Entre os principais modelos, sistemas e frameworks de medição de desempenho desenvol- vidos para avaliação do desempenho da organização como um todo, estão: Sistema de Gerenciamento de Informações de Planta; Métodos de controle tradicionais (SMART), Modelos de Auto-avaliação e o Balanced Scorecard (BSC).
Sistema de Gerenciamento de Informações de Planta
O Sistema de Gerenciamento de Informações de Plantas (do inglês: Plant Information
Management Systemm) (PIMS) é uma ferramenta com capacidade de coletar, centralizar
e armazenar por vários anos em um banco de dados único, dados de diferentes unidades da planta (unidade industrial, ou mesmo setor dentro de uma indústria), disponibilizando-os através de diversas formas de representação sob forma de aplicações de alto valor para monitoramento e análise do processo de produção [18].
O PIMS teve sua origem na indústria química e petroquímica, com o intuito de resolver o problema da fragmentação de dados, proporcionar uma visão unificada do processo e
eliminar as ilhas de informação, concentrando em uma única base de dados a informação sobre todos os aspectos de uma planta[18].
A principal função de um PIMS é concentrar a massa de dados, permitir transformá-los em informação e informação em conhecimento, possibilitando ao engenheiro de processo tirar conclusões sobre o comportamento atual e passado da planta, levando-o a conhecer melhor sua planta[18].
Os principais constituintes de um PIMS são: o historiador de processos, componente responsável pela coleta dos dados de diversas fontes e armazená-los em um banco de dados temporal; a interface gráfica para recuperação de visualização dos dados armazenados e as aplicações clientes complementares[18].
Métodos de controle tradicionais (SMART)
Um método tradicional de controle de desempenho é o modelo SMART, que foi desenvol- vido com os seguintes objetivos[13]:
• medir como funções e departamentos contribuíam separadamente e juntos para o alcance dos objetivos estratégicos;
• vincular as operações com as metas estratégicas;
• integrar informações financeiras e não financeiras em uma forma que pudessem ser utilizadas pelos gerentes;
• focalizar as atividades de negócios nos requisitos ditados pelo cliente e melhorar sistema de desempenho, incentivos e recompensas de acordo com as necessidades. O modelo SMART sugere como base a estrutura de pirâmide de desempenho apresen- tada na Figura 2.12. Trata-se de uma pirâmide em quatro níveis de objetivos e medidas, com a finalidade de garantir ligação entre estratégias e operações.
Neste modelo, os objetivos estratégicos são desdobrados de cima para baixo e as me- didas de desempenho são definidas de baixo para cima. Na base da pirâmide estão as medidas de desempenho de qualidade, entrega, tempo de processo e custos que são men- suradas no nível operacional e são chaves para alcançar os resultados de alto nível. A melhoria contínua e a adoção de medidas corretivas nesse nível evitam surpresas e pro- moverão a implementação da estratégia de negócio[13].
Modelos de Auto-avaliação
Nas décadas de oitenta e noventa, influenciados pelo movimento de qualidade iniciado no Japão, surgiram os modelo de Auto-avaliação [32][9]. Em 1987 surgiu o Prêmio Nacional
Figura 2.12: Pirâmide de desempenho do modelo SMART - Adaptado de [13].
de Qualidade Malcolm Baldrige (do inglês:Malcolm Baldrige National Quality Award) (MBNQA) com a finalidade de incentivar as empresas norte-americanas a se adaptarem ao aumento da concorrência japonesa que estava oferecendo melhor qualidade e obtendo maior satisfação dos clientes[9][37].
O MBNQA estabelece critérios de excelência em desempenho, organizados em sete áreas. A Figura 2.13 apresenta interação entre essas sete áreas.
Essas áreas são assim explicadas:
• Liderança: como a alta gerência lidera a organização e como a organização lidera dentro da comunidade.
• Planejamento estratégico: Como a organização estabelece e planeja implementar direções estratégicas.
• Cliente e foco no mercado: como a organização constrói e mantém relações fortes e duradouras com os clientes.
• Medição, análise e gerenciamento de conhecimento: como a organização usa dados para suportar processos-chave e gerenciar o desempenho.
• Enfoque de recursos humanos: como a organização capacita e envolve sua força de trabalho.
Liderança Resultados Estratégia Clientes Força de Trabalho Operações
Medição, análise e gestão de conhecimento Per✁l Organizacional
Valores e Conceitos Principais Integração
Figura 2.13: Visão geral dos critérios do MBNQA - Adaptado de [36].
