A avaliação dos fornecedores para fins de ranking e premiação é feita com base no Balanced Scorecard - BSC utilizado pela Eletriklight. O BSC inclui medidas relativas ao desempenho organizacional e ao planejamento de metas. Kaplan e Norton (2006) prescreveram um BSC que divide os indicadores em quatro perspectivas, quais sejam: (1) financeira; (2) clientes; (3) processos de negócios internos e (4) aprendizagem e crescimento. São estabelecidas medidas de desempenho, baseadas na visão e estratégia da organização, para cada uma destas quatro perspectivas.
Não foram encontrados pela pesquisadora, na literatura internacional pesquisada, artigos sobre BSC especificamente aplicados à terceirização, embora haja trabalhos que associem o BSC ao relacionamento entre empresas e à cadeia de suprimentos, tais como os trabalhos de Frimanson e Lind (2001), Brewer e Speh (2000), Park; Lee e Yoo (2005). Há ainda uma tese nacional de autoria de Barreto (2005), que desenvolveu um modelo de BSC aplicável à avaliação de fornecedores terceirizados.
Na Eletriklight, ao aplicar o BSC na avaliação de empresas terceirizadas, as perspectivas estabelecidas por Kaplan e Norton (2006) foram subdivididas em dois itens: (1) administração geral e (2) processos internos.
A administração geral envolve todas as empresas do 1º e 2º Grupo, como explanado no item anterior, e engloba indicadores de processos administrativos relacionados à Recursos Humanos e atendimento ao cliente. A administração geral engloba as seguintes dimensões propostas pelo BSC: (a) financeira, (b) clientes e (c) aprendizado e crescimento.
(a) A dimensão financeira:
Esta dimensão não envolve a saúde financeira propriamente dita da prestadora de serviços, mas questões que, na visão dos funcionários, podem ter implicações financeiras tendo em vista a responsabilidade solidária da Eletriklight com seus fornecedores, como por exemplo, (a.1) a entrega da documentação trabalhista, (a.2) a ocorrência de demanda trabalhista com reflexo para a Eletriklight e (a.3) o desempenho da gestão administrativa. Tais itens possuem
implicações financeiras para a Eletriklight na medida que, conforme afirmou uma das entrevistadas:
“Se o fornecedor não pagar a folha de pagamento daquele funcionário a Eletriklight se responsabiliza, se houver um acidente, a gente se responsabiliza solidariamente a tudo.” (Sujeito 9)
O indicador que mede a entrega da documentação trabalhista pontua de acordo com a quantidade e a pontualidade dos documentos trabalhistas entregues. Assim, empresas que entregaram todos os documentos em dia receberão a pontuação máxima neste item, enquanto empresas que deixaram de entregar algum documento em dia terão apenas um percentual da nota máxima, de acordo com a quantidade de documentos em atraso e de dias de atraso.
O indicador que trata da ocorrência de demanda trabalhista com reflexo para a tomadora. Este é um indicador que compara o passivo trabalhista da prestadora de serviços com o valor do seu Capital Social. Para atingir a nota máxima neste indicador a prestadora de serviços deverá ter uma passivo trabalhista inferior a 20% do Capital Social. Isto porque se a empresa tiver um Capital Social inferior ao valor da demanda trabalhista, por exemplo, está claro que quem terminará arcando com esta demanda trabalhista é a Eletriklight.
“Este é o único que realmente a gente pega o valor da saúde financeira dela, para fazer um reflexo do que ela deve na questão trabalhista, porque se ela falir, a Eletriklight vai ter que assumir.” (Sujeito 9)
Por fim, o indicador de Desempenho da Gestão Administrativa diz respeito à questões administrativas dos terceirizados, tais como a participação das empresas terceirizadas em programa de prevenção de riscos ambientais, a participação em programa de controle médico e saúde ocupacional, bem como a entrega de determinados documentos, tais como o laudo técnico das condições e ambiente do trabalho e o certificado de registro do serviços especializado.
(b) A dimensão de Clientes:
Tal dimensão possui dois indicadores voltados para a medição da satisfação dos consumidores: (b.1) índice de inconformidade do serviço e (b.2) índice de desempenho das áreas da qualidade percebida – que é um indicador da ABRADEE.
