Apesar dos aspectos negativos e insalubres que favorecem o adoecimento, os teleoperadores ainda encontram subterfúgios para se esvair da opressão, vigilância e controle no qual ressaltaram serem características que marcam o serviço do teleatendimento. Os trabalhadores até mesmo nutrem a esperança de realizarem suas atividades sob novas condições.
Segundo Gramsci, “uma vez adaptado à atividade, se verifica na realidade que o cérebro do operário, em vez de se mumificar, alcança um estado de completa liberdade”. (Gramsci, 2008). A ilustração é feita tomando por base a atividade mecanizada e repetitiva do tipógrafo. Ambos fatores se assemelham ao que é vivenciado pelos teleoperadores nas centrais de atendimento.
“Foi mecanizado completamente só o gesto físico; a memória do ofício, reduzido a gestos simples repetitivos com ritmo intenso, se aninhou aos feixes de músculos e nervos, o que deixou o cérebro livre e solto para outras ocupações”. (Gramsci, 2008, pg 77).
Para uma das teleoperadoras, o teleatendimento é útil no início de carreira aos trabalhadores que estão buscando o primeiro emprego. Porém, a baixa remuneração acentua a necessidade de novas perspectivas com o decorrer dos anos.
“O telemarketing serve como uma porta de entrada para o mercado de trabalho. Já tenho 31 anos, estou há dez no setor. Não desejo mais isso pra mim. Irei buscar coisas novas. Possivelmente irei trabalhar na área em que me formei. Enquanto estava solteira tudo bem, o salário era suficiente, mas agora que estou casada preciso receber melhor”. (Teleoperadora Terceirizada nº3, 22 mar 2012).
Outro teleoperador aponta o serviço do teleatendimento como uma atividade passageira. Porém, o trabalhador ressalta que o setor poderia passar por melhorias para que a atividade fosse mais bem realizada durante o período em que lá se atua, seja meses ou anos.
O trabalhador em questão sinalizou que os trabalhadores precisam ter mais autonomia para minimizar os reflexos da atividade mecanizada. Par ele, da forma como é feito hoje, tanto cliente como trabalhador não ficam satisfeitos com o serviço prestado no teleatendimento.
“Por mais que ninguém permaneça a vida toda como teleoperador, pois acredito que este seja um cargo de passagem, enquanto o trabalhador estiver exercendo esta função, desejaria que fosse bem feito. Muitos trabalhadores podem sentir dificuldades por causa da forma como o treinamento foi realizado e não tiveram a possibilidade de questionar. Mas, para os gestores é assim e pronto. Se o cliente perguntar algo, faça isso, diga que é desta forma e pronto. O cliente vai perguntar e devo responder que sobre esta questão nada tenho a dizer. Você trabalha robotizado, e em vez de tirar, se acrescenta uma nova, podendo gerar até mesmo uma reclamação. Então o cliente se dirige ao SAC e em seguida a ouvidoria, que dizem ser a última instancia. E porque tudo isso acontece? Porque outros canais do atendimento falharam, começando pelo treinamento, as instruções que o supervisor poderia ter realizado de outra forma. Em suma, é uma cadeia improdutiva que foi falhando ao longo do caminho”. (Teleoperador terceirizado nº1, 12 mar 2012).
Segundo a socióloga e pesquisadora Cínara Lerrer Rosenfied, o reconhecimento e autonomia no trabalho desempenham papel importante na construção da identidade.
“O conceito de autonomia no trabalho permite pensar simultaneamente a dimensão operacional (controle sobre alguns dos elementos do trabalho) e dimensão identitária (o trabalho possibilitaria um retorno sobre si mesmo capaz de conferir-lhe um sentido, o trabalho tem papel importante no processo de elaboração da imagem de si e a cooperação resultante da integração pelo trabalho engaja o ator no futuro coletivo)”. (Rosenfield, 2008, pg 5)
Ruy Braga sinaliza que a criatividade manifestada pelos teleoperadores no serviço do teleatendimento visa escapar ao controle informático ou negociar, quando possível, margens de autonomia. (Braga, 2006, pg 13).
A teleoperadora propõe que as atividades sejam realizadas em um ambiente sem pressão e com afrouxamento no controle das pausas para minimizar a exaustão gerada pelo ritmo intenso de trabalho.
