9.4 Rett til nødvendig spesialisthelsetjeneste
9.4.1 Skillet mellom rettighetspasienter og pasienter med behov for
9.1 Apresentação
O setor de telecomunicações vive em constante evolução, sendo um dos principais setores da economia a sofrer os impactos dos avanços alcançados pelas Tecnologias da Informação. Em números absolutos, o volume de assinaturas em telefonia fixa tem se mantido estável ao longo dos anos, enquanto a telefonia celular cresce em ritmo acelerado. A rápida expansão da telefonia celular, associada ao crescimento do número de
aparelhos do tipo Smartphone, têm
potencializado o crescimento da adoção de serviços de acesso móvel banda larga para a internet. A expansão e melhoria dos serviços de banda larga móvel são responsáveis por uma alteração na composição das receitas das operadoras, que hoje apresentam em média 30% de suas receitas em telefonia móvel provenientes dos serviços de dados, com tendências de aumento nos próximos anos. O setor de telecomunicações pode hoje ser considerado bastante homogêneo, com as empresas Operadoras ofertando portfólios de produtos e serviços de dados e voz bastante similares. O que diferencia as empresas do
setor é o papel que cada uma ocupa na cadeia de valor, que acaba por seu modelo de negócios e determina o perfil de profissionais contratados. Nesse sentido, a pesquisa pôde observar mais claramente distinções entre três tipos de atores da cadeia: empresas integradoras de sistemas, operadoras e prestadoras de serviços (tanto serviços internos às empresas como serviços de campo, na instalação e manutenção de infraestrutura, nos diversos segmentos do setor).
Há uma clara migração das demandas do mercado da telefonia fixa para a telefonia móvel, o que se refletirá na tendência de foco cada vez maior das operadoras na expansão da cobertura e da qualidade dos serviços móveis, não só de voz, mas especialmente de transmissão de dados, com a convergência dos diversos serviços de telecomunicações sobre a plataforma digital. Alterações no cenário institucional favorecerão maior flexibilidade para as operadoras e poderão trazer um maior equilíbrio competitivo entre operadoras e OTTs (Over the Top), classificação dada aos provedores de serviços de comunicação, colaboração e outros serviços através de aplicativos que rodam sobre a infraestrutura da internet. Isso obrigará as operadoras a
Fig. 9.1
Cadeia de valor do setor de telecomunicações
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modernizar seus processos de gestão para torna-las capazes de enfrentar empresas com perfil mais inovador e empreendedor, como as startups e as OTTs. Grandes mudanças no cenário tecnológico atuam como pano de fundo para toda a transformação do setor. A estrutura da cadeia de valor dessa indústria está baseada em três níveis, conforme ilustrado na Figura 9.1.
No primeiro nível encontram-se os principais fornecedores de toda sorte de equipamentos, fornecedores de softwares para a operação e monitoração de toda a rede e dos serviços por ela disponibilizados, além dos fornecedores de serviços de instalação, manutenção e operação de infraestrutura interna e externa, bem como os integradores de software e hardware. No segundo nível estão as
operadoras de telecomunicações,
responsáveis pela concepção, operação e oferta dos equipamentos e serviços de telecomunicações junto ao consumidor final. No terceiro nível estão fornecedores de serviços de software e de conteúdo (serviços over the top – OTT).
No momento atual, o fato de maior relevância é a transformação das plataformas de serviços de telecomunicações em plataformas digitais o que tem favorecido a ampliação das ofertas no segmento de Serviços de Valor Agregado. Os cenários futuros ainda estão se desenhando, mas especialistas acreditam ser mais provável caminharmos, tanto global quanto localmente, não para a regulamentação das OTTs, mas sim para a desregulamentação das Operadoras, ampliando sua competitividade e flexibilidade no enfrentamento da concorrência.
9.2 Modelos de negócio
As empresas Operadoras de Telecomunicações ainda são o exemplo mais expressivo de
modelo de negócios no setor de
Telecomunicações, como principal ponto de contato com o mercado para a oferta e operação dos serviços de voz e transmissão de dados. Essas empresas lançam mão de terceiros, tais como prestadores de serviço e
integradores, para a instalação, manutenção e por vezes a operação das infraestruturas e centros de operação.