• Gerenciamento de processos: como a organização concebe, gerencia e melhora processos- chave.
• Resultados do desempenho empresarial / organizacional: como a organização atua em termos de satisfação do cliente, finanças, recursos humanos, desempenho de fornecedores e parceiros, operações, governança e responsabilidade social e como a organização se compara aos seus concorrentes.
Em 1988 a Fundação Europeia para a Gestão da Qualidade (do inglês: European
Foundation For Quality Management) (EFQM) criou o Prêmio Europeu de Qualidade
(do inglês: European Quality Award) (EQA) e desenvolveu um modelo para a avaliação da melhoria da qualidade [32, 9]. O modelo de excelência EFQM baseia-se num conceito que consiste em avaliar a qualidade de acordo com 9 critérios chave. Cinco deles são “habilitadores”, pois cobrem o que uma organização faz e como o faz. São eles: liderança; pessoas; estratégia; parcerias e recursos; processos, produtos e serviços. Quatro são “re- sultados”, um vez que abrangem o que uma organização atinge. São eles: resultados para pessoais; resultados para clientes; resultados para sociedade e resultados para o negócio. [22]. A Figura 2.14 apresenta a estrutura desse modelo.
A relação entres esses critérios é a seguinte:
Para alcançar um sucesso sustentável, uma organização precisa de uma liderança forte e clara direção estratégica. Eles precisam desenvolver e melhorar suas pessoas, parcerias e processos para oferecer produtos e serviços de valor agregado aos seus cli- entes. No Modelo de Excelência EFQM, estes são chamados de habilitadores. Se os
Figura 2.14: Visão geral dos critérios do EFQM (Fonte: [36]).
habilitadores certos forem efetivamente implementados, uma organização alcançará os Resultados que eles e seus stakeholders esperam [21].
O modelo de excelência EFQM é um modelo não-prescritivo que leva em conta uma série de conceitos diferentes e fornece uma linguagem comum que permite o compartilha- mento de conhecimentos e experiências, dentro e fora da organização. Esse modelo busca garantir que as práticas de gestão utilizadas formem um sistema coerente e continuamente melhorado a fim de entregar a estratégia pretendida para a organização [21].
Em 1992 surgiu no Brasil o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), que usufruiu das metodologias de seus antecessores e ao mesmo tempo que incorporou características nacionais[9]. Os critérios utilizados pelo PNQ são[23]: Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, Processos e Resultados .
Tendo em vista que os critérios utilizados pelo MBNQA, EQA e PNQ são genéricos e bem documentados, eles servem como um modelo de auto-avaliação para as organizações avaliarem seu desempenho, principalmente para se apoiarem na gestão estratégica, no planejamento de ações, ou em projetos de melhoria [32].
Modelo BSC
Buscando atender aos novos desafios da sociedade e das mudanças tecnologias, em 1996 foi desenvolvido talvez o mais conhecido e mais utilizados dos modelo de desempenho mul- tidimensional, o Balanced Scorecard (BSC) [44][26]. Esse modelo avalia o desempenho nas seguintes dimensões: (1) perspectiva financeira, (2) perspectiva do cliente , (3) perspectiva interna do processo empresarial e (4) perspectiva de "aprendizagem e crescimento"[31]. A Figura 2.15 apresenta a interação que ocorre entre essas diferentes perspectivas.
Figura 2.15: Mapa estratégico do BSC (Fonte: [17]).
Com objetivos similares aos do modelo SMART, o BSC ajuda a traduzir a estratégia de uma organização em indicadores de desempenho operacionais e objetivos com metas para cada uma dessas perspectivas de desempenho. BSC é utilizado como um sistema de gestão estratégica para realizar processos críticos de gestão, como [31, p .10]:
• esclarecer e traduzir visão e estratégia;
• comunicar e vincular objetivos estratégicos e medições; • planejar, estabelecer metas e alinhar iniciativas estratégicas; • melhorar o feedback estratégico e a aprendizagem .
Os modelos SMART, Auto-avaliação (MBNQA, EQA e PNQ) e BSC têm como obje- tivo medir o desempenho de uma organização como um todo. Entretanto, há forte ligação entre o desempenho dos processos de negócios e o desempenho organizacional. Portanto,
torna se também muito importante medir o desempenho no nível de processos. A Seção 2.6.2 apresenta os principais modelos, sistemas e frameworks de medição de desempenho desenvolvidos para avaliação de processos.