Research Approach and Methodological Choice

Em suma, chega-se a percepção da sinergia e interface da gestão de relacionamentos e de informação na comunicação interna em direção a um cenário maior em que seja possível tratar de conhecimento e aprendizado. De acordo com Duarte e Monteiro (2009) para que a comunicação flua adequadamente é fundamental o estabelecimento de uma cultura organizacional participativa que viabilize o estabelecimento de uma “consciência comunicativa”, a qual é formada por alguns atributos que são:

1. Informação compartilhada e integrada – disposição para trocar informações, reconhecendo e respeitando as diferenças de atribuições, interesses e capacidades, buscando articular uma rede de envolvidos, integrando-os por meio de metas e ações convergentes.

2. Pertencimento – sentimento que constitui a identidade pessoal e coletiva de estar ligado a uma organização, alimentando e orientando a participação proativa, responsável e cooperativa.

3. Empoderamento – formação de pessoas e grupos de pessoas com capacidade de refletir, compreender, decidir, avaliar e criar o mundo que as cerca, promovendo valores solidários, sendo críticas e comprometidas com a transformação da realidade.

4. Autonomia – estímulo à liberdade de pensamento e de ação, com responsabilidade, compromisso, autocrítica, reconhecimento da interdependência social que permeia as atividades organizacionais, capacidade de assumir riscos e fortalecimento da autoconfiança.

5. Governança – reconhecimento de que a responsabilidade quanto à comunicação organizacional é tarefa de todos e deve ser compartilhada entre todos os funcionários, independentemente de cargo ocupado, função hierárquica, tempo de serviço, gênero, idade, nível ou tipo de especialização (DUARTE; MONTEIRO, 2009, p.345-346)

Portanto, nota-se a importância do relacionamento e da informação, assim como da formação em comunicação e em informação. De modo que, além de se notar a atribuição que cabe à informação como um dos itens da consciência comunicativa, ao tratarem sobre o “empoderamento em comunicação”, que seria a autonomia de decisão em relação à comunicação, esses mesmos autores ratificam a imprescindibilidade de promoção do acesso dos funcionários à informação. E não se trata de qualquer informação que circule na organização, porque nem todas são relevantes, mas àquelas que interfiram nos processos decisórios e possam beneficiá-los (DUARTE; MONTEIRO, 2009, p.344). Daí, os autores defendem que o empoderamento comunicacional depende da compreensão dos ambientes nos

quais a cultura informacional se desenvolve e se reconhece o modo como as pessoas usam a informação na execução de seu ambiente informacional (o que pode ser caracterizado como comportamento informacional).

Prosseguindo em seus argumentos, os autores continuam afirmando que a consciência comunicativa não é estática, “se expande mediante a prática e a interação com o ambiente. Nesse processo, que é contínuo, sistemático e permanente, a organização, gradativamente, aprende a se comunicar e a adquirir competência comunicativa” (DUARTE; MONTEIRO, 2009, p.346). A qual designa a autonomia para ser um agente de comunicação, assumindo a responsabilidade por melhorar a comunicação na prática diária, isto é, a prática comunicacional. E, novamente, reforçando a sinergia de que se vem tratando, Duarte e Monteiro (2009) dizem que o aperfeiçoamento dessa competência perpassa o reconhecimento de que a informação deve circular de maneira livre e desimpedida, e a verificação de como as pessoas constroem o contexto em que inserem a informação, como criam a informação sobre a organização e como a utilizam.

Notadamente, a cultura informacional que estimule um comportamento informacional de compartilhamento de informação, é atributo da consciência comunicativa, ao mesmo tempo em que essa última estimula os primeiros (cultura e comportamento de compartilhamento). Lembrando que, conforme exposto no item 3.2, cultura informacional é o conjunto de valores no que tange ao acesso, compartilhamento e uso da informação, que estimula o comportamento informacional, sendo esse o modo como o indivíduo busca, acessa e usa a informação. Se a cultura informacional motiva o compartilhamento a tendência é que os indivíduos sejam ativos nessa busca, na expressão e nas trocas de informação para construção do conhecimento.

E também a competência informacional (igualmente tratada no item 3.2) e comunicacional são retroalimentadas uma pela outra e, portanto, devem ser pensadas mutuamente. Afinal, para ter competência comunicativa é preciso saber utilizar a informação, e saber utilizar a informação, requer saber expressá-la, ou seja, comunicá-la, em um ciclo autosustentável, com consciência da importância da comunicação para a vida de uma organização, enquanto sistema social.

