2. METHODOLOGY
2.2. D ATA SOURCES AND DATA COLLECTION
No universo do call center da Oi/ Contax, as condições de trabalho são uma expressão concreta da lógica desumana e desumanizadora do capital, conforme assinala Mészáros (2002). Os operadores de telemarketing são tratados como meros instrumentos de produção, cuja produtividade é controlada, ao mesmo tempo, por modernas tecnologias de vigilância – pautadas na informática e na eletrônica – e por antigas formas de controle da força de trabalho, revelando o caráter contraditório da modernidade sobre os chamados “infoproletários”, nos termos de Braga e Antunes (2009).
Aspectos como ritmo de trabalho acelerado, curto tempo de pausa, pressão psicológica, constrangimento, cobranças, ameaças e riscos à saúde são comuns no ambiente de trabalho desses trabalhadores. Ouvindo suas falas, pode-se perfeitamente imaginar um cenário típico do mundo moderno, cujas contradições se expressam, de forma clara, na intensificação do trabalho humano na mesma medida em que cresce o espaço de atuação da tecnologia. Desse modo, a dimensão tecnológica – característica das formas contemporâneas de domínio do capital –, não obstante traga consigo a possibilidade concreta de aumentar o tempo livre dos trabalhadores, está organicamente articulada a formas de exploração pretéritas, com ares de escravidão. Senão vejamos os depoimentos de
117 três operadores de telemarketing sobre sua atividade profissional e suas condições de trabalho no call center da referida empresa:
Realmente, os call centers no Brasil tem que repensar a forma de fazer o atendimento. Nós somos muito cobrados diariamente. Sabemos que nossa responsabilidade é oferecer a qualidade no atendimento para cada uma das pessoas. (...) Nós atendemos na URC, que é o setor de cobrança, em média 385 pessoas por dia. É uma ligação atrás da outra, causando algumas doenças no nosso dia-a-dia: doença na garganta, problemas na coluna, tendinite é uma coisa constante. (...) A empresa não ajuda para que as doenças profissionais diminuam. Às vezes, o supervisor faz com que o operador atenda com mais rapidez e, atendendo com mais rapidez, dá uma dor na região da nossa garganta, ocasionando uma futura doença. Mas o operador não pode, de maneira nenhuma, colocar um atestado médico, porque é passado para ele pelo supervisor que, se ele colocar atestado, vai gerar uma coisa chamada absenteísmo, e com isso uma futura demissão. Eu já me sujeitei a trabalhar mesmo doente, até que a supervisora viu que eu estava passando mal e eu fui liberado, mas isso gerou constrangimento. (...) Realmente, aqui tem caso de exploração. O supervisor, que era pra ser um facilitador para cada um de nós, às vezes fica oprimindo. (...) Nós temos uma pausa de trinta minutos e, em alguns segmentos, quem controla essa pausa é o supervisor. A pessoa quer ir ao banheiro, não pode; quer fazer uma necessidade, não pode, porque só pode ir com a autorização do supervisor. (...) A gente trabalha seis horas e quinze minutos e, por lei, não é dado vale- refeição. No caso, eles oferecem um lanche. A gente recebe um cartão com direito a 14 pontos; digita a senha numa máquina que só dá direito a um refrigerante e um salgado congelado, que a gente precisa esquentar, e às vezes ocasiona um mal-estar. (...) Eu já trabalho aqui há um ano e quatro meses, gosto do que eu faço, mas a empresa ainda não me dá condições favoráveis para eu fazer um bom trabalho. (...) (PH, operador de telemarketing).
Nós trabalhamos seis horas direto. Seis horas, para muitas pessoas, pode ser pouco tempo, mas pra gente não. Porque, durante seis horas, nós ficamos tanto no computador, como com o headset no ouvido. Esse período é muito cansativo, porque é direto digitando. Algumas pessoas, até com pouco tempo de empresa, já adquirem várias doenças. Essas pessoas são muito novas; praticamente, esse é o primeiro emprego delas. No meu caso, é o primeiro emprego de carteira assinada. (...) Lá em cima, nós temos várias metas a cumprir, por isso várias pessoas ficam com problemas de lesões, como tendinite, calo na garganta, porque nós trabalhamos muito. Uma das metas é o TMA (tempo médio de atendimento). Nós temos que digitar e atender o cliente muito rápido. Por este tempo ser pouco e nós termos várias informações a passar, tem vezes que não dá para repassar todas essas informações; às vezes elas não ficam claras para o cliente e ele pede pra gente repetir. A gente tem que repetir, então essa meta, muitas vezes, não é batida. Isso gera o desemprego, porque eles demitem o trabalhador por não estar batendo metas, e também pelo absenteísmo. (...) (W, operadora de telemarketing).
