Belønningsmekanismen

Os fatores que seguem abaixo são os que estão ganhando destaque na recente literatura sobre a construção da confiança nas interações virtuais. A participação pró-ativa, o feedback, a tempestividade das respostas, a qualidade da contribuição, a compreensão das mensagens, a disponibilidade de tempo e o equilíbrio entre as interações profissionais e sociais estão entre os fatores característicos da conectividade presente nos relacionamentos interpessoais.

Segundo Iacono e Weisband (1997, p. 413), os membros das equipes virtuais necessitam participar ativamente nas suas interações, demonstrando o seu envolvimento e criando um ciclo

de iniciativas e respostas. As iniciativas nas interações são questões ou propostas que um membro faz a outra parte na expectativa de obter uma resposta ou um comentário sobre o assunto exposto. Essas iniciativas individuais contribuem para que todos os participantes da equipe percebam que a confiança pode se estabelecer e se propagar de forma crescente por toda a equipe. Tomar a iniciativa em uma interação significa sugerir em vez de aguardar uma sugestão, ou ainda, oferecer-se como voluntário em vez de questionar a voluntariedade do outro (JARVENPAA; LEIDNER, 1999, p. 25).

Já as respostas são ainda mais significativas que as próprias iniciativas. Elas sinalizam e inspiram a confiança dentro do grupo. Nas comunicações por meios virtuais, onde o nível de incerteza é ainda maior que nas interações face a face, há uma intensa necessidade por respostas (HAWISHER; MORAN apud JARVENPAA; LEIDNER, 1999, p. 28). A resposta ou feedback é um endosso que uma pessoa dá a outra correndo risco por interpretar a mensagem desta, e se necessário, contribuindo com novos elementos para que a mensagem seja mais bem compreendida (JARVENPAA; LEIDNER, 1999, p. 28).

Quem toma a iniciativa espera e confia que irá obter uma resposta. A resposta tanto em acordo quanto em desacordo, é sempre melhor que o silêncio. Os participantes de um grupo devem se conscientizar que as respostas ou feedback contribuem de forma significativa (incisiva) para o funcionamento efetivo deste, já que juntamente com as iniciativas formam os canais nos quais os membros de um grupo podem explicitar verbalmente os seus compromissos, as suas motivações e o seu otimismo (JARVENPAA; LEIDNER, 1999, p. 29). Desta forma, quanto maior o número de iniciativas e respostas nas interações de um grupo, maior será o nível de confiança estabelecido entre os seus membros (IACONO; WEISBAND, 1997, p. 413).

Um aspecto fundamental da resposta é referente à sua tempestividade, ou seja, a prontidão em que é enviada à outra parte. Jarvenpaa e Leidner (1999, p. 25), concluíram que as equipes que possuem um alto nível de confiança interagem de forma explícita e tempestiva enquanto que aquelas em que há um baixo nível de confiança as mensagens normalmente não são trocadas no tempo adequado. Este atraso no feedback que um membro fornece ao outro pode ser desastroso tornando-se uma forte barreira à construção da confiança entre as partes.

Desta forma, a confiança nas interações on-line é baseada principalmente no comportamento e nas inferências sobre as observações das mensagens eletrônicas dos outros membros. Ela é avaliada fundamentalmente pela contribuição de cada membro e não somente

através das percepções cognitivas e afetivas destes (JARVENPAA; LEIDNER, 1999 apud WALTHER; BUNZ; BAZAROVA, 2005, p. 3), ou seja, nas interações on-line as pessoas tendem a admirar, a simpatizar e consequentemente confiar, em quem contribui mais para o grupo (WALTHER; BUNZ; BAZAROVA, 2005 p. 2).

Por outro lado, cabe ressaltar que não é a quantidade de contribuição, mas sim a qualidade e a previsibilidade desta que determina um nível maior de confiança (JARVENPAA; LEIDNER, 1999, p. 31). No entanto, um dos desafios que as equipes se deparam visando a melhoria na qualidade das suas contribuições, diz respeito a compreensão das mensagens trocadas pelas partes.

Segundo Bohm (2003, p. 2), as pessoas nem sempre estão aptas a escutarem umas as outras. Como resultado disto, tem-se que as tentativas de incremento de comunicação podem frequentemente gerar confusão e frustração, tornando as pessoas mais violentas e agressivas ao invés de criar entendimento e confiança mútuos.

