Este grupo focal foi formado por contratados terceirizados, da área de Tecnologia da Informação, com mais de cinco anos de experiência na profissão. A Tabela 3 mostra algumas informações pessoais dos profissionais do grupo focal 2.
Tabela 3: Informações dos participantes do grupo focal 2
Identificação Idade Tempo na profissão Tempo na organização
[G2-P1] 30 anos 10 anos 10 anos [G2-P2] 33 anos 12 anos 6 anos [G2-P3] 25 anos 7 anos 5 anos [G2-P4] 52 anos 33 anos 9 anos [G2-P5] 30 anos 9 anos 2 meses [G2-P6] 33 anos 8 anos 2 anos Fonte: O autor
Os profissionais associam a idéia de manutenção com a continuação do software. O conceito de manutenção de software é definido por dois elementos – melhoria e correção de erros no sistema –, os quais garantem a existência do software. As falas seguintes exemplificam o que os participantes entendem por manutenção de software:
[G2-P3] – Processo de continuação do software. [G2-P5] – Melhoria, correção.
[G2-P6] – Quando o sistema deixa de atender as necessidades do usuário, as pessoas deixam de usar, então ele (o software) fica obsoleto.
A idéia de manutenção como condição de existência de um software é encontrada na literatura, mais especificamente postulada por Lehman (1980), o qual afirma, na primeira lei de evolução do software, que um software deve ser continuamente mantido, ou, do contrário, tornar- se-á menos útil. No entanto, também assim encontrada nos resultados do Grupo focal 1 (G1), a impressão de manutenção como evolução do software é, aparentemente, confundida com novos projetos de novos desenvolvimentos. Isso parece contribuir com a hipótese da manutenção ser primeiramente vista como correção de erros, enquanto que as evoluções – ainda que sejam, de fato, manutenções – estarem mais relacionadas com novos desenvolvimentos.
[G2-P2] – Às vezes, a evolutiva gera um novo sistema. Seria um novo projeto. [G2-P6] – Quando a mudança é muito grande deixa de ser uma manutenção...
Quanto às causas da manutenção, os profissionais concentraram suas respostas no que a literatura (SWANSON, 1976; INSTITUTION OF ELECTRICAL ENGINEERS, 1993) classifica como tipos de manutenção. Isso fez parecer que as causas propriamente ditas da manutenção não são claras nas opiniões dos participantes. Tal fato pode representar um entendimento confuso sobre as causas da manutenção de software, talvez por conseqüência da falta de interesse e de estudos mais aprofundados nessa área, não só na academia, mas também nas organizações. As
seguintes falas mostram o que os participantes responderam ao serem questionados quanto às causas da manutenção de software:
[G2-P6] – Evolutiva. Corretiva. Acho que são as duas causas.
[G2-P5] – A evolutiva, no caso das funcionalidades novas, ou mudanças. E a corretiva, quando tem um defeito.
No entanto, em outros momentos da entrevista, foi possível identificar algumas opiniões as quais sugerem algumas prováveis causas da manutenção de software.
[G2-P5] – As necessidades mudam.
[G2-P4] – A tendência é evoluir junto com a humanidade.
[G2-P4] – É conseqüência da evolução, e do desenvolvimento das pessoas...
Observando as práticas na manutenção de software, nota-se que o mantenedor não possui aquilo que lhe é necessário para exercer suas atividades da melhor forma. Essa falta, também apontada na literatura (DART; CHRISTIE; BROWN, 1993), é observada tanto nos aspectos técnicos, como também nos aspectos gerenciais. Uma vez que as manutenções são tratadas como críticas, a urgência na execução de suas atividades deixa os profissionais sem o tempo suficiente para realizar suas tarefas de forma adequada. Fatores como esses também são apresentados pela literatura (GLASS, 2006).
[G2-P1] – Eu, por exemplo, estou com uma manutenção para fazer. Grande! Eu não tenho material nenhum para fazê-la, e tem que estar pronto.
[G2-P2] – A equipe é reduzida. Tudo é urgente! Tudo é para ontem! E a gente não tem tempo!
Aliado a isso, a falta de um processo para realizar e controlar os serviços de manutenção faz com que suas atividades sejam executadas de forma desorganizada. Mesmo quando se fala de algum processo, remete-se ao de desenvolvimento de novos sistemas, utilizado pela fábrica de software da organização. Possivelmente, tal processo não seja muito eficiente para manutenções, pelo fato de tratá-la como mais um ciclo do desenvolvimento, ou seja, mais uma iteração do processo de desenvolvimento, o que requer um mínimo planejamento – característica comumente indeterminada na manutenção –, bem como por não contemplar aspectos humanos como, por exemplo, indisciplina para manter documentações sempre atualizadas.
[G2-P3] – É um problema maior para poder implementar um cronograma. É falta de recurso. A gente não tem tempo.
