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O mediador tem a função de auxiliar as partes em conflito a levantar alternativas para o conflito posto. Jares (2011) afirma que para conduzir uma

mediação de conflitos, o mediador observará uma série de habilidades e princípios de atuação: “valentia e capacidade de resistência; dinamismo e preocupação com os demais; prudência e discrição; confidencialidade; independência e imparcialidade e voluntariedade.” (JARES, 2011, p. 166-168). Esses são princípios básicos que um mediador observará como base de conduta ao se propor a mediar uma situação de conflito.

Quanto às competências, habilidades e valores a serem exercidos no momento do processo mediático, Jares (2011) cita a escuta ativa, a paciência, a ressignificação do conflito, e a escolha de um ambiente apropriado para desenvolver as sessões de mediação. Nos relatos, pôde-se perceber que a mais importante competência a ser desenvolvida no curso de mediação, segundo a maioria dos entrevistados, é a capacidade de dialogar, incluindo a escuta ativa.

Blin e Deulofeu (2005) definem que é o mediador quem abre espaço para o diálogo. E a escuta ativa, para esses autores, é condição imprescindível no processo de resolução de conflitos. Uma das habilidades que favorece a escuta ativa é o parafrasear, que consiste no fato de o mediador repetir, de forma resumida e interpretativa, o que uma das partes declarou, a fim de verificar a compreensão da mensagem.

Freire (2011, p. 93) define o diálogo como o

encontro dos homens, mediatizados pelo mundo, para pronunciá-lo, não se esgotando, portanto, na relação eu-tu. [...] o diálogo se impõe como caminho pelo qual os homens ganham significação enquanto homens. [...] o diálogo é exigência existencial.

E como exigência para a existência humana, o diálogo é fundamental para a elucidação de fatos, de mal entendidos, para o encontro dos saberes. Na compreensão de Gontijo e Vieira (2008), o diálogo é o ato que constrói identidades. O mediador é a ponte entre emissor e receptor na relação conflituosa. Ele ouve, resume, parafraseia, repete, sem impor sua opinião.

Uma das principais características de uma educação preocupada com o desenvolvimento dos educandos é a preocupação com a aprendizagem de seus atores. Nem sempre o processo de construção da aprendizagem está livre das interferências conflitivas. O mediador de conflitos, que passa por um curso de formação para esse fim, está preparado para colaborar com os atores em conflito e por isso precisa se fazer presente.

Estar presente e fazer-se perceber junto aos seus pares constituem passos importantes para a construção dos laços relacionais. É preciso saber que a relação de ajuda presente no ato educativo colabora na promoção e no desenvolvimento da outra pessoa. O mediador, juntamente com a comunidade escolar, precisa estar sempre presente e fazer sua presença significativa, para que o mediando se sinta seguro e saiba que o seu colaborador está presente e não lhe é indiferente. A empatia é um dos principais facilitadores do entendimento, assim como o respeito, que é a capacidade de acolher o outro integralmente.

O mediador tem a função de auxiliar as partes em conflito a levantar alternativas para o conflito posto.

Qualquer aluno pode ser mediador. O curso de mediação trabalha o saber falar, como falar e o quê falar. O saber ouvir, a sua forma de expressão, a sua expressão. [...] A gente conversando, a gente fala que nós mediadores criamos uma ponte. A gente trabalha vários pontos do diálogo, a expressão, o ouvir. (E6)

A primeira e talvez a mais importante competência a ser desenvolvida no curso de mediação, segundo a maioria dos entrevistados, é a capacidade de ouvir – a escuta ativa. E como exigência para a existência humana, o diálogo é fundamental para a elucidação de fatos, de mal entendidos para o encontro dos saberes.

A segunda competência que ficou evidente nas entrevistas consiste na voluntariedade, que consiste no envolvimento do indivíduo por interesse próprio, sem imposição ou coação. Blin e Deulofeu (2005) asseveram que a intervenção será aceita pelas partes em conflito e a decisão de participar de uma intervenção mediática é livre e voluntária. As mediações impostas ou forçadas têm baixíssimas possibilidades de produzirem efeitos positivos. O mediador será prudente nas suas intervenções e ao mesmo tempo discreto, assegurando o sigilo das conversas com os mediandos.

