Por meio deste capítulo, perceberam-se os resultados obtidos na pesquisa qualitativa delineada para o estudo de caso e análise de documentos, nos ambientes da Administração da Carteira Imobiliária (ACI) da CIP. Este trabalho, ao estudar a contratação do Plano Empresário para financiar a construção dos empreendimentos 1, 2 e 3, entendeu que os contratos possuem todos os dados dos clientes compradores a partir da venda e uma cláusula em comum de concessão do financiamento das unidades com as seguintes informações: “Após a efetiva conclusão do empreendimento e sua averbação na matricula, fica assegurada, aos adquirentes das unidades integrantes de referido empreendimento, a
concessão de financiamento...” Diante desta afirmativa, procedeu-se a avaliação da quantidade de unidades financiadas pelos bancos credores para os compradores tomadores de crédito. A Figura 16 apresentada ilustra o curso da construção financiada com recursos do Plano Empresário e repasse da dívida para os compradores das unidades considerando um único banco.
Figura 15 – Curso do financiamento da construção pelo Plano Empresário
Fonte: Autor. Figura elaborada a partir das informações obtidas na pesquisa no período de 06 de 2010 a junho de 2011
Pode-se verificar no Gráfico 2 que 47% das unidades vendidas do empreendimento 1 foram vendidas por meio do financiamento bancário. O empreendimento 1 foi construído com 232 unidades em duas torres com 18 andares, sendo que 108 unidades foram financiadas. Entretanto, o Banco A, responsável por parte dos investimentos realizados pela CIP para construção do empreendimento 1 por meio do plano empresário e credor do Plano Empresário, repassou apenas 9 unidades financiamentos contrariando o Gráfico 2 apresentado. Estudos de viabilidade Projeção (terreno) Regulação Lançamento (vendas) Dados dos clientes Produção (edificação) Financiamento – Plano Empresário Vendas à Vista Recebimentos Vendas Financiadas (repasse – Plano Empresário) Lucro Imobiliário Entrega do Imóvel Pagamento do financiamento
Gráfico 2 – Percentual de Unidades residenciais financiadas Fonte: Autor
O Gráfico 3 explica que o Banco A, credor do Plano Empresário conseguiu financiar 8% das unidades do Empreendimento 1
Gráfico 3 – Percentual de unidades financiadas pelo Credor Plano Empresário 1 Fonte: Autor
O empreendimento 2 foi construído com recursos próprios e por meio do financiamento do Plano Empresário do Banco B. O empreendimento foi erguido em uma torre de 28 andares com 112 unidades e, destas, 52 foram vendidas por meio de financiamentos. Contudo, o Banco B conseguiu repassar 14 financiamentos dos 52 contratados.
Os gráficos 4 e 5 comprovam que 46 unidades residenciais foram financiadas e o banco B credor do Plano Empresário do Empreendimento 2 financiou 27% do conjunto.
Gráfico 4 – Percentual de unidades financiadas Fonte: Autor
Gráfico 5 – Percentual de Financiamento do Credor Fonte: Autor
A partir da leitura das informações, inicia-se a discussão entre a ACI, clientes e os bancos A e B sobre a percepção dos problemas que levaram os bancos detentores dos créditos dos Planos Empresários a submergirem as demais instituições na contratação de financiamentos para os clientes compradores das unidades. É importante ressaltar que a procura de 137 clientes por outros bancos acarretou vários problemas para a CIP, bancos e Clientes conforme descrição no Quadro 17.
CIP Banco Financiador Clientes
Utilização de recursos próprios
para quitação do saldo devedor Dependência da decisão da CIP para utilizar a sua disponibilidade de caixa para quitação da hipoteca
A partir do vencimento das parcelas de chaves os clientes buscaram outras instituições para quitação do saldo devedor e baixa de hipoteca no cartório de registro de imóveis
Envolvimento de toda equipe de administração da carteira imobiliária, serviço de atendimento a clientes para atender reclamações e reparações de erros
Envolvimento de toda equipe gerencial, serviço de atendimento a clientes para atender reclamações e reparações de erros
Percorrer vários bancos buscando redução dos custos e aguardar os retornos dos bancos e da construtora.
