18.05.2017|
H vordan imøtekomme omverdens behov for informasjon i kriser, ved bruk av ny teknologi.
Steinar Torsvik
Beredskapskoordinator BKK Nett
Agenda
Tre ekstremvær
Tre målgrupper for kommunikasjon Tre formidlingskanaler
Tre fordeler med nye løsninger Tre mulige forbedringsbidrag
3 ekstremvær å håndtere i løpet av 2 år
Januar 201 5: «Nina» (75000 / 40%) Januar 201 6: «Tor» (32000 / 1 7%) Desember 201 6: «Urd» (46000 / 24%)
«Nina» –verste uvær på mer enn 20 år Ekstern granskning
I løpet av 2 år er måten vi kommuniserer / informerer på radikalt endret
Kunder
Distribusjonskommuner (16 stk.) Eiere av kritisk infrastruktur Industri
Husholdningskunder
Media
Myndigheter NVE
KDS (NVE og fylkesmann) Politisk ledelse i kommuner
3 (Eksterne) målgrupper for kommunikasjon
3 kategorier formidlings- / kommunikasjonskanaler
De tradisjonelle
(telefon, e-post og sms)Sosiale medier
(Facebook, Twitter og Instagram)www.bkk.no; nå forsterket med DMS
Sosiale medier
Facebook og Twitter brukes nå mer proaktivt enn tidligere:
o Vi er raske med å legge ut- og oppdatere informasjon o Vi henviser til våre nettsider med DMS
Dette reduserer antall henvendelser til vårt kundesenter.
På Instagram legger vi ut bilder som viser uværets herjinger med strømnettet og montører i arbeid.
Vi skaper med det en forståelse for at reparasjonsarbeid kan være omfattende og krevende.
DMS-systemet; BKKs bruk:
o viser strømutfall i høyspentdelen av distribusjonsnettet o viser på kartet hvor feilen er
o beregner hvor mange kunder som er strømløse Via DMS gir vi også ytterligere informasjon til kunden DMS sammenstiller og presenterer informasjon basert på:
o kartdatabasen
o bryterstillinger i driftssentralsystemet o kundedatabasen
DMS (Distribution Management System) –gir informasjon om strømløse kunder
DMS (Distribution Management System) –gir informasjon om strømløse kunder
Internt:
Nettsentral
Beredskapsledelse Kundebehandlere
Eksternt:
Kunder Media KDS NVE?
Fylkesmann
Andre nettselskaper
Gir betydelig økt kundenytte og reduksjon i kundehenvendelser.
Bruk av DMS
Fra reaktiv- til proaktiv og mer effektiv kommunikasjon
Ekstremvær Berørte kunder
DMS SMS i forkant
SMS v/
feil
Te lefon Face- book
«Nina»(Jan. 2015) 40% - - - 15.000 2.000
«Tor»(Jan. 2016) 17% x x - 1.900 170
«Urd»(Des. 2016) 24% x x 44.000 1.500 210 Leder av kundesenteret i etterkant av «Urd»:
«Vi merket en markant bedring etter at DMS ble innført. Vi har ikke lengre de kjempe- toppene over en lang periode slik vi hadde når kunden kun fikk informasjon fra kunde- senteret på telefon. Kundene bruker mer og mer sosiale medier og disse blir viktigere og viktigere å holde oppdatert da kundene nå ofte er innom Facebookførst og ser.»
3 fordeler som den nye teknologien gir
Entydig og rask informasjon
Effektiv og ressurssparende for BKK Mer fornøyde kunder
3 mulige bidrag til forbedring
Få inn mer informasjon fra høyspentnettet Få inn informasjon fra lavspentnettet / AMS Få bildeinformasjon fra kunder
Takk for oppmerksomheten!
