D E UAVHENGIGE VARIABLENE

O principal objetivo deste trabalho foi apresentar uma arquitetura de Servi- ce Desk baseada em conhecimento, que atenda aos padrões de qualidade pro- postos nas normas ISO e que também tenha aderência às práticas preconizadas pelo ITIL para este tipo de serviço. Já nos objetivos específicos buscou-se anali- sar as normas e padrões para Service Desk propostos pelos modelos ISO e as boas práticas em sistemas de informação propostas pelo modelo ITIL. Nesse sen- tido utilizou-se uma abordagem baseada em conhecimento como solução tecno- lógica.

A arquitetura proposta pode subsidiar a implementação de uma ferramenta inteligente de TI com facilidades para aquisição, estruturação e disponibilização do conhecimento com confiabilidade.

Ao alcançar o objetivo de registrar as necessidades dos profissionais do suporte técnico, que identifiquem a utilização dos sistemas especialistas, encon- trou-se principalmente a necessidade de disponibilizar o conhecimento existente de maneira eficiente e confiável. A necessidade de se disponibilizar o conheci- mento, principalmente na área de assistência técnica, demonstra-se o nível de especialidade, experiência e tempo dos especialistas para resolverem os proble- mas encontrados diariamente nesta área. O setor de suporte técnico é um grande nicho para aplicação e desenvolvimento de sistemas especialistas ou até mesmo outras ferramentas de gestão do conhecimento. Não se pode afirmar através da pesquisa que empresas que possuem gestão do conhecimento trabalham com sistemas especialistas, mas considerando que para uma visão voltada à gestão do conhecimento a empresa precisa de uma cultura interna propícia, esta cultura forma um ambiente de grande aceitação aos sistemas especialistas.

Cada vez mais as empresas estão fazendo uso das contribuições dos sis- temas especialistas no setor de suporte técnico, mais especificamente nos seto- res de Help Desk. Uma das características marcantes dos sistemas encontrados com aplicação neste setor é a utilização dos sistemas baseados em casos, o que facilita a realimentação de novos casos, ampliando assim a base de casos exis- tentes. Considerando a experiência ao final deste estudo com a aplicação da Ar- quitetura e os estudos através da revisão bibliográfica, conclui-se que melhor se- ria utilizar a combinação das técnicas: regras de produção e base de casos.

Em paralelo à necessidade percebida nos setores de suporte técnico, en- contra-se uma vertente mais ampla: a gestão do conhecimento. A gestão do co- nhecimento surge de uma percepção das empresas de que seu maior valor, ou pelo menos um dos mais importantes são as pessoas que as constituem, os cha- mados “ativos baseados no conhecimento”.

O sistema especialista não pretende substituir estes “ativos baseados no conhecimento” (conhecimento dos especialistas humanos), mas tornar estes ati- vos disponíveis e auxiliar os profissionais em seu trabalho. Estes sistemas devem ser aplicados em um domínio do conhecimento bem específico, não sendo fácil, muitas vezes inviável, uma aplicação abrangente do conhecimento ou dependên- cia marcante do senso comum para tomada de decisões.

O grande destaque dos sistemas especialistas é seu poder de processar inferências através de sua máquina de inferência, agindo como um intermediário entre os fatos fornecidos e a estrutura do conhecimento contida em sua base. Es- te é um dos grandes diferenciais dos sistemas especialistas em relação aos sis- temas convencionais, além da possibilidade do desenvolvimento através da me- todologia incremental.

Durante este trabalho foi percebido a importância da metodologia incre- mental, principalmente na construção de ferramentas com caráter de estudo de viabilidade. A mesma ferramenta pode apresentar diferentes formas de represen- tação do conhecimento e raciocínio dependendo do feedback fornecido pelos es- pecialistas no momento da validação. Na Arquitetura proposta, é nítida esta mu- dança de raciocínio para conduzir a solução do problema apresentado, isto devido às sessões de validação, principalmente. Estas mudanças provenientes das cor- reções realizadas na fase de validação ao longo do desenvolvimento dão maior

direcionamento e ajudam a modelar o sistema para seu desempenho esperado. A metodologia incremental também proporciona o crescimento, ou seja, a ampliação do sistema em módulos.

Quanto ao objetivo de identificar as limitações e dificuldades encontradas ao longo do trabalho, estas já foram destacadas ao longo deste estudo. Entretan- to, alguns pontos devem ser mais enfatizados não só do ponto de vista de dificul- dades, mas também de conquistas positivas.

O fato de trabalhar a partir de necessidades reais da empresas foi bastante interessante, podendo assim, ver a importância dos sistemas especialistas como ferramenta e que realmente o conhecimento dependente somente dos especialis- tas pode causar problemas para a organização quando estes se desligarem de sua função.

Quanto ao projeto, a metodologia sugerida pelo PMBOK (2000) aliada à metodologia incremental dos sistemas especialistas, foram abrangentes o sufici- ente e auxiliaram no desenvolvimento da Arquitetura. Os pontos mais importantes que foram auxiliados ou mesmo alertados pela aplicação da metodologia de proje- to foram a análise de risco, restrições, limitações e o escopo. Estes são pontos importantes que não estavam contemplados pelo processo de desenvolvimento de sistemas especialistas.

No geral, a Arquitetura aproxima-se do modo pelo qual os problemas são resolvidos durante uma consulta junto a um especialista. Não se tem a pretensão de considerá-lo concluído. A Arquitetura, como outros sistemas especialistas, so- fre gradativamente incrementos oriundos de novas opções, recomendações e si- tuações imprevistas.

Durante todo este trabalho foram salientadas as limitações e dificuldades do desenvolvimento da Arquitetura, mesmo assim é confirmada sua viabilidade de construção, principalmente se for analisada como os recursos existentes no setor para auxiliar no suporte técnico. Estes recursos ou formas de trabalhar o conhe- cimento estão descritas no trabalho. Desta forma, conclui-se que os objetivos lan- çados neste estudo e os resultados esperados, através da expectativa e interesse da empresa alvo, foram atingidos.