Strategier for regulering

Todos são responsáveis pela Qualidade que fazem. (ALMEIDA, 1993, p.IX)

O descaso com o cliente, seus requisitos e respectivas conseqüências formam o pano de fundo para que Almeida (1993) apresente sua metodologia.

Para completar esse cenário, o autor aponta a importância dos processos administrativos, a existência de clientes internos e intermediários, a utilização de indicadores de qualidade, a adequação dos objetivos e o envolvimento de todos os empregados, fatores básicos e indispensáveis para se iniciar a implementação de um processo de Melhoria de Qualidade Total (ALMEIDA, 1993, p.1-14).

Para Almeida (1993, p.VI), os processos de negócio permeiam a organização horizontalmente, independentemente da subordinação hierárquica, e é preciso olhar o conjunto em vez de se gerenciar as atividades separadamente.

Para o autor, a Gerência de Processos é uma nova ferramenta gerencial que pode ser aplicada na produção ou em processos administrativos e “aplica-se indistintamente a todo e qualquer tipo de organização, seja ela pública ou privada, de grande ou pequeno porte" Almeida (1993, p.VI).

Tabela 9.3.4-1: Estrutura da metodologia Gerência de Processos (continua).

Fase Etapa Descrição

Escolha do processo Seleção dos processos, com potencial de melhorias, a serem priorizados, por meio de entrevistas ou reuniões com presidente, diretores ou comitê diretivo, ou mediante a análise de registros ou sistemas que auxiliem na detecção de outros itens com este potencial. Alguns fatores são sugeridos para esta seleção: potencial para obtenção de benefícios; potencial de melhoria na satisfação dos clientes, funcionários e fornecedores; grau de integração com os objetivos ou direcionamento estratégico da empresa; impacto em segurança, proteção e imagem;

gerenciabilidade; e abrangência na organização. Seleção das equipes

de Melhoria de Qualidade

Atividade a ser executada pelo presidente e diretores. Por não se tratar de um processo qualquer, o responsável designado para seu dono não deve pertencer a níveis subalternos e a equipe deve ser formada pelos gerentes das atividades desse processo devido ao poder de decisão que possuem.

Preparação

Missão da equipe de Melhoria de Qualidade

A definição da missão da equipe é muito importante para garantir o seu alinhamento com os objetivos das instâncias superiores e servir de orientação. Pode ser definida pela própria equipe ou por um comitê diretivo.

Tabela 9.3.4-1: Estrutura da metodologia Gerência de Processos (continuação).

Fase Etapa Descrição

Revisão do macrofluxo Atividade a ser desenvolvida por aqueles que conhecem a realidade do processo em vez do conhecimento dos

procedimentos que deveriam ser seguidos. Novas atividades podem ser incluídas e outras eliminadas.

Sumário do processo Associação de conjunto de atividades e seus respectivos setores responsáveis.

Análise das atividades Nessa etapa, as atividades são descritas pelos seus

respectivos representantes de forma padronizada, com suas entradas e respectivas saídas, são definidos os requisitos de Qualidade e os fatores críticos, que receberão indicadores de Qualidade ou uma ação corretiva.

Definição das medidas de qualidade

A definição dos indicadores deve permitir clareza e compreensão, e deve ser feita também de forma

padronizada, em que a designação de quem fornece e o mapeamento de quem recebe são muito importantes. Acordos entre os

pares de

Fornecedores/Clientes

Depois da descrição, deve-se buscar o entendimento com os clientes na busca da sintonia, o que e quanto precisa ser melhorado e quais são as prioridades.

Preparação

Manual do Processo A documentação gerada pelos itens anteriores, a mensuração dos indicadores, as listas de ações a serem analisadas e melhoradas e as que já foram, constituem o manual do processo, que só poderá ser modificado com a concordância do dono.

Ações a analisar, a implementar e implementadas

O dono do processo deve projetar, implementar e liderar um sistema gerencial que garanta o acompanhamento

sistemático de todos os seus aspectos importantes.

Medidas de Qualidade As mensurações devem ser realizadas pelos representantes de acordo com as definições dos indicadores e asseguradas pelo dono do processo, e os desvios corrigidos para que as metas sejam alcançadas. Na definição de uma medida deve- se evitar compensações, a ênfase no último período e a dependência das médias.

Análise e solução de problemas

A equipe de melhoria deve ser treinada em técnicas específicas paulatinamente, de forma a permitir a assimilação dos conhecimentos e a sua conseqüente aplicação. A obtenção de informações do processo é muito importante para permitir a determinação das reais causas e/ou da melhor solução.

Melhoria contínua É preciso analisar a qualidade das entradas e saídas e os desvios decorrentes das medições para que se possa identificar as causas dos problemas e removê-las. Isso implica o controle contínuo do processo.

Operação e o Sistema Gerencial

Sistema gerencial Cabe ao dono do processo montar e liderar um sistema gerencial que provoque a permanente atenção dos membros da equipe de melhoria e que envolva os respectivos

superiores, no apoio e acompanhamento dos resultados obtidos.

Almeida (1993, p.120) afirma que “a metodologia de Gerência de Processos pode proporcionar melhores resultados em prazos bem inferiores ao de um processo de Melhoria de Qualidade Total" por atacar "um problema específico e perfeitamente delimitado". Os benefícios apontados são:

- Eleva o patamar da Qualidade na organização;

- Desenvolve o espírito de equipe;

- Promove a priorização dos objetivos gerais em relação aos setoriais;

- Reduz os erros e o retrabalho; e

- Reduz os prazos, os custos e as despesas.

Ainda dentro desse conceito, o envolvimento de todos é um dos preceitos básicos que todas as empresas deveriam internalizar por dois motivos:

- Todos os setores contribuem para que os objetivos da empresa sejam atingidos; e

- O trabalho de cada um depende do trabalho de outros.

Para o autor, os fatores que impactam a implantação da metodologia são:

- Um erro cometido nas fases de planejamento e execução poderá comprometer seriamente todo o trabalho;

- É absolutamente essencial a participação de todos os gerentes em todas as etapas;

- A coordenação de um processo desse tipo precisa acontecer em diversos níveis;

- É essencial a existência de um programa de treinamento continuado para apresentar e dirimir dúvidas sobre o que será feito, e capacitar os empregados nas ferramentas que serão usadas;

- A melhoria contínua deve ser a primeira etapa da execução do programa;

- A divulgação de tudo que se está fazendo deve permear a organização;

- Um sistema de avaliação precisa ser elaborado para que o reconhecimento pelas melhorias aconteça independentemente da forma;

- O não conhecimento dos clientes e concorrentes pode levar a uma expectativa não atendida; e

- O nível hierárquico mais alto da empresa precisa estar convencido da necessidade de sua liderança pessoal.