Climate change on the agenda – the Mercer research

Conforme a definição da Associação Brasileira de Telesserviços – ABT,

telemarketing “é toda e qualquer atividade desenvolvida por meio de sistemas de telemática

e múltiplas mídias, objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing”89, no sentido de estimular o consumo e promover a venda de diversos produtos e serviços. Trata-se de uma moderna ferramenta de comunicação cuja utilização vem crescendo em grandes e pequenas empresas, em todos os setores da economia mundial, adquirindo importância cada vez maior na interlocução com consumidores de diversas partes do planeta90.

No Brasil, as empresas fazem marketing por telefone desde meados da década de 1950, mas foi com a chamada “globalização” que o uso do telemarketing passou a ser

89 _{De acordo com o Dicionário Aurélio, marketing é um termo inglês que designa o “conjunto de estudos e} medidas que provêem estrategicamente o lançamento e a sustentação de um produto ou serviço no mercado consumidor, garantindo o bom êxito comercial da iniciativa.” (FERREIRA: 1975, p. 891).

171 incentivado, com mais ênfase, por filiais de multinacionais, operadoras de cartões de crédito, editoras e empresas de telefonia. No caso específico destas empresas, a finalidade das novas tecnologias de comunicação com o cliente é aumentar o tráfego de ligações e o número de usuários dos serviços de telecomunicações, gerando mais lucro para o setor.

De acordo com Antunes e Braga (2009), no capitalismo contemporâneo, marcado pelos avanços técnico-científicos, sobretudo nas áreas da informação e da comunicação, o

telemarketing é uma das novas modalidades de trabalho em expansão. O crescimento

exponencial desta atividade vem ocorrendo desde o início do ciclo de privatização do setor de telecomunicações, na segunda metade da década de 1990 – que, entre outras conseqüências, aumentou o desemprego no setor, aprofundou as terceirizações, precarizou as condições de trabalho, fragilizou os sindicatos e eliminou direitos dos trabalhadores, submetendo-os à lógica da “acumulação flexível” do capital.

Inseridos em “uma nova morfologia do trabalho”, os chamados operadores de

telemarketing exercem uma atividade que articula tecnologias do século XXI com

condições de trabalho do século XIX, constituindo, assim, uma categoria de trabalhadores que os autores classificam como “infoproletários”. “Em termos práticos, é da confluência entre a terceirização e a precarização do trabalho com um novo ciclo de negócios associado às tecnologias informacionais e à mercadorização dos serviços sob o comando da mundialização financeira que nascem os teleoperadores brasileiros” (ANTUNES e BRAGA: 2009, p. 10).

De fato, as análises apresentadas no primeiro capítulo deste trabalho apontam que o desenvolvimento do telemarketing é resultado do processo de ajuste do Estado brasileiro às novas formas de valorização do capital no contexto da mundialização, entre as quais destaca-se a mercantilização dos serviços públicos. Com efeito, a partir da transferência do setor de telecomunicações da lógica estatal à lógica mercantil – seguida de mudanças tecnológicas e organizacionais com impactos diretos nas relações e condições de trabalho dos trabalhadores –, os problemas de telefone passam a ser resolvidos, prioritariamente, por telefone, contribuindo para a expansão do teleatendimento nas empresas de telefonia.

Nos anos 1990, a privatização das telecomunicações, o desenvolvimento da informática e a regulamentação dos negócios realizados por telefone, a partir do Código de Defesa do Consumidor, fizeram com que as atividades de telemarketing atingissem um

172 crescimento significativo. Se antes elas eram conhecidas apenas como vendas por telefone, passaram a envolver também o Serviço de Atendimento ao Cliente, conhecido como SAC.

No final do século XX, as centrais de telemarketing – locais onde se realizam as operações de tele-atendimento – passaram a ser chamadas de call centers. A informatização dessas centrais permitiu não só a agregação de diversas ações de marketing, mas também a unificação das informações dos clientes, a mensuração das ligações e da produtividade dos atendentes ou operadores, e até mesmo a execução de serviços sem a intermediação de “trabalhadores de carne e osso”, que acabam sendo substituídos por “atendentes virtuais”.