Aguardar o cliente receber a aprovação do crédito em outro banco em torno de 60 dias a partir do habite-se
Perda de vinculo de 137 clientes potenciais de alta renda para os demais bancos por até 30 anos
Atraso no pagamento da dívida à construtora e recebimento das chaves das unidades financiadas
Quadro 17 – Problemas ocorridos na opção de financiamento por outro banco Fonte: Autor
A repercussão destes problemas levantou a insatisfação dos funcionários da ACI devido às informações contidas nos contratos de financiamento do Plano Empresário. Estas informações expressam de forma comum a seguinte cláusula:
Na hipótese de financiamento de qualquer unidade deste empreendimento por outro agente financeiro, a CIP fica ciente de que a hipoteca que recai sobre a referida unidade, será liberada tão somente após o pagamento de seu VMD – Valor Mínimo de Desligamento...
Os impactos dos fatores intervenientes no processo de gestão de informação e conhecimento e a revisão da literatura ocultaram as verdadeiras crenças e opiniões dos agentes restringindo a simples soluções dos problemas, ou seja; desembolso de recursos da CIP para quitação das hipotecas, demora no recebimento dos valores e atraso nas entregas das unidades e nestas condições, as pessoas utilizam o ciclo simples de aprendizagem.
De acordo com a Figura 12, apresentada no Capítulo 3, o aprendizado 1 e 2 remetem a “Circuito Simples” que percebe o erro para melhoria das atividades cotidianas. Souza (2007) apresenta em seu trabalho que a aprendizagem adaptativa reage aos eventos do ambiente através da correção dos erros das teorias em uso, mantendo-as alinhadas às normas existentes, caracterizando aprendizagem de ciclo simples, onde com uma ação adaptativa, a Organização reage aos eventos e corrige os erros.
Com relação à aprendizagem de segundo ciclo, sugere-se, adicionalmente, a avaliação detalhada da concessão do crédito pelo Banco C para construção do Empreendimento 3 e dos repasses concedidos aos compradores das unidades. Acredita-se que no desenvolvimento
conceitual do Plano Empresário,o Banco financia a construção e, conseqüentemente, financia as unidades por meio de repasse da dívida da CIP para o cliente financiador. No tocante à experiência dos problemas ocorridos, foi possível avaliar que o conhecimento criado pelo indivíduo foi compartilhado e tornou-se um dos pilares para a garantia de êxito da gestão do conhecimento.
O modelo de conversão do conhecimento, apresentado na Figura 6, ensina que o compartilhamento é condição determinante para socialização, externalização, combinação e internalização do conhecimento tácito e explícito.
Em uma etapa de análise das idéias geradas, discutidas e condensadas pelo grupo formado por funcionários da ACI, Serviços de Atendimento a Clientes, Marketing, serviços de cadastros da CIP, Tecnologia da Informação, clientes e o Banco C, buscou-se a organização das idéias por meio de três questionários. Os questionários apresentados aos clientes do empreendimento 3, ao Banco C e aos funcionários da ACI objetivaram a formação do mapa cognitivo,dos problemas ocorridos nos financiamentos dos empreendimentos 1 e 2. O grupo de funcionários, clientes e banco listou através de reuniões e entrevistas informais várias idéias que foram classificadas em objetivos, idéias-chave e ações.
O Quadro 18 apresenta a estrutura dos questionamentos efetuados ao banco C nas entrevistas informais
A construção foi financiada pelo seu banco?
As unidades vendidas na planta foram dadas em garantia As unidades vendidas estavam enquadras no SFH? 23
As unidades vendidas estavam enquadradas no SFI?24
O proponente comprador recebeu a informação deste banco na aquisição do imóvel que este seria financiado?
Você foi incentivado a participar de planos para atingir os objetivos?
No decorrer do tempo da construção o comprador recebeu informações sobre o financiamento? O cadastro dos compradores das unidades vendidas foi repassado para este banco?
Este banco aproveitou do cadastro para antecipar os créditos? Cont.
23 O Sistema Financeiro da Habitação (SFH), segundo o Bacen – Banco Central do Brasil, foi criado pela Lei 4380/64 capta recursos através
da poupança voluntária proveniente dos depósitos de poupança do denominado Sistema Brasileiro de Poupança e Empréstimo (SBPE) 24
A Lei nº 9.514 (BRASIL, 1997). Criou o SFI – Sistema Financeiro Imobiliário para possibilitar a captação de recursos em um mercado secundário de títulos de créditos e recebíveis imobiliários através de instrumentos financeiros captadores de recursos no mercado de capitais e o mercado imobiliário.
