Balanced scorecard (BSC)

Conforme relatado no percurso deste trabalho, a importância do conhecimento da perspectiva sobre a satisfação do usuário, segundo Esperidião e Trad (2005, p. 304), perpassa pelas expectativas e percepção que estes usuários têm dos serviços recebidos. Estas são necessárias para o enfrentamento e restabelecimento do processo saúde-doença, fundamentais para a efetividade do cuidado, a garantia da continuidade do tratamento, e com ganhos para todo o sistema de saúde.

Retomando alguns conceitos, neste trabalho entende-se por satisfação, a percepção, o conhecimento e a avaliação que o usuário tem sobre as dimensões dos serviços de saúde da equipe de Estratégia de Saúde da Família segundo o acesso e disponibilidade; infraestrutura; acolhimento; relação usuário-profissional de saúde; eficácia ou resolutividade; territorialidade e descentralização; e informação e participação na gestão.

4.2.1 Infraestrutura

Por meio dos questionários aplicados com as famílias da área de abrangência da ESF – Santa Luzia, no município de Pedregulho, observou-se que, em relação a

infraestrutura que envolve o ambiente físico da unidade de ESF, limpeza, barulho, espaço, ventilação, estado de conservação da unidade, aparelhos e equipamentos e organização, de um modo geral, como mostra a Tabela 6, a grande maioria considera a infraestrutura da unidade como sendo boa.

Junqueira (2011, p. 164) ressalta que embora sejam respeitadas as condições de salubridade dos ambientes públicos de saúde, condições ideais de trabalho podem não ser a realidade de todos. Não raro os serviços são interrompidos por falta de água, de material de consumo ou de quebra de equipamentos.

Tabela 6 – Avaliação das famílias sobre a Infraestrutura da Unidade de Estratégia de Saúde da Família – Santa Luzia. Pedregulho, 2013.

Fonte: Valéria Beghelli Ferreira

Segundo as famílias, o estado de conservação da unidade aparece com percentuais maiores nos conceitos de regular ruim e péssimo, sendo apontado como problemas nos processos de trabalho da equipe e na circulação dos usuários na unidade.

A Portaria Ministerial nº 648/GM de 28de março de 2006 que aprova a Política Nacional de Atenção Básica, estabelecendo a revisão de diretrizes e normas para a Estratégia de Saúde da Família (PSF) traz em seu capítulo primeiro, as responsabilidades dos três entes federados em relação as condições de trabalho e de Infraestrutura e Recursos necessários: equipamentos e materiais adequados.

Moimaz et al. (2010, p. 1434) ressaltam que são necessários maiores investimentos na aquisição de materiais e recursos físicos nos serviços de saúde, pois a maioria deles encontra-se sucateada e em desuso. Segundo os autores, a relevância da qualidade do atendimento aos usuários como constructo determinante do seu nível de satisfação, evidencia a necessidade de o serviço qualificar, cada vez INFRAESTRUTURA OTIMO BOM REGULAR RUIM PESSIMO TOTAL /////////////////////////////////////////////// N % N % N % N % N % N % Ambiente físico da Unidade 47 19,6 134 55,8 46 19,2 9 3,8 4 1,6 240 100 Limpeza, barulho, visual, etc. 64 26,7 122 50,8 40 16,7 12 5 2 0,8 240 100 Estado de Conservação 34 14,2 100 41,7 80 33,3 18 7,5 8 3,3 240 100 Aparelhos e equipamentos 40 16,7 112 46,6 71 29,6 14 5,8 3 1,3 240 100 Organização 73 30,4 117 48,8 43 17,9 3 1,3 4 1,6 240 100

mais, a estrutura, o processo de atendimento ao paciente, enfatizando aspectos tais como conforto, agilidade, responsividade e cortesia.

Como um modelo de atenção em saúde, priorizado pela Política Nacional de Atenção Básica, recursos financeiros e financiamentos para implementação de novas estratégias, programas de saúde e melhoria da assistência, liberados aos estados e municípios pelo governo federal, têm como exigência a cobertura de ESF nas ações de saúde da Atenção Básica. Para tanto, muitos gestores têm buscado criar novas unidades de saúde da família, muitas vezes ousamos dizer, ‘a toque de caixa’, aproveitando de antigas estruturas e ou velhas unidades sem levar em conta como a falta de estrutura adequada pode intimamente interferir para o fracasso das ações. O processo de trabalho da ESF requer criar espaços de discussão e reuniões com a população usuária e, muitas vezes, é observado a falta de espaços próprios e adequados para tais atividades, podendo com isso gerar insatisfação e dificuldade de maior participação, por parte das famílias.

