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Tendo em conta o elevado número de reclamações e os custos decorrentes com as mesmas, como exposto na secção 4.2.2, surge a necessidade de se rever o processo de registo, e posterior tratamento das reclamações, de forma a se diminuir o número de não-conformes, e consequentemente de reclamações, assim como, reduzir todos os custos advindos deste problema.

5.1.1.1 Registo e tratamento das reclamações

Dado se ter verificado durante a análise crítica que não existia um registo isolado de reclamações para cada cliente, e sendo que este facto conduz a que não se consigam tratar adequadamente as reclamações, propõe-se que aquando do seu recebimento, estas sejam registadas isoladamente para cada cliente, a fim de existir um registo mais fiável. Sendo assim, para cada cliente devem ser registados: o tipo de reclamação, a quantidade de defeito, o tipo de malha reclamada, bem como, a quantidade de malha com defeito. Estes registos irão permitir que se possam ter dados mais concretos para se identificarem as reais causas das reclamações para cada cliente.

Este registo mais customizado não implica que se tenha que obrigatoriamente estudar as causas isoladamente para cada cliente, sendo que as reclamações devem ser avaliadas de uma forma geral, por forma a se detetar quais os problemas que mais assolam a produção, juntando todas as informações por cliente, e obtendo o total das reclamações, estando devidamente relacionadas com as quantidades de defeito, tipos de defeito e quantidades de malha.

O registo detalhado deve ser utilizado para se estipularem os planos de rejeição da malha em cru, e os planos de rejeição da malha acabada, e ainda, se se mostrar necessário para avaliação das reclamações por cliente, de forma a responder a alguma queixa específica, ou quando se verifica que um cliente apresenta um taxa de reclamações anormal. Neste caso, deve avaliar-se a recorrência das reclamações da seguinte forma: primeiramente identifica-se se o cliente já reclamou disso anteriormente, em seguida analisa-se se o mesmo problema já aconteceu com outros clientes, e se essa reclamação é frequente, e por fim, indaga-se se existe um período comum à qual essa reclamação reporta.

Pode ainda ser interessante questionar o cliente acerca da razão de cada reclamação, e incentivar a sugestão de melhorias por parte deles, permitindo que cada vez mais se aproxime a Acatel de um sistema Lean, por estar focado no cliente.

No tratamento geral das reclamações analisar-se-iam os tipos de reclamações através de uma análise ABC e verificar-se-ia quais são as reclamações mais importantes. Após este estudo, em reuniões bimestrais, seriam discutidas e analisadas as possíveis causas das mesmas, estabelecendo-se um plano de ações para as mitigar, ou para as estudar, de forma a identificar se se tratariam das verdadeiras causas.

As reclamações tratadas, e as respostas às questões anteriores, permitem que se identifiquem problemas em determinados processos, e que se detete algum padrão que indique uma relação entre defeito, malha, equipamento, especificidades do cliente, entre outros, o que permite atuar especificamente na causa. Para auxiliar na descoberta das causas propõe-se a utilização da técnica 5W2H, diagramas de Fishbone, e para problemas mais complicados, a ferramenta 8D, assim como, relatórios A3 para se estruturarem as reuniões, e brainstorming para se encontrarem soluções.

5.1.1.2 Criação de um posto de controlo de qualidade da malha em cru

Dado que uma das principais causas dos defeitos detetados no final do processo produtivo resulta de problemas com a malha em cru, como referido na secção 4.2.3, é importante que estes sejam detetados antes da transformação da malha, para não serem imputados custos relativamente a defeitos na malha que advêm de processos anteriores à empresa.

Posto isto, é sugerido que se crie um posto de trabalho com o objetivo de controlar a qualidade da matéria-prima quando esta chega ao armazém de entrada. Desta forma, seria reduzido o pagamento de indemnizações, diminuídos os custos de retrabalho (energia, recursos humanos e materiais) e ainda, as restantes O.S. em curso não sofreriam atrasos, que poderiam ocorrer devido à necessidade de se retrabalhar a malha reclamada.

A este posto de controlo de qualidade aloca-se uma máquina de desenrolar, e um colaborador por turno, sendo este responsável pela verificação de defeitos aquando do desenrolar da malha. A contabilização dos defeitos poderá ser realizada utilizando-se o exemplo da Figura 49.

Figura 49 – Exemplo de tabela de defeitos encontrados na malha em cru à chegada

No final deste processo é decidido sobre se se aceita ou se rejeita o lote. Para esta decisão é importante criar-se um plano de rejeição, como abordado no ponto 5.1.1.1, sendo que para o criar se estudam as reclamações efetuadas por cada cliente, e infere-se sobre a necessidade de atenção a cada tipo de defeito, e a maior ou menor necessidade de inspeção da malha em cru, para cada cliente.

Como este processo de inspeção é uma atividade sem valor acrescentado, deve ser periodicamente analisado sob a ótica da melhoria contínua com o objetivo de se diminuírem, ou aumentarem, as atividades de inspeção. Posto isto, sugere-se que ao longo do tempo se vão reunindo informações sobre cada malheiro, de forma a criar um ranking de fornecedores, para que a frequência das atividades de inspeção seja adequada à realidade.

A eficiência deste processo é aumentada com a introdução de gestão visual, nomeadamente, fazendo com que a malha a ser inspecionada (1 rolo por lote) seja separada do restante lote aquando da pesagem, sendo devidamente identificada com o número do talão de encomenda, cliente e fornecedor, e que seja colocada numa zona própria delimitada. Após a inspeção, o colaborador deverá preencher um cartão de aceitação, ou de rejeição, e colocá-lo junto à malha por forma a se identificar corretamente o resultado do controlo de qualidade. Sugere-se a limpeza e organização deste setor aquando da realização do 5S, proposto na secção 5.6.1, bem como o delineamento das linhas para aplicação da gestão visual neste posto. O layout atual é apresentado na Figura 50, e o layout sugerido é apresentado na Figura 51.

Sendo que esta proposta envolve a criação de um novo posto de trabalho, é importante que se criem instruções normalizadas de trabalho por forma a facilitar a aprendizagem das atividades realizadas. Dado isto, foram criadas instruções de trabalho para o posto de inspeção da malha à entrada, onde constam também o layout do armazém e o diagrama do fluxo produtivo. Esta proposta de IT encontra-se no Anexo XV. A criação destas instruções vem de encontro à proposta realizada na secção 5.2.