Este banco no decorrer da construção pesquisou se os compradores eram correntistas?
Existe um estudo de análise da renda e prazo de financiamento que estimule a aprovação do crédito em melhores condições em relação à concorrência?
Foi ofertado ao comprador financiamento sem a necessidade do habite-se do imóvel?
O cliente comprador foi orientado previamente sobre a documentação necessária para financiamento do imóvel?
A alta administração estabelece metas desafiadoras e um sentido de urgência para a mudança da realidade em direção. O cliente comprador no decorrer da construção recebeu simulações do financiamento e condições de mercado?
O cliente comprador obteve durante a construção o conhecimento para tomada de decisão sobre: taxa de juros, sistema de amortização constante, tarifas, custas cartorárias, contratação e alienação fiduciária?
O cliente comprador foi informado sobre os financiamentos para imóveis com avaliação inferior e superior a R$500 mi?
O cliente comprador foi informado sobre o comprometimento máximo da renda exigida pelos bancos para a aprovação dos financiamentos?
Existe uma política de incentivo para a aquisição do segundo imóvel?
No decorrer da construção o cliente recebeu todas as alternativas de financiamento para a aquisição da casa própria, como consórcio, SFH,SFI, financiamento, etc.?
A construtora recebeu instruções para a formalização dos financiamentos dos compradores?. Este banco considera que prestou durante a construção assessoria para a formalização dos financiamentos?
Este banco considera que atendeu todos os desejos dos clientes compradores?
Este banco considera que as melhores taxas, tarifas, etc. O levou a conquistar grande parte do financiamento para os compradores?
Este banco considera que a quantidade financiada foi acima da expectativa? Quadro 18 – Questões apresentadas ao Banco C
Fonte: Autor
A partir das exposições da literatura, foram definidos os acervos, as repercussões e as principais contribuições de estudo, com relação aos objetivos inicialmente propostos, bem como ao campo cientifico que possibilitou o alcance dos resultados caracterizado pela satisfação dos agentes.
Seguindo as questões propostas para roteiro de entrevistas, iniciou-se pela discussão sobre a prospecção dos clientes que demandaram financiamentos para quitação do saldo devedor na CIP. O banco C, a partir da formalização da contratação do Financiamento do Plano Empresário, teve acesso a todos os cadastros dos compradores das Unidades e no tocante à monitoração e aplicação da estratégia, pré-aprovou os créditos para os clientes, reduzindo as taxas de juros do financiamento a níveis inferiores as taxas médias praticadas pelo mercado.
O Quadro 19, a seguir, proporciona a estrutura dos questionamentos efetuados nas entrevistas informais aos clientes do Empreendimento 3 que motivaram as ações do Banco C.
O preço do imóvel adquirido foi adequado ao seu orçamento? O imóvel foi adquirido na planta (lançamento)?
A aquisição do imóvel foi planejada para quitação antes das chaves (entrega pela construtora)? O planejamento para aquisição do imóvel levou em conta o financiamento bancário?
Na aquisição do imóvel a construtora ou o corretor informou que o imóvel seria financiado e conseqüentemente a sua unidade seria financiado pelo mesmo banco?
No decorrer do tempo da construção você ficou preocupado com a indisponibilidade de financiamento? Sem financiamento você possuía outra fonte de renda para quitação do imóvel?
Aplico na prática os conhecimentos financeiros que possuo
Eu me preocupo com a minha segurança financeira. Por isso, procuro o imóvel que possui a construção financiada
Eu busco todo o conhecimento para aquisição do imóvel, financiamento e recebimento das chaves Em relação ao imóvel busquei informações sobre a construtora, o memorial descritivo e alvará de construção.
Para financiamento do imóvel obtive a informação da documentação necessária DO COMPRADOR, VENDEDOR E DO IMÓVEL, como cópia do Pacto Antenupcial e declaração de união estável, as regras para utilização do FGTS, documentos do vendedor (no caso A construtora), como CNDi, CRFii,
DECLARAÇÃO PARA VENDA DO ATIVO CIRCULANTE, ETC
Simulei com os bancos da minha preferência as melhores condições de financiamento e solicitei a aprovação do e prorrogação do crédito aprovado até a quitação das chaves para o recebimento da unidade
Obtive conhecimento para tomada de decisão sobre: taxa de juros, sistema de amortização constante, tarifas, custas cartorárias, contratação e alienação fiduciária.