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(...) E tem também as várias doenças que a empresa está causando aos funcionários, principalmente a tendinite e a dor na coluna, pelo tempo de pausa que eles têm: trabalham seis horas e quinze minutos, para meia hora de pausa, duas pausas de quinze minutos. É rígido. Se você atrasar um minuto, prejudica a meta da bateria toda; prejudica o supervisor, que vai buscar o atendente onde ele estiver. A pausa para ir ao banheiro também é muito rigorosa: são cinco minutos no máximo. Se tiver com uma necessidade maior de ir ao banheiro, o supervisor fica “na sua cola”, atrás de você, querendo saber o que você tanto faz no banheiro. Tudo é muito rígido. É claro que a empresa tem metas a cumprir: o “tempo falado”, como eles costumam dizer. Nós temos que cumprir com nosso tempo falado, mas tudo é com essa pressão. E nós estamos lutando pela “não pressão”, porque, quando a pessoa não tem pressão, ela trabalha melhor. (RA, operadora de telemarketing).
Em troca do direito ao trabalho – numa sociedade em que os trabalhadores “livres” temem ser “castigados” pelo desemprego –, os teleatendentes têm de se comportar como verdadeiros escravos da empresa, abrindo mão não só de direitos sociais, mas também de direitos humanos, como o direito de repousar quando doentes; o direito de alimentar-se adequadamente; o direito de satisfazer suas necessidades fisiológicas e, inclusive, o direito à liberdade de ir e vir no momento desejado.
Desse modo, a empresa ignora as necessidades dos seus empregados, pois, do seu ponto de vista, eles são apenas mercadorias com curto prazo de validade, dado o ritmo intenso de trabalho a que são submetidos – que acaba por provocar doenças ocupacionais, como lesões por esforços repetitivos (LER) ou distúrbios osteomusculares relacionados ao trabalho (DORT), além de problemas psicológicos, como o estresse.
Voltada para a efetivação dos resultados e, mais precisamente, para os lucros, a empresa acaba transformando os atendentes em “paranóicos” pelo cumprimento das metas empresariais. Tendo em vista atender às exigências da Anatel – entre as quais, a redução do tempo de espera do cliente na linha –, a empresa, em vez de contratar mais trabalhadores para garantir a tão propagada “qualidade no atendimento”, aumenta a cobrança e o controle sobre os atendentes, os quais têm de cumprir determinadas metas69 sob a pressão constante
dos supervisores e, ainda, sob a ameaça de demissão.
69 Em dias de fiscalização do tempo de espera do cliente na linha, realizada pela Anatel, a empresa chega a exigir que os operadores de telemarketing passivo atendam uma ligação em apenas um minuto, prejudicando o atendimento e, conseqüentemente, deixando insatisfeito o usuário de serviços telefônicos. Este acaba tendo que ligar várias vezes para obter uma informação completa ou concluir a solicitação de um serviço. Geralmente, os casos que exigem maior atenção não são solucionados em dias como estes, em que o que importa é atingir a meta de “x” atendimentos, e não a satisfação do consumidor. É comum que os atendentes usem a desculpa de “um problema técnico no sistema” para encerrar a ligação dentro do tempo médio de
119 O tempo médio de atendimento (TMA), principal meta que os operadores são pressionados a cumprir, não é pautado no tempo que eles precisam para transmitir todas as informações devidas ao cliente, nem tampouco no tempo que o cliente precisa para resolver o seu problema. Trata-se, de fato, de um tempo determinado pelas necessidades do capital, o qual intensifica cada vez mais o trabalho e reduz ao mínimo possível o tempo de pausa dos trabalhadores para fazer qualquer atividade que os retire da posição de atendimento, como comer, ir ao banheiro ou fazer ginástica laboral.
