O PPSUMMERING , FORVENTNINGER OG HYPOTESER

A arquitetura apresenta diversos relatórios que fazem parte do sistema pa- drão. O acesso aos mesmos é feito na opção Relatórios dentro do módulo de Atendimento da Arquitetura. São divididos em quatro grupos distintos.

Rankings

Este tipo de relatório agrupa e classifica os chamados em ordem decres- cente de contagem, segundo os critérios escolhidos. Mostra as maiores ocorrên- cias. São eles:

 Chamados: agrupa, conta e classifica os chamados em determinado perío- do, mostrando os maiores escores de acordo com o tipo de agrupamento se- lecionado (por solicitante, responsável, operador, cargo do responsável, ca- tegoria, localidade ou departamento);

 Conjuntos: apresenta os chamados por conjuntos (Equipamentos), conjuntos e componentes ou por tipo de componente, mostrando o ranking classificado de acordo com a quantidade de chamados ou por horas trabalhadas.

Analítico

Este grupo de relatório evidencia detalhes sem sumarizar informações. São eles:

 Acompanhamentos: apresenta os acompanhamentos registrados por um chamado, ou seja, acompanhamentos de atividades executadas pelos técni- cos, com várias opções de filtros;

proporcionando a seleção de período e a indicação do tipo de relatório. A se- leção pode ser feita por: responsável, departamento, mês, cargo do respon- sável e categoria;

 Chamados por conjunto: apresenta uma relação detalhada dos chamados por conjunto, através da seleção por parâmetros, tais como conjunto, cliente, solicitante, responsável e localidade;

 Análise de fato/causa/ação - apresenta uma relação de chamados de acordo com o tipo, proporcionando a seleção de parâmetros, tais como responsável, cliente, solicitante, responsável, departamento, localidade e equipe, e tam- bém conforme as categorias. Mostra todos os chamados com fato / causas / ação preenchidos.

Contabilização

Este grupo de relatórios evidencia a contabilização de:

 Chamados: apresenta os chamados dentro do período selecionado e de acordo com a ordem (por responsável, departamento, localidade ou por car- go do responsável);

 Situações: apresenta os chamados conforme a situação estabelecida dentro de determinado período, sendo possível sumarizar (por categorias, respon- sável, solicitante, operador ou por cargo do responsável);

 Categoria: apresenta os chamados por categorias específicas ou gerais de acordo com a seleção realizada. O sistema permite a replicação de informa- ções de severidade de uma categoria para as categorias dependentes desta.

o Responsáveis x Categorias: disponibiliza o relatório dos chamados con- forme indicação do período, responsável e de acordo com os níveis; o Solicitante x Categorias: disponibiliza o relatório dos chamados confor-

me indicação do período, solicitante e níveis de categorias;

o Tipo de Chamado x Categorias: disponibiliza o relatório dos chamados conforme indicação do período, tipo de chamado e níveis de categori- as;

o Suspensão dos chamados x Categorias: disponibiliza o relatório con- forme a suspensão dos chamados relacionados com as categorias; o Uma categoria qualquer: disponibiliza o relatório conforme a categoria,

o chamado e as horas do chamado;

 Acompanhamentos: permite visualizar os registros de acordo com o período indicado, sendo apresentado por tipo de acompanhamento, por técnico/tipo de acompanhamento ou por tipo de acompanhamento/técnico;

 Posição atual: permite verificar a posição atual dos chamados de acordo com o nível de categoria indicado, e também com os parâmetros estabeleci- dos. É uma espécie de fotografia atual da situação dos chamados;

 Chamados por conjunto: permite visualizar os chamados de acordo com o conjunto de produtos;

 Custos: permite visualizar os custos por categoria de acordo com o período indicado, sendo estabelecidos os parâmetros (categoria, departamento, soli- citante, responsável, localidade e tipo de chamado) e também o tipo de rela- tório (por conjunto ou por conjunto / componente);

 Causas: apresenta uma relação de causas sobre os chamados de acordo com o tipo, proporcionando a seleção de parâmetros, tais como responsável, cliente, solicitante, responsável, departamento, localidade e equipe, e tam- bém conforme as categorias;

 Alteração de chamados: apresenta uma relação de chamados que tiveram alterações dos dados de abertura, com o registro de motivos de alterações.

