CV and political sophistication: Theoretical mechanisms

Este trabalho teve como objetivo, a partir de um estudo de caso, analisar o compartilhamento de informações produzidas na organização, mediante os processos de comunicação interna e de gestão do conhecimento na Companhia Imobiliária de Brasília - Terracap.

A partir de uma extensa revisão de literatura, buscou-se analisar o papel da comunicação no meio organizacional, identificar a importância da disseminação da informação, seus fluxos e canais como prerrogativa para a geração do conhecimento, além do entendimento da relação entre o processo de comunicação e a gestão do conhecimento que compreende os modos de conversão das informações, a partir da cultura instalada no ambiente organizacional em estudo.

O presente trabalho está pautado no entendimento de que, atualmente, as organizações passam por grandes mudanças e modernizações devido ao avanço tecnológico, inclusive as empresas públicas. A tecnologia da informação afetou consideravelmente a forma de gestão acarretando a necessidade de adaptação dos processos de trabalho, a partir de uma cultura organizacional voltada para a instantaneidade, transparência e disseminação das informações organizacionais.

É importante ter em mente que esse novo momento requer uma redefinição dos papéis e dos relacionamentos organizacionais, tornando-os mais transparentes e menos hierarquizados – gerador de credibilidade e confiança, ampliando o processo comunicativo, pois a tecnologia, sozinha, não garante que as necessidades de comunicação de uma organização sejam resolvidas.

Para a organização em estudo, por se tratar de uma empresa pública do complexo administrativo do Governo do Distrito Federal - GDF, as transformações e modernizações, as ações voltadas para a utilização dos meios tecnológicos como aliados da comunicação interna e da Gestão do Conhecimento são imprescindíveis para aumentar a eficiência e melhorar a qualidade e a efetividade dos serviços prestados para o cidadão-usuário e a sociedade do Distrito Federal.

Este estudo de caso permitiu identificar considerável investimento em infraestrutura tecnológica na organização, motivado pela tentativa da empresa em criar um ambiente organizacional impulsionador dos fluxos de informações. Essa postura foi confirmada nas falas dos gestores e não gestores, ficando claro que apenas investir em tecnologia não basta, é preciso criar mecanismos para

internalizar a cultura de disseminação da informação e do conhecimento gerado pelas pessoas e pela organização. Fomentar também a estruturação do processo de comunicação utilizando-a como ferramenta de desenvolvimento integrada ao planejamento estratégico da organização. A comunicação estratégica, de acordo com Bueno (2003), direciona os fluxos informacionais para o negócio da empresa por meio da interação e do diálogo entre as pessoas e suas unidades administrativas.

Outro aspecto percebido neste estudo em relação à comunicação interna é o fato de que, embora ela esteja estruturada para se desenvolver pela mediação do computador, recurso utilizado para busca, uso e processamento das informações, considerando que a interatividade propiciada pelas TI é uma realidade, há resistência quanto ao seu uso, constituindo-se em barreira ao fluxo de informações interdepartamental e intradepartamental. O computador e o canal de interação face a face, são apontados pelos gestores e não gestores como os mais eficazes para a disseminação da informação no meio organizacional.

Além dos aspectos que envolvem as barreiras causadas pela resistência ao uso das ferramentas tecnológicas, foi possível perceber, embora não seja objeto deste estudo, a influência do ambiente organizacional nas políticas de disseminação da informação. Segundo os gestores e não gestores, a sensação é de que existem várias empresas numa mesma estrutura, o que significa dizer que são valores, atitudes e comportamentos distintos, reforçando a necessidade de uma cultura organizacional legitimada e presente para estabelecer valores que mantenham comportamentos e atitudes rotineiras que possibilitem o fluxo de informações e as trocas de conhecimentos no ambiente organizacional.