A gente sempre está aberto para que as pessoas nos procurem. A nossa salinha esta sempre aberta, nós usamos uma camiseta diferente para sermos identificados, uma roupa própria. (E5)

Ser voluntário é estar aberto, comprometido e preparado para enfrentar a situação.

A terceira competência é a necessidade de o mediador ser imparcial. É importante que o mediador mantenha sua posição de facilitador e evite beneficiar qualquer parte. Segundo Blin e Deulofeu (2005), o mediador deve se manter

independente das partes, devendo evitar atitudes estratégicas de cumplicidade com qualquer dos envolvidos. É importante que o mediador mantenha sua posição de facilitador das relações e evite beneficiar qualquer parte. Assim, ele não pode estar envolvido no conflito. Ele é o terceiro imparcial que promove o diálogo – comunicação crítica – capaz de levar à verdadeira educação. Ser imparcial, o que não significa que tem que ficar inerte. Imparcial é não tomar partido, não ficar incentivando uma parte em detrimento da outra porque seus costumes e valores se assemelham aos daquela. O mediador se manterá imparcial, mas não ficará inerte frente às ideias, às alternativas de administração do conflito.

Uma das características do atendimento da mediação é ser imparcial. A imparcialidade numa sessão de mediação, eu acho que ela se dá, quando você ao invés de sugerir alternativas, você provoca para que o outro sugira o que é melhor. Porque a gente não pode chegar ali, [...] ou pode querer sugerir algumas soluções ou algumas alternativas pra transformação daquele conflito, mas muitas vezes não vai fazer parte da realidade daquela pessoa. Então a gente vai fazendo perguntas. Vai dando exemplos, enfim, para que eles possam dizer qual seria a alternativa pra eles naquele momento ali. Pra ambas as partes. Não só pra uma. (E4)

O mediador, ele é imparcial, ele não pode tomar partido ou ficar do lado de alguém. (E11)

O mediador tem que saber ouvir ambas as partes. Quem for participar de uma mediação não pode estar apenas de um lado. Ele tem que, digamos assim, ser uma pessoa neutra. Ouvir os dois lados e tirar a melhor conclusão possível para que nenhuma das partes se sinta prejudicada. (E14)

O mediador não deve permanecer inerte, pois seu papel é colaborar para que as partes encontrem formas de controlar, resolver ou transformar o conflito, provocando o surgimento de ideias.

Neutros, não. Porque eles se formaram pra não serem mais neutros. Pra não ficarem inertes, pra não ficarem calados. (E4)

A capacidade de provocar a reflexão nas partes envolvidas no conflito, por meio do diálogo, é outro aspecto que aparece na fala dos respondentes. Nos relatos, percebe-se que os mediadores são formados para incentivar as partes a dialogarem e provocar a ampliação das alternativas para enfrentar o conflito, o que proporciona uma visão mais clara e objetiva dos fatos que estão sendo discutidos.

[...] nós estamos ali para ajudar as pessoas a ampliar, a ver o que está ao seu redor. Eu sou capaz de parar, pensar e refletir sobre o conflito. Eu sou capaz de perceber e analisar a minha própria transformação. (E5)

Blin e Deulofeu (2005) salientam que no processo de mediação, para que se alcance um resultado produtivo, não basta que as partes reconheçam as diferenças. É necessário propiciar atitudes de mútua independência para lograr fórmulas assertivas de controle e resolução nas situações conflituosas. Na narrativa abaixo, nota-se que é importante promover a troca de papéis a fim de provocar a reflexão.

Então, por exemplo, numa briga uma menina apanhou. Aí a gente pergunta pra eles, levanta a questão dos sentimentos também, como é que você se sentiu por terem batido em você, por terem te humilhado e depois tem a troca dos papéis. Você vira para o outro mediando e pergunta: e se fosse com você, se tivesse acontecido com você, como você se sentiria? (E11) Refletir conduz a pessoa a pensar antes de agir. Contar até dez e praticar a respiração controlada são técnicas que proporcionam a reflexão.

Um valor muito citado foi o respeito. O respeito à versão de cada um, reconhecendo os interesses e as necessidades, e equilibrando o poder entre as partes.