Busquei informações sobre os financiamentos para imóveis com avaliação inferior e superior a R$500 mil Tenho informações sobre o comprometimento máximo da renda exigida pelos bancos para a aprovação dos financiamentos.
A disponibilidade do crédito imobiliário me levou a adquirir um outro imóvel.
Conheço todas as alternativas de financiamento para a aquisição da casa própria, como consórcio, SFH,SFI, financiamento, etc.,
Recebi assessoria da construtora para a formalização dos financiamentos Recebi assessoria de bancos para a formalização dos financiamentos. Consegui a aprovação do financiamento nas condições esperadas
O valor do financiamento foi insuficiente para a realização da quitação do imóvel.
Tive que buscar o financiamento direto com a construtora para complementar o financiamento. Quadro 19 – Questões apresentadas aos clientes do empreendimento 3
Ressalta-se que a CIP, ao receber a resposta do Banco C e do cliente, definiu datas de retorno para a formalização da contratação dos financiamentos por parte do Banco C e encaminhou à direção da organização os problemas de prazos e custos para os clientes e alteração dos processos e normas com a introdução da modalidade de financiamento chamada de Interveniente Quitante. Este processo permitiu ao cliente tomador do financiamento recorrer à outra instituição financeira e esta repassar o crédito diretamente ao banco financiador da construção para quitação do saldo devedor da unidade incluída no Plano Empresário.
No tocante à aprendizagem de segundo ciclo, evidenciou-se as conquistas alcançadas com a pesquisa, o aprendizado de laço duplo. Foi percebido na mudança, na definição do problema e, conseqüentemente, na modificação do conjunto de ações, na modificação dos objetivos e na maneira de interpretar a situação. Essas mudanças, além da gama do aprendizado 1, possibilitou novas ações que resultaram em melhoria dos processos.
A pesquisa documental foi organizada por ano e por empreendimento e a partir do Empreendimento 3 foram levantadas as mudanças ocorridas nos processos de contratação dos financiamentos imobiliários. As mudanças identificadas na análise dos documentos foram validadas, através de entrevistas informais, reuniões e questionários respondidos. O Gráfico 6 evidencia que 51% dos clientes compradores das unidades do Empreendimento 3 dependiam de financiamentos.
Gráfico 6 – Percentual de clientes compradores dependentes de financiamentos Fonte: Autor
Diante dessa constatação, foi pesquisado o comportamento dos clientes a partir das mudanças introduzidas no processo de repasse de financiamento do Plano Empresário para os compradores das unidades financiadas. Nesse contexto, percebe-se que houve uma melhoria na quantidade de financiamentos do Banco C. Diferente da posição do Banco A, o qual conseguiu liberar apenas 8% dos contratos de repasse.
Através da revisão crítica da teoria em uso, das modificações introduzidas nas regras existentes, as mudanças na base de conhecimento e competência da organização, considera-se caracterizada a aprendizagem de ciclo duplo, conforme descrito por Choo (1998).
A representação contida no Gráfico 7 valida as interpretações de cada uma das mudanças ocorridas no processo de mudança organizacional, no qual a aprendizagem de segundo ciclo influenciou o trabalho multifuncional, e aprendizagem contínua dos colaboradores da organização. O Banco C conseguiu financiar 76 clientes, representando 50% dos demandadores de financiamentos das unidades. Nesse período, houve a contratação de mais 50% dos financiamentos de 151 clientes por meio do novo instrumento de financiamento denominado como Interveniente Quitante – IQ, esse modelo foi oferecido e aprovado a utilização pela dispensa da utilização de recursos da CIP para quitação de hipotecas e ao mesmo tempo proporcionou agilidade na liberação das chaves para os clientes.
Gráfico 7 – Percentual de clientes financiados pelo Banco C e IQ Fonte: Autor.
A análise de aprendizagem de ciclo duplo apoiou-se nos referenciais bibliográficas onde se viu as mudanças nos processos de repasses de financiamentos na base de conhecimento e de competência da CIP através da análise coletiva dos problemas, dos novos paradigmas e modelo mentais compartilhados, bem como da modificação das normas, políticas e objetivos dominantes na revisão crítica da teoria em uso.
