Dialogisk brukerstyring og tillitsskapende arbeid 110

Por serem abrangentes e diversificadas, as experiências de vulnerabilidade e o seu próprio conceito, muitas vezes, são confundidos ou erroneamente apresentados como algumas expressões que a elas estão associadas, mas, de fato não lhes conceituam. Antes, então, de prosseguirmos o debate sobre a vulnerabilidade do consumidor, faz-se imprescindível explanar o que se entende por estas expressões para que a temática seja apresentada com maior clareza. As expressões em questão são: proteção do consumidor, discriminação, estigmatização, risco e hipossuficiência.

Inicialmente, para Baker et al. (2005), corroborados por Silva (2011) e Carvalho (2012), consumidores vulneráveis não são aqueles que estão protegidos por leis. Apesar de serem comuns as experiências de consumo danosas vivenciadas por grupos como os homossexuais, minorias étnicas ou os deficientes físicos, é incorreto dizer que um consumidor será, indiscutivelmente, vulnerável em todas as situações somente porque possui características específicas que lhes enquadram em uma classe protegida. Por isso, destacamos a importância de uma análise das experiências de maneira individual e particular, para que sejam evitadas generalizações dessa natureza.

Em segundo lugar, a vulnerabilidade também não pode ser confundida com o preconceito nem a estigmatização, pois, ambos não são necessários nem suficientes para que haja vulnerabilidade, embora possam fazer parte da razão pela qual o

5_{As crianças são consideradas pela literatura como público vulnerável, porém, ressaltamos que o intuito} desta pesquisa é avaliar a vulnerabilidade proveniente do divórcio e seus efeitos sobre o consumo dos filhos na visão dos pais, mais precisamente das mães. Por isso, dizemos que uma mulher adulta de meia idade não é tradicionalmente considerada vulnerável pela literatura da área.

fenômeno existiu em primeiro lugar (BAKER et al., 2005; SILVA, 2011). Mesmo que as situações de prejuízo envolvam, frequentemente, os consumidores mais discriminados ou estigmatizados, não é sensato determinar que todos eles estarão sempre vulneráveis quando se engajam no consumo. Logo, um negro, por exemplo, não pode ser considerado consumidor vulnerável somente porque possui essa determinada característica de pele.

Da mesma maneira, não é correto dizer que o consumidor em risco seja o mesmo que consumidor vulnerável, pois o risco é anterior à vulnerabilidade; ou seja, é a probabilidade de que a segurança na transação de consumo será perdida, enquanto a vulnerabilidade é a perda efetiva em si. Isso quer dizer que existem fatores de risco que maximizam a possibilidade de ocorrer vulnerabilidade em determinado contexto de troca, mas nem sempre eles serão totalmente responsáveis pela ocorrência do fenômeno, pois ele é uma função das consequências (DERCON, 2006; BAKER, 2009; CARVALHO, 2012).

E, por fim, não se pode confundir vulnerabilidade com hipossuficiência. Este termo é colocado pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) para indicar que, segundo entendimento superior, mediante abertura de processo jurídico motivado pelo prejuízo em uma transação de mercado, as condições técnicas inferiores são desfavoráveis para que o consumidor prove suas alegações iniciais contra um fornecedor (melhor provido de meios probatórios). (BRITO; DUARTE, 2006; BARRETO, 2012). Em outras palavras, significa dizer que a autoridade responsável por julgar um caso entre consumidor versus fornecedor, se assim entender, poderá conceder à pessoa física o direito à inversão do ônus da prova baseado em sua hipossuficiência; ou seja, determinar que este consumidor encontra-se em desvantagem diante dos agentes de mercado para garantir seus direitos, uma vez que para ele será muito mais difícil reunir recursos financeiros, informações ou provas em seu favor.

Sendo assim, o CDC garante:

[...] A facilidade da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências (Art. 6º, inciso VIII, CDC, 1990).

Logo, caberá ao fornecedor comprovar a ocorrência, ou não, dos fatos alegados, estando sob sua responsabilidade provar sua inocência. A hipossuficiência,

portanto, reconhece a vulnerabilidade jurídica do consumidor, mas não necessariamente garante que o indivíduo estava vulnerável no momento da transação de mercado que lhe acarretou o prejuízo julgado, mesmo que a probabilidade disso ser verdade seja muito alta. Este conceito é análogo à interpretação jurídica de que, em um caso entre empregado versus empregador, o empregado também é a parte hipossuficiente diante da corporação.

Sintetizando a discussão apresentada, a presença da discriminação, da estigmatização ou do risco e o envolvimento de um consumidor protegido pela lei ou hipossuficiente não se caracterizam como vulnerabilidade. Mas, sim fatores que potencializam a probabilidade de ocorrência, ou agravam uma experiência dessa natureza. Além disso, é importante destacar a ideia apresentada por Baker et al. (2005) que enfatizam a existência de duas perspectivas da vulnerabilidade do consumidor: a vulnerabilidade real (actual vulnerability) e a vulnerabilidade percebida (perceived vulnerability).

Quando real, a vulnerabilidade apenas pode ser apreendida ouvindo-se e observando-se as experiências de quem está engajado no processo de consumo; ou seja, coletando evidências que caracterizem a vulnerabilidade de acordo com as particularidades e consequências da situação vivenciada pelo consumidor. Já a vulnerabilidade percebida ocorre quando outros indivíduos acreditam que uma determinada pessoa (ou grupo) é vulnerável, mesmo que eles discordem disso e, de fato, não sejam. Ela é fruto da dedução de terceiros, baseados em uma situação que o sujeito (ou o grupo) esteja vivenciando, ou em suas características como sexo, etnia, idade e deficiências (HOGG; HOWELLS; MILMAN, 2007). Por isso, nem tudo deve ser considerado “vulnerabilidade”.

As mulheres, por exemplo, podem sofrer diversas alterações emocionais e psicológicas durante o processo de divórcio. No entanto, não se pode afirmar que, automaticamente, estarão enfrentando vulnerabilidade real. Apesar da maior propensão a um estado dessa natureza durante a transitoriedade do status civil, ela (a esposa) ainda é capaz de tomar decisões coerentes e avaliar riscos que definirão seu comportamento diante às injurias do consumo.

Esta dualidade, portanto, confirma o cuidado que os autores da área possuem para classificar a vulnerabilidade, tendo em vista a complexidade tanto para determinar seu conceito como para indicar sua abrangência (BRITO; DUARTE, 2006; MANSFIELD; PINTO, 2008). Diante disso, para auxiliar a compreensão do fenômeno,

é necessário debatermos sobre quem realmente são os indivíduos apontados pela literatura como mais suscetíveis a sofrer com experiências de vulnerabilidade em interações de consumo e, assim, observar seus diversos efeitos de maneira mais eficiente e concisa.