Tendo em vista otimizar o tempo de atendimento, aumentar a produtividade e reduzir os custos com força de trabalho, as empresas – utilizando-se da chamada Unidade de Resposta Audível (URA) – passaram a oferecer aos clientes um “menu eletrônico” de serviços, entre cujas opções consta a de falar com um atendente humano, caso o problema não possa ser solucionado via atendimento virtual.

A chegada da Internet aos call centers, no século XXI, diversificou os canais de comunicação entre empresas e clientes, fazendo surgir os contact centers, também conhecidos como “centrais de relacionamento”, que exigem uma interação cada vez maior das pessoas com novas tecnologias de comunicação e informação, em detrimento da qualidade do atendimento humano. Embora a satisfação do consumidor seja um dos principais elementos do discurso empresarial, as empresas têm como foco de suas preocupações a redução de custos e o aumento do lucro, desprezando, na prática, os problemas e necessidades de seus clientes.

A ABT (2008) destaca os aspectos fundamentais que devem ser analisados pelas empresas que contratam serviços de telemarketing ou implantam seus próprios call centers, quais sejam: infra-estrutura adequada, equipamentos apropriados e profissionais bem selecionados, treinados e motivados.

No que diz respeito à infra-estrutura, o bom funcionamento de um call center requer: local amplo, arejado, com iluminação e acústica adequadas às atividades dos operadores – os quais, trabalhando de frente para um monitor de computador e utilizando um headset (fone de ouvido), precisam visualizar e ouvir, com clareza, as incessantes informações transmitidas pelos clientes; posições de atendimento (PAs) bem equipadas, com linhas telefônicas, terminais de computador e móveis ergométricos, de modo a

173 minimizar os riscos de lesões por esforços repetitivos (LER) ou distúrbios osteomusculares relacionados ao trabalho (DORT), uma vez que os operadores permanecem sentados por todo o tempo de trabalho, digitando continuamente e em ritmo acelerado, com curtos intervalos de pausa; tecnologia de ponta, isto é, equipamentos (hardwares) e sistemas operacionais (softwares) compatíveis com os objetivos e o tamanho da operação planejada, de modo a permitir, inclusive, o monitoramento do processo produtivo e a mensuração do tempo de atendimento dos operadores, constituindo-se, assim, em importantes ferramentas de vigilância e controle do trabalho.

Em relação aos recursos humanos – considerados “a alma da operação” –, as empresas de telemarketing devem ter como preocupações centrais: a seleção e o treinamento dos operadores, cujo perfil deve ser adequado à dinâmica e aos objetivos da empresa; o monitoramento e a motivação das equipes, que devem sempre buscar o cumprimento das metas estabelecidas, entre as quais destaca-se o Tempo Médio de Atendimento (TMA); a elaboração do script, que otimiza o tempo e estabelece um padrão de atendimento para todos os atendentes; e a atuação do supervisor, responsável imediato pelo controle da produtividade e da qualidade do atendimento.

No que se refere aos aspectos legais, devem ser observadas, sobretudo, as normas estabelecidas pelo Ministério do Trabalho e Emprego (MTE), referentes aos direitos trabalhistas, bem como a norma regulamentadora (NR) número 17, que dispõe sobre questões ergonômicas, relativas à saúde do trabalhador. Já os custos com a operação de

telemarketing incluem, além dos investimentos em infra-estrutura, o pagamento de salários,

comissões e encargos sociais – que as empresas vêm tentando reduzir ao mínimo possível, via subcontratação ou terceirização, redução constante do quadro de pessoal e exploração intensiva da força de trabalho.

A investigação realizada pela pesquisadora junto aos operadores de telemarketing da Oi/ Contax revela que, à falta de ações efetivas de prevenção de doenças relacionadas ao trabalho, o investimento das empresas de call center em infra-estrutura está longe de preservar a saúde dos trabalhadores, principalmente com a intensificação do ritmo e da velocidade do trabalho, que os expõe a riscos não apenas físicos, mas também psicológicos, devido ao estresse causado pela pressão exercida pelos supervisores e pelos próprios clientes. A forma de gestão do trabalho adotada pela empresa, em vez de priorizar a

174 motivação dos operadores, recompensando-os pelo cumprimento das metas estabelecidas, aposta na coerção, na intimidação e na ameaça, punindo-os com a demissão. A alta rotatividade, propiciada pela terceirização, acaba funcionando como estratégia de dominação do capital sobre jovens trabalhadores que, temendo perder o emprego, sujeitam- se a precárias condições de trabalho.