Nesse ambiente de trabalho, chamado pelos próprios operadores de “senzala”, o supervisor é transformado numa espécie de “feitor” ou “capitão do mato”, que está sempre a perseguir os “escravos” sob sua responsabilidade (operadores de uma mesma bateria), de modo a fazê-los cumprir as ordens (metas) do senhor (empresa). Daí a música70 que os manifestantes cantavam durante a greve, seguida de um apelo: “Lerê, lerê, lerê, lerê, lerê... Negociação pra senzala já!”.
A relação entre os operadores de telemarketing e seus supervisores é, desse modo, caracterizada como uma relação de poder, conforme apontam as falas apresentadas. Embora também pertençam à classe dos assalariados terceirizados e, em muitos casos, já tenham trabalhado como operadores, os supervisores passam a se identificar mais com os objetivos da empresa do que com os interesses dos trabalhadores, assumindo, assim, identidades provisórias, moldadas pela posição que ocupam na hierarquia funcional do call
center71. Afinal, como sugere Hall (1998), os sujeitos podem assumir identidades distintas em diferentes momentos de suas trajetórias, as quais se tornam cada vez mais instáveis.
As condições de trabalho a que se submetem os operadores de telemarketing muito se devem à estratégia de subcontratação que as empresas adotam para livra-se de responsabilidades e custos sociais com força de trabalho.
atendimento, o TMA. Afirmo isto com base na minha própria experiência no call center da Telemar e também com base na declaração de alguns atendentes e ex-atendentes da empresa.
70 Trata-se da música de abertura da novela brasileira “Escrava Isaura”, adaptação do romance A Escrava
Isaura, de Bernardo Guimarães, feita pelo novelista Gilberto Braga. Cantada pelos operadores de telemarketing da Oi/ Contax, a música simboliza as condições de trabalho dos trabalhadores “livres” – isto é, assalariados –, os quais são tratados pela empresa como escravos.
71 Este aspecto, que diz respeito às relações no trabalho, também será tratado a partir das falas de atendentes que exerceram a função de supervisor, de modo a apresentar pontos de vista diferentes sobre o trabalho no call center.
120 Conforme assinala Alex Zago (2008), analista da Telecom72, apesar de o call center ser um importante canal ao repasse de informações e uma via estratégica da empresa para escutar os clientes, conhecer suas preferências, desejos, sugestões e perfil de consumo, a terceirização – transferência de funções que não fazem parte da atividade-fim da empresa para prestadores de serviços especializados – tem sido a principal forma de contratar operadores de telemarketing, transformando-os em “subproletários”, nos termos de Giovanni Alves (2005). Isto porque o objetivo das empresas de telemarketing é lucrar à base da exploração de seus empregados. Portanto, quanto menos custos têm com eles, isto é, quanto menos lhes oferecem em termos de remuneração, condições de trabalho e cumprimento de obrigações trabalhistas, maior o seu lucro.
A Telemar/ Oi aderiu à terceirização e, embora tenha um call center funcionando “em casa”, transfere à Contax, empresa de contact center, todas as responsabilidades contratuais sobre os operadores de telemarketing. Se, por um lado, esta estratégia beneficia a empresa; por outro lado, atinge diretamente as condições de trabalho e a qualidade de vida dos trabalhadores, prejudicando o atendimento ao cliente, dada a alta rotatividade de mão-de-obra no call center.
Muitas vezes, faltam aos operadores de telemarketing o conhecimento e as condições necessárias para responder precisamente às dúvidas dos clientes e para solucionar seus problemas. O fato é que os atendentes dependem de um sistema operacional informatizado, no qual registram ordens de serviços a serem executadas por outros trabalhadores – também terceirizados –, com os quais sequer mantêm contato. Assim, eles não têm como saber de que forma e em quanto tempo os serviços são realizados (instalação ou conserto de uma linha telefônica, mudança de número, parcelamento de conta etc.); sabem apenas o que está registrado no sistema. Por isso, quando o sistema “sai do ar”, até mesmo o registro das informações foge do controle dos operadores, que nada podem fazer, a não ser seguir o script previsto para determinada situação.
