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As redefinições no mundo do trabalho – provocadas, sobretudo, pelo processo de reestruturação produtiva – trazem sérias implicações não apenas na estrutura, mas também na consciência e na identidade da classe trabalhadora. O aumento do desemprego, da informalidade e da precarização das relações de trabalho, além de dividir e desestabilizar os trabalhadores, dificulta o processo de construção de uma identidade coletiva, um importante elemento para a organização daqueles que dependem do trabalho para (sobre)viver.

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Esta expressão corresponde à noção ampliada de classe trabalhadora defendida por Antunes, a qual deve incorporar o conjunto dos assalariados que vendem sua força de trabalho, incluindo desde o proletariado industrial, “aqueles que criam diretamente mais-valia e participam diretamente do processo de valorização do capital”, aos trabalhadores da chamada economia informal, os terceirizados e precarizados, além dos que estão desempregados “pela vigência da lógica destrutiva do capital” (2000, p. 102-103).

104 No contexto da “modernidade líquida” – nos termos de Bauman (2001) –, tanto são fluidas e instáveis as condições de vida dos sujeitos, como também suas identidades, que variam conforme suas posições sociais, principalmente no mercado de trabalho. Desse modo, a identidade não pode ser entendida como algo estabelecido, mas como algo que muda de forma de acordo com os movimentos desestabilizadores, tais como as mudanças nos processos de produção, nos modelos de contratação e de gestão do trabalho.

Dentro da “comunidade sociológica”, a opinião acerca da questão da identidade é profundamente dividida, apresentando tendências muitas vezes ambíguas. Segundo Hall (1998, p. 8), trata-se de um conceito demasiadamente complexo, muito pouco desenvolvido e muito pouco compreendido na ciência social contemporânea para ser definitivamente posto à prova. Daí o autor reconhecer que suas proposições teóricas sobre a questão não sejam seguras e conclusivas, mas, pelo contrário, abertas e provisórias.

A chamada “crise de identidade” é vista, atualmente, como parte de um amplo processo de mudança que está deslocando as estruturas e processos centrais das sociedades modernas e abalando os quadros de referência que davam aos indivíduos uma ancoragem estável no mundo social62_{. A posição de Hall, tal como ele mesmo a define, é “basicamente}

simpática” a esta afirmação. Ou seja, ele acredita que um tipo diferente de mudança estrutural, ocorrida a partir da segunda metade do século XX, está fragmentando as paisagens culturais de classe, gênero, sexualidade, etnia, raça e nacionalidade, que, no passado, tinham fornecido sólidas localizações aos indivíduos sociais. Tal mudança abala as identidades pessoais, ocasionando a perda de um “sentido de si” estável e levando ao

62 _{Ao tentar explicar a chamada “crise de identidade” e o caráter da mudança na modernidade tardia, Hall} (1998) começa por distinguir três concepções muito diferentes de identidade: a concepção de identidade do sujeito do Iluminismo, na qual a pessoa humana é um indivíduo totalmente centrado, unificado, dotado das capacidades de razão, de consciência e de ação, e cujo “centro” consiste num núcleo interior, que emerge pela primeira vez quando o sujeito nasce e com ele se desenvolve, ainda que permanecendo essencialmente o mesmo, ao longo da existência do indivíduo; a concepção de identidade do sujeito sociológico, que se torna a concepção sociológica clássica da questão, compreendendo que a identidade é formada na “interação” entre o eu e a sociedade, na qual o sujeito tem um núcleo ou essência interior que é o “eu real”, mas este é formado e modificado num diálogo contínuo com os mundos culturais “exteriores” e as identidades que esses mundos oferecem; e, por fim, a concepção de identidade do sujeito pós-moderno, segundo a qual a identidade plenamente unificada, completa, segura e coerente é uma fantasia, pois, à medida que os sistemas de significação e representação cultural se multiplicam, os sujeitos são confrontados por uma multiplicidade desconcertante e cambiante de identidades possíveis, podendo identificar-se com cada uma delas – ao menos temporariamente (grifos meus).

