O componente de agência é representado pela questão “quem ou o quê” é responsável por determinada situação (DEMIR et al., 2009). De acordo com Tonetto e Costa (2011), a agência pode ser o produto, o usuário ou a situação. Nos quatro temas principais estudados na pesquisa, foram identificados quatro agentes formadores da confiança: o usuário, a instituição financeira (ou marca), a agência bancária e o próprio canal digital.
No tema segurança, o canal digital é responsável em cinco das seis subcategorias pois a experiência positiva em relação ao uso (dispositivos de segurança para formação da emoção confiança) vem do próprio aplicativo ou sítio do banco na internet. O canal digital só não é o agente responsável na última subcategoria (sobre a comunicação dos itens de segurança pelos bancos), quando o agente é a própria instituição financeira, pois os usuários acreditam que se a marca
comunicar melhor a segurança dos seus canais, a confiança para o uso poderia ser melhor.
Em relação às subcategorias de segurança nas quais o canal digital é o agente responsável por levar à formação da confiança, os usuários manifestaram diversos comentários positivos ou negativos, justificando as suas necessidades. Quanto à velocidade dos bancos na implantação de itens de segurança nos canais, a experiência positiva e, portanto, que levaria à confiança pelo uso do canal, fica evidente quando usuários comentam que gostam ou gostariam de perceber atualizações nos aplicativos. Outros usuários manifestaram o interesse de contar com dispositivos de segurança mais atuais nos aplicativos do seu banco e citaram lentidão das instituições em relação a tecnologias já comuns no mercado. Alguns usuários referiram experiências negativas com os canais digitais das suas instituições financeiras e, portanto, apresentam nível de confiança mais baixo, atribuindo aos canais digitais a responsabilidade, por exemplo, de pagamento de um boleto fraudado no passado.
De qualquer forma, os usuários também entendem que as instituições financeiras têm papel importante na formação da confiança para uso de aplicativos ou sítios na internet, quando manifestaram que deveria haver mais comunicação da segurança existente nos canais digitais. Nesse caso, comunicando-se adequadamente com os usuários, as instituições financeiras seriam as principais responsáveis pela formação da confiança dos usuários, pois teriam, com isso, a suposta garantia da própria instituição de que os seus canais são seguros para uso.
Quanto ao tema relacionamento, apesar de o canal digital ter a influência negativa, por não permitir a solução completa ao usuário, é mais adequado atribuir à agência bancária o papel de agente principal da experiência positiva e, portanto, da formação da confiança. Isto porque, ficou evidente que a agência bancária é responsável por complementar o atendimento não obtido através do canal digital. A continuidade do atendimento digital em uma agência bancária é muito presente quando os usuários comentam as limitações dos canais digitais para solução de problemas ou mesmo para efetivação das transações mais básicas.
Conforme já discutido nos componentes anteriores, os usuários manifestaram maior segurança quando há um relacionamento pessoal nas agências, referindo também a necessidade de conhecer alguém no canal físico com quem possa contar a qualquer momento. Assim, as experiências positivas relatadas pelos usuários, por
conhecer alguém na agência bancária que possa lhes oferecer uma oferta melhor de produtos e serviços, que entenda os seus perfis, que lhes ofereça melhores taxas, parece estar diretamente relacionada à necessidade de se poder contar com uma solução rápida e que proporcione maiores vantagens que no canal digital.
Quanto à estrutura do canal digital, foram identificados três agentes formadores da confiança: canal digital, usuário e a marca.
Em relação à subcategoria que trata sobre a navegação dos canais digitais, o próprio usuário é o agente. Isto porque, ele demonstra-se inseguro quando o sítio do banco na internet solicita a digitação de informações ou quando apresenta mensagens para aceitar cookies e, também de acordo com o que foi discutido anteriormente em outros componentes, refletindo frustração por não saber exatamente o que fazer nessas situações.
A própria instituição financeira é o agente quando há a interferência da marca, através de comunicação e propagandas em nível nacional, que transmita credibilidade ao usuário. O usuário demonstrou apresentar maior confiança também quando possui um relacionamento duradouro com a instituição e, portanto, sua credibilidade em relação ao aplicativo também é grande. De acordo com Morgan e Hunt (1994) a confiança existe quando alguém acredita na integridade de um agente envolvido em alguma troca. Dessa forma, a experiência pregressa e positiva com a marca parece viabilizar a credibilidade que os usuários têm na sua instituição financeira, aumentando a confiança.
O canal digital é o agente em relação à interface visual, disposição das informações nos canais, segregação das informações bancárias das não-bancárias, interfaces com informações claras, cores e layout. Os atributos visuais também estão ligados ao componente prazer intrínseco, já destacados anteriormente.
Finalmente, quanto ao tema movimentações financeiras, a própria instituição é o agente formador da confiança, pois os usuários manifestam sentirem- se seguros quando percebem o monitoramento das suas contas, e quando há ações que evidenciem esse monitoramento. Nesse tema, ainda, o próprio canal é o agente quando possibilita garantia para o usuário de que suas transações foram realizadas corretamente.
Os vários agentes responsáveis pela formação da emoção confiança nos usuários podem, assim, ser objeto de estudo do designer de modo que sejam avaliadas as suas contribuições na interação humano-produto. Ou seja, as
experiências de uso sob a perspectiva de cada agente poderiam ser mais detalhadas para se projetar um canal digital que atendesse todas as necessidades dos usuários, aliadas às expectativas de comodidade, praticidade e agilidade, além de garantir a confiança. Nesse caso, considerando que futuramente poderão não mais existir agências bancárias por conta da evolução tecnológica dos bancos, a experiência do canal digital terá que proporcionar maior confiança, pois tenderá a ser a única forma de contato com os bancos.