Acredita-se que com a revisão teórica e a aplicação da técnica de grupo focal, realizada com gestores e não gestores foi possível atingir aos objetivos específicos propostos para este estudo, que são:

1: descrever o fluxo de comunicação organizacional de acordo com o processo prescritos nos normativos organizacionais;

2: identificar como ocorre o repasse de informações essenciais para os empregados e áreas fins considerando a tomada de decisão, sua deliberação e disseminação interna na organização;

3: Identificar, sob a ótica dos gestores e não gestores, qual a percepção sobre as práticas de compartilhamento de informações existentes na organização e o uso que fazem delas; e

4: Analisar as normas e valores organizacionais que sustentam as práticas de comunicação.

Ao analisar o fluxo de comunicação na organização em estudo foi possível perceber que, embora a empresa tenha investido em tecnologia, identificaram-se barreiras tecnológicas, pessoais e culturais. Segundo os gestores e os não gestores, a empresa possui uma gama de informações, porém, os sistemas existentes não são integrados de forma a permitir o acesso a informações de outras unidades, ou seja, cada unidade administrativa possui acesso ao seu próprio banco de informações, ainda que façam parte da mesma diretoria.

Em relação à disseminação das informações, tanto os gestores como os não gestores concordam que depende do nível da relação interpessoal entre os envolvidos. Quanto maior a proximidade com o detentor da informação mais fácil se torna o acesso. A prática comum, em diferentes unidades administrativas, reforça a ideia da preferência pela comunicação face a face. As informações relevantes e estratégicas para o desempenho das atividades diárias não seguem uma padronização na sua disseminação, estão dispersas e fragmentas, necessitando de deslocamento das pessoas dos seus postos de trabalho até à unidade detentora da informação para aquisição de informações nem sempre consistentes.

Ainda, segundo os gestores e os não gestores, não há integração entre as diretorias. As práticas comunicacionais são isoladas e não há divulgação dos projetos e atividades desenvolvidos pelas diretorias. Essa barreira comunicacional ocasiona retrabalho, duplicidade de projetos e sentimento de competição entre as diretorias que integram a estrutura organizacional, da empresa em estudo.

As decisões de diretoria são tomadas isoladamente, sem maior participação das unidades responsáveis pela execução dos projetos aprovados pelas diretorias. Em muitos casos, os projetos são inviáveis, sua implantação pode vir a causar prejuízos financeiros, só percebidos depois de aprovados, uma vez que as áreas responsáveis pela execução não foram consultadas, conforme relato de um dos Gestores.

Em relação à pergunta de pesquisa: Quais as barreiras à comunicação entre as unidades da Terracap, identificou-se na pesquisa, a partir do conceito de

barreiras elaborado por Kunsch (2003), como ruídos ou interferências que prejudicam a eficácia da comunicação, descaracterizando a mensagem e o objetivo pretendido pelo emissor. As barreiras presentes na organização estudada são de caráter psicológico, pessoal e administrativas/burocráticas, as quais são definidas por Kunsch (2003), da seguinte forma:

Barreiras psicológicas: identificadas como atitudes, crenças, valores e traços culturas das pessoas na fala dos gestores e dos não gestores, quando fazem referência à postura dos empregados em relação à informação. É possível que essa postura em relação à retenção de informações esteja relacionada à manutenção do status, do poder e, possivelmente, dos cargos de chefia.

Barreiras pessoais: identificadas como personalidade, estado de espírito, emoções, valores e a forma como cada indivíduo se comporta na fala dos Gestores e Não Gestores quando descrevem o comportamento dos empregados em reação ao fluxo de informação. Evidencia-se que o fluxo comunicacional é atrelado ao bom relacionamento interpessoal, os interesses da empresa estão em segundo plano. Esta percepção é ratificada pelos não gestores na categoria empregados. Esta barreira foi uma das mais ressaltada no momento da discussão do grupo focal, indicando comportamento recorrente no processo de comunicação da organização.

Barreiras administrativas/burocráticas: identificadas a partir da forma como a organização atua e processa suas informações. A distância física; a especialização das funções-tarefa; as relações de poder, autoridade e status; e a posse das informações. Esses traços identificados, a partir da fala dos Gestores, demonstram que a empresa não possui cultura orientada para o conhecimento, pois suas características apontam para o desestímulo à disseminação da informação.

