As empresas costumam utilizar KPIs para medir o sucesso das atividades em que estão envolvidas. Um indicador chave de desempenho (KPI – Key Performance Indicator) permite a quantificação de quão bem um negócio ou atividade atinge uma meta específica. Medem os resultados das ações já tomadas ao final de um período ou atividade, isto é, refletem resultados passados. A manutenção pode servir-se de um sistema de gestão de indicadores apropriados para medir o desempenho das suas atividades (Gonçalves et al., 2014b).
Smith e Hawkins (2004) referem que a combinação de diversos valores da manutenção e da produção podem servir para destacar algumas condições, avaliar rendimentos de processos ou dar resposta a perguntas pertinentes à sua gestão. A essas combinações lógicas chamam-se Indicadores de desempenho (KPIs) que podem medir a manutenção em muitas áreas.
Um indicador de desempenho é definido pela norma europeia EN 15341 (2007), como uma característica medida (ou conjunto de características) de um fenómeno, de acordo com uma fórmula específica que avalia a sua evolução.
A norma EN 15341 também apresenta alguns passos como metodologia para a seleção e uso de indicadores de desempenho da manutenção. Para selecionar KPIs relevantes, esta norma prescreve que o primeiro passo é definir os objetivos a serem alcançados, cujo requisito é identificar o modelo adequado de gestão da manutenção de forma a melhorar o desempenho global. O próximo passo será o de encontrar KPIs que permitam a medição de parâmetros ou aspetos relacionados com os objetivos definidos. A norma menciona que na seleção de KPIs relevantes, pode ser feita uma primeira abordagem, escolhendo de entre uma lista de indicadores existentes, aqueles que após análise, revelem ser de interesse para medir o desempenho da manutenção sobre os aspetos pretendidos e preenchem os requisitos. Outros KPIs podem ser desenvolvidos para a medição de aspetos específicos. Wireman (1998) argumenta que podem ser desenvolvidos indicadores de desempenho sempre que seja necessário mensurar um facto, para analisar e permitir otimizar.
Segundo Wireman (1998), a maneira correta de desenvolver indicadores de desempenho, é trabalhar do topo da pirâmide, passando gradualmente pelos níveis mais baixos, até chegar á base. Assim, permitir-se-á a ligação dos indicadores, pois se for em sentido contrário, podem gerar conflitos na sua interpretação. Ou seja, dever-se-á partir do geral para o particular, de índices globais da empresa para aqueles que particularizam uma tarefa ou um sintoma. Também para Smith e Hawkins (2004), os KPIs podem ser criados de forma hierárquica e interligados para permitir direcionar a gestão às principais causas de falhas no sistema. Smith e Hawkins (2004) alegam que, para determinar os pontos fortes e fracos da manutenção, os KPIs devem ser divididos em áreas para as quais é necessário conhecer o nível de desempenho.
Um indicador relevante é um elemento-chave na tomada de decisão, o que significa que a sua avaliação e os seus dados devem estar relacionados com o parâmetro de desempenho a ser medido e de acordo com o objetivo definido. Alguns autores fornecem diretrizes (linhas de orientação) para a seleção de KPIs de manutenção que procurem alinhar os objetivos de manutenção com objetivos de produção (Muchiri et al., 2011; Kumar et al., 2013b), cuja relação é um fator importante para o sucesso da medição de desempenho da manutenção e para alcançar as necessidades dos clientes (Pacaiova et al., 2013).
Independentemente do tipo de indicadores que são utilizados para medir o desempenho da manutenção, deve existir um procedimento para a sua identificação precisa, ou seja, um algoritmo que pode ser usado para estabelecer um conjunto de indicadores que sejam representativos em termos de valor explicativo de um dado processo (Pacaiova et al., 2013). O número de indicadores
utilizados para cada departamento numa organização deve ser limitado através da identificação das principais características ou fatores-chave (Kumar et al., 2013a). Ter um grande número de indicadores para medir cada aspeto da manutenção dificulta a compreensão e o trabalho para o qual foram desenvolvidos.
A norma EN 15341 fornece três categorias (económicos, técnicos e organizacionais) e três níveis (do geral para os mais específicos) de indicadores de desempenho de manutenção para avaliação e melhoria da eficiência e eficácia, de forma a se atingir a excelência da manutenção dos bens imobilizados. Na norma são apresentados 71 indicadores distribuídos pelas três categorias e três níveis de estrutura arborescente.
Cuignet (2006) apresenta alguns indicadores de desempenho da manutenção, como forma de permitir medir a concretização dos objetivos estratégicos da empresa. Este autor refere que os indicadores devem ser escolhidos em coerência com os objetivos estratégicos fixados, pois, caso contrário, não se poderão relacionar as decisões no dia-a-dia com o impacto destas nos desempenhos da empresa. Cuignet (2006) apresenta na sua obra um método articulado em torno de um círculo dinâmico de boas práticas (36) de gestão da manutenção e critérios de avaliação (440) nas categorias técnicas, de gestão e humanas.