O espaço da Unidade de ESF – Santa Luzia de Pedregulho está de acordo com as normas legais de vigilância sanitária, porém em termos qualitativos, ainda, se mostra a desejar. Ressaltado pelos usuários, o espaço é apertado e a unidade precisa de reformas, dados estes que serão melhores observados nas criticas e sugestões apontadas pelas famílias.

4.2.2 Acessibilidade

O acesso aos serviços de saúde é um componente da aceitabilidade, da satisfação dos usuários, podendo ser medido tanto, em relação aos impedimentos físicos e financeiros, como ao próprio serviço prestado, exemplos destes são: a facilidade em conseguir consulta médica, o apoio diagnóstico dispensado, a proximidade da residência e os gastos para o acesso ao serviço.

Por meio dos questionários com as famílias, observou-se que, em relação à localização da Unidade de ESF 46,7% avaliam como sendo ótima. Em relação ao tempo de deslocamento da residência à unidade este foi avaliado, em sua grande maioria, como bom.

Tabela 7 – Avaliação das famílias sobre a acessibilidade à Unidade de Estratégia de Saúde da Família – Santa Luzia. Pedregulho, 2013.

Fonte: Valéria Beghelli Ferreira

Quanto ao meio de transporte usado para ir até a Unidade de ESF, conforme mostra a figura 5, 84,6% relatam ir à pé, 9,2% relatam que esporadicamente vão de carro, apenas 1,9% utilizam o transporte público (ônibus) e 4,3% apresentaram respostas como: ambulância, bicicleta e cadeira de rodas.

Fonte: Valéria Beghelli Ferreira

Pelas respostas apresentadas é possível verificar que a unidade de ESF é bastante próxima das residências dos usuários, possibilitando o deslocamento a pé da grande maioria das famílias, o que facilita o acesso e demonstra sentimentos de satisfação.

O tempo gasto para locomover-se até a unidade é aproximadamente de 5 a 10 minutos, com deslocamento a pé. Do ponto de vista físico, para as famílias, o acesso aos serviços de saúde é mais fácil do que em relação ao atendimento.

Travassos e Martins (2004, p. 191) apontam que em relação à acessibilidade geográfica, esta se relaciona particularmente à fricção do espaço que pode ser medida pela distância linear, distância e tempo de locomoção, custo da viagem, entre outros.

84,6%

9,2%

1,9% 4,3%

ACESSIBILIDADE OTIMO BOM REGULAR RUIM PESSIMO TOTAL ////////////////////////////////// N % N % N % N % N % N % Localização da Unidade 112 46,7 102 42,5 21 8,8 4,0 1,6 1,0 0,4 240 100 Tempo de deslocamento

até a Unidade (ESF) 101 42,1 116 48,4 17 7,1 4,0 1,6 2,0 0,8 240 100

Porém, para as autoras o acesso é um conceito complexo, muitas vezes empregado de forma imprecisa, e pouco claro na sua relação com o uso de serviços de saúde. Citando alguns autores, como Donabedian, as autoras apontam que o uso do termo pode variar entre acessibilidade – caráter ou qualidade do que é acessível –, e acesso – ato de ingressar, entrada – ou ambos os termos para indicar o grau de facilidade com que as pessoas obtêm cuidados de saúde.

A acessibilidade é definida como um dos aspectos da oferta de serviços relativo à capacidade de produzir serviços e de responder às necessidades de saúde de uma determinada população. neste caso, é mais abrangente do que a mera disponibilidade de recursos em um determinado momento e lugar. Refere-se às características dos serviços e dos recursos de saúde que facilitam ou limitam seu uso por potenciais usuários. A acessibilidade corresponde a características dos serviços que assumem significado quando analisadas à luz do impacto que exercem na capacidade da população de usá-los. (DONABEDIAN, 1973 apud TRAVASSOS; MARTINS, 2004, p. 191).

Sendo assim, a acessibilidade é um fator de oferta importante para explicar as variações no uso de serviços de saúde de grupos populacionais, e representa uma dimensão relevante nos estudos sobre a equidade nos sistemas de saúde. Para as autoras, o uso de serviços é medida pela acessibilidade, isto é, ela expressa as características da oferta que intervêm na relação entre características dos indivíduos e o uso de serviços.

Travassos e Martins (2004, p. 191) quando discutem o conceito de acessibilidade, avança na abrangência do conceito para além da entrada nos serviços, uma vez que para as autoras, a acessibilidade indica também o grau de (des)ajuste entre as necessidades dos pacientes e os serviços e recursos utilizados. Neste sentido, a acessibilidade não se restringe apenas ao uso ou não de serviços de saúde, mas inclui oferta de serviços de saúde e o ajuste entre esta oferta e a população, seja pela acessibilidade geográfica, seja pela adequação dos profissionais e dos recursos tecnológicos utilizados às necessidades de saúde dos pacientes.

