Na Figura 10, consta a maturidade dos processos de GSTI, a partir das entrevistas realizadas.
Figura 10 - M_03 Maturidade dos Processos de GSTI
Na Figura 11, apresenta-se o nível de maturidade relacionado às dimensões organizacionais, a partir da avaliação de cada um dos processos.
Nesse Ministério, as respostas foram dadas por um profissional, que ocupa cargo de Chefia de Divisão da área de TI.
4.1.4 Ministério M_04
Na Figura 12, consta a maturidade dos processos de GSTI, a partir das entrevistas realizadas.
Figura 12 - M_04 Maturidade dos Processos de GSTI
Na Figura 13, apresenta-se o nível de maturidade referente às dimensões organizacionais, a partir da avaliação de cada um dos processos.
As respostas, nesse Ministério, foram dadas por um ocupante do cargo de Coordenador Geral da área de TI.
4.1.5 Ministério M_05
Na Figura 14, consta a maturidade dos processos de GSTI, a partir das entrevistas realizadas.
Figura 14 - M_05 Maturidade dos Processos de GSTI
Na Figura 15, apresenta-se o nível de maturidade referente às dimensões organizacionais, a partir da avaliação de cada um dos processos.
Dois profissionais participaram das entrevistas e, de forma conjunta, decidiram sobre as respostas para as perguntas efetuadas. Um deles exerce o cargo de Coordenação e o outro de Assessoria na área de TI.
4.1.6 Ministério M_06
Na Figura 16, consta a maturidade dos processos de GSTI, a partir das entrevistas realizadas.
Figura 16 - M_06 Maturidade dos Processos de GSTI
Na Figura 17, demonstra-se o nível de maturidade referente às dimensões organizacionais, a partir da avaliação de cada um dos processos.
Nesse Ministério, foi entrevistado o Coordenador Geral da área de TI que respondeu sobre todos os processos.
4.1.7 Ministério M_07
Na Figura 18, apresenta-se o nível de maturidade de cada um dos processos de GSTI, a partir das entrevistas realizadas.
Figura 18 - M_07 Maturidade dos Processos de GSTI
Na Figura 19, apresenta-se o nível de maturidade referente às dimensões organizacionais, a partir da avaliação de cada um dos processos.
Nesse Ministério, dois profssionaos participaram das entrevistas sobre todos os processos, embora apenas uma resposta fosse dada para cada pergunta. Um deles exerce o cargo de Coordenador de Infraestrutura de TI e o outro Analista de Segurança da Informação.
4.1.8 Ministério M_08
Na Figura 20, apresenta-se o nível de maturidade de cada um dos processos de GSTI, a partir das entrevistas realizadas.
Figura 20 - M_08 Maturidade dos Processos de GSTI
Na Figura 21, apresenta-se o nível de maturidade referente às dimensões organizacionais, a partir da avaliação de cada um dos processos.
As respostas para as perguntas relativas a todos os processos foram dadas por um Gerente de Projeto da área de TI.
4.1.9 Ministério M_09
Na Figura 22, apresenta-se o nível de maturidade de cada um dos processos de GSTI, a partir das entrevistas realizadas.
Figura 22 - M_09 Maturidade dos Processos de GSTI
Na Figura 23, apresenta-se o nível de maturidade referente às dimensões organizacionais, a partir da avaliação de cada um dos processos.
As entrevistas foram realizadas com o Coordenador da área de infraestrutura de TI.
4.1.10 Ministério M_10
Na Figura 24, apresenta-se o nível de maturidade de cada um dos processos de GSTI, a partir das entrevistas realizadas.
Figura 24 - M_10 Maturidade dos Processos de GSTI
Na Figura 25, apresenta-se o nível de maturidade referente às dimensões organizacionais, a partir da avaliação de cada um dos processos.
As perguntas relativas à avaliação de todos os processos foram respondidas pelo Coordenador Geral da área de TI.
4.1.11 Ministério M_11
Na Figura 26, apresenta-se o nível de maturidade de cada um dos processos de GSTI, a partir das entrevistas realizadas.
Figura 26 - M_11 Maturidade dos Processos de GSTI
Na Figura 27, apresenta-se o nível de maturidade referente às dimensões organizacionais, a partir da avaliação de cada um dos processos.
