Situasjonen etter 1984-loven. Mot dagens rettstilstand

As organizações precisam estar atentas ao seu clima, mormente as do terceiro setor, pois muitos serviços estão sendo prestados de forma deficiente, com desempenho aquém do esperado, causando insatisfação, no que tange à qualidade dos atendimentos. Logo a responsabilidade recai sobre a área de Gestão de Pessoas pela falta de treinamento ou por seleções mal feitas. Mas de nada adianta responsabilizar as pessoas e ou áreas da organização se o contexto em que elas estão inseridas não for devidamente aparelhado e ou os investimentos adequadamente priorizados para as pessoas. É preciso buscar, perceber por meio da pesquisa do Clima Organizacional, se existem fatores relativos à motivação das pessoas para a má qualidade dos serviços prestados.

O perfil de um bom profissional não está só em saber fazer, em estar bem capacitado, treinado. Da mesma forma, não está relacionado somente em poder fazer, ou seja, de possuir recursos necessários para realizar um bom trabalho. É essencial para o seu bom desempenho, o querer fazer. Muitas vezes as pessoas não desempenham suas funções a contento por não estarem com vontade de fazê-las ou não desejam desempenhá-las, ainda que saibam e possam (LUZ, 2003). Portanto, saber fazer é uma questão de conhecimentos, habilidades e atitudes. Poder fazer é uma questão de dispor e poder usar os recursos necessários. Querer fazer é uma questão volitiva dependente da satisfação das pessoas (CHIAVENATO, 2000).

Considerando todo esse contexto, uma pessoa que está mal com o seu desempenho profissional, sem disposição para servir, jamais irá desempenhar suas funções a contento. Os clientes não serão bem atendidos no mais amplo sentido da palavra. As organizações costumam esquecer que a satisfação dos clientes externos passa primeiro pela satisfação dos clientes internos.

Poucas são as organizações que se preocupam em ouvir primeiro seus clientes internos, em conhecer suas expectativas profissionais e pessoais , suas reclamações em relação ao salário, ao trabalho que realizam, à supervisão que recebem, à integração entre os diferentes setores, ao estilo de comunicação praticado, à estabilidade no emprego, às possibilidades de progresso profissional, à disciplina, aos benefícios, às condições de segurança e higiene, ao processo decisório. Se assim fizessem, encontrariam inúmeras questões que justificariam a qualidade dos serviços por elas prestados.

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A pesquisa de clima organizacional deve ser considerada como uma estratégia para identificar oportunidades no ambiente de trabalho. Nesse processo as pessoas precisam compreender que, ao responder a pesquisa, estarão dando o primeiro passo no processo de melhoria do ambiente de trabalho e dos serviços prestados. Sua participação ativa, sincera e sigilosa é a base para o adequado processo de pesquisa do clima organizacional e seus impactos na Gestão de Pessoas.

A satisfação no trabalho é um sentimento, um estado emocional, gostoso, agradável e prazeroso, que resulta da percepção que o trabalho que a pessoa realiza propicia a efetivação de valores importantes referentes ao próprio trabalho. É a realização daquilo que a pessoa deseja obter consciente ou inconscientemente por meio de uma atividade profissional.

Já o stress é um estado emocional ruim, desagradável, que é provocado pela insegurança e pela incerteza percebidas quanto à capacidade em atender certas demandas ou enfrentar determinados desafios na vida privada e ou profissional. O stress é uma condição física e mental que resulta de uma ameaça percebida, com a qual não se pode lidar imediatamente. Ele ocorre geralmente em conseqüência de situações ameaçadoras ou negativas, como por exemplo a preocupação sobre a perda do emprego ou de nele ser repreendido. Contudo, pode ser também causado por situações positivas, como ganhar um bônus em dinheiro.

O stress surge igualmente da forma como se dá a interação entre as pessoas e a sua percepção do ambiente. Pode, ainda, ser causado também pelo medo de enfrentar determinados desafios. Além dos efeitos fisiológicos, do impacto sobre a saúde e o bem-estar das pessoas, ele apresenta custos financeiros no que se refere à eficácia organizacional.