Neste sentido, em relação a este aspecto a acessibilidade geográfica avaliada, até este momento, mostrou-se positiva para as famílias, com ótima localização e de fácil locomoção à unidade. Mas, como ressaltado anteriormente, isto, por si só, não se garante como um importante determinante do uso efetivo dos serviços e da efetividade do cuidado.

4.2.3 Acolhimento

Para avaliar, mais complexamente, a relação das famílias com o serviço de saúde oferecido pela Unidade de Estratégia de Saúde da Família – Santa Luzia Pedregulho, foi abordado diversas questões referentes ao acolhimento, aqui pensado como características importantes na relação família e equipe.

Tabela 8 – Avaliação das famílias sobre Acolhimento da Equipe de Saúde da Família – Santa Luzia Pedregulho, 2013.

Fonte: Valéria Beghelli Ferreira

De acordo com a tabela 8, em relação aos dados apresentados, destacam-se como ótimos, com maior porcentagem, a qualidade do atendimento; atenção e gentileza da recepcionista; atenção dos ACS ao ouvir as queixas e preocupações do

ACOLHIMENTO OTIMO BOM REGULAR RUIM PESSIMO TOTAL ////////////////////////////////// N % N % N % N % N % N % Qualidade do atendimento 116 48,3 104 43,3 20 8,4 0 0 0 0 240 100 Agilidade da recepcionista 96 40 106 44,2 34 14,2 2 0,8 2 0,8 240 100 Atenção e gentileza da

recepcionista 115 47,9 98 40,8 23 9,6 0 0 4 1,7 240 100 Conhecimento sobre os serviços

oferecidos 97 40,4 120 50 21 8,8 2 0,8 0 0 240 100 Atenção dos ACS ao ouvir suas

queixas e preocupações 113 47 94 39,1 27 11,3 3 1,3 3 1,3 240 100 Visitas dos agentes 151 62,9 74 30,8 12 5 3 1,3 0 0 240 100 Comportamentos dos agentes

nas visitas domiciliares 159 66,3 73 30,4 8 3,3 0 0 0 0 240 100 Clareza de informações, da

equipe, sobre saúde em geral 116 48,3 101 42,1 22 9,2 1 0,4 0 0 240 100 Tempo de espera para ser

atendido 83 34,6 109 45,4 34 14,2 6 2,5 8 3,3 240 100 Atenção e interesse do médico 111 46,3 92 38,3 25 10,4 10 4,2 2 0,8 240 100 Informações e Orientações sobre os tratamentos e medicamentos 114 47,5 102 42,5 19 7,9 5 2,1 0 0 240 100 Atendimento da equipe de enfermagem 112 46,7 108 45 20 8,3 0 0 0 0 240 100 Orientações recebidas da enfermagem 109 45,4 107 44,6 21 8,8 2 0,8 1 0,4 240 100 Qualidade técnica (competência)

da Equipe do PSF 107 44,6 109 45,4 22 9,2 1 0,4 1 0,4 240 100 Tempo e atenção para fazer

perguntas 95 39,6 113 47,1 28 11,6 3 1,3 1 0,4 240 100 Reuniões Educativas 109 45,4 105 43,8 24 10 1 0,4 1 0,4 240 100 Como é sua relação com o

usuários; visitas dos agentes; comportamentos dos agentes nas visitas domiciliares; clareza de informações, da equipe, sobre saúde em geral; atenção e interesse do médico; informações e orientações sobre os tratamentos e medicamentos; atendimento da equipe de enfermagem; orientações recebidas da enfermagem; reuniões educativas (comunitárias)1.

Em relação ao percentual de respostas com avaliação de bom, destacam-se agilidade da recepcionista; conhecimento, da equipe, sobre os serviços oferecidos; tempo de espera para ser atendido; qualidade técnica (competência) da equipe da ESF; tempo e atenção para fazer perguntas e a relação das famílias com o agente comunitário de Saúde da sua área de abrangência.

O conceito regular aparece com percentuais maiores, de 14,2%, na avaliação da agilidade da recepcionista e do tempo de espera para ser atendido.

Em relação aos conceitos ruim e péssimo, com percentual de 4,2%, as famílias consideraram como ruim a atenção e interesse do médico, e 3,3% das famílias consideram péssimo o tempo de espera para ser atendido.