Foi possível identificar que essas barreiras impedem a interatividade, a transparência, a agilidade, o alcance e a rapidez das informações no ambiente organizacional, evidenciando a falta de planejamento do processo de comunicação e a hierarquia comunicativa. E, ainda, impede o fluxo de informações, compromete os processos de trabalho, contribui com a duplicidade de projetos e atividades, retrabalho, morosidade e distúrbios comunicacionais entre os indivíduos.

A partir dos aspectos abordados, embora o objetivo desta pesquisa tenha sido o fluxo de comunicação interna horizontal (lateral), ou seja, entre as unidades, foi possível detectar que há barreiras também no fluxo (vertical) descendente e ascendente, evidenciando a necessidade de mudanças que reflitam, tanto no

comportamento informacional dos empregados como da alta direção, uma vez que os processos comunicacionais contribuem com a geração e gestão do conhecimento nos espaços organizacionais.

Cabe ressaltar que em se tratando de análise da comunicação entre as unidades de uma organização pública, outra variável deve ser considerada como barreira. Segundo Curvello (2008), um fator que também interfere nos processos de comunicação interna na área pública é a própria imagem do servidor público. Essa imagem que também é afetada por toda uma cultura brasileira marcada pela divisão e pela ambiguidade e por um verdadeiro equilíbrio de antagonismos. No caso específico do servidor público um antagonismo marcante está entre os missionários (aqueles que têm plena noção do alcance de sua função social pública) e os predadores (funcionários que apenas buscam o salário, a estabilidade e as benesses próprias de algumas funções públicas).

Existem vestígios dessas características no ambiente organizacional em estudo. A solução ou minimização dessa barreira requer esforço maior por parte da organização, pois depende do nível de comprometimento desses indivíduos com as atividades exercidas no meio organizacional.

A comunicação e a informação são elementos que fazem parte de qualquer organização e do seu processo organizacional (ROSES, 2003; TEIXEIRA FILHO, 2000), agregam valor aos processos existentes e colabora com a criação do conhecimento (BERVING, 2007). A existência de barreiras no processo de comunicação limita a ocorrência dos quatro modos de conversão do conhecimento de Nonaka; Takeuchi (1998): Socialização, Externalização, Combinação e Internalização, por ser um processo que depende diretamente do uso de diversas ferramentas de comunicação para que haja melhor fluidez das informações como manuais, treinamentos, cursos, reuniões periódicas, eventos de integração, jornal interno, telefone, e-mail, entre outros.

Desta forma, não foi possível identificar, na empresa em estudo, uma estrutura que fomente a gestão do conhecimento no ambiente organizacional, considerando que as barreiras encontradas nos processos de comunicação e as práticas de disseminação das informações adotadas pela empresa interferem no contexto da criação, e da gestão do conhecimento conceituadas por Nonaka; Takeuchi (1997). Ou seja, para gerar conhecimento organizacional é importante

discutir a capacidade que a empresa possui de criar, disseminar e incorporá-lo a produtos, serviços e sistemas na organização.

Embora a empresa desenvolva ferramentas e práticas de gestão do conhecimento isoladas, tais como Educação Corporativa: programa de educação, programa de treinamento; Processos Organizacionais: mapeamento de processos de trabalho da empresa (2007) que contribuiu com o planejamento estratégico (identificação dos processos mais significativos); Portais/intranet/extranet; Balance Scorecard (BSC); Indicadores de Performace (KPI). Não há alcance de resultados positivos, havendo necessidade de integração e correlação entre propostas, projetos, atividades e desempenho organizacional.

É preciso entendimento dos envolvidos no processo de comunicação que a informação é o elemento básico para o processo de decisão, que é o apoio dos gestores para a execução de projetos e atividades. E, portanto, imprescindível para a organização identificar as informações de interesse da empresa, definir processos comunicacionais, identificar fontes e canais efetivos de disseminação a fim de modelar sistemas compatíveis com a necessidade dos usuários e da empresa.