“Uma vez eu vi uma reportagem na TV sobre os trabalhadores da empresa do Bill Gates. O modo como eles vão trabalhar, por mais que o trabalho seja no banco, não é atendimento pessoal. Gostaria de me sentir mais à vontade para trabalhar. Posso ter 150 ligações por dia, cada um sabe da sua responsabilidade, de que é preciso resolver todos os casos. Mas, é como diz o lema da empresa que trabalho, ‘resolver o problema do cliente é deixá-lo satisfeito’. Para nós, a satisfação é poder levantar e ir ao banheiro e beber água sem que necessário. Muitas vezes levantamos de birra e estouramos a pausa mesmo sabendo que irá mexer na remuneração. Seja dez minutos e um segundo, já modifica”. (Teleoperadora terceirizada nº3, 22 mar 2012).
Outro trabalhador também apresentou uma proposta para flexibilização das pausas. Para ele, mesmo que o intervalo de descanso não seja ampliado, a empresa deve fornecer a opção para utilizá-la de uma só vez. Segundo o trabalhador, da forma como hoje é utilizada, de modo fracionado, acaba por torná-la inócua.
“A pausa é usada para a pessoa respirar, fazer uma ligação, ir ao banheiro, comer. Como você não tem liberdade torna-se impossível fazer tudo isso em quinze minutos. Os intervalos deveriam ser mais bem equacionados com uma pausa única de trinta minutos”. (Teleoperador bancário nº2, 18 mar 2012).
Para Heloani apud Dejours (1994) distingue dois tipos de sofrimento: o sofrimento criador e o sofrimento patogênico.
“Este último surge quando todas as possibilidades de transformação, aperfeiçoamento e gestão da forma de organizar o trabalho já foram tentadas, ou melhor, quando somente pressões fixas, rígidas, repetitivas e frustrantes, configuram uma sensação generalizada de incapacidade”. (Heloani, 2003). Para a teleoperadora, a maior dificuldade existente no serviço do teleatendimento é a impossibilidade de expor a própria identidade e de se sentir à vontade com a atividade que se realiza.
“Um levanta, dá dez segundos e outro já tem que estar lá logado. O trabalho é realizado 24 horas por dia. Cumprido às seis horas já vem outro turno. O banco paga R$ 7.000 por cada PA. O banco coloca quatro pessoas para trabalhar ali e não quer saber se você vai levar coisas pessoais, seu retrato. Gostaria de um ambiente em que eu pudesse ter coisas pessoais na mesa. Uma foto, caderno, uma agenda. Um vasinho de flores”. (Teleoperadora terceirizada nº3, 22 mar 2012).
Segundo Roberto Heloani, quando as ações no trabalho são criativas, possibilitam a modificação do sofrimento, contribuindo para uma estruturação positiva da identidade, aumentando a resistência das pessoas às várias formas de desequilíbrios psíquicos e corporais. (Heloani, 2003).
Para um dos teleoperadores, a carga horária precisa ser mais bem adequada. Ele diz que reduziria a quantidade de horas em que se atua com o head set preso a cabeça.
Atualmente são seis horas diárias. É muito massificante (SIC) passar seis horas seguidas no atendimento. Poderia ser dividido com duas horas em alguma atividade paralela, por exemplo, fazendo relatórios, o que ajudaria o próprio supervisor a reduzir a sobrecarga de trabalho”. (Teleoperador bancário nº2, 18 mar 2012).
“O trabalho do teleoperador é fundamentalmente regulado pela pressão do fluxo informacional, arruinado pela rotinização da comunicação e subordinado a um rígido protocolo. A forte taxa de enquadramento pelos supervisores (um supervisor para quinze ou vinte teleoperadores, em média) explica-se tendo em vista a necessidade de controlar ao máximo os trabalhadores, impedindo que estes relaxem, mas, sobretudo, que abandonem o fluxo informacional. Em última instância, trata-se de um tipo de trabalho que testemunha como nenhum outro a taylorização do trabalho intelectual e do campo da relação de serviço: uma comunicação instrumental sob a coerção do fluxo informacional e prisioneira do script”. (Braga, 2006, pg 13).
Para um dos teleoperadores, esta é uma atividade em que muito se fala sobre mudanças, mas que nada acontece na prática.
“Eles buscam meios para motivar os funcionários, mostram resultados positivos, mas no dia-a-dia não tem nada disso. Em qualquer callcenter, telemarketing é cobrança pura e pressão para se espremer o resultado. É o complexo do bagaço de laranja,
espreme, espreme até sair o último caldo. Depois se joga todo o resto fora”. (Teleoperador Terceirizado nº1, 12 mar 2012).