Nesse Ministério, diversos profissionas participaram das entrevistas, conforme indicação do Coordenador Geral da área de TI. As perguntas referentes ao Gerenciamento de Problema foram respondidas pelo Chefe da área de infraestrutura de TI; sobre Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço as respostas foram dadas por um analista dessa mesma área. Os processos de Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Liberação e Implantação foram avaliados, em separado, por analistas da área de Desenvolvimento de Sistemas.
4.1.12 Ministério M_12
Na Figura 28, apresenta-se o nível de maturidade de cada um dos processos de GSTI, a partir das entrevistas realizadas.
Figura 28 - M_12 Maturidade dos Processos de GSTI
Na Figura 29, apresenta-se o nível de maturidade referente às dimensões organizacionais, a partir da avaliação de cada um dos processos.
Figura 29 - M_12 Maturidade das Dimensões Organizacionais
Nesse Ministério, foram entrevistados dois Coordenadores, um deles respondeu às perguntas sobre Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problema e Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço e o outro respondeu sobre Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Liberação.
4.2 CAUSAS APONTADAS
Neste item, estão consolidadas as principais causas apontadas como dificuldades para a melhoria do nível de maturidade dos processos de GSTI, segundo a avaliação dos entrevistados.
O Quadro 11 se refere às causas apontadas com maior frequência nas entrevistas realizadas e que foram citadas em pelo menos seis dos Ministérios onde ocorreu a pesquisa, ou seja, 50% do universo pesquisado.
A coluna Frequência indica a quantidade de vezes que uma determinada causa foi citada na avaliação de todos os processos, em todos os Ministérios, e a coluna Ministérios mostra em quantos órgãos essa indicação ocorreu.
A Figura 30 demonstra o percentual dessas causas em relação a todas as causas apontadas em todos os Ministérios.
Quadro 11 - Causas Apontadas com maior frequência
Causas Apontadas Frequência Ministérios
Quadro de pessoal reduzido 49 09
Insuficiência de recursos humanos e materiais 36 08
Falta de vinculação entre as metas da organização e os objetivos do processo 35 08
Falta de mão de obra especializada 32 09
Deficiência na Comunicação Interna 29 09
Adoção de ferramentas diversas, sem possibilidade de integração 28 08 Falta de integração entre as diversas equipes de TI 27 06
Falta de prioridade para a área de TI 27 07
Ausência de uma arquitetura formal de TI 26 06
Ausência de uma visão administrativa voltada para melhoria contínua 24 08
Falta de recursos financeiros 24 06
Visão limitada do papel da TI por parte da alta administração 24 07
Falta de planejamento de TI 20 06
Pouca percepção da importância da automação para o gerenciamento dos serviços 18 07
Terceirização inadequada das atividades 18 06
5 DISCUSSÃO
Conforme anteriormente citado, neste trabalho foram avaliados cinco processos de GSTI: Gerenciamento de Incidente; Gerenciamento de Problema; Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço; Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Liberação e Implantação, usando como referência a biblioteca ITIL v3.
Todos os processos foram avaliados em cinco dimensões organizacionais: Visão e Orientação, Processo, Pessoas, Tecnologia e Cultura, seguindo o modelo de maturidade PMF, disponibilizado na literatura referente ao ITIL.
Os dados foram coletados em 12 Ministérios, 50% do universo em estudo, por meio de entrevistas, com gestores responsáveis pela área de TI, no período de julho a setembro de 2011.
A partir dos dados coletados, tornou-se possível estabelecer um painel bastante significativo sobre a situação do GSTI nos Ministérios - que compõem a ADF - as semelhanças existentes entre os diversos órgãos, os aspectos em que se diferenciam e, acima de tudo, perceber as dificuldades que impactam uma maior evolução desse segmento da área de TI.
Destaque-se, entretanto, que os níveis de maturidade encontrados, bem como as causas apontadas como obstáculos para a evolução dos processos baseiam-se nas respostas dos entrevistados, portanto, trata-se apenas da opinião dos gestores de cada Ministério.
5.1 ANÁLISE DO NÍVEL DE MATURIDADE DOS PROCESSOS DE GSTI NOS