Desempenho

Este grupo de relatórios serve para avaliação de desempenho no processo de atendimento como um todo, podendo ser filtrado por diversos argumentos. São eles:

 Abertura e fechamento por dia: apresenta os chamados abertos e fechados no mesmo dia;

 Responsável: apresenta os chamados de acordo com desempenho dos res- ponsáveis, ou atendentes, com total de chamados, horas trabalhadas e tem- pos médios;

 Categorias: feita a seleção de critérios, mostra, para cada categoria, além do número total de chamados e do total de horas de serviço realizadas, três in- dicadores de desempenho:

abertura do chamado e o primeiro atendimento registrado.

o Tempo de serviço (TS): Tempo total entre a abertura e o fechamento do chamado.

o Tempo de duração do atendimento (TDA): tempo total entre o início do atendimento e o fechamento do chamado.

 Cargo x Faixas de tempo: mostra as faixas de tempo de serviço conforme os cargos. Por cargo permite avaliação de desempenho das funções (cargos).  Tipo de chamado x Faixas de tempo – mostra as faixas de tempo de serviço

conforme os cargos.

 Service Level Agreeement – Serviço: calcula o percentual de chamados em cada categoria que foi fechada dentro dos prazos estabelecidos para cada conjunto categoria / severidade. Trata-se de um percentual de chamados que atingiram as metas de serviço em cada categoria.

 Service Level Agreeement – Resposta: calcula o percentual de chamados em cada categoria que foi fechada dentro dos prazos estabelecidos para ca- da conjunto categoria / severidade. Trata-se de um percentual de chamados que atingiram as metas de serviço em cada categoria.

 Atrasados por dia: pode ser gerado por vários critérios de filtros. A diferença entre “Com” ou “Sem” chamados é mostrar todos os chamados do dia ou somente um sumário. Mostra o número de chamados em atraso em cada um dos dias do mês do período de referência. Chamados em atraso são aqueles em que:

o O fechamento foi feito após a data/hora limite sugeridos de acordo com o prazo de atendimento da categoria e severidade;

o A situação seja a de abertos e o prazo sugerido para fechamento já te- nha expirado;

 Fechados no mesmo dia x outro dia: apresenta os chamados fechados no mesmo dia relacionado com os fechados em outro dia;

 Fechados no primeiro atendimento: apresenta os chamados fechados no primeiro atendimento. Analisa o desempenho da Central de Atendimento;  Reabertos: mostra os chamados reabertos;

 Chamados prorrogados: mostra os chamados prorrogados, agrupados por vários critérios;

 Chamados encaminhados a terceiros: mostra os chamados direcionados a prestadores de serviço;

 Tempos de retenção: mostra os chamados “Tempos de retenção”, isto é, qual a distribuição do tempo gasto no atendimento entre situações do cha- mado, Responsáveis ou Equipes.

Equipamentos

Este tipo de relatório serve para avaliação de desempenho no processo de chamados de acordo com o equipamento.

 Chamados x Equipamentos: mostra os chamados relacionados com o equi- pamento.

Pesquisas

Este grupo de relatórios serve para avaliação de desempenho no processo de chamados de acordo com o equipamento. São eles:

 Pesquisa de chamados: mostra uma relação detalhada das pesquisas e su- as respostas, uma a uma, a partir de vários filtros possíveis;

 Contabilização de pesquisas: tabula e sumariza os resultados de pesquisas, permitindo uma análise estatística sobre a satisfação dos usuários. Vários argumentos podem ser utilizados como filtro. O relatório mostra uma tabula- ção das respostas de múltipla-escolha e uma relação das respostas do tipo text.

Clientes x Contrato

Permite gerar-se uma relação dos contratos cadastrados associados a cli- entes e suas características básicas, para facilitar o acompanhamento dos mes- mos.