Ao analisar o fluxo de informações, identificou-se que a organização possui canais restritos de comunicação com os empregados, limitando a criação do conhecimento individual e organizacional (NONAKA, 2000; FORTES, 2003; COUTINHO, 2008). Os canais de comunicação são as peças chave para a geração e gestão do conhecimento na organização.

Na visão de Davenport; Prusak (1998), a mera existência de conhecimento na empresa é de pouco valor, se ele não estiver acessível e não for utilizado como um dos seus recursos mais importantes. Para tanto, é necessário que haja uma cultura voltada para o compartilhamento do conhecimento gerado e para a comunicação como ferramenta estratégica desse compartilhar.

Um dos aspectos que merece ser ressaltado é a constatação de que a informação permanece, muitas vezes, retida ao nível da chefia intermediária, comprometendo o processo de trabalho e causando vários transtornos (retrabalho, duplicidade de informação, prejuízo financeiro, dentre outros).

Dessa forma, denota-se que a necessidade de informação para o desenvolvimento do trabalho diário nas organizações é um dos aspectos que fomenta o interesse pela busca e a utilização de informações. No entanto, a dificuldade está nas questões que envolvem a falta de compartilhamento dessas

informações. Essa retenção, muitas vezes, ocorre por falta de entendimento da necessidade do outro, do impacto desse comportamento para o resultado da empresa. Para Kunsch (2009, p. 334), isso acontece porque “muitas pessoas usam a informação como instrumento de poder”. No ambiente organizacional é comum a retenção de informação como forma de garantir o poder, o status e a permanência no cargo. Os chefes não repassam informações para os subordinados para não compartilhar o poder com eles (TORQUATO, 2010).

Argyris (2000) complementa a partir da reflexão sobre o fato de o aprendizado ser restrito, considerando que, por vezes, os gestores e os empregados não olham para dentro de si para avaliarem aquilo que realmente sabem. Tampouco, avaliam reflexivamente seu comportamento e como este pode contribuir para a geração de problemas; e não para a solução dos mesmos. A organização possui condições de resolver este dilema à medida que cada profissional possa combinar o domínio do conhecimento técnico com a capacidade de trabalhar em equipes, transformando-se em um agente do conhecimento interorganizacional (ARGYRIS, 2000).

A reflexão de Argyris (2000) acena para uma das possibilidades de sanar tais dificuldades por meio da construção de uma política de comunicação que defina ações e estratégias, veículos comunicacionais eficientes capazes de propiciar a aproximação das pessoas, o intercâmbio de informações e a criação do conhecimento necessário ao desempenho organizacional satisfatório, contemplando o objetivo específico identificar, sob a ótica dos gestores (chefes) e empregados, qual a percepção que possuem sobre práticas de compartilhamento de informações existentes na organização e o uso que fazem delas.

Evidencia-se, a partir deste estudo que, tanto os Gestores como os não Gestores entendem o processo de comunicação interna como uma variável que proporciona a interação entre as unidades administrativas, a transmissão, a troca de informações e o compartilhamento do conhecimento produzido no ambiente organizacional. Entretanto, não se sentem pessoalmente responsáveis pela efetividade da comunicação ao responsabilizar uns aos outros pelas barreiras e dificuldades encontradas. Percebe-se que essas práticas são elementos da cultura organizacional (HOFSTEDE, 1994), mudá-las é o primeiro passo em direção à mudança da cultura da organização. Para tanto, as pessoas precisam ser convencidas e motivadas de que a mudança nas práticas reflete diretamente na efetividade da comunicação organizacional.

Gestores e Não Gestores apontam a necessidade de a empresa desenvolver projetos que proporcionem a visão sistêmica. Para os respondentes, o conhecimento dos processos de trabalho da empresa minimizaria as competições individuais e a retenção de informação no meio organizacional.