[...] esse respeito ao outro ser humano. O ato de medir, de pensar no que vai falar antes de sair jogando as coisas em cima da outra pessoa. Eu acho que isso foi uma competência muito desenvolvida nesses meninos, no processo de mediação. Para praticar o ato de conversar normalmente as pessoas. Eles saem do curso refletindo mais e acabam descobrindo que cada um poderia ter sido um pouco mais tolerante com o outro. (E3)

Lederach (apud BLIN; DEULOFEU, 2005) afirma que sem um mínimo de equilíbrio de poder é muito difícil manejar produtivamente uma situação de conflito.

Outra competência diz respeito à cidadania, saber se posicionar, reclamar, oferecer ajuda, organizar-se mental e materialmente.

A mediação é uma ação de cidadania mesmo, sabe? Da pessoa se posicionar como cidadão, e dele não se ver sozinho no problema, porque ele começa a ver que todo mundo que tá em volta dele compartilha aquele mesmo sofrimento que ele está tendo. Então vamos nos juntar para poder resolver [...] trabalha direitos humanos também. [...] e trabalha essas questões: com quem eu reclamo, aonde eu tenho que ir, como é que eu me organizo para fazer isso. (E3)

Segundo Síveres, Araújo e França (2012), a permissão de um exercício de cidadania emancipado e criativo, para o encontro com a natureza, com o outro e consigo, possibilita olhares diferentes em relação ao processo de construção e reconstrução de conhecimentos.

A solidariedade e o trabalho em equipe são dois aspectos da convivência que são muito valorizados na sociedade contemporânea e integram a lista de requisitos para o exercício do mediador.

Então cria um espírito de solidariedade que eu acho que é fundamental, em qualquer coisa, na escola então mais ainda. (E3)

A gente trabalha muito essas coisas, e o companheirismo também. A solidariedade.(E6)

Porque a ideia ali era aprender a trabalhar em grupo. (E4)

A gente reuniu eu, o menino, o professor e alguém da direção. A gente conseguiu conversar. Foi até tranquilo, isso foi uma iniciativa dela, a menina que tá fazendo o curso de mediação. O curso aproxima as pessoas, promove o trabalho em equipe. Eu acho que isso faz parte, inclusive do trabalho da mediação. (E14)

Aprender a conviver, a viver juntos, constitui um dos quatros pilares da educação e se consolida na compreensão do outro e na percepção das interdependências – realização de projetos comuns e preparação para gerir conflitos –, bem como no respeito pelos valores do pluralismo, da compreensão mútua e da paz.

A tolerância é mais uma competência a ser desenvolvida. É o momento de o mediador manter a paciência e a esperança. Paciência para que as partes dialoguem e exponham suas razões e expectativas, e perseverança para insistir e transmitir confiança às partes sobre as possibilidades de resolução.

A tolerância eu acho que é uma coisa muito importante de ser trabalhada, porque a maioria dos conflitos começa por intolerância, sabe, o respeito pelo sentimento, pela emoção do outro. (E3)

Como ensina Estrela (2002), é preciso desenvolver a tolerância para que ocorra a aceitação mútua e, assim, possibilitar o exercício da liberdade com responsabilidade. Não a tolerância com os fatos considerados destrutivos da pessoa e da sociedade, mas a tolerância compreendida pela diversidade, que entende o ser humano como indivíduo que se estrutura por um conjunto de valores diferentes. É o momento de manter a paciência e a esperança. Paciência para que as partes dialoguem e exponham suas razões e expectativas, e perseverança para insistir e transmitir confiança às partes sobre as possibilidades de resolução. Curle (1996 apud JARES, 2011) ressalta que as maiores virtudes do mediador são a esperança e a paciência.

Na concepção dos entrevistados, a criatividade é uma importante competência a ser desenvolvida nos participantes do curso de formação de mediadores. Para Delors (1999), a diversidade das personalidades, a autonomia e o espírito de iniciativa, e até mesmo o gosto pela provocação, são os suportes da criatividade. Segundo Amabile (1999), sufocar a criatividade é fácil, difícil é estimulá- la. Nas sessões de mediação em que o processo não desenvolve ou que as partes enfrentam sofrimento com o fato, o mediador sugerirá alternativas exploratórias – criativas – para serem analisadas pelas partes ou provocar situações para que elas liberem seus sentimentos.