O cliente, por sua vez, não está interessado em entender como funciona todo este processo, e sim em ver o resultado do serviço solicitado. Quando não tem o resultado pretendido, quer cobrar ou reclamar daquele a quem fez a solicitação. O atendente que
72 ZAGO, Alex. Faturamento do setor passa de R$ 6 bi em 2007. Disponível em www.callcenter.inf.br. Acesso em 01/9/2008.
121 recebe a cobrança ou reclamação, todavia, não é o mesmo que registrara a ordem de serviço. Neste caso, não é como comprar uma mercadoria com defeito, ir à loja no dia seguinte e ser atendido pelo mesmo vendedor para efetuar a troca. Dificilmente um cliente da Telemar/ Oi consegue falar duas vezes com o mesmo atendente, afinal são milhares de operadores atendendo pessoas de várias partes do País. Embora o tal sistema contenha todas as ordens de serviço registradas, a cada ligação o cliente tem que explicar sua situação para um novo atendente, o qual, não dispondo de nada além do que consta no computador, repete as mesmas informações usando praticamente as mesmas palavras, pois o script é o mesmo – só muda o sotaque, que varia de região para região.
Com isso, tem-se a impressão de que a pessoa que atende não está realmente preocupada em resolver o problema da pessoa que está do outro lado da linha. De fato, quem não se preocupa nem com seu cliente nem com seu empregado é a própria empresa, a verdadeira responsável pelas insatisfações tanto de um como de outro.
3.2 Motivações para aderir ou não à greve
“Escravos do capital”, dependentes do trabalho assalariado, porém conscientes de sua condição de sujeitos e cidadãos de direitos, alguns atendentes do call center se entregaram às possibilidades históricas da greve. Outros, diante das incertezas, agarraram- se ao plano imediato, ou, como diria Marx, ao “reino da necessidade”. As próximas falas revelam as motivações de quem decidiu pela participação no movimento.
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(...) Essa paralisação aconteceu devido a uma iniciativa que nunca tinha acontecido. Começou com a paralisação da empresa que presta serviços para a Coelce, onde três camaradas do Sintratel e sua diretoria fizemos uma greve de 100% dos trabalhadores – pessoas que ganhavam menos de um salário mínimo. Em dois dias de greve conseguimos uma negociação em que, agora, todos ganham mais de 400 (quatrocentos) reais; ninguém ganha menos do que isso. Devido a esse exemplo houve a vontade de vários call centers também entrarem nessa luta73. No maior call center do Ceará, na empresa que se diz a maior empresa de call center da América Latina, os trabalhadores já estão no décimo dia de greve e não conseguiram negociar. Há pessoas ganhando 330 (trezentos e trinta) e 354 (trezentos e cinqüenta e quatro) reais. Um acordo coletivo, se for assinado com a proposta que permita que eles ganhem menos que o mínimo, vai legalizar um absurdo desses. Então os trabalhadores entram em greve, conforme o artigo 9º da Constituição, que diz que todo trabalhador tem o direito de expressar sua indignação por meio da greve, e a lei também garante a legalidade desse ato cívico, que está sendo apoiado por vários grupos da sociedade. (...) (LS, presidente do Sintratel).
(...) Por que eu estou na greve?! Acredito que todas as pessoas têm, sim, vontade de lutar pelos seus direitos; não só pelos seus direitos, mas pelos direitos dos outros. Nós somos seres humanos, temos responsabilidades a cumprir. Com salário baixo, é muito difícil você conseguir alguma coisa nessa vida; você tem que lutar muito pra conseguir. Eu faço faculdade pública, mas tenho vários colegas que fazem faculdade particular que, com o salário, não têm como estar pagando a faculdade, não têm como estar sustentando seus filhos, não têm como estar até se alimentando mesmo74. Então, o que está motivando a gente aqui nesta greve é a vontade de lutar pelos nossos objetivos. Enquanto não tiver um acordo, tem várias pessoas que não entram na empresa. (...) (W, operadora de telemarketing).
O que me motivou para participar da greve foi o desaforo que a empresa teve com os funcionários, referente ao salário. Não importa lanche, não importa auxílio creche. O importante foi o salário que eles impuseram para cada operador, um aumento de cinco reais. Isso realmente é uma vergonha. Sendo que o sindicato realmente está forte e a empresa foi avisada de que teria a greve. (...) (RA, operadora de telemarketing).
