Arrangerte ekteskap

O Objetivo Geral (vide seção 2.2.1) da pesquisa foi alcançado, na medida em que foi investigada a relação entre os tradicionais indicadores de desempenho operacionais de um

call center e o nível de satisfação dos clientes, com relação ao call center. O trabalho

superou a limitação de estudos anteriores (FEINBERG et al., 2000; FEINBERG et al., 2002) ao obter o grau de satisfação diretamente do cliente, ao invés da percepção deste grau, informada pelos responsáveis pela operação dos call centers, minimizando assim, possíveis gaps de percepção.

Os Objetivos Específicos (vide seção 2.2.2) foram alcançados, pois foram identificados os principais indicadores de desempenho operacional utilizados na gestão de um call center, além de ser apontado um novo conjunto de indicadores alternativos, cujo foco principal é apontar para o nível de satisfação do cliente em relação ao atendimento de um call center.

A hipótese de pesquisa (vide seção 2.3) relativa a existência de relação entre todos os indicadores de desempenho operacional de um call center e o nível de satisfação do cliente foi rejeitada, pois apenas um deles, o FCR (Taxa de Resolução no Primeiro Contato), foi significativo na regressão linear múltipla (vide seção 5.1.2). Cabe lembrar, inclusive, que tal fato ocorreu mesmo existindo correlação estatisticamente significativa da satisfação do cliente com sete, dos treze, indicadores operacionais (vide seção 5.1.1).

Primeiramente, são apresentados na tabela 19, a seguir, os resultados do R2 ajustado das regressões efetuadas entre os tradicionais indicadores de desempenho do call center, bem como os indicadores alternativos, com relação à satisfação do cliente.

Tabela 19 – Resumo consolidado das regressões lineares múltiplas

R2 Ajustado Indicadores

Tradicionais

Indicadores Alternativos FCR Taxa de Resolução no Primeiro Contato 14,9% -

Tempo Responsividade - 52,6%

First_C_R Capacidade de Resolução - 11,2%

SAT_EMP Satisfação com o Call Center - 1,2%

R2 Ajustado Total 14,9% 65,0%

Fonte : Autor

Considerando inicialmente o conjunto de indicadores tradicionais, fica claro observar que muitos call centers vêm acompanhando uma série de indicadores que, efetivamente, não se traduzem na satisfação do cliente, possivelmente pela facilidade de obtenção de números através do aparato tecnológico que os cerca.

É importante observar que, tal conclusão, corrobora em parte os resultados obtidos por Feinberg et al. (2000), mesmo considerando as diferentes formas de avaliação da Satisfação do Cliente18.

18 _{Feinberg et al. (2000) avaliaram a Satisfação do Cliente de forma indireta, através de uma pergunta para os} gestores dos call center sobre qual seria o grau de satisfação dos seus clientes. Neste trabalho a Satisfação do Cliente foi obtida diretamente através de pergunta ao cliente (vide figuras 12 e 16)

Ainda considerando os indicadores tradicionais, cabe ressaltar que o valor obtido para R2, situado em um patamar de 14,9%, foi um valor bastante superior ao R2 obtido por Feinberg et al. (2000) que foi de 5% . Uma possível explicação para tal fato seria a barreira ultrapassada neste trabalho, ao tratar a satisfação do cliente através de uma resposta informada diretamente pelo próprio cliente, ao invés de tratá-la a partir de uma percepção de satisfação informada pelo gestor da operação do call center, como o ocorrido em trabalhos anteriores.

Um importante aspecto é que este trabalho não corrobora o resultado obtido por Feinberg et al. (2000), no que tange a significância da Taxa de Abandono para a satisfação do cliente. Tal situação pode estar relacionada a característica dos call centers estudados, que por tratarem de clientes B2B, possuem taxas de abandono extremamente reduzidas, em geral.

Considerando as diferentes naturezas das operações de um call center B2B vis-à-vis um

call center Business-to-Consumer (B2C) (MICIAK e DESMARAIS,2001), seria

importante reproduzir este estudo em um ambiente B2C, a fim de se esclarecer este ponto relativo à taxa de abandono.

Os indicadores alternativos de desempenho do call center apresentaram um R2 _ajustado

bastante satisfatório (65,0% - tabela 19), o que os torna, assim, importantes balizadores relativamente ao resultado da satisfação do cliente para com o call center.

Um ponto a destacar é a importância da percepção de tempo de atendimento para o cliente, expresso pela variável TEMPO. Como se pode ver, sobre ela recai quase 50% da explicação para a variação da satisfação do cliente. Tal resultado pode, à primeira vista, ser tomado como contraditório, na medida que o TMA (Tempo Médio de Atendimento) não foi apontado como significativo na regressão. Entretanto, cabe ressaltar que, neste caso, tem-se uma clara situação de diferença entre o tempo percebido, operacionalizado através da variável TEMPO, e o real, operacionalizado através do TMA (Tempo Médio de Atendimento).

importante determinar os limites da zona de tolerância (JOHNSTON, 1995a) para cada tipo de solicitação processada pelo call center, de forma a não ocorrer um impacto muito negativo na satisfação do cliente, na medida que o limite inferior desta seja ultrapassado. Isto é, definindo-se para cada tipo de solicitação atendida no call center, a zona de tolerância quanto ao tempo, seria possível compor um tempo total de atendimento que satisfizesse o cliente, no âmbito de cada transação, imprimindo assim uma abordagem sob a ótica do cliente (PARASURAMAN,2002).

A capacidade de resolução do problema, por parte do call center é outro item de extrema importância para a satisfação do cliente. Tal resultado confirma os resultados obtidos com os indicadores tradicionais de call center neste trabalho, bem como o observado por Feinberg et al (2000).

Finalmente, verifica-se que a percepção, por parte do operador, da satisfação do cliente para com a empresa, também é significativa. Entretanto, neste caso, tem-se um valor bastante baixo para o R2, em relação a esta variável. Tal situação pode estar relacionada ao fato de se obter esta informação através da avaliação do operador, ao invés de diretamente do cliente.