“O reconhecimento do trabalho é a própria expressão da retribuição simbólica em termos de realização de si mesmo. O reconhecimento do sujeito se dá através de seu trabalho e o sujeito se reapropria do julgamento de outro a respeito do produto do seu trabalho a fim de fazer um ‘retorno’ sobre si mesmo em termos de construção ou afirmação de sua identidade”. (Dejours, 1993). Segundo um dos teleoperadores, a atividade realizada no teleatendimento é importante porque se trata do primeiro passo para a construção da imagem que o cliente terá do banco. Além disso, o trabalhador acaba lidando com a questão financeira das pessoas.
“Atualmente realizamos um trabalho de linha de frente no setor de conta- corrente. Mexemos com valores grandes da conta do cliente, como transferências e pagamento. É muito importante porque a imagem que o cliente tem do banco será de acordo com o atendimento que você prestar”. (Teleoperador bancário nº6, 08 abr 2012).
Segundo Herval Pina Ribeiro, as tarefas bancárias requerem um elevado nível de atenção e um permanente estado de alerta.
“Tais exigências resultam do medo de errar e de suas conseqüências. Afinal, trata-se de manipular a mercadoria de maior valor simbólico no capitalismo: o dinheiro, no qual todas as coisas estão contidas. Enfim, dinheiro é sobrevivência, emprego, segurança, moradia, alimento, saúde, felicidade, e o bancário é o guardião simbólico do bem-estar das pessoas”. (Barreto, 2007, pg 16).
Um dos teleoperadores credita a importância de seu trabalho ao papel que desempenha no esclarecimento das informações prestadas aos clientes. Porém, faz uma ressalva: fora essa questão, no geral, somos apenas números.
“Qualquer trabalho acredito que seja feito de momentos. Sinto que cumpro um papel importante ao esclarecer para as pessoas os serviços prestados pela empresa, uma vez que o cliente não tem a obrigação de saber como trabalha uma instituição financeira. Neste aspecto acho que sou importante, mas, no geral, somos apenas números”. (Teleoperador Bancário nº2, 18 mar 2012).
Para uma das teleoperadoras, a solidariedade prestada aos clientes na resolução dos problemas é o que dá sentido ao trabalho do teleatendimento.
“Acredito que seja possível aprender com tudo o que se faz na vida. No teleatendimento aprendi a conversar, me relacionar melhor com as pessoas e a ter empatia, por exemplo, quando o cliente liga e está nervoso, poderia ser você no lugar dele, também sou cliente, né. Aprendi a ser mais solidário. Você ajuda o dia inteiro. Sinto que ajudo as pessoas. As vezes a cliente liga chorando e está sem dinheiro e precisa fazer um empréstimo ou está sem crédito. Uma data como o dia das mães, a cliente está no shopping e o cartão não passa. Então eu vou e resolvo o problema e a cliente fica feliz”. (Teleoperadora terceirizada nº3, 22 mar 2012).
Os trabalhadores também ressaltaram questões ligadas ao espaço físico nas centrais de teleatividades.
Um dos teleoperadores avalia que a estrutura do teleatendimento é válida para que os trabalhadores não fiquem dispersos, porém podem ser melhoradas em termos de acústica.
“Precisamos de um som audível para interpretar o que o cliente quer. Na outra ponta tem a população em que muitos casos não sabem o que estão reivindicando. Quando une estes dois problemas fica difícil. São os clientes que se expressam de uma forma que não deixam claro o que querem conciliados a uma telefonia ruim”. (Teleoperador bancário nº2, 18 mar 2012).
Para o trabalhador em questão, ambas situações geram uma série de outros problemas. “Temos que se esforçar muito para ouvir e por isso aumentamos o volume do aparelho. Do outro lado o cliente grita. E com o passar do tempo isso só vai piorando”. (Teleoperador bancário nº2, 18 mar 2012).
Segundo um dos teleoperadores, as mudanças precisam ir além do espaço físico. Para ele, devem começar pelas pessoas, por aqueles que estão no topo da pirâmide.
“Inicia-se pelos executivos, diretores, supervisores, até chegar a nós que estamos na base, os analistas e os teleoperadores. No banco existe um discurso, mas quando vem para a realidade, para o chão de fábrica é deturpado e maquiado”. (teleoperador terceirizado nº1, 12 mar 2012).
Segundo Venco, a própria estrutura das centrais de teleatividades reúnem todo o aparato necessário para o aumento da produtividade.
“Desta forma evitam-se as distribuições por grupos e decompõem-se as implantações coletivas, tendo o elemento disciplinar dividido na mesma proporção de quantos corpos ou elementos há a repartir”.(Venco, 2003).