Pra ser mediador, eu acho que basta ser criativo. (E4)

Lubart (2007, p.18) informa que a criatividade exige o contexto ambiental favorável e uma integração especial de fatores que sobressaem no indivíduo como habilidades intelectuais e características pessoais. Assim, os processos relacionados à criatividade exigem um exercício cognitivo, a fim de flexibilizar a resolução de problemas, bem como a intenção inventiva para gerar novas alternativas ao realizar uma tarefa ou solucionar um problema. Segundo Alencar (1991), para propiciar o desenvolvimento do pensamento criador, o professor conduzirá o aluno ao exercício do pensamento criativo por meio de atividades que promovam o fortalecimento de conceitos como a independência, a autoconfiança, auxiliando o aluno a superar bloqueios emocionais. Deve, enfim, criar um ambiente que retrate valores positivos ao desenvolvimento da criatividade, valorizando a capacidade e a competência do aluno, incentivando suas novas ideias e seus traços de personalidade positivos:

Então muitas vezes eles ficavam sabendo de situações e vinham trazer pra gente. Isso de certa forma fez com que muitos dos problemas que viriam a acontecer, eles fossem resolvidos antes que acontecessem. (E2)

O décimo aspecto é a exigência de possuir experiência. Neste caso, o mediador necessita, no mínimo, ter frequentado o curso de formação de mediadores, que contém um rol de temas a serem trabalhados, e é importante que o futuro mediador os conheça.

[...] Ela fez uma mediação, e não era no ambiente da escola, ela viu que as pessoas iam explodir e interveio no momento certo para não permitir a explosão. (E3)

As estratégias de como gerar um ambiente de respeito e confiança com linguagem correta para a realização das sessões também são ensinadas nos cursos. A competência mais citada foi relacionada à necessidade de participar do curso de formação para mediadores. Para que o mediador esteja preparado para atuar, é importante que se proponha a estudar e pesquisar sobre os vários elementos da estratégia mediação de conflitos. As competências enumeradas pelos entrevistados fazem parte do rol de habilidades indispensáveis ao exercício da prática mediática no âmbito escolar.

Sintetizando as respostas relativas às exigências para a atuação como mediador, os entrevistados deixaram claro que qualquer pessoa tem potencial para mediar conflitos. Porém, é necessário passar por um treinamento por meio de um curso de formação, no qual são aprimoradas algumas habilidades, desenvolvidos valores e construídas competências. Entre esses, está o desenvolvimento da habilidade de ouvir, com a escuta atenta, tendo o diálogo como fundamento. Outra competência que aparece nas falas dos entrevistados é a voluntariedade, com a necessidade de o mediador se mostrar aberto para receber as pessoas que procuram pelo atendimento na mediação.

A imparcialidade revelou-se de grande importância para levar as partes em conflito ao entendimento. É por meio dessa competência que se conquista a confiança das partes para se abrirem ao diálogo.

Sem reflexão, não há mudança. A provocação da reflexão sobre as próprias atitudes para operar a transformação, com a troca de papéis, é outra competência desenvolvida nos mediadores por meio do curso de formação. O respeito às opiniões, às histórias de vida, enfim, ao ser humano, também aparece como competência necessária à atuação do mediador. E, ainda, saber se posicionar, reclamar sem ofender, oferecer ajuda, organizar-se mental e materialmente, são atitudes necessárias ao exercício da cidadania, que é ponto forte desenvolvido no curso, assim como o trabalho em equipe e o desenvolvimento do sentimento de solidariedade e a criatividade.

Por último, os entrevistados elencaram a necessidade de participar do curso de formação de mediadores, como forma de adquirir conhecimentos e desenvolver o rol de competências listadas anteriormente.

Ao responder a pergunta sobre quem poderia ser mediador e qual era o perfil desejado, em um primeiro momento os entrevistados respondiam que qualquer

pessoa pode ser um mediador. Após alguns segundos de reflexão, eles complementavam a resposta elencando os seguintes valores, habilidades e competências: desenvolver a escuta ativa, ser imparcial, ser voluntário, provocar a reflexão por meio do diálogo, manter atitudes de respeito, desenvolver a cidadania, solidariedade e trabalho em equipe, tolerância e perseverança, criatividade e experiência.