4. ANALYSE OG DRØFTING AV FUNN
4.2 S OSIALE MEDIER SOM MARKEDSKANAL
Esse requisito do SGQ tem por finalidade garantir que a propriedade rural leiteira planeje seu SGQ, englobando os processos, as atividades, os critérios e as melhorias necessários para produzir leite com a qualidade esperada.
A Figura 5.11 elenca os componentes desse requisito do SGQ, conforme estrutura de descrição apresentada na Figura 5.7.
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
FIGURA 5.11 – Descrição do Requisito “Planejamento da Qualidade”.
- Necessidades do cliente; - Exigências da legislação; - Necessidades da propriedade rural leiteira; - Lista de sugestões de melhoria; - Necessidade de elaboração ou revisão de documentos; - Necessidades de capacitação e treinamento;
- Relatório geral de análise crítica.
Informações de Entrada
- Definir a política da qualidade e os objetivos da qualidade; - Definir formas adequadas para se
comunicar com o cliente; - Planejar os processos e atividades
produtivas;
- Definir critérios e métodos para medição e monitoramento da qualidade;
- Definir critérios de aceitação de insumos;
- Planejar a documentação do SGQ; - Planejar atividades de capacitação
e treinamento;
- Planejar ações de melhoria. Atividades necessárias
- Política da qualidade; - Objetivos da qualidade; - Plano da qualidade; - Plano de APPCC; - Critérios para medição e
monitoramento da qualidade; - Critérios para aceitação de
insumos;
- Documentação do SGQ; - Mapa da documentação; - Plano de treinamento; - Plano de ações de melhorias.
Informações de Saída
- Reuniões de planejamento; - 5W-1H;
- Sistema APPCC.
• Informações de Entrada:
a) Necessidades do cliente: informação de saída do Requisito “Relacionamento
com cliente”;
b) Exigências da legislação: conjunto de especificações para a qualidade do leite e
para as práticas e condições de produção e comercialização do leite, estabelecidas por órgãos regulamentares;
c) Necessidades e interesses da propriedade rural leiteira: são os objetivos
próprios da propriedade rural leiteira em termos da qualidade do leite produzido. Mesmo que alguma especificação não seja exigida pelo cliente ou pela legislação, a propriedade rural leiteira a estipula como uma exigência própria, que deve ser atendida;
d) Lista de sugestões de melhoria: informação de saída dos Requisitos
“Relacionamento com o cliente” e “Produção, Medição e Controle da Qualidade”;
e) Necessidade de elaboração ou revisão de documentos: os próprios requisitos
do SGQ exigem que determinados documentos sejam elaborados e implantados na propriedade rural leiteira. Por outro lado, análises críticas na documentação do SGQ podem identificar a necessidade de revisar ou mesmo alterar documentos;
f) Necessidades de capacitação e treinamento: conjunto de informações sobre
eventuais necessidades que as pessoas que trabalham na propriedade rural leiteira tenham em termos de capacitação e, conseqüentemente, de treinamento para prover tal capacitação;
g) Relatório geral de análise crítica: informação de saída do Requisito “Análise
Crítica”.
