Elevenes opplevelser knyttet til skolenes tilrettelegging

As pesquisas analisando a relação entre satisfação do consumidor e performance organizacional têm sido abundantes. Segundo Ekof, Hack, e Westlund (1999), é possível obter mais de 500 artigos em uma pesquisa em uma base de dados de publicações internacionais. Todavia, conforme os autores, a grande maioria dessas pesquisas trata de uma organização ou instituição em particular. Além disso, tais pesquisas se caracterizam por: predominância do setor de serviços (em especial serviços públicos com destaque para saúde); as medidas são descritivas sem relações empiricamente determinadas; em geral, referem-se a exemplos norte -americanos e são em sua grande maioria baseados em índices de satisfação do consumidor. Além do mais, esses índices de satisfação do consumidor existem somente nos Estados Unidos e na Suécia e são resultado de pesquisas sistemáticas feitas por telefone sobre produtos e empresas específicas (EKOF, HACK, e WESTLUND, 1999). Apesar do grande número de pesquisas que utilizam o SCSI – Swedish Customer Satisfation Index e a congênere americana – ACSI (American Customer Satisfation Index) desenvolvido pela Universidade de Michigan, não é possível se saber, com precisão, o que é a satisfação

do consumidor, devido à agregação das empresas e produtos e à influência de um grande número de variáveis presentes no momento da entrevista por telefone.

A inexistência de um índice ou pesquisa sistemática e imparcial de satisfação do consumidor no Brasil remete as pesquisas da área a entrevistas com consumidores de produtos e empresas em particular, o que seria o caminho natural desta pesquisa. O nosso objetivo é avaliar em que medida as políticas para consumidor afetam os resultados organizacionais. Assim, partimos da premissa de que a adoção de algumas políticas pelas organizações aumentaria a satisfação dos consumidores e afetaria os resultados organizacionais. Para atender ao formato desta pesquisa, as políticas devem ser passíveis de imp lantação pelos mais diversos setores da atividade econômica - indústria, comércio e serviços - e registradas em uma série histórica (1998 a 2001).

Os indicadores de políticas para consumidor, consideradas por nós, foram estruturados de duas formas. Em primeiro lugar, examinamos as ações das empresas avaliadas por órgãos certificadores, ou seja, externamente. Para esse indicador, utilizamos a certificação ISO nas versões 9000 e 9001. A Norma Internacional dos Certificados ISO especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade quando uma organização: 1. necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma efetiva produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos aplicáveis; 2. pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do sistema, incluindo processos para melhoria continua e da garantia da conformidade com requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis (INMETRO, 2001).

A segunda forma de considerar as ações desenvolvidas pelas empresas para consumidores é via políticas internas e sua manifestação em relatórios. Os relatórios de administração são de elaboração e divulgação obrigatória pelas companhias de capital aberto, conforme prevê a Lei no.6.404/1976. Esses relatórios são a expressão das ações dos administradores e são destinados aos acionistas e ao público em geral. É competência da CVM6 _{estabelecer o formato dos relatórios conforme definido pela Lei}

n.6.385, de 07.12.1976.

6_{CVM. Comissão de Valores Mobiliários é uma entidade autárquica vinculada ao Ministério da Fazenda}

que tem a competência para fiscalizar as companhias de capital aberto e deliberar quanto a outras questões referentes ao mercado de capitais no Brasil ( RUDGE e CAVALCANTE, 1993).

A estrutura e as informações que devem constar nos referidos relató rios são especificadas no “Parecer de Orientação CVM n.15, de 28 de dezembro de 1987”. Esse parecer esclarece que devem constar “os negócios sociais e principais fatos administrativos ocorridos no exercício” (art. 133, inciso I). Apesar de a orientação da CVM não prever o formato do relatório quanto a políticas para consumidores, pode-se observar o amplo destaque dado por algumas empresas quando da obtenção dos certificados ISO e outras certificações, principalmente internacionais. Dessa forma, partimos da premissa de que a existência de políticas incisivas para consumidores é explicitada nos relatórios de administração e, mais, quando expressivos gastos são feitos com esse objetivo, esses são também mencionados nos relatórios.

A obtenção de indicadores de políticas para consumidor a partir dos relatórios de administração é uma limitação desta pesquisa. Como forma de obter outros indicadores, foram contatados diversos órgãos e/ou instituições que têm ações relacionadas com os consumidores, sendo alguns deles : CREAs (Conselho Regional de Engenharia, Arquitetura e Agranomia dos estados de Minas Gerais, Rio de Janeiro e São Paulo), para informações da construção civil, a Agência Nacional de Vigilância Sanitária - ANVISA - para empresas de alimentos, que nos remeteu ao setor de alimentos das agências estaduais, o Instituto Brasileiro de Siderurgia - IBS -, o Ministério da Justiça via Departamento Nacional de Defesa do Consumidor –DNPC-, Movimento das Donas de Casa de Minas Gerais e o PROCON de diversos estados. Todos esses órgãos ou instituições não têm registro sistemático (a maior parte não dispõe de nenhum registro) de reclamação dos consumidores. A Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL-, a Agência Nacional de Energia Elétrica - ANEEL- e o Departamento de Aviação Civil – DAC- mantêm um volume expressivo de dados quanto à qualidade dos serviços prestados. Contudo, como o formato desta pesquisa engloba um grande número de empresas de diversos setores da atividade econômica, não foi possível obter dados que fossem comuns a todos os setores.

Dessa forma, utilizamos as informações obtidas nos relatórios de administração e foram apurados os seguintes indicadores7: 1. existência de política para atendimento ao consumidor (por exemplo: serviços de call center , 0800 e outras manifestações nesse sentido); 2. expressão de gastos (recursos financeiros e humanos) com atendimento ao consumidor; 3. existência de outras certificações de qualidade, expedidas por instituições brasileiras ou internacionais. Embora seja óbvio que a empresa que define o montante de gastos com políticas para consumidor deixa explícito que tem esse tipo de ação, algumas empresas afirmam ter políticas dessa natureza sem definir os recursos despendidos. Por isso, foram consideradas as duas informações com base na premissa de que as empresas que manifestam os gastos enfatizam mais sua preocupação com os consumidores.

Os dados estão na forma de dummies sendo zero se o indicador não foi mencionado nos relatórios de cada ano e 1 se a empresa manifestou a existência de ações que se enquadrassem no indicador estabelecido.