Estou na greve por melhoria salarial e por melhores condições de trabalho, pois as da empresa não são tão favoráveis. Tudo aumenta, só não os salários. Tenho um filho para criar e é por ele que estou na greve. (...) Acho que, quando você entra numa briga, é pra ficar até o fim. Vou ficar nessa briga por melhoria salarial para mim. E as outras pessoas, conseqüentemente, essa briga vai valer por elas. (...) (RI, operadora de telemarketing).
73 A faixa exibida pelos representantes do Sintratel, durante a greve, demonstra seu orgulho pela atuação em defesa dos operadores de telemarketing: “AS PALAVRAS CONVENCEM, O EXEMPLO ARRASTA! SINTRATEL-CE APOIANDO A LUTA DOS ATENDENTES DA OI-CONTAX.”
74 Já é bastante conhecida dos consumidores brasileiros – inclusive foi tema recente de jornais e programas de televisão – a forma como os operadores de telemarketing costumam falar com os clientes, usando o gerúndio para se referir a ações futuras. Trata-se de um hábito (ou mau hábito) adquirido por estes trabalhadores em seu ambiente de trabalho, no qual eles têm de se adaptar não só a atividades, mas também a falas repetitivas e rotineiras.
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O que eu vejo nos Recursos Humanos, o que um dos professores sempre fala é que nós temos que valorizar bastante o colaborador, porque o colaborador é o patrimônio principal da empresa. A empresa aqui está fazendo totalmente o contrário: não respeita, não valoriza, não paga um salário digno aos seus colaboradores, e é isso que nos deixa mais indignados. (...) (D, operador de telemarketing).
Em seu depoimento, o presidente do Sintratel atribui a motivação dos atendentes do
call center da Oi/ Contax à recente iniciativa de paralisação dos operadores de telemarketing, também terceirizados, de uma companhia de energia elétrica. Promovida
pelo referido sindicato e motivada por questões salariais, tal iniciativa teria despertado na categoria em análise uma perspectiva de mudança e “a vontade de lutar pelos seus direitos”, conforme enfatiza W, operadora.
A questão salarial – determinante do modo de vida e de consumo do trabalhador e de sua família, conforme assinala Castel (1998) – foi, de fato, a principal motivação dos operadores que aderiram à greve, inclusive entre aqueles que, além de sua própria sobrevivência, têm de garantir o sustento de seus filhos. As condições de trabalho vivenciadas no cotidiano, todavia, não foram esquecidas, uma vez que são elas que tornam provisória tanto a trajetória do operador na empresa, como a identidade deste trabalhador com a atividade que realiza e com as pessoas com quem trabalha. Daí a dificuldade de organização da categoria e de uma adesão massiva ao movimento grevista.
Foi notória, durante a greve, a presença de operadores veteranos na Oi/ Contax, a exemplo de D, que buscavam uma motivação – como aumento salarial – para permanecer no emprego, já que tiveram tempo suficiente para compreender que a lógica da empresa não contempla a valorização nem o reconhecimento dos chamados “colaboradores”.
Os novatos, por outro lado, ainda que insatisfeitos com o salário e com as condições de trabalho, temiam perder a oportunidade de financiar seus estudos, adquirir experiência no mercado de trabalho e continuar trabalhando até conseguirem um emprego melhor. Por isto, sua participação no movimento grevista foi considerada pequena, quando comparada à dos operadores veteranos.
Diante disto, procurei identificar os sentimentos e opiniões dos grevistas em relação aos colegas que decidiram pela não participação naquela luta coletiva. Eis algumas razões possíveis para tal posicionamento:
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(...) Nós realmente tivemos aqui uma questão: não foi feito um trabalho de conscientização como foi feito na Coelce, em que nós tivemos três meses informando os trabalhadores, divulgando notas, preparando-os para o ato. Acontece que existe uma outra entidade atuando mais que o Sintratel, aqui na Contax, e que está à frente do acordo. Mas nós temos um representante lá na mesa de negociação, intercedendo não pelo Sintratel, mas pelo trabalhador de telemarketing, apoiando um movimento legítimo. Por falta dessa conscientização, tivemos uma adesão em massa apenas nos primeiros dias, só que, devido à pressão e assédio da empresa – supervisores ligando para os pais dos operadores e enviando telegramas dizendo que eles não estão trabalhando –, há menos adesão e nós ainda estamos nessa greve. (...) (LS, presidente do