Current policy failures in Australia

O caminho da inovação não é isento de obstáculos e dificuldades. Nos primeiros anos de disponibilização do INFOCID foram identificadas algumas situações menos positivas, começando pela solução tecnológica adotada. Na versão inicial dos quiosques, em 1993, a qualidade da interface era deficiente e a taxa de utilização provou ser muito baixa.

173 Adicionalmente, embora os terminais tivessem um custo reduzido, o modelo de custeio das comunicações, pagas pelos organismos aos operadores de telecomunicações, era dispendioso para os organismos governamentais que alimentavam o programa com informações e que prestavam serviços ao cidadão, o que não constituía um incentivo ao uso do INFOCID por parte da própria Administração Pública (OECD, 1996). Após 1994, com os novos visores táteis, a cores e de alta definição, sendo o sistema gratuito e fácil de utilizar pelos cidadãos, o número de acessos ascendeu até 400 consultas por dia e por quiosque, o que foi considerado um resultado muito encorajador. E apesar do custo relativamente elevado dos quiosques multimédia, o nível de procura obtido justificou o investimento, em comparação com as alternativas usuais, que consistiam na publicação de brochuras informativas e na criação de guichets de informações ao público (OECD, 1996).

A crise económica no início do milénio obrigou o Governo a agir numa lógica de contenção orçamental. Na senda da reforma da Administração Pública, o XV Governo Constitucional entendeu ser indispensável aferir quais as tarefas que o Estado deveria desempenhar. Perspetivou-se a implementação de um novo modelo organizacional da Administração Pública, menos hierarquizado e desburocratizado, onde se fomentasse a partilha de conhecimento e a colaboração entre serviços, assim como a melhoria dos processos.14 Uma das linhas de ação da reforma administrativa previa a aposta no eGovernment, entendendo-se que a utilização das TIC poderia propulsionar a transformação do modelo de funcionamento da Administração Pública num sistema organizado em rede, contribuindo para a mudança do sistema existente, tradicionalmente organizado em silos.15

Seguindo a anunciada lógica de centralização de serviços, em finais de 2002, o Instituto para a Gestão das Lojas do Cidadão (IGLC) passou a assegurar os serviços disponibilizados pelo INFOCID, procedendo à sua estabilização e integração na infraestrutura tecnológica do IGLC. Começa-se a falar no Portal do Cidadão que, construído sobre a infraestrutura do INFOCID, seria um projeto emblemático a desenvolver no domínio do governo eletrónico, pois passaria a

14 _{“Linhas de Orientação para a Reforma da Administração Pública”, do XV Governo Constitucional,}

páginas 9-10.

15 _{“Linhas de Orientação para a Reforma da Administração Pública”, do XV Governo Constitucional,}

174 ser a face mais visível do eGovernment. Este portal funcionaria como uma “via verde” de acesso à Administração Pública e disponibilizaria o acesso a serviços públicos interativos em qualquer momento, em qualquer local, de forma simples e segura. Previa-se que o Portal do Cidadão seria lançado em dezembro de 2003, disponibilizando, 24 horas por dia e 7 dias por semana, pelo menos 50 serviços organizados em função dos interesses dos cidadãos e das empresas. Revelando a aposta estratégica na Internet como um dos motores para a modernização administrativa, o Portal do Cidadão foi apresentado em 2003 numa fase embrionária, mostrando uma Loja do Cidadão em ambiente web, mas sem apresentar ainda o nível de maturidade que permitisse atingir um estado transacional completamente desmaterializado. O seu foco atual consistia em prestar informações (Cardoso, 2014).

Finalmente, o Portal do Cidadão que veio a ser implementado em 2004, promovia a interoperabilidade em diferentes áreas da Administração Pública, invertendo a tendência de gestão dispersa e sem critérios de normalização das tecnologias de informação e comunicação, com as suas capacidades tecnológicas. No entanto, foi criada a expetativa de que o Portal do Cidadão tinha sido concebido de forma a providenciar informações de carácter transversal, o que não veio a acontecer. O portal limitava-se a operar basicamente como um conjunto de menus que estabelecia a ligação com diversos outros serviços verticais não harmonizados entre si (Fernandes, 2015). Os objetivos desenhados para esta iniciativa política ramificada do INFOCID variavam pouco. Pretendia-se colocar os serviços públicos cada vez mais próximos e disponíveis aos cidadãos, tornando a Administração Pública mais eficiente, eficaz e respeitada pelos cidadãos. O desenvolvimento de um portal Internet, enquadrado numa plataforma multicanal, como ponto de acesso por excelência dos cidadãos aos serviços públicos deveria contribuir para que esses objetivos fossem atingidos.

A Agência para a Modernização Administrativa (AMA), criada em 2007 e cuja responsabilidade fundamental consiste na modernização administrativa, absorveu o IGLC e a gestão das Lojas do Cidadão (Fernandes, 2015), sendo, atualmente, a entidade que gere o Portal do Cidadão. Sendo cada vez mais utilizado, o Portal do Cidadão foi acedido, em 2017, por mais de 6 milhões de utilizadores em todo o mundo (Quadro VI-1).

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Quadro VI-1 - Número de utilizadores anuais registados no Portal do Cidadão

Anos N.º Utilizadores Média diária

2010 631.310 1.730 2011 718.062 1.967 2012 790.604 2.166 2013 908.612 2.489 2014 1.029.093 2.819 2015 3.946.508 10.812 2016 5.501.890 15.074 2017 6.366.569 17.443

Fonte: Relatórios de Atividades da AMA, referentes aos exercícios de 2012 a 2017.

O Portal do Cidadão foi considerado em 2015 pela OCDE como uma boa prática a seguir pelos restantes países na construção de estratégias de governo digital para assegurar a confiança dos cidadãos, promovendo governos mais abertos e inovadores e garantindo simultaneamente uma prestação de serviços de elevada qualidade, investimentos rentáveis em TIC e a proteção dos dados pessoais (OECD, 2015). A OCDE reconheceu Portugal pelas boas práticas do Portal do Cidadão e da Chave Móvel Digital, um sistema seguro de autenticação que dá acesso a serviços online (OECD, 2015).

Os quiosques multisserviços, criados no âmbito do INFOCID, começaram a ser transformados em Espaços do Cidadão, desde 2015, passando a constituir postos de atendimento digital mediado a cidadãos com dificuldades no acesso a serviços públicos digitais, constituindo um instrumento pedagógico de desenvolvimento da literacia digital (Lei n.º 82-A/2014, de 31 de dezembro).