O volume da demanda por consulta médica sempre constitui um fator de desagrado para os usuários. Apesar da locomoção dos usuários, à unidade de saúde da família, ser fácil e rápida, muitas vezes, estes precisam chegar muito cedo à unidade para marcar a consulta médica e esperar muito tempo para ser atendido.

Como apontam Merhy e Franco (2002, p. 118) a Estratégia de Saúde da Família foi implementada como uma reorganização da prática assistencial em novas bases e critérios, em substituição ao modelo tradicional de assistência, centrado na cura de doenças e no hospital.

Por meio da avaliação, apresentada pelas famílias, é possível observar que há um tempo longo de espera por consultas, isto possibilita questionar se as ações de promoção e prevenção ainda estão sendo insuficientes para evitar o agravo, uma vez que a procura por consultas médicas ainda é alta.

O Programa de Saúde da Família como prioridade de governo, ganhou tanto espaço institucional, quanto inserção na rede de assistência à saúde. Porém, a observação no locus operacional, pode verificar que há uma

1

Quando foi inaugurada a Unidade de Estratégia de Saúde da Família no município, os encontros da equipe com a comunidade eram chamados de Reuniões Educativas para grupos de hipertensos, diabéticos, gravidez precoce e outros. Com o tempo, tais denominações acabavam por criar estigmas, grupos segregados, dominação de saberes e, com isto, o afastamento da população Atualmente, as reuniões são chamadas de Reuniões Comunitárias com abordagens de diversos assuntos e de interesse da própria comunidade.

defasagem entre o discurso mudancista e as práticas assistenciais que implementa, ou seja, mostra que não se tem conseguido realizar a missão prometida. (MERHY; FRANCO, 2002, p. 119).

Neste caso, uma avaliação mais precisa sobre os motivos das consultas, a necessidade das famílias em ir à unidade de saúde, para o atendimento médico, precisaria ser melhor pesquisada, uma vez que, a procura pelo atendimento médico pode estar ligada ainda a permanência do modelo tradicional de atenção à saúde centrado, exclusivamente, no médico, ou a uma prática rotineira, ou a facilidade do acesso e proximidade física da Unidade e, até mesmo, pela relação mais estreita entre a equipe e usuário.

Merhy e Franco (2002, p. 119) apontam que muitas vezes os usuários que vão aos serviços de saúde, portador ou não de um problema qualquer traz consigo registros de sua história pregressa e presente que fazem parte de sua subjetividade. Neste sentido, os autores ressaltam que uma ação de saúde eficaz, necessitaria entender estes usuários e operar sobre seu território. Para tanto, produzir saúde, neste contexto, vai além da prática clínica, epidemiológica, e ou de vigilância em saúde; outros campos de conhecimento precisam ser mobilizados, a fim de agir nos processos relacionais com o usuário, implicados com a produção de ações acolhedoras, de escuta e com responsabilizações e compromissos que operam os vínculos sociais.

Sendo assim Travassos e Martins (2004, p. 192) afirmam que o acolhimento, entre tantos apontamentos, traz a ideia de representação da relação entre a forma como os serviços organizam-se para receber os usuários e a capacidade dos usuários para se adaptar a essa organização.

Pensando no acolhimento como inerente às relações entre equipe e usuários, o percentual negativo (ruim), observado na avaliação, foi em relação à atenção do medico. Isto possibilita inferir que o médico, ainda é o mais procurado quando a questão se refere à assistência em saúde, prevalecendo a ideia da atenção, ainda, muito centrada neste profissional, como o detentor do poder e do saber para resolver todos os tipos de problemas.

Almeida (2000) também aponta que a insatisfação em relação à atenção do médico, pode ser explicada pela utilização que, em alguns momentos, o profissional faz de uma linguagem própria, criando uma barreira linguística que impede o usuário

de compreender o que se passa com seu próprio corpo e de estabelecer uma relação mais próxima de cooperação e corresponsabilização entre ambos.

A relação médico – paciente deve buscar enfatizar este espaço como um legítimo exercício da cidadania, de exercício para o médico e para o paciente de suas condições de sujeito sociais. Como proposta de buscar um novo olhar sobre o processo saúde-doença, os profissionais que trabalham na Estratégia de Saúde da Família precisam garantir que as relações entre equipe e a comunidade se dão de maneira mais próxima, participativa e critica em relação aos cuidados recebidos e em relação a suas escolhas.

Moimaz et al. (2010, p. 1427) afirmam que o bom atendimento, baseado na escuta do usuário, e o bom desempenho profissional propiciam o vinculo do binômio usuário-serviço de saúde. Segundo os autores, esse vínculo otimiza o processo da assistência, permitindo que os profissionais conheçam seus pacientes e as prioridades de cada um, facilitando-lhes o acesso.