• Atividades necessárias:
a) Definir a política da qualidade e os objetivos da qualidade: deve-se
deve buscar, em termos de requisitos da qualidade do leite bem como de índices de desempenho;
b) Definir formas adequadas para se comunicar com o cliente: seja em termos
de infra-estrutura (via telefone, mala direta, correio eletrônico, fax, contato pessoal direto etc.), como em termos do modo de tratamento com o cliente (atendimento personalizado, respeitoso, cortês, ágil etc);
c) Planejar os processos e atividades do SGQ: consiste em estabelecer as
atividades e seqüências de atividades que devem ser realizadas de modo a garantir uma produção de leite dentro das condições esperadas e controladas, definindo-se, para tanto, as responsabilidades das pessoas, os recursos necessários e o modo de realização dessas atividades, bem como os resultados esperados de cada atividade;
d) Definir critérios e métodos para medição e monitoramento da qualidade: é
necessário que sejam definidos os critérios que servirão de base para comparar se a qualidade medida durante o processo está dentro ou fora do padrão. Além disso é importante que sejam estabelecidos os métodos para a realização de medições e monitoramentos da qualidade nas diversas etapas do processo produtivo;
e) Definir critérios de aceitação de insumos: é necessário que sejam definidos os
critérios que servirão de base de comparação para se aceitar ou rejeitar insumos que precisam ser adquiridos pela propriedade rural leiteira;
f) Planejar documentação do SGQ: deve ser elaborado um conjunto de
documentos de modo a englobar todos os requisitos do SGQ para a propriedade rural leiteira, o qual deve incluir: um manual da qualidade, um manual de procedimentos de trabalho, conjunto de registros da qualidade e documentos de suporte que se fizerem necessários;
g) Planejar atividades de treinamento: deve-se planejar as atividades de
treinamento com o intuito de garantir a capacitação e a competência das pessoas envolvidas, levando-se em consideração a necessidade de capacitação e treinamento das pessoas envolvidas com as atividades que interferem na qualidade do leite;
h) Planejar ações de melhoria: a partir do levantamento das causas fundamentais
dos problemas identificados, deve-se planejar ações de melhoria com o intuito de resolver problemas identificados e/ou prevenir que eventuais problemas possam ocorrer.
• Técnicas e Informações de Suporte:
a) Reuniões de planejamento: espaço para o Coordenador do SGQ junto com o
proprietário e demais pessoas envolvidas estabelecerem os planos para a propriedade rural leiteira, com base nos relatórios das análises críticas;
b) 5W-1H: método usado para estruturar a elaboração de planos, no qual se define:
o que fazer (what), responsáveis (who), prazo (when), local (where), por que fazer (why) e como fazer (how);
c) Sistema APPCC: Sistema de Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle
(vide item 3.1).
• Informações de Saída:
a) Política da qualidade: a propriedade rural leiteira deve estabelecer sua Política
da Qualidade, a qual deve: ser coerente com os propósitos da propriedade rural; incluir um comprometimento com o atendimento às necessidades do cliente e às exigências da legislação bem como com a melhoria contínua do SGQ; ser comunicada e entendida por todas as pessoas que ali trabalham; e ser analisada criticamente para sua adequada manutenção e atualização;
b) Objetivos da qualidade: consistem na Política da Qualidade traduzida em metas
mensuráveis, em termos de: nível da qualidade do leite, satisfação do cliente, redução de índices de doenças no rebanho, metas de produtividade etc;
c) Plano da qualidade: consiste no resultado concreto da atividade de planejamento
dos processos e atividades do SGQ, sendo constituído fundamentalmente pelas seguintes informações: objetivos da qualidade; escopo do SGQ; matriz de responsabilidades; coordenador do SGQ; lista de competências necessárias; conjunto de procedimentos, documentos e recursos necessários;
d) Plano de APPCC: conjunto de diretrizes para implantação do Sistema APPCC
na propriedade rural leiteira, caso ele seja ser incorporado ao SGQ;
e) Critérios para medição e monitoramento da qualidade: informações
resultantes da definição dos critérios para medição e monitoramento da qualidade. Servem de referência para se medir a qualidade do leite e dos processos e do leite;
f) Critérios para aceitação de insumos: informações resultantes da definição dos
critérios para aceitação de insumos. Servem de referência para se aceitar ou rejeitar os insumos a serem adquiridos pela propriedade leiteira;
g) Documentação do SGQ: conjunto de documentos do SGQ (vide “Estrutura da
Documentação do SGQ”);
h) Mapa da documentação: indicação do local em que cada documento deve ser
utilizado na propriedade rural leiteira, dos respectivos responsáveis, dos locais de armazenamento bem como dos requisitos do SGQ aos quais estão associados;
i) Plano de treinamento: contém as seguintes informações sobre as atividades de
treinamento: finalidade, assunto/tema, participantes, método utilizado, data, local, carga horária e resultados esperados;
j) Plano de ações de melhoria: contém as seguintes informações sobre as ações de
melhoria que necessitam ser implantadas na propriedade rural leiteira: tipo de ação (preventiva ou corretiva), qual é a ação, responsável, prazo de implantação, local, descrição do como agir.