Development of petroleum policy in Australia and Norway Norway

O INFOCID consistia num banco de dados digitais, integrado com recurso a tecnologia multimédia (texto, imagem e som), que permitia a interação gratuita e user friendly com os cidadãos, disponibilizando informação sobre um leque alargado de informações atualizadas, organizadas e confiáveis sobre direitos e deveres, procedimentos e formalidades administrativas e a sua localização e acessibilidade (OECD, 1996). Os assuntos eram organizados de forma

170 temática para facilitar a sua consulta: Cidadão e Família, Saúde, Educação, Juventude, Vida Cívica, Trabalho, Emprego e Formação, Segurança Social, Direito e Tribunais, Habitação, Empresa e Economia (Cardoso, 2014). Tecnicamente, o INFOCID foi concebido como um sistema interdepartamental ligado numa base online a um computador central que hospedava a base de dados de informações administrativas em tempo real. Os terminais estavam situados em instalações dos organismos da Administração Pública e eram usados por funcionários públicos adstritos ao serviço, com a missão de proporcionar respostas a perguntas específicas dos cidadãos, quando estes não as encontravam no sistema. A conexão efetuava-se através de linhas telefónicas, sendo as comunicações liquidadas pelos organismos da Administração Pública (OECD, 1996). Estes contactos telefónicos eram um contributo valioso para o desenvolvimento de serviços digitais adicionais.

O lançamento formal do programa deu-se em novembro de 1991, pelo recém-empossado XII Governo Constitucional, sendo disponibilizado aos cidadãos a partir de 1993 em videotexto, passando depois para quiosques multimédia instalados em locais públicos. O INFOCID, para além de permitir aos cidadãos o acesso a informações variadas sobre direitos e obrigações administrativas, também permitiria à Administração Pública a adoção oficiosa de diligências administrativas que até à data eram realizadas pelos cidadãos, recorrendo à aplicação de tecnologias de informação para simplificar e melhorar os processos de trabalho, atribuindo-lhes mais qualidade e maior rapidez.

Beneficiando de recentes desenvolvimentos tecnológicos em multimédia, foi introduzida uma mudança de estratégia em 1993, que tornou o INFOCID um sistema autónomo, a partir de 1994. Os visores dos quiosques, agora todos a cores, tornaram-se mais apelativos, tendo sido instalados em edifícios públicos, abertos para a rua, que garantiam a acessibilidade dos serviços ao cidadão 24 horas por dia, numa abordagem de self-service. Os menus fornecidos eram ativados por ecrãs tácteis eletrónicos e beneficiavam de imagens de alta resolução, textos, gráficos, som e, por vezes, de pequenos filmes explicativos de procedimentos a adotar. Tecnicamente, a operação era apoiada por um computador no site onde se encontrava uma cópia completa da base de dados. Sempre que a base de dados central era atualizada, efetuava-se uma atualização automática noturna através de linhas telefónicas nos computadores dos quiosques locais, substituindo a versão anterior (OECD, 1996).

171 Após um período de testes e experiências, com obtenção de resultados positivos a partir de alguns quiosques estabelecidos nas ruas de Lisboa, as autoridades começaram a expandir a operação para outras partes de Lisboa e para outras cidades, estando operacionais quarenta quiosques no início de 1995 (OECD, 1996). Alguns meses antes, a RCM n.º 117/94, de 22 de novembro, havia criado, no âmbito do INFOCID, o Sistema de Informação de Apoio ao Empresário (SIAE), que se baseava numa rede de organismos parceiros, vocacionados para a área económica e empresarial e articulado com a CEA (Comissão Empresas-Administração). Este novo serviço deu início à expansão da rede de quiosques multimédia, que chegou a todos os distritos do país tendo atingido as 120 unidades. Também as autoridades locais e as Comissões de Coordenação Regional solicitaram a criação de quiosques locais para fornecimento de informações locais específicas da cidade ou da região, além das informações gerais fornecidas pelo sistema principal, o que levou o INFOCID para a esfera da Administração Pública Local com a iniciativa Info-Munícipe (OECD, 1996; Fernandes, 2015). Foram, ainda, estabelecidos protocolos que permitiram a partilha de recursos para disponibilização de informação no setor da saúde, através da iniciativa Info-Saúde (Fernandes, 2015). Mas o desenvolvimento considerado mais importante no âmbito deste projeto foi o "quiosque multisserviços", que dispunha de funções alargadas e era disponibilizado em edifícios públicos, centros comerciais e estações ferroviárias (OECD, 1996).

O INFOCID, como estrutura operacional, assentava num conceito de cooperação horizontal e flexível, que funcionava de forma pragmática numa base diária, atravessando linhas verticais de hierarquia burocrática e formal. Este modelo organizacional trouxe a inovação da gestão matricial ao seio da organização tradicional da Administração Pública, constituindo uma experiência reformadora. Os atores, que pertenciam a diferentes organizações públicas, independentes entre si, relacionavam-se e coordenavam-se, entre si e com o projeto, numa lógica de parceria, onde todos os intervenientes se consideravam acionistas do programa. E o sucesso da operação exigia que todos percebessem as vantagens de serem membros de uma comunidade de informação e não de entidades separadas, o que criava um ambiente operacional inovador numa Administração Pública ainda firmada em organizações hierarquizadas e vinculadas a regras rígidas (OECD, 1996).

Em 1995, a aposta na generalização da utilização da Internet suscitada pelo seu crescente impacto, motivou o INFOCID a evoluir tecnologicamente, passando a ser acessível através da

172 Internet (UMIC),13 disponibilizando-se ao público a versão Internet em Agosto de 1995, no endereço www.infocid.pt. Pretendia-se com esta iniciativa fazer chegar todo o acervo de informação do INFOCID às residências dos cidadãos e às empresas (Cardoso, 2012). Entretanto, no âmbito do intercâmbio de experiências e partilha de informações entre Portugal e o Estado da Bahia, no Brasil, foi criada uma estrutura para implementação dos serviços de atendimento ao cidadão (SAC), institucionalizada através da RCM nº 176/97, que posteriormente veio dar origem em 1999 ao projeto pioneiro das Lojas do Cidadão, criado a partir de um conceito importado do Brasil. Este projeto agrupava no mesmo edifício todo um conjunto de serviços da Administração Pública, aproveitando sinergias não só nos alugueres de espaços, mas também nos serviços considerados comuns (limpeza, eletricidade, segurança, água), mantendo a autonomia e a especificidade de cada um dos serviços e o seu corpo próprio de colaboradores (Fernandes, 2015), ou seja, sem introduzir ações de simplificação ou normalização dos processos.

O sucesso do programa, manifestado na adesão do público aos serviços, levou à criação de serviços adicionais. Até a União Europeia manifestou interesse no INFOCID, chegando a considerar o apoio a um projeto de investigação para disseminação desta experiência por outros Estados-membros (OECD, 1996). Em 2000, a RCM n.º 156/2000, de 16 de novembro, criou um projeto transversal, conhecido como Serviço Público Direto para obtenção de certidões, requisição de serviços e pagamentos por meio eletrónico (Fernandes, 2015). E em 2001, numa lógica de centralização de serviços, o INFOCID evoluiu para o portal do Governo, sendo integrado em 2005 no Portal do Cidadão, considerado o portal do eGovernment português, passando a ser acedido através do endereço eletrónico www.portaldocidadao.pt (Cardoso, 2014).