Esse predomínio tem sido ameaçado nos anos mais recentes pelo avanço das OTTs, que tem desenvolvido forte contato com o cliente, com a oferta de serviços alternativos de comunicação interpessoal por voz, texto e imagem (Whatsapp, Skype, etc.), e de conteúdo sob demanda (Netflix, Crackle, Spotify, Deezer, etc.). O movimento de
expansão das OTTs é icônico das
transformações de modelos de negócio que o setor tem experimentado, e que se configuram como forte tendência para os próximos anos. Em suas mais recentes análises sobre as tendências globais para o setor de telecomunicações, a PWC aponta uma mudança nos modelos de negócio do setor que inclui a transição do tradicional modelo
verticalizado para um modelo mais
horizontalizado, que alterará a estrutura do setor nos segmentos de Serviços de Telecomunicações e de Serviços de Valor Agregado.
9.3 Casos estudados
Para a realização deste estudo foram entrevistas 10 empresas, sendo que 3 delas foram visitadas, e 7 entrevistadas por telefone. A seleção das empresas buscou refletir a diversidade de empresas encontradas na cadeia de valor do setor de telecomunicações, conforme indicado no Quadro 9.1.
Empresa Subsetor Nº Funcionários 1 Operadora 3500 2 Operadora 20000 3 Operadora 34000 4 Integradora 260 5 Integradora 800
6 Industria e Prest. De Serviços 2000
7 Prestadora de Serviços 420
8 Prestadora de Serviços 100
9 Prestadora de Serviços 4500
10 Prestadora de Serviços 11000
Quadro 9.1
Perfil das empresas e dos entrevistados
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9.4 Estado das práticas
O quadro comparativo abaixo resultou da avaliação das práticas em uso pelas empresas relativamente a um quadro de práticas específicas do setor, elaborado conforme indicado na abordagem metodológica do estudo. Os vários conjuntos de práticas identificados no setor podem ser encontrados no Quadro 9.2.
Apesar de não haver um modelo dominante claro para as práticas de gestão de operações nas empresas entrevistadas, é notável sua preocupação por estabelecer processos controlados e de qualidade, buscando melhoria contínua. Nesse sentido, as soluções adotadas pelas incluem práticas específicas de TICs, como as recomendações ITIL e Cobit; práticas de qualidade, como a ISO9000 e o modelo MEG, do FNQ; práticas Lean, tais como 6Sigma; e modelos de gestão customizados por empresas globais de consultoria.
Para atender as demandas frequentes por novas capacitações no setor, em decorrência da constante inovação tecnológica no setor, as empresas entrevistadas optam por conduzir programas próprios de treinamento. A diversidade de modelos de negócio e as
diferentes possibilidades oriundas dos avanços tecnológicos no setor resultam em variadas possibilidades de carreira para os profissionais da área de telecomunicações. Sua progressão de carreira nessas empresas, horizontal e vertical, é determinada pela ampliação da sua capacitação técnica e por processos formais de avaliação de desempenho, com base em indicadores operacionais multidimensionais (técnicos, comportamentais, de produtividade, qualidade, etc.).
As empresas atuam com metas financeiras e não financeiras de forma balanceada, definidas pela alta direção e desdobradas para os demais níveis executivos, sendo que apenas algumas desdobram metas individuais e a maioria delas gerenciam metas no nível das equipes. O uso do Balanced Scorecard facilita o desdobramento e a visão integrada e abrangente das metas para todas as áreas das empresas. Em geral, as empresas utilizam indicadores para o monitoramento de desempenho de seus executivos e líderes, sendo que a avaliação do desempenho é a base para a definição da remuneração variável (basicamente a distribuição do PLR).