As entrevistas informais com os funcionários da organização descreveram os ensinamentos de Kofman, onde o autor define que a harmonia, a visão e a responsabilidade exigem a existência de um diálogo para compartilhar a informação, conteúdos da informação, cadeias lógicas dos meios aos fins e os sujeitos do processo. Ele descreve, ainda, que o diálogo sobre a visão compartilhada é a raiz de todo comportamento orgânico coletivo.
O Quadro 20 reflete as entrevistas informais realizadas com funcionários da CIP e comprovam a disposição da CIP em incentivar a aprendizagem.
A estratégia da empresa é comunicada, amplamente, para todos os níveis organizacionais.
A alta administração estabelece metas desafiadoras e um sentido de urgência para a mudança da realidade em direção a uma visão estabelecida
A comunicação da organização é eficiente em todos os sentidos (de cima para baixo, de baixo para cima e entre áreas distintas)
As informações são compartilhadas. Existe amplo acesso, por parte de todos os funcionários, à base de dados e conhecimento da organização
A empresa tem habilidade na gestão de parcerias com outras empresas.
Há grande disciplina, eficiência e incentivo para a documentação do conhecimento existente na empresa.
A missão e os valores da empresa são promovidos e conhecidos, de forma consistente, através de atos e ações.
Há um elevado sentimento de confiança entre empresa e funcionários; existe, de maneira geral, uma grande satisfação em trabalhar para a empresa.
As pessoas estão focadas no curto e no longo prazo.
Existe ética na empresa, ou seja, as pessoas são autênticas e deixam evidente aquilo que conhecem e também o que não conhecem
As pessoas estão envolvidas com toda a organização e não apenas com sua área de trabalho, ou seja, buscam uma otimização conjunta
As alçadas são bem distribuídas. O processo decisório é ágil; a burocracia é mínima.
Existe uma política de investimento e incentivo ao treinamento e desenvolvimento profissional e pessoal dos funcionários. Estimulam-se treinamentos que levam ao autoconhecimento.
Estimula-se o aprendizado através da ampliação dos ciclos internos e externos através dos contatos e interações.
O treinamento está associado às necessidades da área imediata de trabalho do funcionário e/ ou às necessidades estratégicas da empresa.
Existe preocupação com a segurança, saúde e meio ambiente do trabalho.
Existe uma grande preocupação em medir resultados sob perspectivas quantitativas ou qualitativas (financeiras, operacionais, estratégicas, aquisição de conhecimento).
A empresa aprende muito com seus clientes. Existem mecanismos de controle para esta finalidade
A empresa tem habilidade na gestão de parcerias com Universidades e Institutos de Pesquisa.
A organização dedica recursos para pesquisar e obter informações externas sobre competidores, clientes, bancos, governo e fornecedores.
A organização possui um orçamento específico para assegurar o desenvolvimento contínuo de suas iniciativas de gestão do conhecimento
A organização possui uma estratégia escrita de GC alinhada com os objetivos da organização
A cultura organizacional estimula a criatividade, experimentação, inovação, colaboração e compartilhamento de conhecimento entre os as áreas.
A organização promove a criação de comunidades de práticas
A organização estimula os funcionários mais experientes a transferirem seus conhecimentos para os novatos ou menos experientes
Quadro 20 – Respostas dos funcionários da CIP nas entrevistas informais Fonte: Autor
Diante da constatação exposta neste capítulo de que as normas e padrões existentes na CIP para aceitação de financiamentos por meio de repasse e utilização do IQ, entende-se que as ações para correção dos erros e melhoria da performance, bem como as modificações na estratégia e diretrizes e normas, são alteradas e considera-se caracterizada a aprendizagem de ciclo duplo, conforme representação na Figura 16.
Busca-se o banco C para antecipar as necessidades dos clientes, propõe-se alteração das normas e diretrizes à organização que concede a autorização para utilização do Interveniente Quitante para dar agilidade nos processos de financiamentos e entrega de chaves. Cliente necessita de financiamento para quitação do apartamento. Bancos A e B concedem em parte os financiamentos por falta de crédito, taxas ou condições especiais solicitadas pelo cliente. ACI aceita a