Neste sentido, apropriando–se de algumas reflexões apontadas pelos profissionais do Serviço Social é possível potencializar uma compreensão mais ampliada dos sujeitos, tão necessária no atendimento em saúde. Pensando particularmente na relação que acontece com o outro, nos atendimentos, seja na unidade ou no domicilio, Martinelli (2006, p. 12) aponta que a nobreza do ato profissional está em acolher a pessoa por inteiro, em conhecer a sua história, em saber como chegou a esta situação e como é possível construir com ela formas de superação.

Assim, segundo a autora, se reduzirmos a prática a uma resposta urgente a uma questão premente que, muitas vezes, acontece na relação medico paciente, retiramos dela toda sua grandeza, pois deixamos de considerar, neste sujeito, a sua dignidade humana.

Alguns comentários realizados nos questionários, por parte das famílias, as apontam sua satisfação em relação aos atendimentos mais humanizados, acolhedores, onde possam expressar e ser ouvidos em suas necessidades.

“Aqui, o pessoal é muito bom, eles tem mais tempo e vontade de ouvir e

entender a gente, não é aquela correria que tem nos outros lugares de saúde.”

“A diferença do PSF é que o médico faz uma pergunta e fica olhando pra

gente esperando a resposta, não como os outros que nem olha pra gente e não escuta o que a gente vai responder.”

Para Moimaz et al. (2010, p. 1429) citando o conceito de acolhimento da Política Nacional de Humanização ressaltam que este não se limita apenas a uma recepção cordial, mas extrapola esse conceito, incluindo a escuta ativa do usuário. Aspectos como vínculo, resolutividade, desempenho profissional e o atendimento humanizado também estão relacionados com o acolhimento e proporciona segurança ao usuário, fortificando a relação profissional-paciente contribuindo, inclusive, na melhora da saúde.

Frente aos resultados apresentados, pelas famílias, apontando conceitos de ótimo e bom para a maioria dos questionamentos, de acordo com o senso comum e ou de uma visão mais conservadora e generalizada de alguns estudos, isto poderia denunciar uma falta de capacidade crítica da população, ou certa passividade diante do que lhe é oferecido, passando a ideia que o trabalho da ESF do bairro Santa Luzia seja ideal, sem problemas ou dissabores.

A verdade é que, como em todo e qualquer serviço público de saúde, as dificuldades estão presentes, porém não podemos desacreditar que a comunidade possa estar enxergando mais os pontos positivos da assistência do que os negativos. Isto pode ter relação com o próprio processo histórico da política de saúde que, por muito tempo, evidenciou-se muito mais o assistencialismo, a caridade do cuidado e hoje, mesmo diante de todas as dificuldades presentes no Sistema Único de Saúde brasileiro, a população tem e reconhece a oportunidade de vivenciar uma assistência mais acolhedora, facilitadora do entendimento do processo saúde-doença e de garantia de direitos.

Incentivar a capacidade crítica da comunidade frente aos serviços prestados pelo poder público, também, faz parte do processo de trabalho buscado pela ESF.

Martinelli (2006, p. 16) afirma que o social é uma síntese de múltiplas determinações: políticas, econômicas, históricas, culturais. Segundo a autora, os profissionais da área social, e aqui, tomo a liberdade e incluo os da área da saúde, para bem realizar intervenções, é preciso intervir de modo a alcançar uma gama de determinações que estão presentes na vida cotidiana das pessoas, na rotina do trabalho, nos atendimentos, nas visitas domiciliares, etc. Assim como estão

presentes, também, no trabalho com os movimentos sociais, com lideranças comunitárias, nas negociações políticas.

Outro ponto crítico a ser observado, em relação aos serviços públicos de saúde, é quanto aos processos de trabalho do SUS. Muitos municípios não conseguem manter efetivo seu quadro de pessoal, como preconiza a Estratégia de Saúde da Família, com grande rotatividade de profissionais, principalmente do profissional médico. Isto cauda desagrados e dificuldades na relação entre a própria equipe e desta com a comunidade. Em Pedregulho toda a equipe tem vínculo efetivo de trabalho e dedicação exclusiva na unidade, o que pode justificar o reconhecimento positivo do cuidado por parte da maioria das famílias participantes deste estudo.

Com um dos grandes nós críticos da saúde pública no Brasil, atualmente, a dificuldade de recursos humanos para atuar no SUS tem algumas explicações

In document Management Accounting Professionalization: the case of Russia (sider 178-183)