Conforme dados da ABT – responsável, no Brasil, pela coordenação da pesquisa

Global Call Center Industry Project, junto ao Programa de Pós-Graduação em

Administração da PUC-SP –, o setor brasileiro de call center, ao longo dos últimos anos, vem investindo em novas tecnologias e gerando milhares de empregos. Só no primeiro semestre de 2006, foram abertas 15 (quinze) mil vagas nas centrais de atendimento em todo o País, tanto nas próprias, como nas terceirizadas. O fato é que esses empregos crescem em quantidade, mas perdem em qualidade, uma vez que oferecem baixos salários e poucas garantias sociais, além de serem marcados pela instabilidade e pela precariedade das condições de trabalho.

Os resultados da referida pesquisa apontam algumas características do ramo de

telemarketing no Brasil: o principal setor contratante de call center é o de serviços

financeiros, seguido pelos setores de varejo, telecomunicações, seguros, saúde e editoras/ gráfica; mais da metade dos call centers (76%) foram implantados após o processo de privatização do setor de telecomunicações, mostrando que o ambiente mais competitivo permitiu a redução nos custos de implantação; cerca de 80% das centrais de atendimento estão no eixo São Paulo – Rio de Janeiro; em matéria de tamanho, 50% dos call centers têm mais de 10 PAs, 24,6% têm entre 100 e 500 PAs e 25,4% têm mais de 500 PAs, havendo espaço no mercado para diferentes tipos de empresa; a grande maioria dos atendentes é composta por mulheres (76,8%); o tempo médio de treinamento varia de 3,5 semanas, nos

call centers terceirizados, a 5,4 semanas, nos call centers próprios; do total de

atendentes, 74% possuem o ensino médio e 22% têm curso superior (ABT, 2008).

A tendência hoje predominante é que as empresas, em vez de implantarem o seu próprio call center, com quadro efetivo de empregados, terceirizam as atividades de

telemarketing, – inclusive o telemarketing receptivo ou Serviço de Atendimento ao Cliente

(SAC) –, por considerá-las atividades subsidiárias, e não essenciais ao tipo de negócio com que estão envolvidas.

175 De fato, a terceirização reduz os operadores de telemarketing a meros instrumentos ou custos de produção, desqualificando e desvalorizando um serviço que, do ponto de vista do cliente, tem uma grande importância, já que o call center funciona como a porta de entrada da empresa e o atendente como sua personificação.

Submetidos a formas cada vez mais abstratas de dominação capitalista, operador e cliente se enfrentam numa relação marcada por tensões, uma vez pautada na lógica e no tempo do capital, que despreza quaisquer necessidades humanas para atingir seus próprios fins. O operador fala em nome de um sujeito impessoal, a empresa, que, por sua vez, não o reconhece nem o valoriza, pois se trata de um trabalhador terceirizado, cujo vínculo é com a empresa contratada, e não com a empresa contratante dos serviços de telemarketing. O cliente nada sabe sobre quem fornece os serviços que contrata – quem são os donos da empresa, quantos são, onde moram ou onde podem ser encontrados; não pode lhes dizer diretamente o que, muitas vezes, é obrigado a repetir para a atendente virtual e para os atendentes humanos que recebem ligações de diferentes partes do Brasil; quando leva seus problemas à Justiça (ajustes de contas não resolvidos, demora na prestação de serviços, falhas no atendimento, entre outros), não sabe sequer quem deve processar – se a empresa de telecomunicações, se a prestadora de serviços de call center ou ambas.

Tendo em vista os problemas enfrentados pelo consumidor com as empresas que prestam serviços de atendimento por telefone, o governo Lula, no dia 31 de julho de 2008, assinou um decreto que regulamenta estes serviços, criando novas regras para call centers. O descumprimento de tais regras – aplicadas aos serviços de telecomunicações, instituições financeiras, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e energia elétrica – implica penalidades previstas no Código de Defesa do Consumidor, incluindo multas que variam de 200 (duzentos) mil a 3 (três) milhões de reais.