Pessoas insatisfeitas e estressadas no trabalho apresentam múltiplas reações fisiológicas, comportamentais e cognitivas, que produzem importantes efeitos que não podem ser desconsiderados, como a elevação dos custos de assistência médica, rotatividade, absenteísmo, baixo compromisso organizacional e violência no local de trabalho. As atitudes das pessoas devem ser consideradas, pois as conseqüências de suas insatisfações podem ser desastrosas para as organizações, no que se refere a sua competitividade no mercado (WAGNER III & HOLLENBECK, 2003).

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Existem várias causas que originam a insatisfação e o stress organizacional, entre elas: o ambiente físico-social, os processos, o apoio social, a privacidade, as tarefas etc. Por exemplo, o ambiente físico social também pode interferir e estimular reações emocionais negativas nas pessoas. Várias pesquisas mostram, por exemplo, que extremos de temperaturas, de iluminação, limpeza, riscos à saúde, podem afetar as atitudes, o desempenho e a tomada de decisão.

O apoio social envolve a questão da solidariedade interpessoal. Algumas pesquisas realizadas sugeriram que o apoio social de supervisores e colegas de trabalho podem atenuar o stress das pessoas. Um outro aspecto importante nessa questão é a privacidade, a liberdade para trabalhar sem ser vigiado. Uma pesquisa realizada revelou o fato de que a rotatividade aumenta sensivelmente quando as pessoas ficam muito aglomeradas, destituídas de privacidade. Principalmente no que se refere aos cargos que exigem ou que requerem concentração e criatividade.

Já os processos são de grande importância para o atingimento dos resultados esperados, são a base para melhor utilizar e estimular o potencial e o talento das pessoas. Na maioria das vezes, os conflitos surgem em função de processos inadequados. Em função do stress e da insatisfação serem gerados em última instância no íntimo das pessoas, a maioria das pesquisas se concentraram nas diferenças pessoais. O termo afetividade negativa descreve claramente esse sentimento, que envolve temperamento de angústia, culpa, medo e nervosismo. Pessoas que apresentam alta afetividade negativa tendem a concentrar-se nas qualidades negativas de si mesmas e dos demais (WAGNER III HOLLENBECK, 2003).

Um outro aspecto importante é a complexidade das tarefas. As pesquisas revelam, que, em geral, as tarefas simples e repetitivas, que não são desafiadoras, levam a maioria das pessoas à frustração, que se manifesta na maioria das vezes, na forma de insatisfação, stress, e em casos de última instância em atrasos, baixo desempenho, absenteísmo e rotatividade. Os papéis organizacionais também incidem na questão da satisfação e do stress no trabalho. O papel da pessoa na organização pode ser definido como um conjunto de expectativas definidas por ela e pelo ambiente social em que ela vive. Essas expectativas incluem os aspectos formais e informais do trabalho, dos colegas, superiores, clientes etc., e exercem um grande impacto no modo como as pessoas reagem ao trabalho. A falta de clareza, as incertezas, a ambigüidade do papel é sinal de que a pessoa não possui informações suficientes sobre o que é esperado dela no contexto organizacional. Tal ambigüidade também pode ser

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provocada pela falta de informações no que se refere ao sistema de recompensas pelo bom desempenho e as punições pela ausência dele.

Nem todo dirigente gestor entende a necessidade de gerar satisfação e lealdade entre as pessoas que trabalham na organização. A permanência prolongada do colaborador na empresa pode contribuir para um maior e melhor aprendizado do trabalho e um enriquecimento das relações. Muitas organizações estão repletas de pessoas insatisfeitas, estressadas e inseguras, que estão prontas para decolarem em outra direção em busca de novas oportunidades, pois a lealdade foi perdida.

Toda organização que deseja reforçar as atitudes das pessoas que a constituem precisa realizar regularmente pesquisas que levantem informações, que monitorem tendências, que possam agregar aos modelos de gestão, as políticas, os tipos de lideranças e as ações que possam ser desenvolvidas na busca de melhor clima organizacional. Esse tipo de pesquisa não deve ser realizada leviana e superficialmente, pois levanta muitas expectativas. As organizações devem estar estruturadas, preparadas, prontas para agirem de acordo com os resultados das pesquisas de clima organizacional. Planos de ação devem ser desenhados para que as pessoas percebam como a organização pretende tratar e solucionar os problemas detectados.

3.6.6 O papel da liderança no contexto da Gestão de Pessoas e do Clima