Gestão de operações RH e gestão de talentos
Elaboração e desdobramento de metas Indicadores e monitoramento do desempenho Sustentabilidade Inovação tecnológica e organizacional Digitalização das operações
Práticas segmentadas por tipo de mercado Lean Production Uso de software avançado
ERP Adoção e implantação de certificações de qualidade Parcerias com fornecedores de tecnologia Certificação de profissionais orientada por fornecedores de tecnologia
Recrutamento orientado por: I. Conhecimentos de
tecnologias digitais II. Relacionamento direto com
clientes
Acompanhamento e avaliação de desempenho associadas a plano de carreira e indicadores
compromissos junto a clientes Plano de carreira baseado na
evolução da capacitação técnica e na avaliação de desempenho com base em
indicadores operacionais Difusão entre os profissionais do importante papel social das
telecomunicações Definição e desdobramento de metas financeiras e não-financeiras Comunicação eficiente das metas Alinhamento entre as metas operacionais e as metas estratégicas do negócio fortemente associadas a níveis de serviço estabelecidos por mecanismos regulatórios do setor ou por clientes Reuniões sistemáticas de avaliação Analise causal e definição de necessidade de treinamento e reciclagem Sustentabilidade como papel institucional Foco em Responsabilidade Social e atendimento de demandas legais Inovação em modelos de negócios associada a inovação tecnológica Assimilação de inovações tecnológicas desenvolvidas por terceiros Revisão de processos em decorrência de novas demandas tecnológicas Quadro 9.2
Conjuntos de práticas do setor de telecomunicações
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Dadas as características do setor, as iniciativas de sustentabilidade são mais institucionais,
mesclando-se com iniciativas de
Responsabilidade Social. Algumas empresas destacam-se pela consciência do papel social dos serviços de telecomunicações no mundo atual, em que cada vez mais o acesso à Internet e a seus diversos serviços é considerado um serviço essencial. A inovação é parte indissociável do setor, principalmente aquela
introduzida pelos fabricantes de
equipamentos. Isso instiga as empresas a se manterem atualizadas e capacitadas para atuar com as mais recentes tecnologias da sua indústria. No setor de serviços, inovações ocorrem ligadas aos modelos de negócio, aos processos e às ferramentas de apoio à gestão e à operação.
O Gráfico 9.1 indica como se apresentam as
notas registradas pelas empresas
entrevistadas no setor de telecomunicações, associando a nota média, a mínima e a máxima em cada conjunto de práticas avaliado. Percebe-se que a amostra de empresas estudadas inclui tanto empresas com desempenho compatível com a escala definida para cada conjunto de práticas, quanto outras, com práticas muito aquém das referências do setor. As práticas de RH e gestão de talentos e de elaboração e desdobramento de metas se destacam nesse conjunto, apresentando notas médias que sinalizam um grupo que compartilha práticas relativamente avançadas. As práticas de RH e gestão de pessoas, especialmente, têm dispersão inferior aos demais grupos.
Gráf. 9.1
Visão geral das notas dos grupos de práticas avaliados no setor de telecomunicações
1,0 2,7 2,0 1,5 1,0 1,0 1,0 3,5 4,0 4,2 4,1 3,3 3,6 3,1 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0 5,0
Operações RH Metas Indicadores Sustentab. Inov. Tecnológica Inov. Organizacional Mín Méd Máx 4,3 4,3 4,3 4,7 3,3 3,7 3,3 3,1 3,8 4,2 3,8 3,3 3,5 3,0 Operações RH Metas Indicadores Sustentabilidade Inov. Tecnológica Inov. Organizacional LTDA SA Gráf. 9.2
Média das práticas no setor de telecomunicações, em função da estrutura de capital
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As características das empresas entrevistadas têm limitada capacidade para diferenciar a amostra de empresas desse setor, em grupos com níveis distintos de práticas. Essa visão é organizada nos Gráficos 9.2 a 9.4. A estrutura de capital das empresas parece afetar especialmente as práticas de operações e de indicadores, favorecendo empresas de capital aberto. Isso é consistente com o maior controle a que está submetido o desempenho dessas empresas. A atividade exportadora e a origem do capital das empresas dividem a amostra em grupos com médias próximas na maioria dos grupos de práticas investigados.