Para um dos teleoperadores, as mudanças no espaço físico podem contribuir para humanizar o atendimento e torná-lo mais solidário.
“Se esquece que trabalhamos em um local com pessoas tratando de pessoas. O ideal seria diminuir as divisórias entre as baias. Parece uma segregação. Você olha pro lado e enxerga uma divisória. Não falo em deixar sem nada, mas diminuí-la e deixá-la transparente, com material acrílico em que você consiga olhar para frente e lados. Isso para no caso de você precisar de ajuda, para ter uma cooperação ou mesmo para ouvi-lo, desabafar”. (Teleoperador terceirizado nº1, 12 mar 2012).
Para o trabalhador em questão, a gestão precisa passar por uma reengenharia na cabeça das pessoas, uma reengenharia de educação.
“Se eles desejam que o atendimento dê certo, é necessário reconhecer que o espaço físico, o plano de carreira e as condições de trabalho precisam ser melhorados. Queremos um reconhecimento que não venha em forma de papel ou chocolate. Você foi bem avaliado, toma aqui um chocolate. É preciso reconhecer de fato para que possamos galgar cargos de assistente e supervisor”. (teleoperador terceirizado nº1, 12 mar 2012).
Segundo Roberto Heloani, o trabalho como regulador social é fundamental para a subjetividade humana, e quando a produtividade exclui o sujeito podem ocorrer as seguintes situações:
“Reatualização e disseminação das práticas agressivas nas relações entre os pares, gerando indiferença ao sofrimento do outro e naturalização dos desmandos administrativos, pouca disposição psíquica para enfrentar as humilhações, fragmentação dos laços afetivos, aumento do individualismo e instauração do pacto do silêncio coletivo, sensação de inutilidade, acompanhada de progressiva deterioração identitária, falta de prazer, demissão forçada e sensação de esvaziamento”. (Heloani, 2003).
Um dos teleoperadores destaca que a cobrança poderia ocorrer de outra forma, mais produtiva e que não fizesse com que o teleoperador passasse por uma situação vexatória. “Os supervisores erram na mão, não tem o tino pra coisa. Eles cobram exageradamente. É como se tivesse colocando uma faca no pescoço”. (teleoperador terceirizado nº1, 12 mar 2012).
Segundo Roberto Heloani, o prazer e sofrimento originam-se de uma dinâmica interna das situações e da organização do trabalho. São decorrências das atitudes e dos comportamentos franqueados pelo desenho organizacional, cuja tela de fundo constitui-se de relações subjetivas e de poder.
Um dos teleoperadores ressalta que as principais mudanças devem passar pela remuneração e condições de trabalho.
“A ergonomia deve ser revista, não é possível você conversar com o cliente e digitar ao mesmo tempo. Além disso, temos metas sobre as ligações e o tempo de atendimento deve ser ampliado, assim como o período que permanecemos logados. Temos cinco senhas para entrar e sair do sistema. A remuneração é ridícula e a pressão e do momento que entra na empresa ao momento que sai. A empresa conta com apenas um micro-ondas. Já reclamei, mas não resolvem. Tem colegas que chegam da faculdade e tem que comer comida fria”. (teleoperador terceirizado nº4, 25 mar 2012).
Segundo Venco apud Daniele Linhart, “a despeito da rigidez das regras e das
normas, os trabalhadores criam formas de resistência estabelecendo códigos de confiança entre si, constituindo, nas palavras de Daniele Linhart, (Linhart, 2004, pg 92), uma alquimia incontrolável pela direção, estrategicamente consolidada para fazer frente a condições de trabalho e de poder caracterizadamente insuportáveis”. (Venco, 2006).
Outro trabalhador sinaliza que o setor precisa passar por mudanças nos benefícios e clima organizacional. São alterações que podem contribuir para minimizar as tensões vivenciadas com a prestação de serviços bancários.
Para ele, os benefícios precisam melhorar, como o odontológico e o vale-refeição que é de R$ 7,00. Além disso, a empresa tem condições de motivar os trabalhadores com viagens e encontros fora do local de trabalho.
“O supervisor pode conversar com a equipe para promover algum esporte de aventura, como canoagem e rafting. Isso mesmo que exista a resistência de muitos em não viajar com os colegas de trabalho que já convivem diariamente”. (Teleoperador terceirizado nº5, 04 abr 2012).
Sejam bancários ou terceirizados todos os trabalhadores consideram que a contratação direta pela banco traria uma mudança substancial em relação às condições de trabalho, salário e benefícios.