Entre os principais itens da lei está a garantia do cancelamento imediato do contrato na hora em que o cidadão solicitar, devendo esta opção constar entre as primeiras do chamado “menu eletrônico”. Além disso, o atendente fica proibido de pedir ao consumidor que explique novamente o seu problema, e a ligação não poderá ser transferida mais de uma vez. As empresas têm cinco dias úteis para solucionar o problema do cliente ou dar uma resposta à sua reclamação.

176 As regras também acabam com a exigência de que o consumidor repita seus dados pessoais inúmeras vezes durante o atendimento, passando por vários atendentes. Uma das cláusulas diz que o contato direto com o atendente deverá ser a primeira opção no menu de atendimento, o que deve (ou deveria) gerar um volume maior no atendimento humano e, conseqüentemente, um redimensionamento do contact center. Portarias devem ser elaboradas para definir o tempo máximo de espera para que o consumidor seja atendido, respeitando as características do serviço prestado. Em vigor desde o final de 2008, o decreto impõe às empresas o desafio de respeitar os direitos do consumidor e reduzir os índices de reclamação.

No setor de telecomunicações, de acordo com o assessor técnico e gerente regional substituto da Anatel – entrevistado pela pesquisadora, em maio de 2010 –, os problemas de atendimento, ao lado dos problemas de conta telefônica, são os itens mais reclamados atualmente pelos usuários. Explica o entrevistado:

O atendimento porque você liga pra reclamar da conta e não se sente bem atendido, não resolve seu problema. Daí o surgimento do decreto, com o Código de Defesa do Consumidor. O volume de reclamações nos outros setores – no bancário, por exemplo – é bem menor, porque, hoje, nós temos mais usuários em telefonia do que habitantes. E isso não acontece só no Brasil. A solução que existe é fomentar a criação de entidades de defesa dos direitos do consumidor, já que esta não é função específica da Anatel. A função primordial da Anatel é prover o serviço: uma planta moderna, eficaz e eficiente. E a concorrência é um meio para se chegar a isto. Você atrai os investidores, as empresas, e promove a concorrência para ter o preço sob controle. (TA91_{, assessor técnico e gerente regional substituto}

da Anatel).

Embora seja objetivo da Anatel estimular a concorrência92, de modo a garantir a eficiência dos serviços e um preço acessível, não é isto que vem ocorrendo com a telefonia fixa em Fortaleza, onde a Telemar/ Oi praticamente monopoliza estes serviços, deixando a população usuária refém de seus planos tarifários e de um atendimento cuja qualidade tem sido prejudicada pela alta rotatividade de força de trabalho, devido à terceirização.

91 _{O assessor técnico e gerente regional substituto da Anatel será chamado pelas iniciais de seu nome, TA.} 92 _{Segundo o entrevistado, cabe a Anatel constatar se as empresas de telecomunicações praticam ações anti-} concorrenciais – como, por exemplo, utilizar-se do seu poder de mercado para impedir o crescimento de uma nova empresa –, pois uma das funções da Agência é fomentar o surgimento de novos provedores do serviço, uma vez que, “quanto maior a concorrência, mais barato o serviço, mais qualidade, mais desenvolvimento”.

177 Questionado sobre as mudanças ocorridas no setor após o decreto que regulamenta os serviços de teleatendimento, o entrevistado afirma que os itens mais reclamados nos call

centers já vinham sendo fiscalizados pela Agência, inclusive de forma mais rigorosa do que

a estabelecida na nova lei. Desse modo, argumenta:

Todo ano, a gente faz, pelo menos, uma fiscalização em cada concessionária do Estado. No caso, aqui, a nossa é a Oi. Todas as fiscalizações sempre resultam em alguma irregularidade. E ainda há fiscalizações pontuais. Em todas elas, a empresa tem que ser comunicada. Após a fiscalização, havendo irregularidade, a empresa é notificada da instauração do PADO93 _{e está sujeita à sanção. (Idem).}

Segundo o assessor técnico e gerente regional substituto da Anatel, no que se refere ao atendimento, os parâmetros de fiscalização desta agência reguladora são mais amplos do que os do referido decreto. Entre tais parâmetros, destaca-se o tempo máximo de espera do cliente na linha, o qual é estabelecido em dez segundos. Também se estabelece um prazo de atendimento da solicitação:

a empresa tem cinco dias para solucionar o caso do usuário ou dar um encaminhamento, no caso de uma solução a longo prazo. Cada solicitação tem um parâmetro. Se for defeito, por exemplo, a concessionária tem que providenciar o conserto em até quarenta e oito horas. O objetivo é providenciar em até vinte e quatro horas, no caso de usuário residencial. (Idem).