O índice de inconformidade do serviço apura se o prestador de serviços está seguindo corretamente os procedimentos para a execução da atividade, bem como normas de serguranças, por exemplo, se o prestador está usando EPI (equipamento de proteção individual, tais como luvas, capacetes, óculos, as vestimentas etc.) e EPC (equipamento de proteção coletiva, tais como cone, escada, carro etc.), se tais equipamentos estão em condições de uso, por exemplo, a luva não pode ter uma perfuração, não pode estar cortada, rasgada, as vestimentas tem que estar em perfeito estado, já que se as mesmas sofrerem qualquer dano, não terão resistência suficiente para receber uma descarga.
No sistema GIFs os coordenadores lançam informações referentes à inconformidade dos serviços, um indicador que mede se os prestadores estão executando corretamente suas atividades, seguindo todos os procedimentos ou não. É calculado um indicador com base na quantidade de serviços realizados no mês e na quantidade de fiscalizações realizadas.
O Índice do desempenho de qualidade percebida é um indicador em que a Eletriklight é medida pela ABRADEE, que busca identificar até que ponto a Eletriklight está prestando bem seu serviço à sociedade, ou seja, até que ponto o consumidor percebe o serviço que vem sendo prestado pela Eletriklight como um serviço de boa qualidade. Como o resultado deste indicador é dado por regional da Eletriklight e para cada regional trabalham duas ou mais empresas, então a nota que é atribuída aquela regional será a mesma para todas as empresas que prestam serviços naquela região. Por exemplo, se o índice do desempenho da qualidade percebida for de 90% em uma determinada cidade (ou seja, 90% da população desta cidade percebe o serviço da Eletriklight como sendo de qualidade) e houver duas empresas que trabalhem naquela região para a Eletriklight, então o índice de cada uma destas duas prestadoras de serviços será de 90%.
(c) A dimensão de aprendizagem e crescimento:
Nesta dimensão foram considerados 7 indicadores que estão relacionados com recursos humanos. Dois deles relacionados a acidentes, que são: (c.1) a taxa de frequência de acidentes
e (c.2) a taxa de gravidade destes acidentes (que envolve questões como a quantidade de dias em que o funcionário fica afastado do trabalho e a taxa de mortalidade). O terceiro indicador, (c.3) Turnover, é um indicador calculado através do sistema CAD de terceiros e que fornece a rotatividade de funcionários da prestadora de serviços. Por fim, os demais indicadores medem até que ponto a formação dos funcionários atendem ao contrato e às necessidades da prestação de serviços. São indicadores que representam: (c.4) o nível de escolaridade (primeiro grau, segundo grau, nível superior), a capacitação dos funcionários para atuar no setor elétrico (que envolve os cursos: (c.5) NR10 básico e (c.6) complementar, que são cursos solicitados pelo Ministério do Trabalho para que o eletricista possa atuar com sistema elétrico de potência) e (c.7) a atualização do cadastro de funcionários no CAD Terceiros. Os funcionários que trabalham para as prestadoras de serviços devem ter a formação de eletricista, o ensino médio completo, os cursos NR10 básico e complementar e, além disso, a prestadora de serviços deve fornecer um treinamento capacitando seus funcionários a executar as atividades que serão realizadas pela prestadora (corte, construção, manutenção etc.).
Quanto à Categoria Processos Internos, os indicadores referem-se aos quatro processos internos avaliados, quais sejam: (1) manutenção, (2) ligação nova, (3) corte e religação e (4) leitura. Os índices calculados nesta categoria são obtidos através das fiscalizações em campo que são gerenciadas pelo DGC e colocadas no sistema GIFs, que emite relatórios e apura notas para os indicadores relativos aos processos internos.
Há indicadores para cada uma das atividades avaliadas nos processos internos. Todos estes indicadores, juntos, irão fornecer os resultados da avaliação de cada Regional da Eletriklight. Por exemplo, em determinada região pode haver uma prestadora de serviços que seja responsável pelo processo de manutenção, de corte e de ligação nova. Então esta prestadora será avaliada nestes três processos e a nota final desta prestadora será composta pelas notas obtidas nestes três processos. Por fim, a nota a ser obtida pela Eletriklight em determinada região será a nota desta prestadora de serviços, já que é a prestadora quem realiza os serviços da Eletriklight naquela região.
“Eu vou avaliar aquele indicador, porque através daquele indicador eu sei se minha regional vai boa, se vai ser excelente, se vai ser muito bom, insuficiente, porque ela é que vai me dar o resultado para eu obter este indicador.” (Sujeito 9)