidade É fácil de entender e reconhecer a estrutura, a lógica e a aplicabilidade do software Inteligibilidade O texto apresentado na interface do software não dá margem a interpretações ambíguas
Inteligibilidade A documentação do software tem uma organização lógica e evolutiva, aumentando gradativamente o nível de complexidade da informação que lhe é apresentada. Facilita-se assim, o aprendizado e entendimento da operação do software
Inteligibilidade O manual do usuário demonstra as principais atividades a serem realizadas com o uso do software, de modo que se consiga explorar bem suas funcionalidades Inteligibilidade Confiança de que está usando corretamente o software
Apreensibilidade Tempo requerido para o aprendizado do software
Apreensibilidade Sistema de Help e tutoriais capaz de esclarecer todas as suas dúvidas Apreensibilidade A documentação do software é clara e precisa
Operacionalidade A forma de realizar uma tarefa no software está alinhada a forma que você organiza seu trabalho Operacionalidade O software possui comportamento semelhante em situações semelhantes, ou seja, solicita do usuário ações similares para tarefas similares Operacionalidade Normalmente o software faz o que você espera que ele deveria fazer
Operacionalidade Completo entendimento do que deve ser feito em todas as partes do software Operacionalidade Navegar em distintos níveis do software sem se perder ou desorientar
Operacionalidade É mantido um padrão de cores, botões e mensagens em todo o software Operacionalidade Os botões são todos de tamanho e forma similiar em todo o software Operacionalidade Cada janela tem um título que a identifica claramente
Operacionalidade A interface do software informa ao usuário sobre o que um botão, menu, ícone ou caixa de diálogo faz ao se posicionar o cursor do mouse sobre ele Atratividade O software utiliza de uma linguagem instrutiva, polida, neutra e não agressiva Atratividade Atratividade e interface amigável
Atratividade Navegação simples entre os menus e itens de menu
Atratividade As telas do software utilizam tipos e tamanhos de letras de fácil visualização
Atratividade As cores são utilizadas com equilíbrio, ou seja, são bem distribuídas evitando assim poluição visual
Tabela 15: Sentenças da Característica Eficiência Característica Eficiência
Subcaracterística Sentença
Tempo Resposta rápida as requisições de consultas e relatórios Tempo Resposta rápida as entradas realizadas
Tempo Tempo gasto na execução das tarefas
Recursos Otimização do seu trabalho, criando condições mais favoráveis para realização do mesmo Recursos Tempo gasto para localizar funcionalidades ou ferramentas dentro do software Recursos Quantidade de passos para executar as tarefas
A última sentença da Parte II do instrumento iASUS é uma pergunta, conforme pode ser visto na Tabela 16. É um questionamento direto ao respondente acerca da sua satisfação global com o software avaliado. Esta pergunta foi criada para corroborar e também confrontar o resultado da avaliação da satisfação do usuário realizada pelo instrumento proposto.
Tabela 16: Pergunta para avaliar a satisfação com o software avaliado Pergunta
Qual seu grau de satisfação em relação ao software que está sendo avaliado?
3.6.2.3 Parte III: Sugestões
A terceira parte do instrumento é composta por um campo de entrada livre para o usuário apresentar comentários, críticas e/ou sugestões acerca do software avaliado, conforme apresentado na Tabela 17.
Tabela 17: Comentários, críticas e/ou sugestões acerca do software avaliado
Caso seja de seu interesse, utilize o espaço abaixo para comentários, críticas e/ou sugestões de melhoria do software que está sendo avaliado:
Uma vez que um dos objetivos específicos deste trabalho é prover uma análise ao desenvolvedor do software avaliado, para que efetue melhorias de forma direcionada as necessidades dos usuários do seu produto, este campo de entrada livre foi criado para que o usuário possa expressar textualmente sua avaliação em relação ao software.
Dependendo do conteúdo dos comentários do entrevistado, o texto pode ser utilizado na análise geral da satisfação dos usuários ou simplesmente ser disponibilizado no relatório final a ser encaminhado ao solicitante da avaliação, como pontos a serem melhorados no produto de software.
3.6.2.4 Parte IV: Fatores Externos
A quarta parte do instrumento é composta de dez perguntas, que servirão para analisar se o ambiente em que o software está sendo executado tem alguma nuance, ou seja, se há algum fator externo ao software em si que possa estar impactando na percepção dos usuários acerca da qualidade do produto, e conseqüentemente em sua satisfação com o software.
As perguntas para avaliação de fatores externos ao software avaliado são apresentadas na Tabela 18, e foram formuladas para que o entrevistado responda a seguinte questão:
“Considerando o ambiente em que o software que está sendo avaliado é utilizado, por favor responda as seguintes perguntas.”
Nesta parte do instrumento o entrevistado tem as seguintes opções de resposta, que podem variar de acordo com a pergunta: a) Não; Parcialmente; Sim; Não se Aplica; b) Fraco; Regular; Bom; Ótimo; Não se Aplica. Esta escala de resposta será tratada na Seção 3.6.3.
Tabela 18: Perguntas para análise de fatores externos ao software avaliado Pergunta
O software que está sendo avaliado foi implantado em substituição a algum outro software ou processo manual que você utilizava anteriormente?
Você considera que as necessidades dos usuários foram levadas em consideração no desenvolvimento deste software?
Como você classifica o treinamento recebido para utilizar o software?
Como você classifica seu nível de experiência no uso de sistemas computacionais?
Como você classifica seu nível de motivação com as tarefas que desempenha usando o software em questão?
Como você classifica as condições do local de trabalho para a execução das tarefas que dependem do software?
Como você classifica o nível do suporte prestado em caso de dúvidas ou problemas? Como você classifica os meios ofertados ao usuário para apresentar sugestões de melhoria?
Em termos de velocidade de processamento, como você classifica os computadores usados com este software?
Como você classifica o seu grau de fluência no idioma em que o software é apresentado?
Uma vez que se tenha em mãos os percentuais relativos ao grau de satisfação dos usuários separados por Característica e Subcaracterística, oriundos da tabulação dos dados da Parte II do iASUS, o responsável pela avaliação deverá analisar as respostas obtidas com a avaliação do ambiente, procurando identificar fatores externos que possam estar impactando na satisfação dos usuários.