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Inicialmente, trata-se de traçar um perfil de cada usuário da comunidade estudada. Para efeito de análise, examinar a representação exposta no Quadro 13. Cada rede apresentada contém apenas os clusters indicativos das alternativas escolhidas pelos respondentes. Desse modo, ao aparecer o cluster azul, isto significa que os respondentes marcaram a opção 1 como resposta, e assim para as demais cores. No quadro, também se pode verificar as escalas contempladas no questionário, a fim de facilitar a leitura dos resultados. A visualização das informações é complementada com as tabelas de frequências.

Quadro 13 – Representação por cor e cluster das questões referentes ao perfil do usuário

QUESTÃO ESCALA ALTERNATIVA ESCOLHIDA CLUSTER COR

2 1 = Menos de 1 mês Quando a opção 1 é escolhida = 1 AZUL 2 = De 1 a 5 meses Quando a opção 2 é escolhida = 2 VERMELHO 3 = De 5 a 9 meses Quando a opção 3 é escolhida = 3 VERDE 4 = De 9 a 13 meses Quando a opção 4 é escolhida = 4 VIOLETA 5 = Mais de 13 meses Quando a opção 5 é escolhida = 5 AMARELO 3 1 = Menos de 15 min Quando a opção 1 é escolhida = 1 AZUL

2 = Mais de 15 min e menos de 1hora

Quando a opção 2 é escolhida = 2 VERMELHO

3 = 1 hora Quando a opção 3 é escolhida = 3 VERDE

4 = 2 horas Quando a opção 4 é escolhida = 4 VIOLETA

5 = Mais de 2 horas Quando a opção 5 é escolhida = 5 AMARELO 4 1 = Discordo totalmente Quando a opção 1 é escolhida = 1 AZUL

2 = Discordo Quando a opção 2 é escolhida = 2 VERMELHO

3 = Neutro Quando a opção 3 é escolhida = 3 VERDE

4 = Concordo Quando a opção 4 é escolhida = 4 VIOLETA

5 = Concordo totalmente Quando a opção 5 é escolhida = 5 AMARELO

Fonte: elaboração própria (2012)

A Figura 11 apresenta a rede de tempo de afiliação à comunidade, que evidencia os resultados da segunda questão do survey, referente ao tempo em que cada membro adentrou na rede estudada. Ao mesmo tempo, a Tabela 5 mostra que a maioria dos atores, 67, se afiliou a comunidade há menos de um mês (cluster 1), o cluster 2 é composto por 57 atores, juntos, estes representam aproximadamente 74,70% dos atores da rede, o que indica a possibilidade de expansão de atores, bem como dos relacionamentos existentes, na medida em que o tempo

de permanência no grupo se estenda. Uma minoria, apenas 12 membros, estão na comunidade há mais de 9 meses.

Figura 11 - Rede de tempo de afiliação à comunidade Fonte: dados da pesquisa (2012)

Tabela 5 - Distribuição de frequência do tempo de afiliação à comunidade

Fonte: dados da pesquisa (2012)

Esta questão é importante, pois repercutem nas demais respostas dos membros da comunidade, visto que, um maior tempo de afiliação implica mais relacionamentos estabelecidos, bem como laços fortes, do contrário, pode-se constatar pouco

comprometimento dos membros. Ao passo que, pouco tempo de afiliação com contatos e

relacionamentos já estabelecidos trazem indícios importantes de cooperação e empenho. Já a Figura 12 traz os resultados da questão 3 do survey, que diz respeito ao tempo

médio semanal gasto na comunidade por cada membro. Os dados demonstram que

CLUSTER FREQ FREQ% FREQ ACUM. FREQ ACUM.% REPRESENTANTE

1 67 40.3614 67 40.3614 ADR

2 57 34.3373 124 74.6988 ALS

3 30 18.0723 154 92.7711 ELE

4 12 7.2289 166 100.0000 AMY

aproximadamente 40,36% dos atores da rede dedicam entre 15 minutos e 1 hora do seu tempo, por semana, à comunidade (Tabela 6). Considerando que a coesão do grupo também está relacionada ao montante de tempo cultivado para a interação no grupo, como um dos elementos indicativos da medida de intensidade, que posteriormente se unirá à carga emocional e intimidade, este índice pode ser considerado pequeno, para que as relações se tornem sólidas.

Figura 12 - Rede de tempo semanal gasto na comunidade Fonte: dados da pesquisa (2012)

Tabela 6 - Distribuição de frequência do tempo semanal gasto na comunidade

Fonte: dados da pesquisa (2012)

Por se tratar de uma característica que requer maiores esclarecimentos, foram auscultados 12 atores da rede sobre a temática, a partir de entrevista virtual informal, semi- estruturada, em tempo real, realizada através da ferramenta Messenger, com apenas um questionamento inicial: “a que se deve o fato de você dedicar entre 15 minutos e 1 hora do seu tempo à interação na comunidade?”, os entrevistados mencionaram que, em detrimento dos

CLUSTER FREQ FREQ% FREQ ACUM. FREQ ACUM.% REPRESENTANTE

1 62 37.3494 62 37.3494 ADR

2 67 40.3614 129 77.7108 ADS

3 33 19.8795 162 97.5904 ALS

4 4 2.4096 166 100.0000 DIN

afazeres do dia a dia, bem como da necessidade de gerenciamento das inúmeras redes de relacionamento que dispõem hoje, o tempo gasto na comunidade do ReclameAQUI passa a ser mais sacrificado, as entradas na rede, que muitas vezes ocorrem entre uma e duas vezes por semana, acontecem mais por querer obter informação nova sobre os trâmites da reclamação feita, pelo fado do membro querer engajar-se em algum movimento de boicote à marca alvo da reclamação, a fim de responder alguma mensagem de outro membro da comunidade, ajudando-o quando necessário, do que estabelecer laços de amizade mais efetivos, embora, em algumas situações isso acabe acontecendo naturalmente.

A Figura 13 mostra a rede com os resultados da afirmação 4, relativa à ajuda dada

por cada membro da comunidade aos demais. Desta feita, 8 atores pronunciaram-se de

forma neutra à afirmação, ao passo que, 57, 80 e 21 (Tabela 7), respectivamente, discordam, concordam ou concordam totalmente com a afirmação. Dos 57 atores que assumiram discordar da afirmação, 14 foram entrevistados com o seguinte questionamento “o que te faz afirmar que você não ajuda outros membros da comunidade respondendo às perguntas e dúvidas que surgem?”. O argumento apresentado traz o fato de que o acesso à comunidade, na maioria das vezes, acontece para checar novas informações postadas e, em caso de feedback da empresa alvo de discussão, informar aos membros do grupo o que aconteceu com sua solicitação, sendo que nenhuma oportunidade foi utilizada para ajudar a outros de forma direta e específica, embora, o auxílio possa acontecer de forma indireta.

Figura 13 - Rede de ajuda dada a outros membros (na visão pessoal do respondente) Fonte: dados da pesquisa (2012)

Tabela 7 - Distribuição de frequência referente à ajuda dada a outros membros

Fonte: dados da pesquisa (2012)