Na literatura descrevem-se também outras categorizações de aspetos da manutenção. Para além de enumerar amplas possibilidades de uso dos KPIs, Kumar et al. (2013a), defendem que podem ser classificados como “indicadores avançados ou de condução” (leading indicators) ou “indicadores atrasados ou de resultado” (lagging indicators), dependendo se eles são preditivos ou não. Estes autores também diferenciam os KPIs, sugerindo que eles se dividem em dois grandes grupos, hard e soft, de acordo com a quantidade de dados envolvidos para a medição.
Muchiri et al. (2011) propõem uma estrutura conceptual que fornece linhas orientadoras para a escolha de indicadores de desempenho da manutenção que procuram alinhar os objetivos da manutenção com a produção e objetivos corporativos. Estes autores identificaram indicadores de desempenho do processo de manutenção e de resultados da manutenção.
Pacaiova et al. (2011) apresentam no seu artigo as principais vantagens e desvantagens dos processos de construção de KPIs de manutenção e alguns princípios orientadores da gestão e desenvolvimento de estruturas de KPIs apropriados. Nesse contexto, os autores também reforçam que a relação entre a manutenção e a produção é um fator importante para o sucesso da medição de desempenho da manutenção e para alcançar as necessidades do cliente.
Muchiri et al. (2010) investigam sobre como os KPIs são desenvolvidos ou escolhidos, a influência da produção e dos objetivos da manutenção na escolha de KPIs e a satisfação dos gestores com o uso de indicadores.
Diferentes categorias de KPIs e estruturas distintas têm sido amplamente debatidas e propostas na literatura para monitorizar e controlar as atividades da manutenção. No entanto, poucas publicações propõem metodologias para a seleção de KPIs relevantes, especialmente na área de manutenção. Muchiri et al. (2011) mencionam que a literatura propõe principalmente listas de
KPIs, mas carece de abordagens metodológicas para selecioná-los. Estes autores também são da opinião de que as organizações devem recorrer a modelos adequados para identificar KPIs relevantes para a função da manutenção num determinado contexto. A seleção de KPIs tem sido usualmente derivada da necessidade e experiência dos gestores da manutenção (Kumar et al., 2013b).
Surgem na literatura algumas abordagens aplicando métodos MCDA (Multiple Criteria Decision Aiding) para a seleção de KPIs relevantes para a gestão da manutenção.
Horenbeek e Pintelon (2014) apresentam o desenvolvimento de uma estrutura de medição de desempenho da manutenção, utilizando o método ANP (Analytic Network Process), que é uma extensão do método AHP (Analytic Hierarchy Process), para auxiliar o gestor da manutenção na definição e seleção de KPIs relevantes. Os autores apresentaram uma metodologia que visa alinhar a manutenção, os objetivos e estratégia da empresa com os indicadores de desempenho a utilizar. No entanto, estes métodos apresentam algumas limitações (Gonçalves et al., 2014b) e alguns autores apresentam críticas fundamentadas (Bana e Costa e Vansnick, 2008; Figueira et al., 2013).
Gonçalves et al. (2014b) apresentam uma nova abordagem na seleção de KPIs relevantes para a manutenção. Estes autores desenvolveram uma metodologia de decisão multicritério baseada no método original ELECTRE I (ELimination Et Choix Traduisant la REalité). A metodologia proposta, que envolve informações de preferência do decisor (gestor da manutenção), determina a ordenação de possíveis alternativas após as suas avaliações de acordo com critérios importantes. Num caso de estudo, os autores utilizaram a metodologia desenvolvida para selecionar KPIs para a medição da qualidade do serviço de manutenção num aeroporto. Com base nos resultados obtidos, Gonçalves et al. (2014b) consideram que a metodologia desenvolvida é uma ferramenta eficaz para auxiliar os gestores da manutenção em tarefas precisas de seleção de KPIs de acordo com os objetivos e estratégias da manutenção. Os autores referem que a metodologia provou ser adequada e eficiente para lidar com problemas de decisão como o que foi apresentado no caso de estudo. Constataram que a metodologia proposta torna o processo de decisão mais explícito e racional, para além de reduzir o nível de subjetividade com o qual o tomador de decisão reflete as suas preferências sobre KPIs relevantes para medir um determinado aspeto da manutenção. Gonçalves et al. (2014b) apontam vantagens do método ELECTRE relativamente ao método AHP e à sua extensão ANP. Nomeadamente, quando se pretende ordenar um elevado número de alternativas, para além de não apresentar as limitações técnicas.
Nesta dissertação serão utilizados métodos MCDA no processo de avaliação de desempenho da manutenção segundo o modelo LARG. O método ELECTRE será utilizado para a seleção de KPIs relevantes a integrar na medição de desempenho da manutenção nas categorias Lean, Agile, Resilient e Green. Este tema será tratado no Capítulo 5 e seguintes.