Embora tenham apontado os sistemas de Tecnologia de Informação como uma das barreiras por não permitir a disseminação e o acesso de informações para todos os usuários indistintamente, não apontaram nenhuma sugestão para esta categoria. No entanto, por meio de Instrução de Serviços (anexo III), a empresa, por intermédio da Divisão de Desenvolvimento de Sistemas – DIDES e da Coordenação de Planejamento e Modernização, está desenvolvendo projeto objetivando a integração dos sistemas de forma a proporcionar maior qualidade, transparência, agilidade e confiabilidade nas informações. A integração dos sistemas permitirá que as unidades administrativas gerenciem conteúdo, automatizem e otimizem processos e criem recursos de interatividade, contribuindo com a melhoria dos fluxos de informação e a automação de tarefas, facilitando o aumento da produtividade da empresa.

A maioria das sugestões está relacionada à realização de eventos para integração dos empregados, com o objetivo de melhorar a relação interpessoal, sugerindo inclusive que se estabeleçam programas de integração como meta do Programa de Participação nos Resultados, reafirmando a importância das relações interpessoais no processo de comunicação. Os momentos de interação podem vir a ser uma das possibilidades de conversão do conhecimento, proposto por Nonaka; Takeuchi (1997).

Outro aspecto apontado como sugestão é a realização de reuniões e fóruns com gestores para divulgação das atividades desenvolvidas por todas as unidades da empresa, bem como para definir estratégias empresariais.

É consenso entre os Gestores e os não Gestores a necessidade de mudança da cultura da empresa. Este aspecto é relevante, uma vez que a cultura influencia as interações que ocorrem entre os indivíduos no ambiente organizacional (TORQUATO, 2002). Entretanto, é importante ressaltar que essa mudança não é um processo rápido e fácil, pois qualquer que seja a mudança, estrutural, gerencial ou cultural há necessidade da percepção e da vontade dos envolvidos nesse processo. (CURVELLO, 2008).

Segundo Curvello (2008), para que uma mudança se efetive, é necessário que os gestores permitam a todos conhecer a direção estratégica, a partir de vínculos constantes entre objetivos de longo prazo e ações diárias. É preciso sensibilizar todos os segmentos para a importância de manter relações transparentes e honestas com os diversos públicos e disseminar a visão de que a comunicação é responsabilidade de todos, não só da área técnica ou de uma empresa prestadora de serviços especializados. E, principalmente, investir na educação para a comunicação, a colaboração e o compartilhamento e informações, em todos os níveis.

É importante ressaltar que esta pesquisa não se esgota com o presente estudo de caso, podendo aprofundar o tema, pois não foi possível identificar os fatores de resistência ao uso das ferramentas tecnológicas como instrumento de disseminação da informação no meio organizacional.

Espera-se que esta pesquisa possa contribuir para a discussão sobre como minimizar as barreiras que impedem o compartilhamento da informação na empresa em estudo.

O estudo da estrutura representada por meio do organograma, assim como dos normativos da organização, permitiram responder à pergunta de Pesquisa, bem como os objetivos gerais e específicos.

A partir da análise da estrutura apresentada na figura 7, foi possível entender como se dá o fluxo de informação nas direções descendentes, ascendentes e laterais, identificar os canais formais e informais utilizados pela organização bem como entender quais barreiras dificultam o fluxo de informação e conhecimento na empresa em estudo.

Os entendimentos dos aspectos levantados a partir dos objetivos gerais e específicos definidos para a presente pesquisa permitiram concluir que a empresa não possui planejamento do processo de comunicação, culminando com a deficiência apresentada na gestão do conhecimento presente na organização, bem como o entendimento de que a comunicação faz parte integrante do processo de gestão do conhecimento e das práticas que formam a cultura presente na organização.

Pode-se afirmar inclusive que os aspectos que envolvem os fluxos de informação e o processo de comunicação fazem parte da estrutura da organização, do processo de gestão do conhecimento, da disseminação e manutenção da cultura organizacional, sendo portanto, uma das variáveis que contribuem efetivamente com o equilíbrio e a integração entre estrutura, processos e pessoas no ambiente organizacional.

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