105 deslocamento ou descentração do sujeito, tanto de seu lugar no mundo social e cultural, quanto de si mesmo.

De acordo com o autor, o processo de identificação, por meio do qual os indivíduos projetam-se em suas identidades culturais, tornou-se mais provisório, variável e problemático. Como resultado de mudanças estruturais e institucionais, o sujeito, previamente vivido como tendo uma identidade unificada e estável, está-se fragmentando, compondo-se agora de várias identidades, algumas vezes contraditórias ou não resolvidas. “Esse processo produz o sujeito pós-moderno, conceptualizado como não tendo uma identidade fixa, essencial ou permanente. (...) O sujeito assume identidades diferentes em diferentes momentos, identidades que não são unificadas ao redor de um ‘eu’ coerente (HALL: 1998, p. 12-13).

No call center, a identidade do trabalhador, de acordo com Cinara Rosenfield

(2009), é uma identidade provisória, uma vez que as características do trabalho – marcado por forte pressão, alto controle, ritmo intenso, tarefas repetitivas, falta de autonomia e de reconhecimento, e inscrito num contexto social de desemprego e precariedade – enfraquecem a relação do operador de telemarketing não só com aquilo que ele faz – o próprio trabalho – mas também com seus pares, dificultando a formação de uma identidade ou identificação coletiva. Em outras palavras:

O enfraquecimento do elo simbólico com o trabalho enquanto mediação identitária, aliado ao temor constante de exclusão do mundo do trabalho, implica uma adesão às regras, formatos e condições da ocupação. Aderir, como evoca o termo, significa colocar-se, associar-se, dar o seu consentimento. A adesão ao trabalho é o modo pelo qual o teleoperador se relaciona com um trabalho que lhe é ofertado, mas sobre o qual ele não tem nenhuma ingerência. (ROSENFIELD: 2009, p. 183).

Para Rosenfield, há basicamente dois perfis identitários entre os teleoperadores: aqueles que investem em atividades paralelas, possibilitadas pelo regime de trabalho de seis horas (como cursar uma faculdade) e aqueles que investem temporariamente no emprego até encontrar uma outra ocupação, até mesmo em outra operadora de call center.

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Os primeiros desenvolvem uma identidade provisória no trabalho porque este é um emprego de passagem. Seu investimento pessoal repousa sobre as perspectivas profissionais futuras. O emprego em call center é um trampolim, uma maneira de viabilizar financeiramente objetivos futuros mais nobres, como se formar e atuar na área de formação. Sua relação com esse trabalho é instrumental. Os segundos desenvolvem igualmente uma identidade provisória porque não há projeção profissional nem de carreira. Há uma sucessão de atividades por tempo determinado, em outros ramos, até no ramo de telemarketing, se não houver outra opção. (Idem, p. 184).

O crescente desemprego e a facilidade com que as empresas contratam e demitem empregados – considerando a terceirização – permitem a alta rotatividade, diminuindo o tempo em que os trabalhadores passam nas empresas e impedindo que eles estabeleçam relações duradouras no trabalho, que desenvolvam uma consciência crítica, que se identifiquem com as lutas da categoria e que reivindiquem interesses coletivos. Pelo contrário, geralmente prevalece a desconfiança, a indiferença e o individualismo, num mercado que oferece poucas vagas para um grande número de pessoas dispostas a aceitar qualquer emprego, sem questionar as condições de trabalho nem o salário.

Conforme afirma Castel (1998), o salário comanda amplamente o modo de consumo e o modo de vida do trabalhador e de sua família. Dessa forma, a degradação salarial – como consequência do aumento do trabalho informal, temporário, em tempo parcial e terceirizado – diminui a qualidade de vida da classe trabalhadora, principalmente quando associada à extensão da jornada e à intensificação do trabalho.