Para o entrevistado, a reclamação é algo inerente a quaisquer serviços, sobretudo quando estes se encontram em expansão, aumentando o número de usuários. Ele argumenta que o índice de reclamações pode ser alto em termos de números absolutos, mas é relativamente baixo, quando comparado ao número de telefones instalados. E, assim, enfatiza:

93 _{PADO significa Processo Administrativo por Descumprimento de Obrigação. De acordo com o} entrevistado, A fiscalização segue o preceito constitucional de ampla defesa, de modo que, sempre que a Anatel se depara com alguma irregularidade, busca levantar o máximo possível de provas contra a empresa, a qual recebe uma notificação com o detalhamento da(s) norma(s) infringida(s), conforme o Regimento Interno da Agência Nacional de Telecomunicações – Resolução nº 01, de 17/12/1997. A empresa tem o prazo de quinze dias para se defender, podendo recorrer quando houver aplicação de sanção. A Anatel tem três níveis hierárquicos: o Gerente Geral, o Superintendente e o Conselho Diretor. Se for uma sanção aplicada pelo Gerente Geral, a empresa pode recorrer ao Superintendente e, se for aplicada pelo Superintendente, ela pode recorrer ao Conselho Diretor. Este processo demanda um certo tempo: o regimento interno da Anatel estabelece o prazo de noventa dias para ser tramitado em julgado, o qual pode ser prorrogado por mais noventa dias. Mas, em função dos recursos que a empresa sempre apresenta, isso tem levado mais tempo: em média, um ano.

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Você tem uma rede que, por melhor qualidade que ela tenha, atingindo todos os parâmetros de qualidade; por melhor que seja, ainda tem as falhas e a pessoa precisa comunicar. Quando a gente observa estes números, eles estão dentro da margem do esperado, devido ao grande número de usuários94_{. A Anatel recebe em} torno de 20 (vinte) mil chamadas por dia. São reclamações que já passaram pela empresa e o usuário ficou insatisfeito. Existe, na regulamentação, uma multa para isto. O nível de reclamações de contas, por exemplo, só pode ser de 2 (duas) contas para cada mil contas emitidas. Então, esse é um percentual bem pequeno. E por aí vai. Para cada tipo de reclamação tem um parâmetro. Em regra, menos de 0,5% dos usuários faz reclamação. Para cada 200 (duzentos) usuários daquele serviço específico tem 1 (uma) reclamação por mês. Esse número é pequeno. O que aconteceu foi que a telefonia passou a ser um setor muito grande. Para se ter uma idéia em termos financeiros, o setor de telefonia, no Brasil, é 6% do PIB. São 170 milhões de usuários de linhas móveis e 40 milhões de linhas fixas. Isto dá 210 (duzentos e dez) milhões de acessos. Então, quando você coloca 0,5% disso, gera um número extraordinário, já dá mais de 1 milhão de pessoas reclamando (Idem).

No discurso acima, pautado na racionalidade técnica do mercado, as reclamações são analisadas em termos numéricos, numa estatística que ressalta a eficiência econômica do capital em detrimento dos problemas e necessidades sociais. O entrevistado admite, todavia, que as empresas de telecomunicações são responsáveis pelos problemas de atendimento quando transferem o contato com os usuários/ clientes a empresas especializadas em serviços de telemarketing, as quais são chamadas de “parceiros”. Nesse sentido, afirma ele:

Muitas vezes, não há uma comunicação adequada. A gente percebe que a empresa, levada pelo aspecto mercantil – embora a regulamentação estabeleça o esclarecimento das informações –, acaba não prestando a informação adequada. Quando coloca um parceiro, isto é, um terceiro pra vender, o parceiro só tem interesse na venda. Ele não tem o compromisso com o pós-venda, então ele deixa de explicar algumas coisas que seriam desvantagens do serviço e cria uma expectativa que, na verdade, não existe, e o usuário acaba saindo frustrado. Há falha na comunicação: não deixar transparentes para o consumidor as condições, as