Para que se estabeleça uma compreensão mútua em uma conversação ou interação, precisa-se aprender a expor e indagar de maneira produtiva. Para Kofman (2005, p. 174), expor produtivamente é “uma forma de abrir aos outros os nossos raciocínios, para ajudá-los a entender por que pensamos o que pensamos” e indagar produtivamente é “uma maneira de descobrir os raciocínios dos outros e ajudá-los a expor não só o que pensam como também por que pensam aquilo que pensam, permitindo que os outros apresentem os elementos do seu processo de pensamento e que sejam escutados com respeito e atenção”.

Ainda segundo Kofman (2005, p. 178), expor e indagar são como o pé direito e o pé esquerdo: “para caminhar é preciso usar os dois”. Se um dos atores só expõe e permite que o outro só indague, provavelmente nunca irá descobrir as falhas do pensamento deste. Por outro lado, se um ator só indaga e deixa que o outro só exponha, perderá a oportunidade de conhecer o ponto de vista deste. Portanto, faz-se necessário um equilíbrio entre o expor e o indagar produtivos para que se crie uma compreensão mútua nas interações.

Bohm (2003, p. 321) sugere ainda que a verdadeira interação se dá quando as pessoas conseguem compartilhar um significado comum para as coisas. Isso quer dizer que para interagir é necessário abrir mão da defesa das suas opiniões para que um pensamento ou senso comum possa ser criado. Não exclui a opinião individual, ela apenas precisa ser absorvida pelo grupo.

Outro fator crítico para a construção da confiança nas interações é a disponibilidade de tempo que as pessoas possuem. O tempo tornou-se o grande paradoxo da era da informação e do conhecimento porque se por um lado as pessoas devem estar informadas, por outro lado têm pouco tempo para processar a quantidade de informação disponível. Deveriam ter tempo de interagir e compartilhar conhecimento, mas normalmente o trabalho absorve todo o tempo disponível (ANGELONI; DAZZI, 2004, p. 54). O tempo precisa ser visto como um recurso imprescindível, já que a falta de possibilidade de replicá-lo faz dele o mais escasso de todos os recursos (TERRA, 2005 apud SILVA, 2007).

Silva (2007) concluiu que a falta de tempo disponível para interagir é a principal barreira para a participação ativa dos membros nas suas comunidades virtuais. Muitas vezes não é a questão da falta de tempo que se faz presente na vida das pessoas, mas a dificuldade em gerenciar o tempo, de forma a distribuí-lo de acordo com as tarefas a serem realizadas. Isso não implica dizer que a falta de tempo verdadeiramente não exista ou não esteja presente em diversos momentos do cotidiano das pessoas. Porém, é importante procurar distinguir o que de fato é falta de tempo daquilo que se esconde por trás dela.

Neste sentido, Jarvenpaa e Leidner (1999, p. 25) propõem que nas interações virtuais é melhor que se estabeleça um modelo regular de interação, mesmo que esta não ocorra com muita freqüência. A interação desigual, irregular e imprevisível obstrui a confiança.

As equipes virtuais possuem como principal diferencial uma maior flexibilidade e agilidade nas respostas encontradas para as soluções de problemas. Apesar destes benefícios, essas equipes encontram numerosos desafios que devido à sua dispersão geográfica e à limitação da comunicação, podem impedir uma maior efetividade ou no mínimo exigem um esforço maior para a acomodação ao ambiente e aos parceiros virtuais (WALTHER; BUNZ; BAZAROVA, 2005, p. 1).

Jarvenpaa e Leidner (1999, p. 28) consideram que existem dois tipos básicos de interação entre os membros dos grupos de uma organização. A que nasce em torno dos projetos e das tarefas e a social, ou seja, aquela onde há trocas de informações sobre atividades de fim de semana, hobbies, características familiares etc. Ambos os tipos podem e devem coexistir para que a confiança seja criada e mantida. Porém, tem que se ter cuidado para que não haja excesso de interação social e conseqüentemente comprometer o desempenho do grupo (JARVENPAA; LEIDNER, 1999, p. 23).

Na sua teoria do Processamento da Informação Social (Social Information Process ou SIP), Walther, Bunz e Bazarova (2005, p. 2) defendem que os usuários das interações virtuais adaptam-se as restrições do meio, como a falta de sinais não-verbais, ao incluir em suas mensagens de texto tanto as informações sobre as tarefas operacionais quanto as sociais.