Em razão de suas precárias condições de trabalho, os operadores de telemarketing acabam tendo uma trajetória provisória no call center – até conseguirem uma ocupação melhor no mercado de trabalho – e uma identidade ou identificação também provisória com seu trabalho, o qual tem as marcas da opressão e da exploração. A alta rotatividade de admissões e demissões, sempre conforme as necessidades de contratação da empresa; a coerção interna por parte dos supervisores, via mecanismos que combinam modernas tecnologias de vigilância e controle com pressões e ameaças; a coerção externa, exercida pelo desemprego estrutural: todos estes são fatores que inibem ou desestimulam a participação sindical e colocam obstáculos à ação coletiva dos operadores de telemarketing contra as ofensivas do capital.

Quando ocorrem iniciativas de contraposição, elas se limitam a questões específicas e pontuais, circunscritas ao universo de trabalho da categoria, a exemplo do que ocorreu na greve ds operadores de telemarketing da Telemar/ Oi – empresa de telecomunicações líder

107 no mercado em Fortaleza –, contratados pela Contax – uma das maiores empresas de

contact center da América Latina, a qual acaba regulando os salários da categoria em todos

os estados onde atua. Estes trabalhadores passaram mais de um mês tentando negociar com a empresa suas principais reivindicações: melhores salários – muitos ganhavam menos de um salário mínimo, mesmo trabalhando com carteira assinada – e melhores condições de trabalho, incluindo a atenção à sua saúde e uma alimentação mais adequada à sua jornada.

Pela primeira vez na história do call center da Telemar – ex-estatal, privatizada na década de 1990 –, jovens trabalhadores terceirizados organizaram uma greve contra as formas de exploração de sua força de trabalho e tentaram sensibilizar a sociedade, articulando-se, principalmente, com outras categorias de trabalhadores e movimentos sociais – sindicatos de vários ramos de atividade, Movimento dos Sem Terra (MST), Central Única dos Trabalhadores (CUT), entre outros.

A iniciativa da greve, os protestos, as denúncias e as reivindicações desses trabalhadores revelaram o clima de insatisfação e descontentamento que eles vivenciam no trabalho, com baixos salários, pouco reconhecimento e valorização profissional, ritmos intensos, curto tempo livre, danos à saúde, alimentação precária, pressão por metas, ameaça constante de demissão e outros aspectos que provocaram sua indignação. Alguns operadores de telemarketing apenas assistiram, passivamente, ao movimento; outros, desencorajados por condições objetivas, desistiram no meio da luta. O medo do desemprego, dos descontos salariais e do assédio moral da hierarquia empresarial é a principal explicação para a omissão daqueles que se preocuparam em garantir sua ocupação precária e instável, pelo menos por mais algum período; geralmente, eram aqueles que tinham pouco tempo de emprego e poucas perspectivas em relação ao mercado de trabalho.

A greve dos operadores de telemarketing da Oi/ Contax63 começou no dia 19 de junho de 2007, manifestando as insatisfações de uma categoria profissional em relação a questões que, na verdade, atingem o conjunto da classe trabalhadora, em diferentes níveis e expressões concretas.

Durante mais de um mês, representantes dessa categoria lutaram pelos objetivos que constituíam sua pauta de negociações. Para tanto, tentaram interferir no funcionamento

63 _{Oi é o novo nome da Telemar, empresa de telecomunicações que contratou a Contax para gerir os serviços} de call center. Hoje, ambas fazem parte do mesmo grupo empresarial.

108 sistemático da empresa e encontrar eco nos espaços públicos da sociedade, manifestando-se nas ruas, nos diversos meios de comunicação, nos órgãos parlamentares, nos encontros de autoridades governamentais com o povo, nos órgãos de defesa dos direitos do trabalho, entre outros, onde mostraram sua capacidade de organização e de resistência, mesmo com suas visíveis limitações.

O movimento grevista foi um exemplo de que o cotidiano não se configura apenas como espaço de alienação, conformação e aceitação dos ditames do capital; mas também como espaço de tomada de consciência, inconformismo, contestação e, sobretudo, de disputa em meio à correlação de forças entre capital e trabalho.

3. A greve inédita dos operadores de telemarketing da Oi/ Contax: estratégia de luta