“Na terceirizada que trabalho sempre dizem que seremos contratados pelo banco, mas é claro que isso não ocorrerá”. (Teleoperador terceirizado nº4, 25 mar 2012).
Um dos teleoperadores terceirizados obteve a contratação como bancário. Ele relata as mudanças que ocorreram em função deste novo vínculo empregatício:
“Tive que solicitar demissão da terceirizada em que trabalhava para ser contratado pelo banco. Este era um critério para admissão na instituição financeira. O argumento era de que o banco nada tinha a ver com a empresa anterior. Enfim, me desliguei da terceirizada após seis anos de trabalho, mesmo sabendo que perderia o valor da multa rescisória, entre outras coisas. Mas, hoje estou feliz, primeiro porque estou empregado e segundo porque obtive a contratação como bancário. Na terceirizada a remuneração e os benefícios eram muito ruins. Ser bancário muda o tratamento”. (Teleoperador bancário nº5, 04 abr 2012).
Apesar dos inúmeros problemas surgidos após a fusão com outro banco, um dos teleoperadores bancários afirma que os privilégios da profissão em detrimento dos terceirizados é o que mantém atuando nesta atividade.
“Não há ambiente feliz na atual conjuntura. Mas, como somos bancários, temos privilégios nos valores que recebemos. Temos mais benefícios, o que me dá um segurança pra que continuar com minha atividade profissional, que exerço paralelamente ao trabalho no banco. Na terceirizada os benefícios são bem menores. Tudo é bem diferente”. (Teleoperador bancário nº6, 08 abr 2012).
Segundo a pesquisadora Cínara Rosenfield, a retribuição simbólica é uma contribuição à realização pessoal, seja através do reconhecimento do trabalho pela hierarquia (através da escuta, do apoio, do encorajamento, do acesso a respostas, da transmissão da informação) que confirma contribuição aportada por aquele trabalho, seja pelos pares-colegas (através da estima, cooperação, da troca igualitária, do reconhecimento do trabalho bem feito) que colabora na construção da identidade coletiva e serve de defesa identitária. (Rosenfield, 2008).
Por fim, um dos teleoperadores destaca que o treinamento precisa ser realizado por pessoas mais preparadas e que houvesse mais abertura para discussões entre os trabalhadores para aprofundar o que precisa ser conhecido.
“Precisamos de um treinamento que não seja apenas para constar em relatório, e sim que tenha uma parte expositiva e outra prática. Muitos treinamentos são feitos a toque de caixa. O expositor sabe que não tem como colocar em prática. Mas, como foi cobrado, ele repassa no treinamento. Precisamos de alguém que atue como um multiplicador, mas não como os treinamentos atuais. Passam-se três, quatro horas, nada se pergunta ou questiona. Sei que é um problema enraizado em nossa cultura. No Brasil, ninguém questiona, só ouve, ouve, e então já se considera pronto pra atender”. (Teleoperador terceirizado nº1, 12 mar 2012).
Considerações finais
O presente estudo apontou importantes observações no que tange ao perfil, às questões de gênero e condições de trabalho dos teleoperadores bancários e terceirizados no país.
Vale lembrar que este estudo não é definitivo, uma vez que se trata de um setor dinâmico e, que tem se modificado, profundamente, na última década. Por este motivo, é fundamental que novas pesquisas sejam realizadas para que o setor seja, constantemente, compreendido com mais abrangência.
A pesquisa verificou que as estatísticas oficiais têm limites para captar as características gerais da terceirização no Brasil. Por outro lado, o mapeamento dos teleoperadores, que atuam nos bancos, também é difícil de mensurar, uma vez que a própria Fenaban, órgão responsável pelas negociações com as entidades que representam os trabalhadores do setor, afirma que não é possível ter o levantamento, exato, de quantos trabalhadores atuam no serviço de callcenter, por este ser um dado de responsabilidade de cada banco.
O estudo foi dividido em quatro capítulos. A primeira parte buscou contextualizar o serviço do teleatendimento, destacando as origens da atividade e o período marcado pela reestruturação produtiva no setor financeiro que possibilitou o surgimento das centrais de teleatividades. Destacou-se, também, as três maiores empresas terceirizadas no país, que atuam na prestação do serviço financeiro.
A primeira parte foi finalizada apresentando as características do espaço físico em que estão alojadas as centrais de teleatividade e a localização estratégica destes espaços.
A rotina de trabalho do teleoperador é abordada na etapa seguinte. O estudo