A ISO/IEC 9126-1 (2003, p. 5) define que as características de um modelo de qualidade de produto devem representar a habilidade do produto em satisfazer as necessidades explícitas e implícitas do usuário ao utilizá-lo. Essas necessidades são decompostas como requisitos de qualidade externa e interna do produto, conforme demonstrado na Figura 14.
As características de qualidade em uso serão utilizadas para validar as reais necessidades do cliente. Essas necessidades determinarão os requisitos de qualidade externa que o produto deverá apresentar e que serão validados pelas características de qualidade externa. E, por fim, os requisitos de qualidade externa determinam os requisitos de qualidade interna que serão verificados pelas características de qualidade interna.
Figura 14 – Ciclo de vida da Qualidade de Produto Fonte: ISO/IEC 9126-1, (2003, p. 5)
Entretanto, de acordo com a ISO/IEC 9126-1 (2003, p. 5), as necessidades explicitadas pelo usuário nem sempre refletem suas reais necessidades, devido às seguintes razões: (i) freqüentemente, o usuário não está consciente de suas necessidades reais; (ii) as necessidades podem mudar após terem sido declaradas; (iii) usuários diferentes podem ter ambientes operacionais diferentes; e (iv) pode ser impossível consultar todos os tipos de usuários. Então, o propósito não é, necessariamente, atingir a qualidade perfeita, mas a qualidade necessária e suficiente para cada contexto de uso especificado quando o produto for entregue e utilizado pelos usuários.
Para avaliar o alcance da qualidade necessária e suficiente é preciso medi-la. E para isso, podem-se utilizar as características do modelo de qualidade como métricas, como sugerido na Figura 15 (ISO/IEC 9126-1, 2003, p. 5).
Figura 15 – Critério de atuação da norma de Qualidade de Produto Fonte: Adaptado de ISO/IEC 9126-1 (2003, p. 2)
Ocorre que, na prática, não é possível medir todas as características internas e externas de um produto. “Da mesma forma, não é prático medir a qualidade em uso para todos os cenários de uso. É necessário alocar recursos para avaliação entre os diferentes tipos de medições, dependendo dos objetivos de negócios e da natureza do produto e dos processos utilizados” ISO/IEC 9126-1 (2003, p. 7). Passa-se, então, à análise das características ou métricas de qualidade externa e interna para produtos.
2.8.1.1 Qualidade Externa e Interna
A qualidade externa é a qualidade do produto em construção, “o qual é tipicamente medido e avaliado enquanto está sendo testado num ambiente simulado, com dados simulados e usando métricas externas” (ISO/IEC 9126-1, 2003, p. 6); é a validação do produto no ambiente do usuário antes da entrega.
A qualidade interna é o conjunto de atributos que caracterizam e constituem o produto e; medem as propriedades dos produtos intermediários (ISO/IEC 9126-1, 2003, p. 6).
De forma a facilitar o uso do modelo de qualidade de produto, convém que a qualidade interna e externa seja decomposta hierarquicamente em um modelo com características e sub- características, conforme mostra a Figura 16, as quais podem ser usadas como uma lista de verificação de tópicos relacionados com a qualidade (ISO/IEC 9126-1, 2003, p. 7).
Figura 16 – Modelo de qualidade para Qualidade Externa e Interna de Produto Fonte: ISO/IEC 9126-1, (2003, p. 7)
As características Funcionalidade, Confiabilidade, Usabilidade, Eficiência, Manutenibilidade e Portabilidade, e suas sub-características que compõem o modelo de qualidade externa e interna de produto serão apresentadas a seguir:
2.8.1.1.1 Funcionalidade
Conforme a ISO/IEC 9126-1 (2003, p. 8), Funcionalidade é a capacidade do produto de prover funções que atendam às necessidades explícitas e implícitas do usuário, quando
estiver sendo utilizado sob condições especificadas. Está relacionada com o que o produto faz para atender às necessidades do usuário e é dividida nas cinco sub-características: Adequação, Acurácia, Interoperabilidade, Segurança de acesso e Conformidade.