[G2-P5] – Não tem um processo definido, uma metodologia para a gente seguir. [G2-P6] – A metodologia é a mesma de confecção. É a mesma de fábrica de software. Alguns indícios revelam que o relacionamento com os usuários dos sistemas parece não ser bem visto pelos mantenedores da organização. A impressão é que o contato entre usuários e mantenedores parece ser evitado. As falas seguintes exemplificam como os profissionais de software parecem se queixar da forma como são conduzidas as comunicações com os usuários:
[G2-P2] – O usuário liga muito. Direto! Já liga direto para o programador!
[G2-P3] – A gente sempre tenta evitar essa relação por telefone. Sempre tentou evitar. Porque não é todo usuário que é bom de se lidar.
Embora o mantenedor possua habilidades e qualificações que o fazem parecer um profissional respeitado e valorizado dentro da organização, não existe estímulo ou motivação para ser um mantenedor de software. Pelo fato de exercer um trabalho critico, o mantenedor é visto como uma pessoa que se supera ao realizar suas tarefas, muitas vezes considerado como um “herói” da organização.
[G2-P1] – Para a gente, esse é “o cara”! Tem que ser forte.
[G2-P3] – É o super-homem! Na verdade, são “super profissionais”.
[G2-P4] – Se você não tem um perfil deste, de encarar um desafio, então, a melhor coisa é procurar uma outra atividade.
O fato de possuir qualidades que o fazem ser visto como um “super profissional” não é suficiente para que o serviço do mantenedor seja algo desejado ou estimulante, ou que seja algo que proporcione satisfação. As seguintes falas demonstram o que os profissionais pensam sobre a existência de motivação e satisfação no trabalho do mantenedor:
[G2-P1] – Você está sempre sendo exigido, com tempos curtos. É um negócio muito complicado. E você não tem recompensa.
[G2-P5] – A motivação é mais de você superar suas próprias metas. Porque, dificilmente, você vai ter um retorno. É mais pessoal mesmo, de se ver superar.
Os mantenedores não se sentem reconhecidos ou valorizados pelos méritos das atividades que exercem. Curiosamente, um único participante do grupo (G2-P4) – por sinal, o mais experiente de todos – demonstrou que sua satisfação está relacionada à satisfação dos próprios usuários, promovida pelos benefícios que seu trabalho de mantenedor os proporciona.
[G2-P5] – Quando funciona, ninguém liga, mas quando não funciona, o telefone não para! Os emails de retorno são poucos.
[G2-P4] – O que recompensa isso tudo é a satisfação do usuário. Quando você conclui um trabalho, e o usuário vê a realização do negócio. Na verdade, você encara o problema, porque a pessoa do outro lado (o usuário) está dependendo disso. Está esperando.
Assim como identificado em outros estudos (DEKLEVA, 1992; BHATT; SHROFF; MISRA, 2004), a profissão (ou exercer o papel) de mantenedor não é vista como atividade que proporciona crescimento profissional, ou oportunidades de carreira. Existe uma idéia que o profissional é valorizado dentro da organização que trabalha, principalmente pelo fato dele dominar o software que mantém, muito embora isso não pareça representar, para o mantenedor, oportunidade de carreira ou crescimento profissional. Para alguns profissionais, o crescimento dentro da organização está associado à chance que os mesmos têm de deixar a manutenção, assumindo a vaga, possivelmente no desenvolvimento, anteriormente ocupada por outro profissional que saiu da empresa.
Outra impressão é que os valores atribuídos a um crescimento profissional, na opinião dos mantenedores, estão diretamente ligados à tecnologia com a qual o profissional trabalha. Assim, se um profissional de software está trabalhando com uma tecnologia de ponta, o mesmo sente-se valorizado pelo mercado de trabalho, o que o faz sentir-se mais valorizado profissionalmente. Essa impressão parece ser acentuada nos participantes deste grupo, uma vez que os mesmos são profissionais contratados terceirizados e, por esse motivo, sofrerem uma maior pressão competitiva do mercado de trabalho.
[G2-P3] – O mantenedor acaba ligado aquele sistema. Ele fica muito experiente, tem muito conhecimento daquele sistema, daquele negócio. Mas você não está vendo coisa nova, não está implementando coisa nova. Coisas com tecnologias novas, diferentes. Então o mercado, para fora, fica mais limitado. Mas aqui dentro você acaba sendo “o cara que faz”, “o cara que resolve”. Mas, para fora, se você quiser ver o mercado de trabalho, fica complicado. Porque você fica limitado.
[G2-P2] – Na manutenção, a gente ainda tem uma esperança de progredir. Se sair alguém, com certeza, vai ser a promoção para alguém que já está aqui dentro.
[G2-P6] – O profissional não se sente motivado a ficar naquela manutenção não. Porque o profissional quer saber de mercado. Isso é óbvio! Ele quer crescimento e empregabilidade!