Ainda assim, pode-se notar que ambos os atributos parecem afetar as práticas de
inovação tecnológica e de inovação
organizacional. Empresas com atividade exportadora e de origem multinacional têm médias superiores nessas práticas. A origem do capital também parece afetar práticas de
sustentabilidade, favorecendo empresas
multinacionais.
Por fim, os tipos de modelos de negócio identificados no setor de telecomunicações fornecem uma perspectiva única para diferenciar as práticas de gestão encontradas
3,5 4,0 3,5 4,0 3,5 4,0 4,0 3,5 4,0 4,4 4,1 3,3 3,4 2,9 Operações RH Metas Indicadores Sustentabilidade Inov. Tecnológica Inov. Organizacional Exportadora Não-Exportadora Gráf. 9.3
Média das práticas no setor de telecomunicações, em função da atividade exportadora 3,5 3,9 4,2 3,7 3,6 4,0 3,4 3,5 4,0 4,3 4,5 3,0 3,0 2,8 Operações RH Metas Indicadores Sustentabilidade Inov. Tecnológica Inov. Organizacional MNE Não-MNE Gráf. 9.4
Média das práticas no setor de telecomunicações, em função da origem do capital
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nas empresas. Essa visão pode ser encontrada no Gráfico 9.5.
O grupo de empresas integradoras é o que apresenta as práticas com maiores notas médias, igualando as melhores práticas do setor em cinco dos sete conjuntos de práticas avaliados. Empresas operadoras registram um
conjunto de práticas intermediário,
basicamente pontuando entre 3,0 e 4,0. Recebem destaque as práticas de elaboração e desdobramento de metas (4,7) e de sustentabilidade (4,0), que se situam em um nível bastante próximos do grupo de empresas integradoras. As empresas prestadoras de serviços têm as práticas menos desenvolvidas dentre as firmas participantes do estudo, com quatro dos sete conjuntos de práticas avaliados com médias inferiores a 3,0. Suas práticas de RH e gestão de talentos têm a
melhor pontuação, com uma média de 3,6. Suas práticas de indicadores e monitoramento do desempenho, por outro lado, registram uma média de 4,0, sendo superiores ao grupo de empresas operadoras nesse aspecto (3,5), mas ainda inferiores às empresas integradoras (5,0).
9.5 Tendências identificadas para o setor
O Quadro 9.3 sintetiza as principais tendências do setor, conforme levantadas em relatórios produzidos por entidades nacionais e internacionais relacionadas à indústria e ao mercado das telecomunicações: Telebrasil – Associação Brasileira de Telecomunicações; Teleco; Gartner; Boston Consulting Group; PriceWaterhouse Coopers; e EY. O quadro relaciona ainda tendências presentes na
5,0 4,9 5,0 5,0 4,0 5,0 5,0 3,5 3,9 4,7 3,5 4,0 4,0 3,0 2,8 3,6 3,5 4,0 2,5 2,5 2,3 Operações RH Metas Indicadores Sustentabilidade Inov. Tecnológica Inov. Organizacional
Integradoras Operadoras Prestadoras de Serviços
Gráf. 9.5
Média das práticas no setor de telecomunicações, em função do modelo de negócio
Mercado Declínio das receitas com o serviço de voz convencional
Crescimento do mercado móvel e da demanda pelo uso de dados Crescimento dos serviços OTT
Institucional Redução da regulamentação das teles Improvável regulamentação dos OTTs Modelo de negócio Fusões e Aquisições de operadoras
Inversão do modelo de negócios da industria: Industry Centered x Consumer Centered Tecnologia Tecnologias para Internet das Coisas
Crescimento das redes de banda larga (4G, 700Mhz, rede óptica) Ampliação do debate acerca da segurança da comunicação
Quadro 9.3
Tendências identificadas para o setor de mineração
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pesquisa realizada pelo SENAI junto ao setor gráfico.
A fusão cada vez mais acelerada entre as tradicionais tecnologias de telecomunicações e as tecnologias da informação pode ser considerada como a principal fonte de transformação no setor. As plataformas estão se encaminhando para a total digitalização, as redes de banda larga ganham cada vez mais espaço e maior capacidade, e a explosão da Internet das Coisas acompanha a escalada de
projetos de implantação das cidades
inteligentes. A complexidade desse conjunto de novas tecnologias digitais coloca no radar das empresas preocupações como o maior cuidado com os aspectos de segurança da comunicação.