A característica Adequação de um produto é a presença de um conjunto de funções e a adaptação dessas funções para a execução das tarefas que levam ao alcance dos objetivos do usuário. Acurácia é capacidade do produto de gerar resultados ou efeitos corretos conforme especificado para a sua geração. Interoperabilidade é a capacidade de interagir e de ser compatível com outros produtos ou sistemas de acordo com o especificado.
A Segurança de Acesso é a capacidade do produto de ter suas informações protegidas, de forma que pessoas não autorizadas não possam ter acesso ao seu conteúdo nem modificá-lo e que não seja negado o acesso às pessoas autorizadas. Esse é um aspecto bastante importante em muitos produtos, pois existem informações da empresa que não podem estar disponíveis para todos os usuários (ISO/IEC 9126-1, 2003, p. 8).
E, por fim, a Conformidade relacionada à funcionalidade “é a capacidade do produto de estar de acordo com normas, convenções ou regulamentações previstas e prescrições similares relacionadas à funcionalidade” (ISO/IEC 9126-1, 2003, p. 8).
2.8.1.1.2 Confiabilidade
De acordo com ISO/IEC 9126-1 (2003, p. 8), Confiabilidade é a capacidade do produto “de manter um nível de desempenho especificado, quando usado em condições especificadas.”
As sub-características são Maturidade (capacidade do produto de software de evitar falhas decorrentes de defeitos no software), Tolerância a falhas (capacidade do produto de software de manter um nível de desempenho especificado em casos de defeitos no software ou de violação de sua interface especificada), Recuperabilidade (capacidade do produto de software de restabelecer seu nível de desempenho especificado e recuperar os dados diretamente afetados no caso de uma falha.) e a Conformidade relacionada à confiabilidade (capacidade do produto de software de estar de acordo com normas, convenções ou regulamentações relacionadas à confiabilidade) (ISO/IEC 9126-1, 2003, p. 8).
2.8.1.1.3 Usabilidade
É a “capacidade do produto de ser compreendido, aprendido, operado e atraente ao usuário, quando usado sob condições especificadas” (ISO/IEC 9126-1, 2003, p. 9). Alguns autores associam a usabilidade a princípios como: facilidade de aprendizado do uso instrumento, facilidade de lembrar como realizar uma tarefa após algum tempo, rapidez no desenvolvimento das tarefas, baixa taxa de erros no uso e satisfação subjetiva do usuário.
Segundo a norma ISO/IEC 9126-1 (2003, p. 9), a característica Usabilidade é composta de cinco sub-características: Inteligibilidade, Apreensibilidade, Operacionalidade, Atratividade e Conformidade relacionada à usabilidade. Inteligibilidade é a medida da facilidade do usuário em reconhecer a lógica de funcionamento do produto e sua aplicação e está relacionada à documentação e instruções que acompanham o produto. Apreensibilidade consiste na medida da facilidade de aprendizagem para utilização do produto pelo usuário. Um bom entendimento dos usuários em relação à utilização de um sistema depende, e muito, da qualidade das instruções oferecidas. Para isso, é necessário que as instruções reflitam os procedimentos para uso.
Outra sub-característica da Usabilidade é a Operacionalidade que é definida como a medida da facilidade de operação do produto. A Atratividade é a capacidade do produto de ser atraente ao usuário com a utilização de figuras e gráficos que sejam agradáveis ao usuário. E, por último, a sub-característica Conformidade relacionada à Usabilidade declara que o produto deve estar de acordo com normas, convenções, guias de estilo ou regulamentações relacionadas à Usabilidade (ISO/IEC 9126-1, 2003, p. 10).
2.8.1.1.4 Eficiência
De acordo com ISO/IEC 9126-1 (2003, p. 10), Eficiência é a capacidade do produto de apresentar desempenho apropriado, relativo à quantidade de recursos usados, sob condições especificadas. Para um sistema que é operado por um usuário, a combinação de Funcionalidade, Confiabilidade, Usabilidade e Eficiência pode ser medida externamente pela qualidade em uso. A sub-característica Comportamento em relação ao tempo é a aptidão para cumprir tempos de resposta e de processamento apropriados quando o produto executa suas funções sob condições estabelecidas. A sub-característica Utilização de Recursos é a aptidão
do produto para requerer tipos e quantidades apropriadas de recursos durante a execução de suas tarefas nas condições especificadas. E a Conformidade relacionada à Eficiência é a propriedade de estar de acordo com normas e convenções relacionadas à eficiência.