O aspecto percebido na manutenção, de não criar nada de novo, a deixa mais próxima da idéia de reparos e concertos do que de evoluções. Isso faz com que qualquer atividade executada num software já existente não represente mais do que deixá-lo funcionando corretamente. Aliado a isso, o fato de partir de algo já existente torna o trabalho do mantenedor visto como não criativo.
Por isso, acredita-se que a criatividade esteja associada à própria criação, ao conceber em si, o que não é facilmente observado na manutenção de um software já desenvolvido, muito provavelmente pelo fato do mesmo já existir. Dessa maneira, o atributo “criatividade” não parece estar representado nas atividades de manutenção de software, ainda que o mantenedor, em alguns aspectos, deva ser mais habilidoso e, conseqüentemente, mais criativo do que o próprio desenvolvedor. O mantenedor possui inúmeras restrições no seu trabalho, o que o deixa com menos liberdade para desenvolver suas tarefas. Dessa forma, suas habilidades e sua criatividade precisam ser mais apuradas, pois as mesmas precisam ocorrer em menores tempo e espaço possíveis.
[G2-P6] – Para você resolver tem que partir de um ponto, não é? De “uma coisa” que já existe...
[G2-P6] – A criatividade da manutenção é diferente da criatividade num sistema novo. Porque, num sistema novo, você coloca toda sua criatividade. E na manutenção não. Você é limitado. Você tem que ter criatividade para “ficar naquilo ali”.
[G2-P1] – Se você faz um sistema novo, todo mundo “bate palmas”. Quando você esta fazendo um sistema, que está só mantendo... “Está funcionando? Tem que funcionar mesmo!”.
Apesar de ser vista como uma atividade crítica e inevitável, a manutenção não parece ser priorizada, quando comparada com o desenvolvimento de novos sistemas. Enquanto mais recursos são dados às equipes que estão desenvolvendo novos sistemas, poucos recursos – principalmente humanos – são alocados para as equipes que fazem manutenções de software. Tal
diferença de tratamento, a qual simboliza valores organizacionais atribuídos, também reflete na forma como o mantenedor é visto e valorizado em relação ao desenvolvedor.
[G2-P5] – Todos os sistemas são críticos. Então, tudo tem que ter uma manutenção. Porque o menor erro que seja, aquilo leva a um problema enorme. A manutenção aqui é em “primeiro lugar”!
[G2-P3] – Eu ainda acho que a organização deveria dar mais atenção a questão de manutenção. As pessoas vão vendo coisas novas, e acabam deixando (a manutenção) um pouco de lado...
[G2-P2] – Nos sistemas legados, as equipes vão reduzindo. Precisa-se de recursos. [G2-P6] – Hoje em dia, realmente, o profissional que está levando um novo projeto, é mais valorizado que o que está na manutenção.
Geralmente, a rotatividade de profissionais que mantém os sistemas legados causa problemas para as organizações, uma vez que o conhecimento que um profissional possui sobre um software não é facilmente transmitido e disseminado para outros profissionais (OLIVEIRA et al., 2008). Dessa forma, um profissional saindo da organização pode levar consigo aquele conhecimento adquirido sobre o sistema, ao longo do tempo. Situações como estas – bastante estudadas sob a ótica da Gestão do Conhecimento7 – podem indicar um forte relacionamento entre o mantenedor e o sistema pelo qual o mesmo é responsável, o que parece muitas vezes ser subestimado e até despercebido em alguns processos de software.
[G2-P3] – Do tempo que eu comecei o sistema, só “sobrou” eu! Semana passada saiu o último. Se eu sair, eu não sei o que eles (os gestores da organização) vão fazer.
7 De maneira resumida, a Gestão do Conhecimento – área das ciências administrativas – estuda os aspectos teóricos e
práticos dos processos sistemáticos, articulados e intencionais, tanto de produção (ex.: geração e aprendizagem), quanto de integração (ex.: coleta, organização, armazenamento, busca, disseminação e compartilhamento) de conhecimentos, com o principal propósito de atingir a excelência organizacional.
[G2-P2] – Na verdade, foi o que já aconteceu. Era tudo concentrado na mão de um terceirizado, ele saiu, virou um caos!
Quando estimulados a falar sobre uma possível mudança do nome “manutenção” por algum outro termo sugerido pela literatura (PARIKH, 1986a) e no que isso implicaria, os participantes foram enfáticos em dizer que apenas a troca do nome manutenção não significaria nada, uma vez que as práticas de manutenção não mudariam com isso. Para os profissionais, modificar o termo manutenção sem mudar o que de fato é a manutenção de software não faz diferença, muito menos faz melhorar a forma como a mesma é vista.
[G2-P6] – Eu acho que não faz muita diferença (mudar o nome) não. Porque a essência não vai mudar. O “negócio” continua o mesmo.