A rápida expansão da telefonia celular, associada ao crescimento do número de
aparelhos do tipo Smartphone, têm
potencializado o crescimento da adoção de serviços de acesso móvel banda larga para a internet. A expansão e melhoria dos serviços de banda larga móvel são responsáveis por uma alteração na composição das receitas das operadoras, que hoje apresentam em média 30% de suas receitas em telefonia móvel provenientes dos serviços de dados, com tendências de aumento nos próximos anos. Esse cenário está fortemente atrelado ao crescimento dos serviços de valor agregado, em especial os OTT.
Segundo a análise publicada pelo Strategy&, assinada por um grupo de estrategistas da PWC, novos segmentos horizontais surgirão:
Provedores de Rede
Ofertadores da infraestrutura de redes e serviços relacionados
Habilitadores de Negócios
Exploradores da infraestrutura de rede atuando como brokers entre diferentes parceiros na criação de novos serviços e novos modelos de negócios
Provedores de Experiência
Provedores de serviços combinados de aplicativos e conteúdos focados na experiência do usuário
Operadores Globais Multimercado Grandes operadores globais que
ofertarão serviços baseados na
combinação dos três modelos de negócio anteriores
Com base nessa análise da PWC e em nossa
observação do mercado através das
entrevistas, podemos vislumbrar para os próximos anos adequações dos modelos de negócios atuais impactados pelas seguintes tendências:
A comoditização da camada de rede,
com a maior exploração das
plataformas digitais e padronização das redes IP, reduzindo seu impacto dos Provedores de Rede na geração de valor dos serviços, com a tendência
global de concentração nesse
segmento, através de fusões e aquisições.
Surgimento e expansão do papel dos Habilitadores de Negócio, como
empresas com competência na
inovação em modelos de negócio, com a mobilização e integração de recursos e serviços de infraestrutura e serviços de valor agregado para atender à clientes e estratégias específicas. Aumento da concorrência pelo contato
direto com o ao consumidor final, no nível de Provedores de Experiência, com o surgimento de modelos de negócios mistos de colaboração e competição entre os atuais modelos das Operadoras de Telecomunicações e das empresas OTT, integrando a operação dos serviços de rede e os serviços de valor agregado.
Acirramento da competição global, com grandes players multinacionais ofertando serviços nos diversos níveis de atuação descritos acima.
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A Lei Geral das Telecomunicações (LGT), principal instrumento de regulação do setor, define serviço de valor agregado como: “atividade que acrescenta, a um serviço de telecomunicações que lhe dá suporte, novas
utilidades relacionadas ao acesso,
armazenamento, apresentação,
movimentação ou recuperação de
informações”. Os serviços OTT, apesar de também serem classificáveis como Serviços de Valor Adicionado (ou agregado), não constam da descrição adotada pela LGT e, portanto, não estão sujeitos à sua atual regulamentação.
Especialistas do setor apostam que
movimentos políticos e das entidades setoriais em andamento deverão conduzir a uma redução da regulamentação das teles nos próximos anos, substituindo atuais regras rígidas e inflexíveis, pelo estabelecimento de metas de oferta e nível de serviço. Em paralelo a isso, apesar da forte demanda do setor, os
especialistas julgam pouco provável a regulamentação das OTTs, exceto pela busca de modelos de tributação fiscal de seus serviços.
Estamos assistindo uma inversão nos modelos de negócio tradicionais, centrados na indústria, com a criação de produtos e serviços baseados na estratégia e visão das operadoras e outros players do setor, para um modelo centrado no consumidor. Assistiremos ainda a um cenário misto de competição e colaboração entre operadoras e OTTs, cujos primeiros passos já são visíveis. De um lado, operadoras firmam parcerias estratégicas com OTTs de forte atuação no mercado; de outro, operadoras investindo na criação e aquisição
de empresas Startup ou ainda em
desenvolvimento interno, em busca de ter em seu portfólio próprio de serviços OTT.
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