2.8.1.1.5 Manutenibilidade
Conforme ISO/IEC 9126-1 (2003, p. 10), Manutenibilidade é a capacidade do produto de ser modificado. “As modificações podem incluir correções, melhorias ou adaptações [...] devido a mudanças no ambiente e nos seus requisitos ou especificações funcionais.” A Analisabilidade é a disponibilidade do produto de permitir o diagnóstico de deficiências ou de partes a serem modificadas no seu conteúdo. A Modificabilidade é a “capacidade do produto em permitir que uma modificação especificada seja implementada.” Estabilidade é a capacidade do produto em “evitar efeitos inesperados decorrentes de modificações”. Testabilidade é a capacidade do produto em permitir que, “quando modificado, seja validado”. E, finalizando, a Conformidade relacionada à Manutenibilidade é a capacidade do produto “estar de acordo com normas ou convenções relacionadas à Manutenibilidade.”
2.8.1.1.6 Portabilidade
De acordo com ISO/IEC 9126-1 (2003, p. 10), Portabilidade é a capacidade do produto “de ser transferido de um ambiente para outro”. A sub-característica Adaptabilidade é a aptidão do produto de se adaptar a diferentes ambientes sem precisar de ações para adequar sua estrutura. Capacidade para ser instalado é a sub-característica do produto de ser “instalado em um ambiente especificado”. A Coexistência é a disponibilidade de coexistir com outros produtos “em um ambiente comum, compartilhando recursos comuns”. Capacidade para substituir é usar o produto em substituição a outro especificado “com o mesmo propósito e no mesmo ambiente”. Por exemplo, na substituição por outro produto similar de uma versão.
E, por fim, Conformidade relacionada à Portabilidade é a capacidade “de estar de acordo com normas ou convenções relacionadas à portabilidade”.
2.8.1.2 Qualidade em uso
Qualidade em uso é a percepção da qualidade do produto sob ponto de vista do usuário, quando o produto é usado em um ambiente e em um contexto de uso especificados e familiar para o usuário. A qualidade em uso é utilizada para avaliar o quanto os usuários podem atingir seus objetivos num determinado ambiente e não as propriedades do produto em si. Os atributos do modelo de qualidade em uso são categorizados em quatro características: eficácia, produtividade, segurança e satisfação, que são descritas a seguir de acordo com a norma ISO/IEC 9126-1 (2003, p. 12) apresentadas na Figura 17.
Figura 17 – Modelo de qualidade para Qualidade em Uso de Produto Fonte: ISO/IEC 9126-1 (2001, p. 11)
As características que compõem o modelo de qualidade em uso de produto podem ser definidas da seguinte forma:
2.8.1.2.1 Eficácia
É a capacidade do produto “de permitir que usuários atinjam metas especificadas com acurácia e completitude” para determinado contexto (ISO/IEC 9126-1, 2003, p. 12).
2.8.1.2.2 Produtividade
É a capacidade do produto “de permitir que usuários empreguem quantidade apropriada de recursos” (tempo para completar a tarefa, esforço do usuário, materiais ou
custos financeiros) “em relação à eficácia obtida, em um contexto de uso especificado” (ISO/IEC 9126-1, 2003, p. 12).
2.8.1.2.3 Segurança
É a capacidade do produto para apresentar níveis aceitáveis “de riscos de danos a pessoas, negócios, software, propriedades ou ao ambiente” em determinado contexto (ISO/IEC 9126-1, 2003, p. 12).
2.8.1.2.4 Satisfação
É a capacidade do produto de satisfazer usuários quando do uso do produto em determinado contexto (ISO/IEC 9126-1, 2003, p. 12).