Cultura organizacional que estimule interação e informação

Consciência comunicativa Cultura informacional

Empoderamento da comunicação Empoderamento de informação (Comportamento Informacional)

Competência comunicacional Competência informacional

Figura 15 – Ciclo sustentável: cultura organizacional estimula aproveitamento da comunicação e da informação tornando-se realimentada pelos resultados que produz.

Fonte: Elaborado pela autora

Desse modo, quando a cultura organizacional favorece o aproveitamento da informação e da comunicação, ambas se retroalimentam, proporcionando o desenvolvimento de competências nessas duas áreas, o que, por conseguinte, será revertido no próprio fortalecimento de uma cultura organizacional participativa e informativa. Tem-se, desse modo, uma concepção da comunicação interna que fortalece a gestão de relacionamentos e informação, por conseguinte, das competências comunicacionais e informacionais, tal qual se apresenta na figura 16.

Figura 16: Comunicação interna e a promoção da informação, do relacionamento e das competências comunicacional e informacional

Fonte: Elaborado pela autora

Nesse âmbito de simbiose é possível a valorização do trabalho, aprendizagem contínua e construção de conhecimento. Recaindo-se na consideração de Marchiori (2008b, p.222), quanto à “preocupação de construir conhecimento que, em nosso entender, é a nova função da comunicação interna”.

Em primeiro lugar, as organizações são importantes espaços de trocas e o trabalho fundamental gerador de motivação e auto-estima. É possível (re)configurar o valor do trabalho, associando-o ao prazer de desenvolver e de contribuir, o que ajuda o indivíduo a encontrar a razão que o justifica enquanto trabalhador e ser humano (FREITAS, 2008a). Assim como, o comprometimento e a cultura participativa, aliada a um fluxo de informação gerenciado, são fontes de alimentação dos fluxos formais e informais que estimularão à construção de conhecimento. Por um lado, porque naturalmente se a organização não tiver

Nível intrapessoal Competência informacional Competência comunicacional Gestão de relacionamentos (interação) Gestão da informação

Comunicação interna

processos eficazes de gestão da informação, será muito difícil se chegar a gestão do conhecimento (BEAL, 2004, p.127) e, ao mesmo tempo construir conhecimento requer ainda “o desenvolvimento da capacidade das pessoas em ´explicitar´ e compartilhar seu conhecimento” (TARAPANOFF, 2006, p.29).

Novamente, Carvalho (2006) explica:

O estabelecimento de um processo de comunicação que leve ao desenvolvimento de equipes de conhecimento, onde a informação é matéria- prima e a comunicação o vetor que permite que essa informação adquira sentido para todos os integrantes da organização, possibilitando com isso, a geração de mudanças em nível organizacional e o desenvolvimento de inovações em termos de produtos e processo produtivo. (p.7)

De fato, segundo Alvarenga (2008a), “o conhecimento individual, grupal, organizacional, de rede de organizações interagentes, pode ser apreendido através da interação pessoa-pessoa, pessoa-grupo, grupo-grupo, organização-organização, através da comunicação” (p.267). Além dos espaços de compartilhamento face a face, as próprias mídias internas podem ser entendidas como veículos de comunicação da informação e do conhecimento. Belluzzo (2004) diz que conquanto a gestão do conhecimento não seja um tipo de tecnologia, pode se beneficiar dela, “das plataformas tecnológicas de informação e das mais variadas mídias de comunicação disponíveis” (p.225).

Ao conhecer as operações indispensáveis para as conversões entre conhecimentos, que vão garantir a multiplicação das fontes de conhecimento e informação, logo é possível notar o processo de comunicação como fator indispensável em várias delas. Segundo Silva (2004), baseando-se em Nonaka e Takeuchi (1997), as operações são: socialização, externalização, combinação e internalização. A saber:

Modo Tipo de conversão de conhecimento Meios Socialização Troca de conhecimentos face a face entre

pessoas - Conhecimento tácito de uma pessoa em tácito de outra pessoa.

Diálogo; comunicação face a face; brainstorming,

intuições discutidas em grupo; trabalho em grupo; Externalização Registro do conhecimento da pessoa feita

por ela mesma. Conversão do conhecimento tácito do indivíduo em alguma forma de explícito.

Representações simbólicas; Descrições por figuras, textos, planilhas, regras,

scripts etc; relatos orais e

filmes; Combinação Agrupamentos dos registros de

conhecimento para agregar parte do conhecimento explícito do indivíduo ao conhecimento explícito da organização.

Agrupamento e processamentos de diferentes conhecimentos;

Internalização Aprendizado pessoal a partir da consulta dos registros de conhecimento. Conversão de explícito em tácito.

Leitura individual de documentos; práticas e vivências individuais (learning by doing; practi

lessons learned, etc.

Quadro 6: Tipos de conversão de conhecimento e seus meios

Fonte: Criado pela autora com base em Nonaka e Takeuchi (1997) apud SILVA, 2004)

Por sua vez, Hansen (apud BEAL, 2004) descreve as conversações de modo mais sintético por meio das seguintes operações: codificação do conhecimento explícito em bancos de dados a fim de ser acessado de forma permanente e em larga escala; e personificação, estratégia de compartilhamento do conhecimento tácito por meio de contatos diretos pessoa a pessoa. Enquanto na codificação, o computador armazena dados, na personificação é útil no sentido de mediar a comunicação interpessoal. A presença da comunicação é evidente nos processos de socialização e personificação, mas também é indispensável para as demais operações, não somente para que se crie a cultura de externalização e internalização, como também para que os atores organizacionais conheçam os meios ou suportes de gestão do conhecimento existentes. Afinal, quantas organizações possuem bancos repletos de dados essenciais que não são devidamente acessados.

Contudo quando o compartilhamento dos “objetos de conhecimento” - que são representações do conhecimento individual, já que segundo Tarapanoff (2006) o conhecimento em estado puro não pode ser compartilhado - torna-se sistemático, cria-se espaço para a aprendizagem em nível individual dentro das organizações, bem como, a partir de um ponto de vista coletivo, em nível organizacional propriamente dito. Naturalmente, versa-se sobre uma aprendizagem sistemática porque, em nível individual, dizem os autores, o aprendizado é permanente, visto que aprender é condição inerente ao ser humano.

Contudo para sistematizar esse aprendizado em nível organizacional, o aprendizado individual precisa transformar-se em capacidade de pensar e produzir coisas novas que sejam relevantes para a organização. Visto que o aprendizado é a aquisição de novas capacidades e perspectivas e não de fatos novos (ALVARENGA, 2008b, p.280). E a organização também deve concentrar aprendizados que se transformam em know-how acumulados coletivamente. Exemplificando esse preceito, Tarapanoff (2006, p.211) diz: “Não existe ninguém na General Motors com todos os conhecimentos necessários à fabricação de um Saturn. Esse conhecimento e aprendizado está embutido nos sistemas, estruturas e processos da organização”.

Destarte, a comunicação interna permanece relevante primeiro porque melhora a sistematização de informações e uma das formas de estimular o aprendizado é melhorar o acesso aos dados (MCGEE;PRUSAK, 1994). Outra maneira é contribuir para a interação, afinal o aprendizado envolve mais de um simples processamento de informações ou transferências de culturas e atitudes, por ser um “processo individual que ocorre na interação com outros e com o meio, em situações de confronto do seu conhecimento com as exigências da situação enfrentada no contexto do trabalho” (ALVARENGA, 2008b, p.276).

Interação essa em que a confiança é indispensável para estimular os detentores do conhecimento a “desenvolver hábitos de compartilhamento do conhecimento em favor de seus próprios membros e das redes de relacionamento, estabelecendo-se, assim, processos e práticas que podem ser incorporadas às organizações” (TARAPANOFF, 2006, p.58). Essa confiança, de acordo com Barney;Hansen (1994 apud TARAPANOFF, 2006), é um sentimento mútuo em que nenhuma das partes envolvidas explora a vulnerabilidade da outra. “Há muitos fatores responsáveis pela criação de um ambiente de confiança dentro de uma organização, desde a comunicação franca e a honestidade, até as políticas de pessoal mais humanas” (p.66).

Os dois outros pré-requisitos ao aprendizado são: fornecimento de ferramentas que sirvam ao pensamento e à reflexão para a comunicação do que as pessoas aprendem, verificação e experimentação na área de aprendizado, com baixo custo; e melhorar o acesso a outros aprendizes e professores dentro e fora da organização (MCGEE;PRUSAK, 1994, p.214).

Por meio da “coordenação, comunicação e colaboração entre indivíduos”, o conhecimento especializado e o aprendizado individual podem ser transferidos dos indivíduos com conhecimento para os que necessitam dele. Isso ocorre porque a aprendizagem emerge das interações sociais, da observação, do comportamento vicário de profissionais mais competentes, e da socialização em comunidades de prática, tratadas posteriormente. Afinal, as informações adquiridas em contato direto com a realidade, em geral, são mais bem entendidas e conservadas no repertório de conhecimentos (ALVARENGA, 2008b, p.277).